10 façons de développer un état d'esprit de service client

Offrir un excellent service client peut être un acte de jonglage : vous devez équilibrer les besoins des clients avec les solutions possibles et le savoir-faire pour adopter la meilleure ligne de conduite dans chaque situation.

Ce n'est pas un rôle facile, mais c'est un rôle incroyablement important, surtout si l'on considère qu'un représentant du service client est le «visage» de votre entreprise, fournissant à chaque client une représentation de ce que signifie interagir avec votre entreprise.

Pour fournir un bon service client, les agents ont besoin des éléments de base dans leur boîte à outils de service client :

• Entraînement
• Empathie
• Connaissance des produits/services
• Patience

Mais un « outil » souvent négligé est peut-être l'un des plus importants : l'esprit de service à la clientèle. Dans cet article, nous expliquerons pourquoi l'état d'esprit du service client est l'une des compétences les plus importantes - et souvent sous-estimées - qu'un professionnel du service client peut posséder et pourquoi il est essentiel pour le succès de l'entreprise qu'il l'ait.

Qu'est-ce qu'un état d'esprit de service client ?

Un état d'esprit de service client est une façon d'aborder le service client qui met les besoins du client au premier plan et va plus loin pour penser au-delà de ce qui peut être fait pour améliorer l'expérience client.

Cet état d'esprit se retrouve chez les employés du service client les plus performants et se traduit par la satisfaction et le succès des clients à court terme, ainsi que par la fidélisation des clients à long terme.

Parce qu'il se concentre sur la fourniture d'un service de premier ordre à chaque type de client et fait tout ce qu'il faut pour résoudre un problème, un état d'esprit de service client est bien adapté pour traiter toutes sortes de demandes et de problèmes des clients, même les plus difficiles.

Une équipe de service client avec un fort esprit de service client trouve non seulement des solutions aux problèmes des clients, mais communique ces solutions clairement et efficacement aux clients.

Un exemple d'état d'esprit de service client

Les représentants du service à la clientèle qui possèdent un esprit de service à la clientèle se concentrent sur la création de valeur ajoutée pour leurs clients. Mais à quoi cela ressemble-t-il en pratique ?

Voici un exemple d'agent démontrant un état d'esprit de service client :

Un agent est contacté par un client qui dit qu'il n'a pas encore reçu sa commande et que l'heure de la fenêtre d'expédition est passée.

L'agent peut simplement suivre la commande et l'expédition et informer le client de la date d'arrivée. Cela résoudrait sûrement le problème du client ? Mais cela ne va pas vraiment au-delà des attentes du client. Il s'agit simplement de la solution la plus élémentaire qu'un représentant du service client puisse éventuellement fournir.

Cependant, un représentant du service client avec un esprit de service client comprendra qu'il ne suffit pas de résoudre le problème à son niveau le plus élémentaire. Pour vraiment améliorer le service client en utilisant un état d'esprit de service client, l'agent voudra aller au-delà.

Dans cet exemple, un agent peut faire preuve d'un esprit de service client en suivant la commande et l'expédition et en fournissant au client des informations de suivi détaillées directement dans sa boîte de réception. Ils peuvent également informer le client qu'ils entrent en contact avec le coursier pour hiérarchiser l'expédition et mettre fin à l'interaction en fournissant au client un code de réduction de 10 % sur sa prochaine commande.

De cette façon, l'agent va au-delà du problème en cours pour ajouter de la valeur pour le client et offrir une récompense (le bon) en prévision de la déception du client face au retard d'expédition. Ceci est un exemple de ce à quoi ressemble un état d'esprit de service client.

10 façons de développer un état d'esprit de service client

Maintenant que nous avons expliqué ce qu'est un état d'esprit de service client et à quoi il ressemble, examinons 10 façons pratiques par lesquelles les équipes de service client peuvent adopter un état d'esprit de service client.

1. Walk the Talk : Démontrer un bon service client

Chaque entreprise doit vivre et respirer ses valeurs, et le service client ne fait pas exception. Lorsque votre entreprise adopte un état d'esprit de service client, elle doit mettre en œuvre cet état d'esprit en l'incorporant dans le processus même de la manière dont le service client est assuré par chaque agent.

Vous pouvez commencer par former chaque employé en contact avec le client à penser avec un état d'esprit de service client et rechercher des opportunités pour démontrer cet état d'esprit. Grâce à des jeux de rôle et à des simulations d'interactions, vous serez en mesure d'aider votre équipe à répondre rapidement aux attentes tout en leur donnant une boîte à outils pratique de compétences non techniques pleine de façons d'ajouter de la valeur à vos clients.

Vous devez également fournir à votre équipe le kit approprié pour pouvoir bien faire son travail. Offrir un tableau de bord puissant qui permet aux agents de consigner facilement les interactions avec les clients et de visualiser chaque ticket, son historique et les informations associées en un seul endroit fournit à votre équipe une boîte à outils puissante pour comprendre leurs clients et être en mesure de résoudre les problèmes de manière proactive.

2. La formation est primordiale

Comme évoqué dans la section précédente, la formation des agents du service client est extrêmement importante, d'autant plus si vous souhaitez qu'ils travaillent dans un esprit de service client.

Pour que vos agents adoptent cet état d'esprit et fassent de leur mieux, ils doivent comprendre ce qu'ils font et pourquoi ils le font. Un bon programme de formation passera en revue les bases du service à la clientèle et la philosophie derrière l'adoption d'une approche axée sur l'« état d'esprit du client ».

Vous pouvez utiliser des exercices qui identifient les préoccupations typiques des clients, les types de clients et même des jeux de rôle traitant de situations difficiles ou délicates, offrant les meilleures pratiques pour les résoudre.

Un état d'esprit de service client est également atteint en inculquant la confiance en soi à vos employés. Par conséquent, les opportunités de croissance personnelle, y compris le coaching, peuvent aider à donner à vos employés les outils pratiques et psychologiques pour ressentir la plus grande confiance en eux et l'autonomie professionnelle dans l'exercice de leur travail.

3. Prenez en compte les commentaires des clients

Tout le monde veut être entendu, surtout vos clients ! Montrer à vos clients que vous les écoutez et que vous tenez compte de leurs commentaires tout en résolvant leurs problèmes démontrera l'engagement de votre équipe envers le service à la clientèle.

La prise en compte des commentaires positifs et négatifs des clients aidera votre équipe à comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas bien, ce qui leur permettra de planifier à l'avance lorsque des problèmes similaires surviendront.

Les commentaires des clients doivent également être collectés et partagés entre les équipes afin que si vous remarquez des tendances dans les commentaires, vous puissiez vous assurer de mettre à niveau les processus du service client et les méthodes de travail en fonction des commentaires que vous recevez.

4. Mettre l'accent sur l'empathie pour les problèmes des clients

L'un des principaux moyens par lesquels votre équipe peut mieux communiquer avec les clients est de pratiquer l'empathie dans chaque interaction avec le client. Formez votre équipe à se mettre à la place de chaque client. Comment se sentiraient-ils s'ils avaient le même problème que votre client ? Comment voudraient-ils que ce problème soit résolu?

L'utilisation de l'empathie peut aider les équipes à offrir un excellent service client grâce à la compréhension. La meilleure façon d'y parvenir est d'écouter efficacement chaque client. S'assurer d'entendre vraiment ce que dit chaque client (et ne pas supposer que vous savez pour quoi il veut de l'aide) peut aider les membres de votre équipe à concevoir de meilleures solutions au cas par cas.

En tant qu'employeur, vous pouvez promouvoir l'empathie en l'intégrant à votre propre culture d'entreprise. Tout comme vous voulez que vos employés soient à l'écoute des clients, assurez-vous d'être également à l'écoute des désirs et des besoins de vos propres employés. Faire preuve d'empathie contribue grandement à la faire refléter à vous et à vos clients.

5. Établissez des relations avec les clients

Chaque interaction avec le service client est une opportunité d'établir des relations avec les clients. Cela devrait être un point central pour créer un état d'esprit de service client parmi vos employés.

Oui, nous voulons tous résoudre des problèmes dans notre travail quotidien de service client, mais il est important de se rappeler que le service client ne se limite pas à résoudre des problèmes, il s'agit également d'établir des relations entre le client et votre marque. De telles relations conduisent à la fidélisation de la clientèle au fil du temps, ce qui est très bénéfique pour votre entreprise.

Lorsque vous formez vos employés, cela signifie que vous pouvez les aider à s'initier à l'établissement de relations en mettant en scène des scénarios de service client où ils se concentrent sur :

• Maintenir un ton de voix amical et agréable
• A l'écoute de chaque client sans l'interrompre
• Interagir naturellement, plutôt que de simplement lire de manière robotisée à partir d'un script
• Fournir une solution au problème du client, puis communiquer clairement la solution afin que le client sache qu'elle a été suffisamment traitée et résolue

En formant vos employés à considérer chaque interaction avec un client comme une relation plutôt qu'une interaction transactionnelle, votre équipe sera mieux en mesure de fournir un excellent service client issu d'un état d'esprit de service client.

6. Motivez vos employés

Si vous voulez vraiment que vos clients vivent et respirent l'état d'esprit du client, bien sûr, vous devez les former pour pouvoir le faire, mais une autre façon de vous assurer qu'il résonne dans chaque interaction client est d'inciter les employés.

L'utilisation de concours trimestriels ou mensuels peut être utile pour cela. Vous pouvez offrir des prix aux représentants qui obtiennent les scores de satisfaction client les plus élevés ou à ceux qui sollicitent les meilleurs commentaires des clients. Ou vous pouvez diviser vos représentants en équipes et récompenser les équipes qui travaillent plus en collaboration pour fournir un service client rapide avec de bons scores de satisfaction.

Vous pouvez faire preuve de créativité dans la façon dont vous récompensez vos employés, mais encourager un excellent service client peut faire la différence dans les performances et la motivation globales de votre équipe.

7. Reconnaître le succès de l'état d'esprit client des employés

En plus de créer des incitations à l'aide de concours, vous pouvez également renforcer ceux qui ont un état d'esprit client en offrant des bonus et des récompenses spéciales au cas par cas.

Plutôt que de voir cela comme une compétition où une seule personne gagne, les récompenses offertes à tout employé qui atteint un score de satisfaction client spécifique peuvent être un moyen fantastique et non compétitif pour tous les employés de travailler vers un objectif commun, avec un peu de incitation à sucrer le pot.

La création d'un système de récompense où tout le monde peut être gagnant incitera également chaque employé à faire de son mieux puisque la possibilité de réussir est ouverte à tous. Cela vous aidera à comprendre l'importance de mettre en œuvre l'état d'esprit du service client dans chaque interaction de vos employés avec leurs clients.

8. Instiller une culture d'entreprise positive

Chaque entreprise doit mettre en pratique ce qu'elle prêche. Si vous voulez que vos employés traitent bien les clients, l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de créer un environnement de travail qui se nourrit d'une attitude positive, amicale et positive où chacun est traité avec respect.

La création d'une culture d'entreprise saine et heureuse transparaîtra dans les interactions de vos employés avec les clients. Un environnement de travail positif crée également une atmosphère où chacun travaille vers un objectif commun et est motivé pour voir son équipe et l'entreprise dans son ensemble réussir.

En termes simples, la positivité engendre la positivité.

9. Offrez des opportunités qui ne sont pas orientées client

Le service client peut être un rôle très exigeant, avec un épuisement professionnel élevé parmi les employés. Pour maintenir le bien-être des employés à tous les niveaux, vous pouvez offrir à vos représentants du service client la possibilité de s'éloigner de leurs tâches de service client pendant de courtes périodes pour aider l'entreprise d'autres manières.

Par exemple, vous pouvez donner aux commerciaux la possibilité de travailler pendant quelques semaines avec l'équipe produit pour mieux comprendre et résoudre les problèmes liés aux produits en interne. Ou ils peuvent se joindre au marketing pour aider à promouvoir les fonctionnalités de certains de vos services clés.

Offrir une alternative au travail exigeant face à la clientèle que les représentants effectuent quotidiennement peut aider les membres de l'équipe à affûter la scie et à reprendre leurs fonctions de service à la clientèle rafraîchies. Il a également l'avantage supplémentaire de former les membres de votre équipe dans d'autres domaines de l'entreprise, les aidant à devenir plus compétents et à s'ancrer dans l'entreprise dans son ensemble.

10. Adoptez une approche centrée sur le client pour résoudre les problèmes

Bien que chaque entreprise ait un manuel ou des directives sur la façon de répondre aux problèmes de service client, cultiver un esprit de service client parmi les employés signifie travailler en dehors des directives rigides le cas échéant et résoudre les problèmes en fonction des besoins du client, et non strictement de ce que dit le manuel.

Donner aux employés une certaine flexibilité pour voir les choses du point de vue du client et résoudre les problèmes en conséquence peut faire la différence entre offrir une solution superficielle et faire un effort supplémentaire pour rendre un client heureux. Cela peut aider à augmenter les scores de satisfaction des clients et, bien sûr, à les fidéliser, ce qui est tout l'intérêt d'avoir un état d'esprit client.

Dernières pensées

Les coachs professionnels citent souvent l'état d'esprit comme étant la pierre angulaire de tout changement positif. C'est aussi vrai en termes de développement personnel qu'en termes de montée en compétence professionnelle en matière de service client.

L'état d'esprit client est une philosophie à part entière. C'est celui qui change notre façon de penser pour aborder les problèmes du point de vue du client et nous fait continuellement chercher à ajouter de la valeur.

L'entraîneur et auteur de l'état d'esprit Steve Maraboli est cité en disant: "Une fois que votre état d'esprit change, tout à l'extérieur changera avec lui." En effet, la mise en place d'un état d'esprit de service client peut changer la donne pour votre entreprise.