24 scripts de service client pour vous aider à naviguer dans chaque situation

En matière de service client, toutes les interactions ne sont pas une promenade de santé.

Il n'y a aucun moyen de connaître les facteurs de stress ou les problèmes auxquels un client peut être confronté au cours de sa journée avant de prendre le téléphone pour appeler un agent, ce qui rend le travail d'un représentant du service client d'autant plus difficile.

Parce qu'il n'y a pas deux clients et interactions identiques, il est important de préparer votre équipe à naviguer dans tous les types de conversation client. Et bien que les meilleurs types d'interactions avec les clients incluent la personnalisation et l'empathie de la part du représentant, il peut être utile de partager des scripts avec les agents lorsqu'ils se trouvent dans une situation délicate.

Quels sont les scénarios de service client ?

Les scénarios de service client sont des situations difficiles qu'un représentant peut rencontrer au travail, comme ne pas connaître la réponse ou parler avec un client en colère.

S'entraîner à réagir face à une demande étrange ou à un client contrarié aide les employés à se sentir plus en confiance lorsqu'ils se retrouvent dans de tels scénarios.

De plus, l'utilisation de scénarios de service client dans la formation peut également aider les agents à développer des compétences essentielles en service client telles que la résolution de conflits, l'écoute, l'empathie et la maîtrise de soi.

Ces scénarios peuvent être utilisés pendant le processus d'embauche pour évaluer comment un employé potentiel peut gérer les situations difficiles des clients. Ils peuvent également être utilisés pour la formation continue comme moyen de simuler des conversations délicates.

Comment naviguer dans 24 scénarios client difficiles :

1. Vous avez reçu des commentaires durs sur les réseaux sociaux
2. Tu ne connais pas la réponse
3. Le client veut un remboursement
4. Vous devez mettre le client en attente
5. Vous devez transférer le client
6. Le client veut savoir pourquoi votre produit est la meilleure alternative
7. Vous devez dire à un client non
8. Le client souhaite un produit indisponible
9. Le client demande de nouvelles fonctionnalités à un produit existant
10. Le client a violé les conditions de service ou les conditions d'utilisation
11. Le produit est arrivé endommagé
12. Un problème est la faute de l'entreprise
13. Le client veut parler à un responsable
14. Le client pense que le prix est trop élevé
15. Il y a un retard de livraison
16. Le client est extrêmement en colère
17. Le client veut une remise
18. Le client souhaite annuler son abonnement/service
19. Vous devez dire avec tact à un client qu'il a tort
20. Le client demande à quel point votre site Web/service est sécurisé
21. Vous avez besoin de plus de temps pour donner suite à la demande d'un client
22. Le client a appelé plus d'une fois pour le même problème
23. Le client parle une autre langue
24. Le client est satisfait du service ou du produit

1. Vous avez reçu des commentaires durs sur les réseaux sociaux

Bien que vous puissiez être tenté de ne pas répondre aux commentaires négatifs sur votre entreprise sur les réseaux sociaux, les données montrent que les consommateurs s'attendent à une réponse lorsqu'ils posent leur problème en ligne. Selon ReviewTrackers, 51,7 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises répondent à leur avis négatif dans les sept jours.

Lorsque vous répondez à un client qui a eu une expérience négative, voici quelques conseils à garder à l'esprit.

1. Allez au cœur du problème. Assurez-vous de bien comprendre sa plainte et faites une enquête si nécessaire.
2. Présentez des excuses sincères qui reconnaissent toutes les erreurs de votre part.
3. Proposez des solutions comme appeler un client pour en savoir plus sur son expérience.
4. N'oubliez pas que la critique, quelle qu'elle soit, est une chance d'apprendre et de grandir en tant qu'entreprise. Évitez donc d'être sur la défensive et concentrez-vous plutôt sur la résolution de ce problème et sur la prévention d'incidents similaires à l'avenir.
5. Proposez de mettre la conversation hors ligne. Cela peut être utile si vous avez des questions supplémentaires. Cela peut également aider à désamorcer les émotions en montrant au client que vous êtes sensible à son problème et que vous recherchez une solution positive.

Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser pour répondre en ligne à un client qui a laissé un avis négatif en ligne :

Il peut également être judicieux de confier à une équipe dédiée toutes les réponses aux clients sur les réseaux sociaux. Cela permet d'uniformiser les réponses et de mieux suivre les interactions en ligne positives et négatives.

Des marques comme Xbox ont une poignée Twitter dédiée qui répond aux plaintes des clients de manière conviviale et accessible. C'est également une bonne idée de partager vos heures d'ouverture sur vos comptes de médias sociaux pour que les clients sachent quand s'attendre à une réponse.

2. Vous ne connaissez pas la réponse

Il y a des moments où vous n'êtes pas la meilleure personne pour répondre à la question d'un client, et ce n'est pas grave. Tout dépend de la façon dont vous réagissez lorsque cela se produit.

Alors que certains experts recommandent d'éviter de dire que vous ne savez pas, Apple apprend aux représentants à dire : "Je ne sais pas, découvrons !" Ce processus d'apprentissage en commun peut créer une expérience plus collaborative et mémorable.

Si vous ne savez toujours pas comment répondre, vérifiez auprès d'un autre collègue ou service ou proposez-lui de le rappeler en le rappelant. Le transfert d'un client à quelqu'un d'autre doit être utilisé comme une dernière étape.

Supposons qu'un client appelle pour demander pourquoi les prix de deux articles similaires sont si différents. L'agent du service client n'est pas sûr du prix de ces articles, donc au lieu de dire au client qu'il ne sait pas, il dit ceci :

3. Le client veut un remboursement complet

Un remboursement est quelque chose que vous voudrez éviter d'émettre si possible. C'est à ce moment qu'il est important de comprendre la politique de retour de votre entreprise de fond en comble. Cela vous aidera à accélérer ces conversations et à réfléchir à des moyens créatifs de transformer un remboursement en une alternative, comme envoyer un nouveau produit pour remplacer un produit endommagé ou compenser des services qui n'étaient pas à la hauteur.

Supposons qu'un client souhaite retourner une veste. Commencez par identifier la raison exacte pour laquelle le client souhaite un retour. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez utiliser la politique de retour pour vous aider à formuler votre réponse. Voici un exemple de la façon dont vous pourriez procéder :

Si l'interaction se termine finalement par un remboursement, le client appréciera toujours la possibilité d'essayer une taille plus petite. Une autre option dans ce scénario serait d'ajouter une incitation gratuite à acheter à nouveau comme un code de coupon afin de remercier le client pour son entreprise même si cela ne s'est pas passé comme prévu.

4. Vous devez mettre le client en attente

Si vous devez mettre un client en attente, il y a quelques points à garder à l'esprit. Tout d'abord, sachez que les clients n'aiment pas être mis en attente et que les deux tiers des clients ne sont prêts à attendre que deux minutes ou moins.

Ensuite, assurez-vous de demander au client si vous avez la permission de le mettre en attente et de lui donner une estimation du temps d'attente.

Si vous prévoyez que le temps d'attente dépasse quelques minutes et que votre service client a la capacité de faire des appels sortants, vous pouvez également proposer de rappeler le client afin qu'il n'ait pas à attendre.

Si ce n'est pas le cas, tenez le client informé pendant qu'il est en attente si le problème prend plus de temps à être résolu. Ces enregistrements permettront au client de savoir que vous ne l'avez pas oublié et réduiront le risque de frustration du client.

5. Vous devez transférer le client

Parfois, un client peut appeler le service client lorsque son problème est davantage lié à un autre service, tel que la facturation. Lorsque cela se produit, informez le client de la raison pour laquelle il est transféré. Gardez à l'esprit que le transfert de clients doit être réduit au minimum.

Avant de transférer le client, il peut être judicieux d'alerter la personne à qui vous transférez la situation afin qu'elle ait le contexte avant de prendre l'appel. Vous pouvez le faire en mettant le client en attente, en vous connectant avec quelqu'un du bon service, puis en informant le client à qui il parlera avant de le transférer. C'est ce qu'on appelle un transfert à chaud.

Si aucune introduction n'est nécessaire ou si le problème du client est très simple, vous pouvez effectuer un transfert à froid où vous envoyez un appel à un autre agent sans lui parler au préalable.

Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser :

6. Le client veut savoir pourquoi votre produit est la meilleure alternative

En tant que représentant du service à la clientèle, il est important d'avoir une connaissance pratique des produits ou services fournis par votre entreprise. Bien que vous n'ayez pas besoin de connaître un produit de fond en comble, une compréhension générale vous aidera à répondre à des questions plus générales sans avoir à transférer un client vers un autre service.

Si un client demande pourquoi votre produit est meilleur qu'une alternative, vous pourriez être tenté de transférer immédiatement l'appel à quelqu'un de l'équipe de vente. Cependant, avoir la proposition de valeur de votre entreprise à portée de main pourrait vous aider au moins à tenter de répondre à leur question.

Les équipes de support client peuvent également travailler en tandem avec l'équipe de vente pour mieux comprendre la valeur de leur produit ou service. La formation interdépartementale offre aux commerciaux la possibilité d'apprendre les réponses aux questions fréquemment posées et de mieux se préparer à ces scénarios.

Voici un modèle général que vous pouvez utiliser pour répondre dans ce scénario :

Voici quelques autres éléments à garder à l'esprit lorsque vous répondez à une question comme celle-ci :

1. Soyez respectueux de vos concurrents.
2. Fournissez des faits concrets et des chiffres.
3. Proposez de partager une comparaison de concurrents ou une page versus si vous en avez une sous la main.

7. Vous devez dire non à un client

Alors que l'adage séculaire « le client a toujours raison » est vrai dans certaines situations, vous devez parfois dire à un client que la réponse est non. Cela peut être une situation délicate, alors voici quelques conseils pour éviter que l'interaction ne dégénère.

• Tout d'abord, posez des questions supplémentaires pour vous aider à comprendre exactement ce que le client demande. Vous pouvez également essayer des phrases telles que "Ce que je comprends, c'est que vous aimeriez X" pour vous aider, vous et le client, à être sur la même longueur d'onde.
• Gardez votre ton positif. Bien que ces situations puissent être délicates, changer votre ton de positif à robotique peut donner l'impression que vous n'êtes pas empathique envers le client.
• Bouclez le client dans la solution. Pendant que vous vous efforcez de résoudre le problème du client, essayez des phrases telles que "Comment ça sonne ?" ou "Que pensez-vous serait une solution équitable?" Cela peut ouvrir un dialogue fructueux et donner au client le sentiment que son problème est pris au sérieux.
• Lorsque vous devez dire non, expliquez pourquoi. Si un client a demandé une fonctionnalité qui n'est pas encore disponible, faites-lui savoir que l'équipe produit travaille sur une autre fonctionnalité très demandée, mais que vous partagerez ses commentaires avec lui. Ou si quelque chose n'est pas disponible ou en rupture de stock, expliquez pourquoi. Cela aidera le client à se sentir comme si vous l'écoutiez même si la réponse est non.

Voici un exemple de ce à quoi cette conversation pourrait ressembler :

8. Le client veut un produit indisponible

La positivité est essentielle avec des scénarios comme celui-ci. Même si un produit est en rupture de stock ou indisponible, essayez de proposer un produit similaire ou émettez un code de réduction pour un prochain achat.

Les entreprises utilisant Shopify ont la possibilité de proposer des mises à jour des stocks par e-mail ou par notifications push. Les clients peuvent recevoir des notifications automatiques lorsque l'article qu'ils regardaient est à nouveau disponible.

Voici un exemple de la manière dont vous pourriez répondre à un client :

9. Le client demande de nouvelles fonctionnalités à un produit existant

Parfois, un client peut nous contacter pour demander de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant qui ne sont pas actuellement disponibles. Vous ne pourrez peut-être pas implémenter ces fonctionnalités pour un certain nombre de raisons, mais une réponse standard peut aider à en faire une interaction fluide.

Voici un exemple de la manière dont vous pourriez répondre :

Les demandes de fonctionnalités des clients offrent également une opportunité de vente croisée ou de vente incitative d'un autre produit qui a des caractéristiques et des fonctionnalités similaires.

Cherchez des opportunités pour faire passer un client d'un plan standard à un plan premium s'il s'est plaint de fonctionnalités limitées ou faites-lui savoir qu'un produit différent a plus de fonctionnalités qu'il recherche.

10. Le client a violé les conditions de service ou les conditions d'utilisation

Une autre situation potentiellement inconfortable à laquelle vous pourriez être confronté est de faire savoir à un client qu'il a enfreint les conditions d'utilisation. Dans ce cas, il est préférable de supposer une intention positive et de chercher à rappeler au client les conditions de service.

Ils pourraient ignorer qu'ils ont fait quelque chose de mal. Quoi qu'il en soit, les contacter vous aidera à comprendre d'où ils viennent et à trouver une solution alternative.

Voici un exemple de la façon dont vous pourriez aborder cette conversation :

11. Le produit est arrivé endommagé

Si un client a reçu un produit défectueux, une intervention rapide du service client pourrait aider à atténuer la colère ou l'agacement que le client pourrait ressentir. La première chose à faire est de bien comprendre ce qui a été endommagé.

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de demander au client d'envoyer une photo de l'article endommagé. À partir de là, vous pouvez proposer d'envoyer un remplaçant dès que possible. Si le produit est en rupture de stock, vous devrez peut-être émettre un remboursement.

Quoi qu'il en soit, excusez-vous et assumez la responsabilité de l'incident, même si ce n'est pas de votre faute. Cela pourrait également offrir une opportunité de travailler avec ou d'envoyer des commentaires à l'équipe d'exécution. Peut-être qu'ils ont emballé le produit pour économiser des coûts ou du temps, ce qui a conduit à un produit endommagé et à un client mécontent.

Partager ce type de commentaires des clients avec l'ensemble de l'équipe permet de donner la priorité au client et d'améliorer chaque aspect de l'expérience client.

Voici un exemple de la façon dont vous pourriez naviguer dans ce scénario :

12. Un problème est la faute de l'entreprise

Des erreurs se produisent, mais la façon dont vous les résolvez laisse une impression sur les clients longtemps après la fin de l'interaction. Si un problème est la faute de l'entreprise, il est préférable de régler le problème dès que possible et de contacter le client de manière proactive à l'avance, si possible.

Supposons qu'un client ait parlé à un représentant pour annuler son abonnement mensuel au repas, mais a fini par recevoir un e-mail de notification le lendemain indiquant que la commande était en cours. Le client a également remarqué qu'il avait été facturé pour la commande.

Voici un exemple de script que vous pourriez utiliser pour leur faire savoir ce qui se passe :

C'est également une excellente pratique de service client d'engager une conversation sur un problème ou une question pour aider à devancer la communication client. Un exemple de cela pourrait être une panne de courant ou si une mise à jour logicielle urgente est nécessaire.

HelloFresh fait un excellent travail en ce qui concerne les produits rappelés qui peuvent avoir été inclus dans certains kits de repas. L'entreprise ne se contente pas de décrire exactement le type de produit à vérifier et de s'excuser pour tout problème que le rappel pourrait avoir causé.

13. Le client veut parler à un responsable

Si un client demande à parler à un responsable, il est préférable d'écouter le client pour éviter que la situation ne dégénère.

Souvent, votre direction offrira la même explication que vous, mais l'entendre deux fois peut suffire à convaincre le client.

Voici un exemple de réponse :

1 4. Le client pense que le prix est trop élevé

Si un client pense que le prix d'un produit est trop élevé, vous pouvez commencer par justifier le prix en décrivant les caractéristiques uniques du produit. Parlez de la valeur de votre produit et plongez dans les caractéristiques clés qui font que votre produit vaut la peine d'être acheté.

Voici un exemple de la manière dont vous pourriez répondre :

Si le client recherche toujours une réduction, vous pouvez l'informer d'une vente à venir ou partager un code de réduction si possible.

15. Il y a un retard de livraison

Des retards de livraison se produisent et ils sont souvent hors de votre contrôle. Lorsqu'un client appelle pour demander où se trouve son article, il est important d'être transparent sur la situation. Y a-t-il des problèmes à l'échelle de l'industrie? Problèmes de chaîne d'approvisionnement?

Par exemple : lorsque Boxycharm, une entreprise de boîtes d'abonnement pour cosmétiques, a découvert que ses expéditions seraient retardées de deux semaines, elle a immédiatement envoyé un e-mail à tous ses clients pour les informer et leur fournir un calendrier pour la réception de la boîte.

La communication est essentielle dans ce scénario, et les agents doivent chercher à fournir un calendrier réaliste du moment où ils peuvent attendre leur colis. L'accent est mis ici sur la communication d'un calendrier réaliste et non idéaliste. Il vaut mieux que le produit arrive tôt que de leur dire une date d'arrivée irréaliste et de risquer de décevoir votre client.

Voici un exemple de script pour vous aider à naviguer dans cette situation :

Offrir de la transparence sur la raison pour laquelle un problème est survenu avec des solutions (comme l'envoi d'articles dans des envois séparés au fur et à mesure qu'ils arrivent en stock) aidera à réparer la confiance rompue avec un client. L'ajout d'un article gratuit ou d'un code promotionnel spécial peut être la cerise sur le gâteau et permet au client de savoir à quel point vous l'appréciez, lui et son entreprise.

Un exemple d'entreprise qui a bien géré ce problème est Pura, un fournisseur de parfums d'intérieur. Lorsque des problèmes de chaîne d'approvisionnement ont eu un impact sur les expéditions mensuelles, ils ont envoyé un e-mail aux clients expliquant pourquoi cela se produisait, ainsi qu'une solution et un code promotionnel de 50 % sur une future commande.

16. Le client est extrêmement en colère

Lorsqu'un client tend la main et est extrêmement en colère contre son expérience, il peut être facile de se défendre. Au lieu de cela, essayez de garder un état d'esprit positif et cherchez à aller à la racine du mécontentement du client.

N'oubliez pas de traiter votre client avec respect et d'utiliser des phrases positives telles que "J'apprécie que vous ayez porté cela à notre attention" et "Votre entreprise compte beaucoup pour nous".

Une autre approche consiste à utiliser des phrases de courtoisie. Renee Evenson, auteur de Puissant Phrases pour traiter avec des personnes difficiles , fournit une collection de phrases courtoises pour montrer à votre client que vous le respectez.

Voici quelques exemples :

• "Je m'excuse. Je n'ai pas entendu / compris ce que vous avez dit.
• "Allez-vous?" plutôt que "Tu le feras".
• "Monsieur" ou "Madame"
• "Je vais vérifier et je reviens tout de suite."
• "Voulez-vous attendre un instant pendant que je vérifie cela ?"
• "Merci pour votre patience."
• "Oui" plutôt que "Ouais"
• "Monsieur Madame Mademoiselle. _____" (Adresse par le prénom uniquement si vous savez que c'est approprié)

Supposons qu'un client contrarié appelle à propos d'un article qui lui a été facturé et qui n'est jamais arrivé. Voici un exemple de la façon dont vous pourriez commencer ce type de situation :

Si la solution ou l'explication que vous fournissez ne permet pas de désamorcer la situation, c'est peut-être le bon moment pour faire appel à votre superviseur. Et si le client utilise des jurons ou un langage irrespectueux, il est peut-être temps de mettre fin à la conversation.

Comme le souligne Shep Hyken, tous les clients ne vous conviennent pas.

"Si le client franchit la ligne, il est peut-être temps de le renvoyer, en l'envoyant poliment vers la concurrence. Un mauvais client peut nuire au moral et rendre l'environnement de travail inconfortable. Tout aussi grave, un responsable qui ne résiste pas au client et ne soutient pas ses employés peut également avoir un impact négatif. »

17. Le client veut une réduction

Les clients peuvent rechercher une remise pour un certain nombre de raisons. Et les remises sont plus courantes dans certains secteurs comme le commerce électronique par rapport au secteur des services, ce qui signifie que la façon dont vous abordez la conversation avec le client sera différente selon votre secteur.

Supposons que vous travaillez dans une entreprise de nettoyage et qu'un client appelle pour demander une remise sur un service de nettoyage à domicile. Ce n'est pas dans la politique de votre entreprise d'accorder des réductions sur les nettoyages. Pour en savoir plus, vous demandez pourquoi le client recherche une remise. Il s'avère qu'ils ne veulent pas que toute leur maison soit nettoyée, juste une partie de celle-ci.

Voici comment vous pouvez aborder cette conversation :

Si votre entreprise accorde des remises à l'occasion, abordez chaque demande client au cas par cas. Écouter et faire preuve d'empathie peut aller loin dans ces cas et offrir l'opportunité de fidéliser un nouveau client.

Alternativement, un client peut venir vous voir avec un coupon expiré pour vous demander s'il peut toujours l'utiliser. Vous pouvez utiliser votre meilleur jugement en fonction de votre expérience et de la politique de votre entreprise pour honorer ou non le coupon expiré. Ou vous pouvez essayer d'offrir un code de coupon en cours à la place.

18. Le client souhaite résilier son abonnement/service

Un client qui souhaite annuler son abonnement vous offre une excellente occasion de le convaincre de rester en lui offrant une remise ou une incitation supplémentaire. C'est un phénomène courant avec les services d'abonnement. En fait, un rapport de McKinsey a révélé que 40 % des abonnés au commerce électronique ont annulé leur abonnement.

Vous pouvez comprendre pourquoi ils veulent annuler en posant des questions supplémentaires au cours de votre conversation. Voici un exemple de comment cela pourrait se passer :

À partir de là, vous pouvez proposer des solutions sur mesure en fonction de la réponse du client. Si le prix est un problème, offrez un rabais si possible ou des paiements mensuels plutôt qu'une somme forfaitaire.

Si le client tient toujours à vouloir annuler après avoir exploré des options supplémentaires, respectez ses souhaits. Faites-leur savoir que vous êtes reconnaissant pour leur entreprise et s'ils sont ouverts à cela, partagez un lien d'enquête avec eux pour en savoir plus sur leur expérience et vous aider avec de futurs clients.

19. Vous devez dire avec tact à un client qu'il a tort

Une chose essentielle à garder à l'esprit si vous rencontrez un client qui a tort est d'éviter les mots « vous avez tort ». De plus, ne blâmez pas le client.

Supposons qu'un client ait saisi la mauvaise adresse de livraison lors de son paiement en ligne.

Voici un exemple de vous auquel vous pourriez répondre :

Offrez des exemples clairs de choses qu'ils peuvent essayer de résoudre le problème. S'il est plus facile de partager une vidéo ou un article plus approfondi sur votre page FAQ, vous pouvez également essayer cela.

20. Le client demande à quel point votre site Web/service est sécurisé

Naturellement, la sécurité et la confidentialité sont les principales préoccupations des clients lors du choix d'un produit ou d'un service. Il est important d'avoir une connaissance pratique de ce que votre produit offre et n'offre pas en termes de sécurité.

Vous pouvez le faire en vous concentrant sur les points forts de votre produit et en donnant des exemples clairs de la façon dont votre produit offre la sécurité.

Voici un exemple de réponse :

21. Vous avez besoin de plus de temps pour donner suite à la demande d'un client

Si la demande d'un client nécessite de contacter plusieurs services ou d'obtenir l'approbation de votre équipe de direction, il peut être avantageux pour le client de le rappeler plutôt que de le mettre en attente.

Vous pouvez également essayer la méthode sandwich de diffusion d'informations en leur faisant un compliment, en leur annonçant la mauvaise nouvelle, puis en terminant par un autre compliment.

Voici un exemple de la façon de procéder :

22. Le client a appelé plus d'une fois pour le même problème

Les clients peuvent vous contacter plusieurs fois avec la même question ou le même problème. Les questions liées à la facturation sont souvent des raisons pour lesquelles les clients appellent plusieurs fois, comme vous pouvez le voir dans ce rapport McKinsey ci-dessous.

En règle générale, le problème d'un client doit être résolu après le premier appel. C'est ce qu'on appelle la résolution du premier appel ou la résolution du premier contact. Plus un client doit contacter une entreprise pour répondre à sa question ou résoudre son problème, plus il y a de place pour que la colère commence à bouillonner.

Vous pouvez maintenir votre taux FCR élevé en écoutant activement votre client et en recherchant des solutions pour lui faciliter le processus. Si un client a appelé plusieurs fois pour savoir où trouver sa facture, vous pouvez l'aider à mettre cette page en signet sur son navigateur pour un accès ultérieur facile.

Supposons qu'un client appelle chaque mois pour s'assurer que son paiement a bien été effectué. Voici un exemple de la façon dont vous pouvez les aider :

Pour une solution à plus long terme, pensez à ajouter la question du client à votre page FAQ ou à créer des e-mails automatisés permettant à un client de savoir que son paiement s'est correctement déroulé.

23. Le client parle une autre langue

Lorsque vous communiquez avec un client dont la langue maternelle est différente de la vôtre, il y a quelques points à garder à l'esprit :

1. Gardez vos mots simples et évitez le jargon ou les mots d'argot qui peuvent être facilement mal interprétés.
2. Parlez plus lentement, pas plus fort.
3. Répétez ce que vous entendez en utilisant des phrases telles que "J'entends dire que vous rencontrez X, est-ce exact ?"
4. Utilisez Google Traduction ou un site Web similaire pour traduire des phrases.
5. Essayez des méthodes omnicanales comme le chat ou les SMS si vous et votre client continuez à avoir du mal à vous comprendre.

Voici un exemple de ce que vous pouvez dire si vous basculez vers un chat ou un SMS à partir d'un appel téléphonique :

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.