Top 10 des indicateurs de service client à surveiller pour votre entreprise de services

Cet article sur les mesures du service client est de Reuben Yonatan, fondateur de GetVoip.

Il n'y a, bien sûr, aucune solution rapide et facile pour développer une entreprise, satisfaire les clients et faire augmenter soudainement les revenus au-delà des rêves les plus fous d'un propriétaire d'entreprise. Il faut plus qu'une seule solution pour s'assurer qu'une entreprise continue de prospérer à long terme.

Mesurer, comprendre, grandir

Il existe de nombreuses techniques pour augmenter les revenus. Mais, l'utilisation de mesures clés du service client pour mieux comprendre votre entreprise et s'assurer qu'elle fonctionne sur la base de principes de service essentiels est essentielle à votre succès.

Vous trouverez ci-dessous les 10 mesures les plus essentielles pour suivre le succès de votre équipe . Ce sont les bases nécessaires pour atteindre et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client.

Suivi et analyse optimaux des mesures du service client

Tout d'abord, choisissez une puissante plateforme CRM complète à partir de laquelle gérer votre organisation de services. Assurez-vous que le système que vous choisissez offre une grande variété de capacités de surveillance ainsi que des analyses solides. En tirant le meilleur parti des outils d'un système CRM, vous pouvez augmenter la fidélisation de vos clients, les revenus et la motivation de votre équipe, et réduire les problèmes de qualité de service et l'attrition du personnel.

Voici 10 métriques de service qui sont essentielles pour les entreprises de services à suivre :

1. Coût d'acquisition client (CAC)

On peut s'attendre à ce que les limites des PCA fluctuent avec le temps. Tout au long d'un démarrage d'entreprise, le CAC est une mesure qui doit être suivie comme l'une des plus hautes priorités. A terme, il sert davantage de référence pour le coût moyen d'un nouveau client (ou client).

Le CAC est calculé par une formule simple. Le CAC est égal au total de vos dépenses de vente et de marketing pour une période donnée, divisé par vos nouveaux clients pendant cette période.

Un CAC total élevé indique que votre entreprise dépense plus qu'elle ne le devrait pour convertir des prospects en nouveaux clients. Les limites supérieures de ce qui est approprié pour le CAC sont relatives au type de votre entreprise et de votre industrie, et à ce qui est considéré comme typique pour les canaux de revenus particuliers impliqués. Par exemple, les propriétaires de petites entreprises dans les services de déménagement, de nettoyage ou d'enlèvement de déchets doivent travailler pour atteindre un CAC inférieur à celui d'une entreprise beaucoup plus grande.

2. Attrition de la clientèle

L'attrition (ou « attrition ») est la mesure qui reflète le succès de votre entreprise dans le maintien de la qualité du service, des programmes de marketing passif efficaces et des efforts de vente rentables par le personnel de service travaillant directement avec les clients actuels. Ce nombre représente les clients qui ont cessé de payer pour vos services. Il est très important de servir les entreprises qui dépendent des adhésions ou des flux de revenus basés sur les abonnements.

En comparant l'attrition à la fidélisation de vos clients, vous obtenez une vision plus claire de ce que votre entreprise offre réellement à vos clients. Votre équipe peut fournir un excellent service, ou peut-être y a-t-il un problème dans un aspect du modèle de service ou à un point de service ou avec le travail d'un membre de l'équipe de service.

Atteindre les clients inactifs via votre système CRM permet de réduire l'attrition et, lorsqu'il est correctement exécuté, peut générer une quantité substantielle de nouvelles activités dans les comptes clients. Rester en contact via les canaux téléphoniques et en ligne habituels, via le CRM, peut vous aider à comprendre pourquoi les clients interrompent leur service, et cela constitue l'approche idéale pour ramener les clients à votre service.

3. Taux de conversion

Le taux de conversion des ventes de votre entreprise mesure le pourcentage de prospects qualifiés qui entrent dans votre pipeline et qui deviennent des clients actifs (payants). Un taux de conversion plus élevé signifie soit que vous proposez un service très attractif, soit que vous avez un Call to Action très efficace sur votre site web ou en phase de clôture du live pitch de vos commerciaux. Les faibles taux de conversion indiquent généralement que votre service ou vos efforts de branding externes doivent être évalués et améliorés.

Cette métrique est extrêmement importante pour une entreprise de toute taille ou de tout type. C'est l'indicateur du flux sain ou anémique de la force vitale de votre organisation. Connaître ce taux révèle de solides performances de service, de marketing (actif et/ou passif) et de vente, ou tout ce qui précède. Ou, cela peut révéler une faiblesse dans un ou plusieurs de ces domaines de performance. Cela peut vous amener à examiner d'autres mesures, telles que les taux de clôture individuels des commerciaux, les plaintes des clients triées par motif et les taux de réponse marketing.

4. Valeur à vie (LTV)

En termes simples, la LTV est le montant total des revenus qu'un client individuel devrait ajouter à une entreprise pendant la durée de vie du compte du client. Pour calculer cette estimation, déterminez d'abord pendant combien de temps vos clients continuent généralement à faire affaire avec votre entreprise, en moyenne. Après avoir déterminé la durée de vie moyenne du compte client, multipliez ce nombre par le revenu mensuel que vous prévoyez de générer du client moyen, pour arriver à la LTV de votre client.

Le LTV vous aide à évaluer vos opérations pour vous assurer que ce que vous dépensez pour rester actif en tant qu'entreprise indique que votre entreprise est financièrement viable. Ces informations vous aideront à évaluer et à identifier les domaines nécessitant une nouvelle priorisation et peut-être une réorganisation.

5. Revenus

Le total des revenus entrants est la plus fondamentale de toutes les mesures commerciales. En vous concentrant sur les revenus que votre entreprise génère, vous restez au courant des tendances et des fluctuations qui vous permettent d'identifier les problèmes émergents et de les résoudre avant qu'ils ne deviennent graves.

Les formes de revenus les plus courantes pour une entreprise de services sont les nouvelles ventes, les ventes répétées, les intérêts sur les créances, les frais de retard, les frais de service, les abonnements, les services supplémentaires et les revenus d'autres canaux de vente, etc.

6. Taux de référencement des prospects

Pour les petites entreprises, comme les entreprises privées, comme une entreprise de nettoyage, une entreprise de déménagement ou un fournisseur de services de CVC, les références sont essentielles. Et, ceux-ci reposent sur le succès de votre programme de service pour cultiver la qualité des relations clients qui génèrent une publicité efficace de bouche à oreille pour votre marque. Pour calculer la métrique de référence, il suffit de diviser votre nombre total de prospects acquis auprès de clients existants par le nombre total de clients de votre compte actif.

Un taux de recommandation de prospects élevé signifie un CAC plus faible, car les activités de recommandation s'accompagnent d'un coût d'acquisition de clients minime ou nul pour votre entreprise. Il est également lié aux bénéfices nets, car une diminution du CAC signifie une augmentation des bénéfices nets.

7. Rétention

Conserver des clients fidèles est la nécessité la plus critique pour la santé de toute entreprise. Ces mesures du service client reflètent le niveau de satisfaction, en termes d'expérience client, avec votre entreprise dans son ensemble, pas nécessairement avec un seul département. Il est important de savoir ce que vos clients actuels pensent vraiment de votre marque.

Après tout, il est environ 600 % plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. (Les clients inactifs (ceux qui n'ont pas acheté chez vous dans un délai donné typique pour une vente répétée dans votre secteur) sont une mesure qui devrait également être ciblée, pour vous aider à découvrir des moyens de maintenir l'engagement des clients.

Vous pouvez segmenter cette métrique en d'autres afin de quantifier la satisfaction liée au service sur le terrain, aux produits ou aux expériences supplémentaires. Cette segmentation est importante, en particulier pour les entreprises de services, car la plupart des consommateurs indiquent que le service client est la clé de leur sentiment de fidélité à une marque. Pour renforcer la fidélité des clients à votre marque, maintenez une connaissance complète de la relation entre cette mesure et d'autres, telles que les revenus, l'attrition de la clientèle, les références de prospects et autres.

8. Réclamations des clients

Le total des plaintes des clients est une autre mesure qui peut et doit être segmentée en mesures supplémentaires qui en découlent. Les plaintes en suspens, les plaintes résolues et les plaintes escaladées pour des périodes données font partie des mesures de service les plus utiles. Aussi les plaintes par type de service, par contrat de service, par employé, par date et par type de résolution, entre autres.

Le suivi de la métrique des plaintes est la clé du cœur des principes commerciaux de service pour consacrer l'équipe à la résolution de problèmes pour les clients dans tous les contextes. Cet ensemble de mesures identifie les domaines d'amélioration nécessaires, par exemple lors du premier contact lorsque le client d'aujourd'hui était un nouveau prospect, lors de la rencontre avec chaque représentant du service lors des appels pour fournir un service, lors des appels de satisfaction de suivi et lors des appels de réclamation entrants. .

Avoir une vue d'ensemble des commentaires des clients vous donne des informations essentielles pour vous aider à mettre en œuvre les solutions les plus efficaces pour les clients. Cela peut conduire à un potentiel beaucoup plus fort pour minimiser l'attrition et atteindre des taux de rétention stables et croissants. Les entreprises de services doivent également mener des sondages NPS (Net Promoter Score) à intervalles réguliers, pour obtenir une lecture précise de ce que les clients pensent de l'entreprise dans son ensemble.

9. Trésorerie nette disponible

La trésorerie nette est un indicateur important de la santé financière de votre entreprise. Il révèle le degré d'efficacité avec lequel votre entreprise utilise ses fonds pour générer des affaires. Cette mesure est calculée en soustrayant vos investissements et toute augmentation de son fonds de roulement du flux de trésorerie d'exploitation. Cette mesure la plus essentielle est essentielle dans les considérations de dépenses en capital ou de plans de suivi des projets en cours.

10. Croissance organique

Parfois appelé le « coefficient viral » des mesures commerciales. Ce nombre reflète la croissance de votre entreprise au fil du temps en ce qui concerne les activités de marque sociale. Il indique l'évolution de la réputation de votre marque. C'est une mesure de la façon dont l'information se propage sur les plateformes sociales. Il valorise l'engagement social concernant votre marque, les références de bouche à oreille, les promotions et d'autres activités qui peuvent avoir un impact sur la croissance de votre entreprise.

La mesure implique plusieurs cycles ou morceaux pour avoir une meilleure idée des niveaux de croissance moyens. Regardons un exemple rapide. Le pourcentage de croissance organique compare votre clientèle d'origine au nombre d'invitations ou de contacts promotionnels que vous établissez et qui se convertissent ensuite en clients payants.

Le suivi de cette mesure sur une série de périodes d'exploitation donnera une mesure plus réaliste du taux de croissance. Au fil du temps, la valeur de cette métrique devient un indicateur précieux du succès de votre social branding.

Conclusion

La surveillance et l'analyse des mesures du service client sont des ressources d'information essentielles à la croissance et à la santé financière durable de votre entreprise. Par exemple, être conscient de la satisfaction du client attire votre attention sur les problèmes du client. Vous pouvez écouter leurs intérêts dans diverses améliorations des services existants, des solutions alternatives et l'ajout de nouveaux services. Vous pouvez utiliser ces informations pour cibler des recommandations, mettre en œuvre des promotions, déployer des campagnes marketing personnalisées, etc.

L'utilisation des mesures essentielles du service client profite à votre entreprise. En plus de permettre des actions plus opportunes et efficaces pour répondre aux besoins et aux intérêts des clients à court terme. De plus, il fournit des informations inestimables pour comprendre ce dont ils sont le plus susceptibles d'avoir besoin ou de vouloir à l'avenir.

Le stratège commercial équipé des bonnes informations a un avantage concurrentiel majeur.

A propos de l'auteur

Reuben Yonatan est le fondateur de GetVoIP, un guide de comparaison des entreprises de premier plan qui aide les entreprises à comprendre et à choisir un système VoIP pour leurs besoins spécifiques. Suivez sur Twitter : @ReubenYonatan.

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