Les 17 principales mesures du service client que vous devez suivre

Plus vous créez de valeur pour vos clients, moins vous avez généralement à craindre de perdre leur activité. Vous pouvez mesurer votre efficacité avec plusieurs mesures de service client ou KPI qui illustrent différentes parties de l'expérience client.

Les bons outils d'expérience client permettent de suivre ces indicateurs clés et d'améliorer le service grâce à une vue globale du parcours client. Dans le même temps, si vous ne répondez pas aux attentes des clients, ils risquent de s'éloigner de votre écurie – et rapidement.

Au moins un tiers des consommateurs ont déclaré qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après un seul cas de mauvais service client. Ces clients ne se contentaient pas de faire affaire ailleurs, mais étaient également susceptibles de parler à leurs pairs ou au grand public de leurs mauvaises interactions avec le service client.

Nous avons compilé ces 17 meilleurs benchmarks pour vous aider à alimenter vos relations clients et à éviter les pièges du service client.

1. Temps d'attente moyen
2. Taux d'appels répondus
3. Taux de résolution au premier contact
4. Accord de niveau de service d'appel
5. Temps de traitement moyen
6. Interactions moyennes par ticket
7. Temps de première réponse
8. Temps de réponse moyen
9. Temps de résolution moyen
10. Taux de résolution des problèmes
11. Utilisation en libre-service
12. Arriéré
13. Score de satisfaction client
14. Score net du promoteur
15. Score d'effort client
16. Désabonnement des clients
17. Taux de rachat

1. Temps d'attente moyen

Le temps d'attente moyen est le temps moyen que les clients passent avant de se connecter à un agent d'assistance.

Personne n’aime attendre en attente, en particulier vos clients qui ont des questions importantes sur vos produits. Lorsque les clients attendent, ils sont 16 fois plus susceptibles de se sentir impatients qu'excités ou de ressentir toute autre émotion non négative autre que la neutralité.

2. Taux d'appels répondus

La frustration qui exaspère le plus les clients est d’attendre de longues invites scriptées avant de parler à un agent. Un pourcentage élevé d'appels manqués signifie que de nombreux clients ayant des expériences négatives ont abandonné avant d'avoir contacté quelqu'un.

N'oubliez pas : une seule mauvaise expérience peut faire partir au moins un tiers de vos clients.

Mesurez votre taux d’appels répondus pour surveiller tout pic d’insatisfaction des clients. Si vous utilisez des lignes fixes, il peut être difficile de suivre ces mesures. Mais avec la VoIP et le Service CRM de Nextiva , le suivi des appels s'effectue automatiquement.

Consultez cette répartition du taux d’appels répondus et manqués :

3. Taux de résolution au premier contact (FCR)

Également connu sous le nom de résolution au premier appel, le taux de résolution au premier contact mesure le pourcentage de clients dont le problème est résolu dès le premier appel.

Le FCR peut être difficile à mesurer sans un système CRM approprié.

Si vous mesurez uniquement les numéros de téléphone, vous pourriez diluer vos données avec les appels du même client concernant différents problèmes. S'ils appellent depuis deux téléphones différents ou contactent via un autre canal, vous enregistrerez deux clients différents.

Le FCR est également une mesure clé du centre d’appels qui capture un désagrément client plus nuancé : la déception. S’ils ne parviennent jamais à joindre un agent, ils commenceront à s’impatienter. Mais s’ils contactent un agent et ne résolvent pas leur problème, ils risquent d’être déçus et ennuyés.

C'est pourquoi le suivi du parcours client sur tous les canaux est crucial en utilisant des outils de pointe.

4. Appelez l'accord de niveau de service (SLA)

Un SLA d’appel est un objectif ou une règle interne pour votre niveau de service. Vos agents doivent répondre à un pourcentage défini d'appels dans un délai défini, par exemple 60 secondes.

De nombreuses entreprises préfèrent les SLA au temps d'attente moyen comme mesure de performance. De cette façon, ils peuvent éliminer les valeurs aberrantes et se concentrer sur la grande majorité des appels auxquels ils répondent.

Les SLA peuvent illustrer les points sur lesquels les entreprises doivent se concentrer, comme par exemple mettre en commun efficacement leurs ressources pendant les périodes de forte demande et laisser un petit nombre d'appels sans réponse à des moments impairs.

5. Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) mesure l'efficacité du centre d'appels via le temps moyen qu'un client passe sur un appel du début à la fin.

Vous pouvez également utiliser AHT pour évaluer les performances d’un agent individuel et d’une équipe. Un AHT plus long pour un individu peut mettre en évidence une opportunité de coaching, tandis qu'un AHT plus faible au sein d'une équipe peut indiquer un besoin de formation.

6. Interactions moyennes par ticket

Les interactions moyennes par ticket indiquent la fréquence à laquelle un client contacte l'assistance pour le même problème.

Sans un CRM qui assure le suivi des profils clients sur tous les canaux, les interactions moyennes par ticket sont difficiles à enregistrer. La plupart des entreprises souhaiteront suivre les interactions moyennes par ticket pour signaler les clients qui pourraient avoir eu une expérience négative.

7. Premier temps de réponse (FRT)

Le premier temps de réponse est le temps moyen qu'il vous faut pour répondre aux demandes des clients.

Il est essentiel de différencier les canaux de communication lorsque vous enregistrez les temps de réponse. Cela explique les différentes attentes des clients observées dans chaque canal. Certains clients pourraient penser qu'un temps de réponse aux e-mails de 24 à 48 heures est acceptable, tandis qu'un temps de réponse aux messages Instagram de plus de 12 heures est inacceptable.

8. Temps de réponse moyen

Alors que le temps de première réponse mesure uniquement le temps d'attente jusqu'à la première réponse, le temps de réponse moyen est le temps moyen de chaque réponse à un ticket.

Étant donné que le premier temps de réponse ne montre que le début d'une expérience client, le temps de réponse moyen est une meilleure mesure pour l'ensemble du parcours client. Il indique la rapidité avec laquelle les agents effectuent un suivi, et ne se contentent pas de lancer des réponses.

9. Temps de résolution moyen (ART)

Également appelé délai de résolution, le temps de résolution moyen est le temps nécessaire pour résoudre une demande d’assistance dès le premier contact.

La différence entre ART et le temps de traitement moyen réside dans le fait que ART a une résolution confirmée, tandis que AHT mesure généralement la durée de l'appel, quel que soit le résultat.

Outre des mesures telles que le premier temps de réponse et les interactions moyennes par ticket, ART peut montrer la rapidité avec laquelle vos agents résolvent les problèmes des clients. Si l'ART est élevé, cela peut signifier que votre produit a besoin d'un support après-vente plus important, réduisant ainsi la valeur à vie de votre client à mesure que vous passez plus de temps à résoudre les problèmes.

10. Taux de résolution des problèmes

Votre taux de résolution des problèmes correspond au pourcentage du total des problèmes résolus par votre équipe de service client.

Les clients qui ne résolvent pas leurs problèmes ne sont pas vraiment satisfaits, c'est pourquoi un taux de résolution élevé est toujours une priorité pour les équipes du service client.

11. Utilisation du libre-service/taux de réussite

Qu'il s'agisse d'un chatbot Facebook ou d'un service téléphonique VoIP , de nombreuses entreprises proposent une assistance client en libre-service pour les problèmes courants.

L'utilisation du libre-service mesure le pourcentage de vos clients qui profitent de vos options d'assistance en libre-service pour ces demandes d'assistance.

Chacun des éléments suivants peut contribuer à votre taux d’utilisation en libre-service :

• Combien de trafic visite votre base de connaissances ou votre centre d'aide
• Combien de dossiers s'ouvrent et se clôturent sans agent
• Commentaires positifs sur les articles d'assistance, comme les notes ou les votes positifs
• Combien de clients choisissent de résoudre leur problème avec une réponse vocale interactive plutôt que de contacter un agent ?

12. Carnet de retard

Le backlog fait référence au nombre total de tickets non résolus. Contrairement à de nombreuses mesures basées sur des pourcentages, ce nombre doit rester aussi bas que possible : moins de tickets non résolus signifie probablement moins de clients mécontents.

Le niveau de service et les délais de réponse que vous engagez envers les clients peuvent cependant varier en fonction de leur valeur client. Si un client entreprise a un ticket ouvert plus d'un jour, cela peut être signalé et traité, mais un client freemium peut avoir un temps de réponse de 3 jours.

13. Score de satisfaction client (CSAT)

Les clients satisfaits dépensent plus et se désabonnent moins. La satisfaction client est l’une des mesures les plus cruciales à mesurer, car elle peut affecter ce que les clients ressentent, pensent et font concernant votre entreprise.

Calculez votre score CSAT en répondant à une enquête simple d'une seule question après une interaction client :

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard du service que vous avez reçu ? »

Vous pouvez modifier la question de l'enquête de satisfaction client si l'intention reste la même. Ensuite, les clients peuvent répondre sur une échelle de 1 à 5, 1 étant très insatisfait, 3 étant neutre et 5 étant très satisfait.

Les clients satisfaits obtiennent une note de 4 ou 5.

Si vous avez interrogé 100 clients et que 43 ont répondu Satisfait tandis que 29 ont répondu Très Satisfait, votre score CSAT serait de 72.

L'American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) publie chaque année les scores CSAT de plusieurs grandes entreprises. Ces données publiques facilitent la comparaison de vos scores avec ceux d'autres entreprises de votre secteur.

Avec la solution de centre d'appels entrants de Nextiva, vous pouvez facilement gérer des tonnes d'appels entrants, suivre les performances de votre équipe par rapport à des références et générer plus de revenus. Vous pouvez même connaître les sentiments des clients en temps réel grâce au CRM intégré.

14. Score net de promoteur (NPS)

Le Net Promoter Score est une mesure basée sur une enquête qui vise à montrer la probabilité qu'un client recommande votre entreprise.

Contrairement à l'enquête CSAT, cette question n'est pas nécessairement posée juste après une interaction avec un service. L'enquête NPS peut être envoyée au client à tout moment après l'achat de votre produit ou service.

Certains considèrent le NPS comme un élément essentiel pour les entreprises et les applications SaaS, et les entreprises l'utilisent souvent pour prévoir leur croissance organique. Comme le CSAT, c'est une question :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [MARQUE] à un ami ou un collègue ? »

Les réponses sont généralement sur une échelle de 1 à 10. Pour NPS, vous divisez les résultats en trois catégories :

• Détracteurs (scores de 0 à 6)
• Passif (scores 7 à 8)
• Promoteurs (scores 9 à 10)

Soustraire le pourcentage de détracteurs du nombre de promoteurs. Si vous avez interrogé 100 clients et que 70 ont répondu 9 à 10, 20 ont répondu 7 à 8 et 10 ont répondu 1 à 6, votre NPS serait de 60.

15. Score d'effort client (CES)

Le score d’effort client est une autre mesure basée sur une seule question et basée sur une enquête. Celui-ci va de 1 à 7 et demande :

« Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec la déclaration suivante ? « L'entreprise m'a facilité la tâche pour gérer mon problème. »

Ensuite, l’échelle de réponse va de 1 (pas du tout d’accord) à 7 (tout à fait d’accord). Le total CES est la moyenne de toutes les réponses.

16. Désabonnement des clients

Pour toute entreprise de services à forte croissance, le taux de désabonnement des clients est une mesure essentielle. Le taux de désabonnement est le pourcentage de vos clients qui partent pendant une période spécifiée.

Par exemple, si vous aviez 100 clients l’année dernière, et 12 mois plus tard, vous en avez 50. Cela signifie que votre taux de désabonnement est de 50 %. (Plus de 12 mois)

Il n’existe pas de délai unifié pour le taux de désabonnement, mais de nombreuses entreprises le calculent par semaines, mois ou trimestres. Les taux de désabonnement sur différentes périodes peuvent vous donner un aperçu de la manière dont différentes variables affectent la fidélisation des clients. Par exemple, si vous avez introduit un nouveau CRM en juin, le taux de désabonnement pour l'année civile peut être différent au premier semestre de l'année par rapport au second semestre.

Tout dépend du secteur, du type de service et des contrats. Une application de médias sociaux peut aller jusqu’à calculer le taux de désabonnement journalier. Une société de gestion immobilière pourrait le calculer par année.

17. Taux de rachat

Pour les entreprises qui ne vendent pas de produits par abonnement (comme le commerce électronique), le taux de rachat peut être un indicateur clé de la satisfaction client.

Si vous avez un taux élevé de clients fidèles, votre équipe de service client fait probablement correctement son travail. Compte tenu de la rapidité avec laquelle les mauvaises expériences affectent le comportement des clients, la confiance des clients prend du temps à s'établir.

Le taux de rachat peut être difficile à mesurer si vous vendez des biens de consommation par l'intermédiaire de détaillants. Vous ne pourrez le mesurer que si vos clients souscrivent à une assurance produit, enregistrent l'achat ou contactent eux-mêmes le service client.

La documentation produit que vous fournissez aux clients est ici cruciale. Pensez à utiliser un code QR ou un guide simple qui explique aux clients comment utiliser au mieux votre produit et des tutoriels qui réduisent la probabilité d'un retour. Dans l’ensemble, cela contribue à une expérience client plus complète.

Développez vos capacités avec des données client complètes

Les outils de communication unifiée permettent de mesurer chaque étape du parcours client sur plusieurs canaux. Vous pouvez isoler des mesures telles que le premier temps de réponse et le nombre moyen d'interactions par ticket pour visualiser la satisfaction de chaque compte client.

En maîtrisant les indicateurs essentiels du service client, vous pouvez identifier précisément les domaines où votre équipe doit s'améliorer le plus.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

FAQ sur les mesures du service client