Comment créer une philosophie de service client solide ?

Publié: 2021-12-24

Regardons quelques faits très amusants ici :

Dimensional Research a découvert que juste après une mauvaise expérience avec le service client d'une entreprise, 39 % des clients éviteront cette entreprise pendant deux ans ;
Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche : En moyenne, un client mécontent se plaint auprès de 15 personnes du service. Environ 13 % des clients insatisfaits se plaignent à plus de 20 personnes.
Le rapport sur l'état du service client mondial de Microsoft en 2017 a également conclu que 47 % des consommateurs choisissent de changer d'entreprise en raison d'un mauvais service client.

Vous voyez, le service client est d'une importance primordiale pour n'importe quelle entreprise. Il est si important que les chercheurs s'attendent à ce que d'ici 2020, la qualité du service client ait éclipsé le prix et le produit en ce qui concerne le plus grand différenciateur de la marque.

Mais comment garantissez-vous que votre marque offre une satisfaction comme certaines des entreprises leaders du secteur, comme Apple ou Disney ? Eh bien, tout service client étincelant et efficace découle de la culture de la politique de service de l'entreprise elle-même.

Si vous vous efforcez d'augmenter la satisfaction de vos clients, commencez par définir une philosophie de service client pour votre équipe. Obtenir une philosophie collective maintient tout le monde centré sur le même chemin et leur permet de saisir le chemin systématique pour atteindre cet objectif.

Non seulement une philosophie cohérente enhardit les membres de votre équipe, mais elle jette également les bases d'une stratégie proactive centrée sur le client. Quel que soit le personnel de votre entreprise avec lequel un client interagit, il doit bénéficier du même service agréable et charmant qui incarne l'essence de votre entreprise.

Que devez-vous savoir sur la philosophie du service client ?

Passons d'abord à quelques définitions de base.

Qu'est-ce que le service client ?

En bref, le processus consistant à servir les particuliers et à offrir des soins et des conseils avant, pendant et après une transaction est le service client.

Et c'est le processus qui garantit que vos clients sont satisfaits et reviendront vers votre entreprise pour en savoir plus. Si vous voulez en attirer de nouveaux, il est essentiel de fournir un service client exceptionnel (selon Dimensional Research, 40 % des consommateurs diront aux autres de ne pas aller dans une entreprise s'ils ont eu un mauvais service client de cette société)

Lorsqu'il s'agit de s'assurer que tous vos acheteurs sont satisfaits et bénéficient d'un excellent service client, il est indispensable de créer une philosophie de service client soigneusement rédigée et directement pertinente pour votre entreprise. Parce que toute équipe de service client superbe et performante a une solide philosophie de service client derrière elle.

Qu'est-ce que la philosophie du service client ?

Une philosophie de service client est un objectif commun pour votre personnel de support, un ensemble de principes directeurs pour garantir que quel que soit le personnel avec lequel vos clients interagissent, ils auront le même niveau de satisfaction.

La philosophie du service client est celle où les départements du service client formulent un plan sur la façon de gérer le service et de relever les défis, guidés par les principes et les valeurs de la marque.

Pour s'assurer que vos équipes accomplissent parfaitement leurs tâches et répondent aux besoins de chaque client, chaque équipe a besoin de principes directeurs. De plus, en demandant à votre personnel de suivre votre philosophie de service client, vous inspirez indirectement le personnel à comprendre véritablement les approches des clients. Ils travailleront encore plus sur leurs cibles.

Il serait préférable de le résoudre en fonction de la philosophie du service client alors que les membres de l'équipe sont dans une situation imprévue.

Chaque équipe a besoin de principes directeurs pour s'assurer que ses tâches sont accomplies de la manière la plus efficace possible et que les besoins du client sont satisfaits. De plus, avec un ensemble d'éthique de service client clair, vous pouvez inspirer le personnel, aider l'équipe à mieux apprécier l'approche des clients, en se concentrant toujours plus sur leurs objectifs.

Lorsque les membres de l'équipe se trouvent dans une situation inattendue, il sera plus simple de suivre la philosophie fixe du service client pour résoudre les problèmes, plutôt que de résoudre eux-mêmes.

Pour l'essentiel, une philosophie de service client comprend deux parties : la vision et les valeurs.

Customer Service Philosophy Vision est une déclaration qui définit précisément le type de service client offert par les employés.

Par exemple, la vision de la philosophie du service client d'Apple est la suivante : "Apple s'efforce d'offrir la meilleure expérience informatique personnelle aux étudiants, aux éducateurs, aux professionnels de la création et aux consommateurs du monde entier grâce à ses offres matérielles, logicielles et Internet innovantes. des produits."

Les valeurs de la philosophie du service à la clientèle compléteront davantage la vision de votre entreprise. Plus précisément, il s'agit d'un contexte supplémentaire qui décrit comment les employés peuvent adopter votre vision.

Les valeurs de la philosophie du service client d'Apple sont :

« Approcher les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux » : Chaque client doit être accueilli par un membre du personnel courtois, enthousiaste et dévoué au service à la clientèle.

« Poliment pour comprendre tous les besoins du client » : cela implique de donner une variété de suggestions fermées et claires afin que vous puissiez trouver le meilleur produit pour les clients, pas le produit le plus cher. "Est-ce que ça va être le premier Mac?" "Pour quoi êtes-vous censé utiliser l'iPad ?"

« Présenter une solution que le client pourra emporter chez lui aujourd'hui » : par exemple, si un client se rend au magasin mais que le produit qu'il recherche est déjà épuisé, le personnel d'Apple peut proposer certaines solutions, telles que fournir l'emplacement d'un magasin. qui a encore le produit qu'ils recherchent, ou recommander aux clients d'acheter des produits similaires.

« Ecoutez et résolvez tout problème ou préoccupation » : les clients ont des désirs ou des préoccupations cachés. C'est pourquoi il est important de poser les bonnes questions pour savoir ce que vos clients recherchent.

« Terminez par un adieu affectueux et une invitation à revenir » : la façon dont une personne pense après la fin d'un achat a un effet énorme sur la façon dont elle perçoit la marque et sur sa volonté de suggérer la marque à d'autres « J'aime vraiment la Keynote d'Apple présentation que vous avez présentée. Lorsque vous êtes sur le point d'avoir terminé, veuillez revenir et nous vous donnerons plus de suggestions sur la façon de l'améliorer.

Raisons pour lesquelles votre entreprise aura besoin d'une philosophie de service à la clientèle.

Une philosophie de service client ne fait pas que des merveilles pour votre équipe de support client. Une philosophie profondément efficace aura des impacts considérables sur les différents départements de votre entreprise.

Voici un aperçu de l'impact de la philosophie du service client sur les nombreux domaines de l'entreprise :

Produit

Pensez à Twitter, par exemple. Cette plate-forme au succès retentissant met fortement l'accent sur l'accessibilité et l'orientation en son cœur. De petits messages et explications apparaissent de temps en temps pour aider les clients à utiliser Twitter plus efficacement.

Vous voyez, les produits les plus appréciés au monde sont tous conçus avec la satisfaction du client à l'esprit. Si votre organisation a une philosophie de service client, votre équipe peut facilement intégrer des fonctions d'orientation dans vos produits ou services.

Finances

Les clients sont également très soucieux de leurs investissements. Et ils demanderont des conditions de paiement flexibles et s'attendent à des réponses et des remboursements rapides s'ils rencontrent des problèmes. Votre philosophie de service client détaillera l'approche de votre stratégie de financement et de paiement.

Par exemple, Pepephone, un réseau espagnol, offrira des remboursements instantanés à ses clients avant même d'approfondir le problème.

Pourquoi le support en libre-service est-il nécessaire ?

Le service client n'existe plus sur un seul canal. L'époque où l'on ne fournissait qu'une assistance par téléphone ou par e-mail était révolue. Maintenant, l'assistance doit commencer à se produire de manière unifiée.

De nombreux clients exigent un accès immédiat à l'aide ou au support. Le rapport sur l'état mondial du service client multicanal de Microsoft a montré que plus de 90 % de tous les clients ont besoin d'une entreprise ou d'une entité pour fournir une plate-forme d'assistance en libre-service ou un site Web avec une foire aux questions (FAQ).

Cette demande illustre clairement que vous avez besoin d'une philosophie de service client qui intègre une assistance en libre-service rapide et efficace et une assistance bidirectionnelle merveilleuse et individualisée chaque fois que vos clients en ont besoin.

La majorité des personnes en ligne ont rencontré un service client exemplaire à l'ère des médias sociaux, d'une manière ou d'une autre, ou ont au moins été étonnées par l'histoire d'un autre ami personnel ou d'une connexion aux médias sociaux recevant une aide fantastique. Il semble qu'il y ait une nouvelle histoire virale de service client en ligne presque tous les jours.

Ce phénomène peut donner l'impression que la seule façon de garder votre client satisfait est de promettre que vos clients auront des personnes prêtes à fournir une assistance chaque fois qu'ils en auront besoin. Cependant, comme 67 % des consommateurs choisissent aujourd'hui des outils en libre-service qui communiquent trop avec le personnel, le support client disponible n'est pas toujours le meilleur moyen de satisfaire vos clients.

Les clients préfèrent les services d'auto-assistance aux plates-formes d'assistance conventionnelles telles que les e-mails et les réseaux sociaux. Il semble que la situation idéale soit pour une entreprise de résoudre tous les problèmes de service client sans que l'utilisateur ait à tendre la main.

Que faut-il pour avoir un bon self-service ?

Un excellent libre-service commence par un portail d'aide consultable. Ce portail doit être convivial et correctement équipé pour guider vos clients vers un canal mieux adapté.

Votre premier défi consiste à vous mettre à la place de vos clients tout en écrivant du contenu en libre-service. En d'autres termes, vous devez bien comprendre la manière dont vos clients utilisent vos produits ou services. Assurez-vous également que votre contenu en libre-service est pertinent par rapport aux questions de vos clients et prouvez-leur que vous savez ce dont ils ont besoin.

Vous voudrez peut-être vérifier les mots-clés et les expressions de recherche qu'ils utilisent pour voir le succès de votre site de centre de support (pour vous assurer que vous savez ce que vos clients recherchent). Si votre centre libre-service répond avec précision et rapidité aux besoins de vos clients, vous pouvez être assuré que vous avez largement surpassé vos rivaux en matière de service à la clientèle.

Garder à l'esprit; tout le monde ne sait pas ce qu'il cherche. Par exemple, la recherche intelligente d'Apple anticipe ce que vous recherchez et fait automatiquement des recommandations au fur et à mesure que vous écrivez.

Comment développer une philosophie de service client ?

Maintenant que vous avez une idée plus complète de ce à quoi sert une philosophie de service client. Alors plongeons dans quelques étapes détaillées sur la façon de créer votre philosophie.

Cependant, il n'y a pas deux philosophies de service client identiques. Selon les valeurs, les objectifs, les visions à court et à long terme de votre équipe, les philosophies varieront.

Ces étapes vous aideront à comprendre ce qui est important.

1. Comprendre les personnalités de vos acheteurs existants et potentiels

La première étape pour vous est de comprendre vos buyer personas pour établir une philosophie de service client claire. Suite à cette étape, vous comprendrez mieux ce que vos acheteurs attendent de vous, ce qui vous aidera à les représenter plus efficacement.

Examinons de plus près ces personnages pour comprendre les facteurs impliqués.

1.1. Attentes en matière d'assistance à la clientèle.

Creusez plus profondément les personnalités de l'acheteur pour découvrir leurs attentes en matière de service client. Par exemple, certaines personnes exigeront une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tandis que d'autres seront peut-être plus satisfaites d'un service adapté aux heures ouvrables.

1.2. Préférences pour le service client.

Il est conseillé d'examiner attentivement les statistiques démographiques qui pourraient façonner la philosophie du service client. Par exemple, si vous travaillez dans une organisation B2C, vos clients peuvent s'attendre à un support client plus informel. Ou, si vous travaillez dans certains établissements d'enseignement, vos clients pourraient souhaiter une assistance plus formelle.

1.3. Canaux de communication.

Vos acheteurs et clients existants peuvent également vous dire sur quelle plate-forme vous devez travailler davantage. Vos clients de la génération Z sont-ils les plus susceptibles de vous contacter via les réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram ? Vos clients appartiennent-ils à des générations plus anciennes qui utilisent encore les SMS sur certains téléphones Nokia ou qui vous adressent des lettres manuscrites ?

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension de ce que vos clients attendent de votre service client, commencez à réfléchir à de nouvelles opportunités pour revigorer votre offre et trouvez toutes les possibilités pour l'amener au niveau supérieur. Par exemple:

Permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7
Expédition rapide
Des experts hautement qualifiés en service à la clientèle
Plates-formes de support omnicanales.

2. Identifiez les valeurs de votre équipe de support

Si une grande organisation réussit lorsque tout le monde résonne avec des valeurs d'entreprise solides, la petite équipe prospère lorsqu'elle travaille vers des objectifs collectifs.

Lorsque vous pensez aux valeurs de votre équipe, pensez grand. Comportez-vous comme si vous pouviez influencer la vie de vos clients pour toujours et augmenter facilement les revenus de votre entreprise.

Commencez par esquisser une longue liste de valeurs qui expliquent comment chaque jour, l'équipe aspire à apporter des changements significatifs aux clients. Réduisez la liste à partir de là à cinq valeurs ou moins. Aussi, n'oubliez pas de rendre vos valeurs faciles à retenir et à comprendre

L'équipe de The FruitGuys, par exemple, nomme sa philosophie de service client "Les 5R : respectueux, réactif, réaliste, responsable et dont on se souvient positivement", ce qui la rend incroyablement facile à retenir et à suivre.

3. Énoncez une vision audacieuse de vos valeurs

Lorsque vous avez fini de filtrer les principes de votre équipe à cinq ou moins, il est temps de créer un énoncé de concept approprié de service client.

Cette déclaration doit être claire, concise, directe. Votre déclaration résume tout ce qui rend votre stratégie distinctive, ainsi que la manière dont elle aide vos clients. Cette déclaration doit être positive et descriptive, motiver vos acheteurs et vous placer en tête de la courbe.

Cette déclaration doit servir de guide aux équipes de votre organisation. Un énoncé précis de la philosophie du service à la clientèle inspirera tout membre de l'équipe à ravir vos clients en faisant sa part.

Vous pouvez essayer de donner à tous les membres de votre équipe un sondage posant une question : « Que voulez-vous que nos clients pensent du service que nous offrons ? » Ensuite, utilisez les réponses pour voir quels mots sont les plus fréquemment trouvés. Ces mots fréquents et répétés seront la base sur laquelle vous construirez votre énoncé de valeur.

Universal Health Services a une excellente déclaration de service client que vous voudrez peut-être consulter :

« Offrir des services de santé de qualité supérieure que : les PATIENTS recommandent à leur famille et à leurs amis, les MÉDECINS préfèrent pour leurs patients, les ACHETEURS sélectionnent pour leurs clients, les EMPLOYÉS sont fiers et les INVESTISSEURS recherchent des rendements à long terme.

4. Décomposez votre vision en lignes directrices

Si la base a été développée, étendez-la en déterminant comment votre vision et vos valeurs s'appliquent à la pratique quotidienne réelle.

La COO de Hatch Applications, Amelia Friedman, estime qu'il faut aller plus loin que la simple dénomination de valeurs pour fédérer une équipe autour d'une philosophie commune. Après tout, les guides doivent être exploitables.

Friedman recommande de contempler vos valeurs via ces cinq questions :

Que signifie cette valeur pour votre équipe ?
Que va-t-il se passer une fois mis en pratique ?
Comment peut-il être mal interprété ?
Comment mesurez-vous la conformité de votre personnel à celle-ci ?
Comment cela va-t-il affecter vos expériences ou vos relations avec les clients ?

Les entreprises mettent également l'accent sur des paramètres tels que la vitesse sans prendre en considération si cela est conforme à leurs principes. Bien qu'il soit essentiel d'être rapide, parfois, le premier délai de réponse peut ignorer les aspects les plus fondamentaux de l'expérience du consommateur.

Vous voudrez également décider quelles mesures correspondent à la philosophie du service client.

5. Partagez votre philosophie

Maintenant que vous avez en tête un énoncé admirable de la philosophie du service client, vous voudrez peut-être le partager avec vos cercles.

Voici quelques-unes des principales façons dont vous pouvez transmettre votre philosophie de service client au monde.

Dans vos interactions Le meilleur endroit pour partager votre philosophie de service client est dans vos interactions avec les clients. Vos acheteurs seront très impressionnés si vous mettez votre philosophie en pratique.

Vous ne voulez pas tomber dans ces organisations qui parlent bien mais qui ont du mal à tenir les promesses.

Dans vos annonces Une philosophie de service client solide et validée offre une variété de ressources pour le marketing et la publicité. Cela peut donner à votre service client un avantage concurrentiel significatif qui peut vous aider à attirer de nouveaux clients.
Sur vos plateformes.

Plusieurs organisations décident de partager leur philosophie de service client sur leurs plateformes. De plus, une section dédiée du site Web attirera de nouveaux acheteurs potentiels et offrira simultanément des avantages au référencement.

Bouche à oreille

Les recommandations de vrais amis sont le moyen le plus rapide de gagner plus de prestige. Aujourd'hui, les gens croient davantage aux paroles prononcées par leurs pairs ou leurs employeurs qu'aux commentaires de certains inconnus sur Internet.

Étant donné que la crédibilité est importante, vous voulez vous assurer que les nouvelles positives de votre entreprise sont partagées par vos clients, et non les mauvaises. À cette fin, vous voudrez peut-être tout essayer pour garder vos clients satisfaits.

Et lorsque vous les avez rendus heureux, arrêtez-vous une seconde et réfléchissez aux opportunités que vous avez générées pour le marketing de référence. N'oubliez pas que les mots négatifs se propagent 3 fois plus vite que les commentaires positifs.

Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche : En moyenne, un client mécontent se plaint à 9 à 15 personnes de son expérience. Environ 13 % des clients insatisfaits en parlent à plus de 20 personnes.

6. Suivre la parole

Pour qu'une équipe adopte effectivement une philosophie de service client, les dirigeants doivent démontrer régulièrement les valeurs exactes qu'ils attendent de leurs équipes.

Par exemple, si un responsable du support définit la « transparence » comme un attribut essentiel de son personnel, il doit être honnête sur ce qui se passe dans l'entreprise en interne.

Si un responsable de l'assistance souhaite que son personnel soit "toujours gentil avec les clients", il doit être gentil avec son personnel. Il est improbable qu'une équipe de service client démunie, sous-assistée et surchargée soit solidaire et compatissante envers les consommateurs.

Quelques conseils supplémentaires pour rendre votre service client extraordinaire

1. Soyez disponible & Intégrez le libre-service à votre philosophie

90% des clients préfèrent des solutions omnicanales complètes, selon NICE inContact. C'est pourquoi vous devez vous assurer que votre équipe est facilement disponible pour répondre aux clients sur n'importe quelle plate-forme à tout moment.

Inutile de dire que vous avez une formule gagnante si vous pouvez offrir à la fois un excellent service et une grande rapidité.

De plus, si vous leur offrez un moyen simple de subvenir à leurs besoins, vos clients sont en fait satisfaits et plus susceptibles de racheter.

C'est pourquoi nous sommes de si grands défenseurs des stratégies de service client à faible effort, comme une base de connaissances bien planifiée avec des articles informatifs ou des sites de FAQ.

Vous devez donc inclure le libre-service dans votre philosophie du service client.

2. Vos clients sont votre première priorité :

Sans aucun doute, vous étiez tous dans une situation où un restaurant vous servait mal, et le service qui vous était rendu ne valait pas du tout vos sous durement gagnés. Alors, essayez de vous mettre, en particulier dans les moments difficiles, à la place de quelqu'un d'autre. Si quelqu'un vous offre un service client médiocre, l'aimeriez-vous ?

Cinquante et un pour cent des répondants ont déclaré qu'ils n'étaient pas susceptibles de refaire affaire avec l'entreprise s'ils se sentaient méprisés.

La satisfaction des clients est la principale source de revenus pour l'industrie hôtelière. Lorsqu'il s'agit de la philosophie du service client, l'expérience client doit être mise en avant.

Après tout, un service client de haute qualité est ce que les clients attendent le plus, et c'est le minimum que vous pouvez leur donner. 86% des clients contribueraient davantage à l'entreprise qui offre un meilleur accompagnement, selon une étude.

Alors, mettez votre argent dans la formation de votre personnel puisque la différence entre perdre ou garder un client se résume à la manière dont votre personnel fournit le service.

3. Pensez comme si vous étiez votre client

Vous devrez peut-être vous mettre à la place de votre client et réfléchir à la façon dont vous aimeriez réagir à ces problèmes.

Souhaitez-vous écrire un e-mail pour décrire votre problème ? Pas souvent, alors permettez aux utilisateurs de discuter en direct ou de publier facilement une capture d'écran de leur problème.
Voudriez-vous être ignoré et vous demander si votre problème est traité ? Probablement pas. Toutes les plaintes ne peuvent pas être résolues du jour au lendemain, mais un court message pour faire savoir au consommateur que vous creusez peut aider dans de nombreuses situations.
Aimez-vous attendre trois longs jours pour une réponse ? Probablement pas.

C'est trivial, mais quelque chose d'aussi simple que de montrer un peu de sensibilité vous aidera à construire une philosophie de service client combinant correctement vos besoins pour gérer les coûts avec les besoins de vos clients pour obtenir de l'aide.

4. Concentrez-vous sur une expérience cohérente

Vos clients doivent se sentir cohérents lors de toute rencontre avec votre marque. En particulier lorsque le service client est impliqué, il est crucial de s'assurer que l'engagement envers la marque reste familier. Peu importe qu'un client utilise une plate-forme en libre-service, telle qu'une FAQ ou une page d'assistance, ou qu'il discute avec un représentant du service client.

Quelques conseils pour améliorer la cohérence.

Assurez le même registre linguistique de votre conversation sur différents réseaux (par exemple, formel ou informel)
Gardez l'identité et le design cohérents. Visiter une page FAQ ou une page d'aide en libre-service ne devrait pas ressembler à un site Web complètement différent.

5. Respectez vos clients

Le respect est un aspect incroyablement nécessaire de tout excellent service client. Même si vos clients se trompent sur certaines choses, vous devez toujours les respecter en prêtant attention à ce que vos clients ont à dire et en leur donnant les informations exactes. Et vos clients se sentiront plus appréciés.

6. Soyez honnête

Personne n'aime qu'on lui mente. Si vous ne savez pas comment résoudre un problème pour le moment, vous pouvez parfaitement informer le client que vous le contacterez juste après avoir rassemblé tous les détails nécessaires pour résoudre le problème.

Ou, si vous faites une erreur, dites-leur que vous vous excusez. Des excuses rapides ne suffiront peut-être pas, mais c'est vous qui avez fait quelque chose de mal en premier, pas le client. Veuillez vous assurer de faire tout ce qui est en votre pouvoir, comme fournir des rabais, des coupons pour les conserver. De plus, le recrutement de nouveaux clients nécessite beaucoup plus de temps et d'argent que le maintien des clients existants, vous ne voulez donc pas risquer de perdre vos clients.

7. Centré sur les problèmes ou centré sur le client ?

Les entreprises ayant des philosophies centrées sur les problèmes sont conçues pour résoudre des problèmes spécifiques sur chaque cas distinct. Chaque cas est son propre incident, indépendant de la personne ayant le problème.

En revanche, les philosophies centrées sur le client se concentreront à la fois sur les incidents et sur les individus au lieu de séparer les problèmes des consommateurs. À cette fin, vous devez intégrer des éléments tels que :

Historiques à l'appui
Remarques externes

En définissant l'approche que vous souhaitez suivre avant de commencer, il sera plus facile de créer des instructions pour votre personnel.

Exemples de philosophie de service client à apprendre

Si vous espérez développer une culture claire du service client, vous devriez demander conseil à certaines des meilleures entreprises au monde. Jetons un coup d'œil à certains des meilleurs cas de ces philosophies...

1.Disney

La philosophie du service client de Disney est vraiment un excellent modèle pour tout dirigeant. Disney est reconnu comme l'un des plus grands fournisseurs de service client. Le service client exceptionnel de Disney est l'aboutissement d'une stratégie soigneusement construite et strictement exécutée.

L'entreprise s'efforce d'exceller dans cinq domaines principaux qui incluent les interactions avec les consommateurs : le bien-être, le divertissement, la fiabilité, la stabilité et le confort. Disney travaille sur les cinq domaines afin de couvrir tous les points et d'offrir aux consommateurs une expérience agréable.

Point clé : Au fur et à mesure que vous construisez votre philosophie de service client, comprenez parfaitement vos clients et leurs besoins. Identifiez, par exemple, quelle est la principale chose qui rendra vos clients heureux.

2. Zappos

Zappos est devenu l'une des plus grandes réussites du commerce électronique dans le monde. En 1999, le magasin de chaussures a lancé son service. Depuis lors, il s'est forgé une grande réputation de superstar du commerce électronique.

L'excellent travail de son équipe dévouée à la fidélisation de la clientèle est une raison impérieuse du succès de l'entreprise.

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques clés de la philosophie du service client de Zappos.

Coordonnées faciles à trouver
Temps d'appel infinis
Représentants de soutien courtois
Pas de réponses scénarisées
Centre d'appels 24h/24 et 7j/7
Politique de retour jusqu'à un an.
Livraison et retours gratuits
Pas de ventes incitatives.

Point clé : Vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez rendre votre service client à distance aussi détendu et agréable que possible si vous exploitez un réseau de commerce électronique ou SaaS.

3. Nordström

Nordstrom est un grand magasin populaire situé aux États-Unis et au Canada. Cette entreprise établit un dévouement clair et transparent au service à la clientèle qui favorise la confiance en ses clients :

Outre la réputation de l'entreprise, l'entreprise accorde une grande importance à sa volonté de satisfaire tous ses clients.

Consultez : "La méthode Nordstrom vers l'excellence du service client : un manuel pour la mise en œuvre d'un excellent service dans votre organisation" par Robert Spector

Point clé : Soulignez l'essence de longue date de votre contribution à un service client exceptionnel. Cette technique impressionnera les clients et leur donnera l'impression que leur argent est entre de bonnes mains.

4. Ritz-Carlton

Dans l'industrie hôtelière, le service client est primordial. Les hôtels, les restaurants et d'autres entreprises rivalisent pour offrir des produits vraiment touchants qui raviront les consommateurs à tout moment.

Le Ritz-Carlton possède l'un des meilleurs modèles de service client. Les normes d'or du Ritz-Carlton sont la clé de la qualité du Ritz-Carlton ?

Ces normes servent de colonne vertébrale à l'ensemble de l'organisation et incarnent les philosophies de l'entreprise axées sur le client. Ritz-Carlton propose trois étapes de service client :

Offrez une salutation authentique et amicale.
Anticiper et satisfaire tous les souhaits de chaque visiteur (Utiliser le nom du client)
Donnez un au revoir chaleureux (encore une fois, utilisez le nom de l'invité.)

Points clés à retenir : Faites attention aux petites étapes de base qui jetteront les bases d'une formidable philosophie centrée sur le client.

5. Amazone

Amazon est l'une des entreprises les plus riches du monde, mais elle n'a pas perdu de vue ce qui compte vraiment : la fidélité des consommateurs.

Point clé : Afin de promouvoir la transparence et la fidélisation de la clientèle, faites du service à la clientèle un aspect essentiel de vos énoncés de mission et de vision.

Conclusion

L'une des priorités commerciales les plus importantes est sans aucun doute la fidélité des consommateurs. Oui, attirer des clients et les garder satisfaits et satisfaits des services ou des biens que vous fournissez est un défi. Mais cela est réalisable avec une solide philosophie de service à la clientèle, car cela inciterait le personnel du service à la clientèle à faire continuellement un effort supplémentaire pour les clients.

En fin de compte, vous pouvez utiliser la philosophie du service client pour façonner vos activités de service client et offrir un niveau de support pratique et fiable à vos clients. Et, si vous travaillez dans l'industrie hôtelière, c'est un must !