Comment créer une philosophie de service client pour inspirer votre équipe

Le 15 novembre 2015, Slack, une application de chat utilisée par des millions de personnes, s'est déconnectée. En un instant, les équipes ont perdu le contact les unes avec les autres, les réunions ont brusquement pris fin et la collaboration s'est interrompue.

Il n'a pas fallu longtemps aux clients pour affluer sur Twitter avec frustration. Pour la plupart des entreprises, cela aurait été catastrophique. Mais alors quelque chose d'inattendu s'est produit.

Chacun des milliers de tweets en colère a reçu une réponse personnalisée en quelques secondes - pas de réponses modèles ou de vagues excuses.

Cette réponse à la crise n'a été possible que grâce à une philosophie commune de service client. L'entreprise a défendu une philosophie selon laquelle chaque client mérite une connexion humaine. Et lorsque leur pire scénario s'est produit, ils étaient prêts à réagir avec tout le monde sur le pont.

Bien que de nombreux facteurs influencent l'expérience client, de votre stratégie aux outils que vous utilisez, une philosophie de service client est ce qui relie le tout de manière significative et exploitable.

Dans ce guide, nous décomposons les éléments essentiels d'une philosophie de support client durable afin que vous puissiez en établir une pour votre entreprise.

• Qu'est-ce qu'une philosophie de service client ?
• Avantages d'une philosophie d'assistance
• Clarifier sa vision et ses valeurs
• Exemples de philosophie de service client
• Étapes pour créer votre philosophie client

Qu'est-ce qu'une philosophie de service client ?

Une philosophie de service client est une courte déclaration qui définit la mission, les valeurs et les principes directeurs de votre équipe d'assistance afin que vous puissiez offrir une expérience client cohérente et satisfaisante.

Considérez votre philosophie comme un filtre stratégique qui s'applique à chaque décision prise par les membres de votre équipe d'assistance, de la manière de parler aux nouveaux clients à la manière de lancer une assistance proactive .

Malheureusement, peu d'équipes prennent le temps de définir une philosophie qui motive et inspire. Ou pire, ils se retrouvent avec un ensemble de valeurs nobles et clichées que personne ne suit.

Une enquête de McKinsey a révélé que 81 % des employés américains ont déclaré qu'il était important pour leur entreprise d'avoir un objectif et une vision clairs. Pourtant, seuls 42 % déclarent que leur objectif défini entraîne un réel changement.

L'exemple le plus courant est le cliché « le client a toujours raison ». Mais combien d'entre nous ont déjà entendu un manager dire cela ?

Au lieu de cela, l'objectif principal d'une philosophie de support est de créer un ensemble de valeurs partagées qui sont exploitables, mémorables et stimulantes. Votre philosophie guide tout, de la copie du site Web aux argumentaires de vente et même aux campagnes de marketing lorsqu'elles sont bien faites.

Les bénéfices tangibles d'une philosophie d'accompagnement partagé

Une philosophie d'assistance guide le fonctionnement de votre équipe de service client. Cependant, lorsque toute votre organisation se rallie aux mêmes valeurs et vision partagées, cela peut avoir un impact sur tout, des revenus à la rétention.

Voici quelques-uns des avantages bien documentés d'avoir une philosophie de service client :

1. Augmentation des revenus : Bain Capital a constaté que les entreprises qui sont obsédées par leur expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % plus élevés que celles qui ne le font pas.
2. KPI et métriques plus clairs : la définition de vos valeurs de support aide à clarifier les métriques clés qui influencent votre résultat net. Par exemple, chez Zappos , leur philosophie de « fournir WOW » les a poussés à passer du suivi du nombre d'appels traités aux mesures de satisfaction client.
3. Identité de marque plus forte : Une identité de marque forte améliore la confiance des clients et peut augmenter le marketing de bouche à oreille. Votre philosophie de support influence les éléments essentiels de votre marque : la voix, le ton et les visuels.
4. Fidélisation accrue des clients : Microsoft a découvert que 96 % des clients déclarent que le service est l'un des aspects les plus critiques de leur engagement envers une marque.
5. Rotation du personnel plus faible : les employés qui pensent que leur entreprise a un objectif et une vision plus élevés sont 27 % plus susceptibles de rester.

Cela a également un impact sur le résultat net. Selon ProfitWell , les entreprises qui investissent dans l'offre d'une expérience client exceptionnelle génèrent 50 à 125 % de revenus supplémentaires par client que celles qui ne le font pas.

Les deux éléments essentiels de toute philosophie de support client

Alors, comment rédiger une philosophie de service client solide qui inspire et motive l'ensemble de votre organisation ?

Pour commencer, vous devez définir clairement deux éléments essentiels : la vision et les valeurs.

1) Établir une vision du service client

Une philosophie d'assistance commence par un énoncé de vision. Comment décririez-vous le type d'assistance que vos agents du service client sont censés fournir en une seule phrase ?

Par exemple, la vision du service client du Ritz Carlton est la suivante : "Nous sommes des dames et des messieurs au service de dames et de messieurs".

Une vision de l'assistance fournit un guide sur la manière dont votre équipe doit traiter les clients. Mais pour ce faire, vos énoncés de vision doivent répondre à ces trois critères. Il doit:

1. Soyez simple à comprendre et à agir
2. Décrivez le type de service que vous devriez fournir
3. Réfléchissez à qui vous êtes maintenant et à qui vous aspirez à être dans le futur

Votre vision n'inspirera pas votre équipe comme par magie. Cependant, il fournit un appel de ralliement et un test simple pour aborder chaque interaction client.

Cela fait partie intégrante de l'alignement de l'entreprise . Les organisations qui réussissent créent une chaîne de valeur étroitement gérée qui relie leur objectif, leur stratégie, leur capacité organisationnelle, leurs ressources et leurs systèmes de gestion.

Sans objectif précis pour votre entreprise et votre équipe d'assistance, la chaîne de valeur s'effondre et les clients sont plus susceptibles de rechercher une autre option. Selon Deloitte , les entreprises axées sur les objectifs se développent 69 % plus rapidement que celles qui ne sont pas correctement alignées.

2) Définir les valeurs de votre service client

Un énoncé de vision est une partie essentielle de votre philosophie. Cependant, les énoncés de vision peuvent souvent être trop généraux pour guider les décisions quotidiennes, car ils sont si brefs.

La deuxième partie de votre philosophie — vos valeurs de service à la clientèle — complète et met en contexte votre vision.

Cependant, il n'y a pas une seule bonne façon d'écrire vos valeurs. Certaines organisations utilisent des déclarations générales décrivant leurs valeurs fondamentales, tandis que d'autres fournissent des conseils pratiques.

Pourtant, pour que votre équipe d'assistance se souvienne de vos valeurs et agisse en conséquence, elle doit suivre quelques bonnes pratiques :

Rendez-les mémorables.

Même lors d'interactions client très stressantes, vos valeurs d'assistance doivent être facilement rappelées. Par exemple, l' équipe de vente au détail d'Apple saisit ses valeurs comme :

• Une approche client avec un accueil personnalisé et chaleureux.
• P robe poliment pour comprendre tous les besoins du client.
• Présentez une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui.
• Écoutez et résolvez tout problème ou préoccupation.
• Terminez par un adieu affectueux et une invitation à revenir.

Utilisez des verbes d'action pour motiver.

Les valeurs doivent être simples à comprendre et à mettre en œuvre. Une façon simple de le faire est d'utiliser des verbes d'action. Par exemple, le Ritz Carlton utilise des « déclarations I » pour leurs 12 valeurs de service afin de les rendre plus exploitables. Voici quelques exemples:

• Je construis des relations solides et crée des invités Ritz-Carlton pour la vie.
• Je suis toujours à l'écoute des souhaits et besoins exprimés et non exprimés de nos clients.
• Je suis habilité à créer des expériences uniques, mémorables et personnelles pour nos clients.

Embrassez votre personnalité.

De vagues valeurs en un mot ou des clichés peuvent avoir l'effet inverse sur votre équipe d'assistance et semer la confusion ou même le ridicule. Au lieu de cela, les valeurs doivent être personnelles et refléter la culture globale de votre entreprise. Par exemple, les Zappos incluent « livrer WOW » et « créer de l'étrangeté » dans leurs valeurs pour montrer qu'un soutien amusant et personnalisé est au cœur de leur ADN.

Voici un autre exemple. Il existe plus de deux millions de podcasts. En moyenne, les auditeurs choisissent d'en écouter sept chaque semaine. La personnalité et la prestation d'un hôte valent la peine d'être écoutées. Il en va de même pour votre équipe de service client.

Trois exemples remarquables de philosophie de service client

Capturer l'ensemble de votre approche de support client en quelques phrases n'est pas une tâche simple.

Comme pour les valeurs et l'énoncé de mission de votre entreprise, il est difficile de trouver l'équilibre entre être trop ambitieux et donner des conseils tactiques. Pire encore, une mauvaise philosophie de service client peut avoir l'effet inverse sur votre équipe.

Cependant, une chose que vous remarquerez rapidement est que chaque entreprise prospère consacre du temps et des efforts à élaborer sa philosophie.

Regardons quelques exemples notables et pourquoi ils fonctionnent.

1) Disney

Le leader mondial des expériences magiques a une vision simple du service client : Nous créons du bonheur.

En seulement trois mots , toute l'organisation de Disney dispose d'un filtre pour exécuter chaque décision afin de vérifier s'ils fournissent un excellent service client. Est-ce que ça crée du bonheur ? Oui? Alors faites-le. Si ce n'est pas le cas, découvrez pourquoi, puis changez votre approche.

C'est un bon début. Mais les équipes de support ont besoin de plus de conseils pour savoir ce qui crée le bonheur. C'est là que les valeurs de leadership de Disney - utilisant l'acronyme CARE - entrent en jeu :

• Clarifiez ce que les gens veulent en apprenant autant sur votre équipe que sur vos clients.
• Alignez toutes vos stratégies autour d'un objectif commun, motivant et facile à comprendre.
• Renforcez votre comportement idéal en montrant l'exemple.
• Renforcez votre équipe grâce à des directives, un coaching et des cadres clairs.

2) Nintendo

Nintendo a passé plus d'un siècle comme l'un des principaux fabricants de jeux et de jouets. Ce type de longévité peut en partie être attribué à leur philosophie de support consistant à faire sourire tous ceux que Nintendo touche.

Nintendo accorde la priorité à la satisfaction du client et montre son engagement à répondre aux attentes des clients sur tous les canaux. L'audience impactée par Nintendo va de ses millions de clients aux personnes qui les suivent sur les réseaux sociaux.

Pour maintenir ce niveau de soutien, ils suivent quelques valeurs fondamentales :

1. Restez responsable envers le client : la responsabilité signifie différentes choses pour différentes équipes. Pour leur équipe produit, cela se traduit par des expériences qui surprennent les joueurs. Pour le support, être responsable signifie choisir la qualité plutôt que la rapidité et faire ce que vous dites que vous ferez.
2. Traitez les employés de la même manière que les clients : Nintendo pense que la meilleure façon d'avoir des clients plus heureux est d'avoir des employés heureux. Leurs processus de soutien sont construits autour de la satisfaction des employés et de la récompense des équipes de soutien pour vivre leurs valeurs.
3. Écoutez vos utilisateurs : une autre valeur clé de l'équipe d'assistance de Nintendo est la sincérité. Cela signifie être humble lorsque vous parlez aux utilisateurs et apprendre de vos expériences pour vous améliorer et évoluer.

3) Nextiva

Les sociétés de divertissement ne sont pas les seules à bénéficier d'une philosophie de support unifiée.

Nextiva a réalisé très tôt que lorsque les clients ont besoin d'aide, ils veulent parler à de vraies personnes. C'est pourquoi ils ont résumé leur vision de l'assistance en seulement deux mots : Amazing Service .

Un service incroyable signifie que les clients interagissent avec des membres d'équipe réels et compétents, quel que soit le problème.

Voici comment l'entreprise offre un excellent service client grâce à ses valeurs d'assistance :

"Notre équipe d'humains amicaux et serviables s'assure que votre configuration et votre service Nextiva sont toujours indolores. Une connaissance approfondie des produits et un environnement d'équipe collaboratif garantissent que votre expérience avec nous est facile, sans stress et toujours active.

Tracy Conrad, chef incroyable

Alors que d'autres concurrents s'appuient sur des chatbots maladroits ou sur une assistance externalisée, Nextiva vous met en relation avec une équipe interne hautement qualifiée.

Le monde de la VoIP est technique. C'est un fait. L'équipe de support client de Nextiva vise à s'approprier l'intégralité du parcours client afin de s'assurer que les clients peuvent se concentrer sur ce qui compte le plus : leurs clients. Et ils le font avec soin et professionnalisme.

Comment créer votre philosophie de service client

Une bonne philosophie de service client doit servir à la fois vos clients et votre organisation.

Il ne sert à rien d'écrire un vague énoncé de vision et une liste de valeurs internes qui ne correspondent pas à votre produit. Si votre philosophie n'est pas ancrée dans la réalité, elle sera facilement emportée.

Considérez plutôt votre philosophie de service client comme une poignée de main secrète entre vous et vos clients. Chaque fois que vous interagissez, qu'il s'agisse d'un client qui vous appelle ou utilise votre produit, ils doivent savoir que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde.

Nous avons préparé un guide pour vous aider à développer et à adopter votre philosophie d'assistance unique en sept étapes.

Étape 1 : Évaluez les besoins des clients avec votre philosophie de service client

Les meilleures philosophies de service client comblent le fossé entre la mission de votre organisation et ce que veulent vos clients. Parce qu'en fin de compte, vous avez besoin des deux pour réussir.

Commencez par ce que vous promettez en tant qu'entreprise. Ensuite, revoyez les déclarations de mission et de vision de votre organisation pour voir les valeurs sur lesquelles votre produit est construit.

Par exemple, la vision de notre entreprise est « Powering Human Connections ». C'est une simple promesse de créer une technologie qui connecte les gens facilement et de manière authentique.

Mais comment transformer cette vision de quelque chose que vous faites en ce que vos clients attendent de vous ?

Tout d'abord, approfondissez vos questions sur votre entreprise et sur le rôle que le support y joue.

1. Quel est le but de votre entreprise ?
2. Quel est le rôle du support client ?
3. Votre objectif est-il de ravir les clients ou de réduire les efforts ?
4. Quels principes attendez-vous de votre équipe d'assistance ?

Ces questions sont un bon point de départ. Cependant, être véritablement centré sur le client signifie s'engager avec de vraies personnes tout au long de leur parcours client. Parlez aux utilisateurs actuels pour voir comment ils se sentent. Ou configurez l'automatisation du service client via des enquêtes, des chatbots alimentés par l'IA et des e-mails pour recueillir des informations à des moments critiques.

Lorsque vous parlez aux utilisateurs, clarifiez les canaux qu'ils utilisent pour contacter votre entreprise. Examinez également les mesures qu'ils prennent pour demander de l'aide de manière indépendante.

Vous constaterez peut-être que les besoins de vos clients sont différents de votre vision. Et c'est OK. L'assistance est ancrée dans le présent, tandis que votre stratégie de service client date souvent d'une décennie ou plus. Donc tant qu'ils ne s'y opposent pas, ça devrait aller.

Étape 2 : Identifiez et répertoriez les valeurs de votre équipe d'assistance

Ensuite, vous voudrez approfondir et répertorier les valeurs qui guident vos représentants de l'assistance.

Il peut être tentant de commencer à écrire ces valeurs vous-même. Cependant, vous devez faire appel à un groupe d'esprits légèrement plus diversifié si vos valeurs reflètent l'ensemble de votre organisation.

Cependant, cela ne signifie pas que vous devez adopter une approche « valeurs par consensus ». Alors que de nombreux guides suggèrent de sonder vos employés pour définir vos valeurs, cela peut rapidement se retourner contre vous.

Comme l'écrit le consultant en management Patrick M. Lencioni dans Harvard Business Review :

"La plupart des cadres comprennent le danger d'une prise de décision fondée sur le consensus lorsqu'il s'agit de stratégie, de finances et d'autres questions commerciales, mais ils semblent inconscients du problème lorsqu'il s'agit de développer des valeurs."

Les employés se tourneront vers le leadership pour des exemples de la façon de vivre leurs valeurs. Si vous ne croyez pas en vos valeurs, pourquoi le feraient-elles ?

Au lieu de cela, rassemblez une petite équipe comprenant le PDG, les fondateurs et quelques employés clés de différentes équipes lors d'une vidéoconférence et posez une seule question :

À quoi voulez-vous que nos clients pensent lorsqu'ils pensent à notre expérience de service ?

Compilez toutes les valeurs qui apparaissent dans une grande liste. Ensuite, en cours de route, gardez tout le monde concentré sur la façon dont vous voulez apporter des changements positifs à vos clients au quotidien.

Vous devrez peut-être également traduire des déclarations vagues en valeurs fondamentales. Les valeurs fondamentales vous aident à transformer les besoins individuels en objectifs universels. Par exemple, "nous voulons que nos clients croient que ce que nous leur disons est vrai" pourrait être écrit simplement comme honnêteté.

Voici une liste rapide de certaines valeurs de support courantes que vous pouvez utiliser :

• Honnêteté
• Respect
• Intégrité
• Autonomie
• Qualité
• Écoute
• Communicant
• Personnalisation

Vous vous retrouverez très probablement avec une longue liste de valeurs. Alors ne vous retenez pas pendant votre séance de brainstorming. Ensuite, essayez de vous limiter aux cinq éléments essentiels pour que vos valeurs de soutien restent ciblées et mémorables.

Étape 3 : Combinez le tout dans un énoncé de vision d'assistance

Maintenant que vous êtes dans un état d'esprit centré sur le client, résumez les valeurs de votre équipe, la mission de l'entreprise et les besoins des clients dans un énoncé de vision.

Un énoncé de vision de soutien peut aller de quelques mots à une phrase complète.

Si vous avez du mal à rédiger une déclaration, ou si vous vous retrouvez avec une déclaration vague et sans inspiration, passez en revue les trois critères que nous avons énumérés précédemment :

1. Est-ce simple à comprendre et à agir ? De nombreux énoncés de vision finissent par être trop vagues ou génériques. Au lieu de cela, demandez-vous comment vous pouvez le rendre plus spécifique et connecté à votre client idéal.
2. Décrit-il le type de service que vous devez fournir ? Un autre piège courant consiste à perdre de vue le client et à simplement réécrire la vision de votre organisation. Essayez de vous mettre à la place de votre client. Parcourez leur parcours et voyez comment votre énoncé de vision fonctionne dans la réalité.
3. Cela reflète-t-il qui vous êtes maintenant et qui vous aspirez à être dans le futur ? Toute vision doit avoir un œil sur l'avenir. Essayez d'imaginer les résultats que vous obtenez un jour où tout va bien.

Enfin, soyez honnête quant aux besoins de vos clients et à ce que vous êtes en mesure de leur fournir. Vous ne pouvez pas promettre une « assistance toujours disponible » si vous avez une petite équipe et n'offrez une assistance téléphonique qu'en semaine.

Une fois que vous êtes prêt, apportez votre énoncé de vision de soutien à quelques intervenants clés de l'entreprise et voyez comment ils réagissent. Contrairement aux métriques et aux données, une philosophie de service client repose sur une réaction instinctive. S'il ne frappe pas bien, il a besoin de travail.

Étape 4 : Rendez votre philosophie client exploitable

La vision et les valeurs ne sont que des mots jusqu'à ce que vous les mettiez en action.

Vous avez besoin d'une stratégie pour vous assurer que tout le monde peut vivre et respirer votre philosophie, des ventes au support. Un bon point de départ consiste simplement à demander : "Comment mon équipe d'assistance les mettrait-elle en pratique ?"

Vous souvenez-vous des valeurs de détail d'Apple ? Chacun comprenait un verbe fort pour montrer comment agir et les respecter. (Par exemple, " Approcher les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux. " )

Ou, les valeurs du Ritz Carlton sont toutes écrites sous forme d'énoncés « I » pour les rendre plus exploitables. (Par exemple, "Je construis des relations solides et crée des invités Ritz-Carlton pour la vie". )

Lorsque vous créez votre philosophie de service client, appliquez ces bonnes pratiques :

• Concentrez-vous sur la cohérence. Les clients veulent des marques cohérentes. Cela signifie mettre en œuvre vos valeurs sur tous les canaux tout en maintenant une expérience personnalisée. La cohérence peut également provenir de votre philosophie d'assistance liée aux éléments essentiels de votre marque : texte, ton et design.
• Définissez votre philosophie clé. Souvent, les équipes se trompent en hiérarchisant les métriques de support qui semblent importantes mais qui ne correspondent pas à leur philosophie. Par exemple, si l'une de vos valeurs est de « bien faire les choses du premier coup », il est plus important de mesurer la résolution du premier contact (FCR) par rapport au temps de réponse. Il en va de même pour mesurer des valeurs plus abstraites comme le bonheur, la gratitude et la fidélité des clients. Réfléchissez bien aux mesures qui sont vraiment liées à vos valeurs.
• Choisissez la bonne technologie pour renforcer votre philosophie. Votre vision et vos valeurs ne s'appliquent pas seulement aux communications d'entreprise . Réfléchissez à la manière dont ils définissent les canaux utilisés par vos clients. Si "l'autonomie du client" est l'une de vos valeurs, donnez-lui des ressources en libre-service comme une base de connaissances ou des chatbots. Si vous vous concentrez davantage sur l'assistance personnalisée, consultez les centres de contact omnicanaux, les centres d'appels cloud et les cartes de parcours client.

Étape 5 : Documentez et partagez votre philosophie dans toute l'organisation

Une fois que vous aurez parcouru les exercices ci-dessus, vous aurez un document qui énonce clairement votre promesse de soutien et comment chacun peut respecter ces normes.

Voici un modèle simple pour créer votre déclaration de philosophie de service client :

Cependant, il ne suffit pas d'afficher ces valeurs sur le mur et de s'arrêter là.

Une philosophie de support client a beaucoup plus d'impact lorsqu'elle est intégrée à tous les aspects de votre entreprise.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez partager votre philosophie dans toute l'entreprise. Par exemple, vous pouvez mettre en place une campagne continue de blogs internes, de publications sur les réseaux sociaux, de réunions plénières et de rencontres individuelles pour aider à faire passer le mot.

Cependant, la meilleure façon de partager votre philosophie d'assistance est de l'intégrer dans les processus quotidiens.

Voici quelques exemples pratiques :

• Médias sociaux : vos comptes sociaux sont un excellent endroit pour répéter vos valeurs, afin que vos employés et vos clients sachent ce que vous représentez. Soyez cohérent avec votre message et la façon dont vous interagissez avec les clients. Si vous accordez de l'importance à un « soutien rapide et personnalisé », assurez-vous que vos interactions sociales en tiennent compte.
• Intégration : les nouvelles recrues doivent être exposées à votre philosophie tôt et souvent. Par exemple, chez Zappos, chaque nouvelle embauche, quel que soit son intitulé de poste, suit une formation Customer Loyalty Team (CLT), comprenant deux semaines de traitement des appels des clients. Vous n'avez pas à adopter une approche aussi extrême. Cependant, votre philosophie devrait faire partie de votre processus d'intégration.
• Promotions : liez la progression de carrière à la manière dont les employés vivent vos valeurs, et pas seulement à leur impact sur les paramètres de l'entreprise. Assurez-vous de clarifier quelles valeurs sont jugées et comment les employés peuvent répondre à vos attentes. Par exemple, vous pouvez mettre en avant des employés vivant des exemples de votre culture et de vos valeurs. Ou, si votre service RH a une échelle de carrière, assurez-vous que votre philosophie et vos valeurs en font partie.
• Incitations : vous pouvez également attribuer des primes aux employés qui ont un impact direct sur vos indicateurs clés de philosophie , tels que le CSAT et le NPS. Bien que cette approche puisse potentiellement conduire à un mauvais comportement dans certains cas, elle montre la récompense de s'engager dans votre philosophie.

Étape 6 : Incluez votre philosophie dans le processus d'embauche

Les centres d'appels et de contact sont connus pour leurs taux de rotation élevés. Pourtant, le problème se résume souvent à ne pas embaucher les bonnes personnes en premier lieu.

Une méta-analyse d'études a révélé que les employés qui s'intègrent à leur équipe et à leur organisation sont plus susceptibles de rester. Votre philosophie et vos valeurs peuvent vous aider à filtrer l'adéquation de la valeur dès le début du processus d'embauche, afin que vous sachiez que vous parlez aux bonnes personnes.

Le consultant en expérience client Micah Solomon appelle cela l' embauche basée sur les traits . Au lieu de vous concentrer uniquement sur les compétences d'une nouvelle recrue potentielle, vous recherchez des personnes qui correspondent déjà à votre philosophie et à votre culture.

Malheureusement, les centres d'appels sont plus habitués à évaluer les performances des employés à l'aide de mesures précises telles que le temps de traitement moyen ou la satisfaction des clients.

Pour intégrer votre philosophie de soutien dans le processus d'embauche, commencez par créer un « référentiel de valeurs ». Posez aux représentants du service à la clientèle qui incarnent le mieux vos valeurs quelques questions de profil liées à chacune de vos valeurs fondamentales. Ensuite, utilisez leurs réponses comme référence pour les nouvelles recrues.

L'exemple le plus célèbre d'embauche basée sur les traits est celui du détaillant en ligne Zappos. Après que le fondateur Tony Hsieh ait lu un rapport selon lequel les personnes qui se considéraient comme chanceuses étaient plus susceptibles de saisir des indices lors de la résolution d'un problème, ils ont commencé à demander aux candidats potentiels : "Sur une échelle de un à dix, quelle chance avez-vous ?"

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Étape 7 : Demandez aux employés comment ils interprètent votre philosophie de service client

Enfin, vous devez traiter votre philosophie de soutien comme un dialogue et non comme un décret.

L'engagement des employés est au plus bas, Gallup rapportant que seulement 36 % des employés américains sont activement engagés dans leur travail. Pourtant, lorsque les employés partagent des objectifs et des valeurs communs, ils sont 51 fois plus susceptibles d'être « pleinement engagés » au travail.

L'équipe de direction peut adopter une philosophie de service à la clientèle dans l'ensemble de votre organisation. Mais chaque équipe peut avoir une idée différente de ce que ces valeurs signifient pour elle et sur quels paramètres elle devrait se concentrer. C'est pourquoi il est essentiel de prendre le temps d'écouter les préoccupations concernant votre vision globale et vos valeurs dans toutes les équipes.

Demandez aux employés de vous dire ce que vos valeurs signifient pour eux afin de vous assurer qu'elles sont interprétées comme vous le souhaitiez. Vous pouvez le faire par le biais d' enquêtes , d'entretiens individuels ou de réunions d'équipe informelles. Plus il y a d'entrée, mieux c'est.

Les valeurs peuvent sembler gravées dans le marbre, mais le signe d'une organisation réussie est de les revoir le cas échéant.

Dans le cadre de votre philosophie globale, définissez comment gérer les décisions qui entrent en conflit avec votre philosophie.

Une philosophie d'assistance n'est pas toujours la réponse finale, mais un point de départ pour entamer la conversation.

Les équipes connectées vivent une excellente philosophie de service client

Aligner votre entreprise sur une philosophie de support client de base ne se limite pas à envoyer un e-mail avec une liste de valeurs. Bien que toutes les entreprises ne soient pas Amazon en termes de fidélisation de la clientèle, elles peuvent se concentrer sur la création de clients satisfaits chaque jour.

Les changements culturels se produisent par osmose. Ainsi, plus votre équipe se connecte et collabore régulièrement, plus votre philosophie d'assistance se transformera d'une liste de mots et de phrases en une partie de l'ADN de votre équipe.

Lorsque vous avez besoin de vous connecter, Nextiva fournit la meilleure plateforme de communications unifiées pour les entreprises afin que vos équipes et vos clients puissent rester en contact où qu'ils se trouvent.