9 mesures du service client qui comptent vraiment !

Un excellent service client est un élément essentiel pour une expérience d'achat positive.

Lorsqu'un client a besoin d'aide, la façon dont vous gérez la situation fait souvent la différence entre un avis cinq étoiles et une plainte. Mais qu'est-ce qui définit un excellent service client ?

C'est une question délicate, mais à laquelle vous pouvez répondre à l'aide des mesures du service client.

Pourquoi avez-vous besoin d'indicateurs de service client

Les mesures du service client vous permettent de mesurer, d'analyser et d'améliorer différents domaines de vos processus de service client. Si vous pouvez traduire vos efforts de service client en mesures, vous êtes en mesure de créer des références numériques.

Mesurer les mesures de votre service client par rapport à ces points de repère vous indiquera les domaines dans lesquels vous vous débrouillez bien et ceux qui nécessitent des améliorations.

Amazon exige des mesures de service client solides

La mission de Jeff Bezos pour Amazon est de créer « l'entreprise la plus centrée sur le client au monde ». Il n'est pas surprenant qu'ils soient exigeants en matière de mesures du service client pour les vendeurs utilisant leur place de marché.

Prenons l'exemple des exigences d'un marchand Prime Fulfilled Prime. Pour bénéficier de ce statut, votre historique de service client de commerce électronique doit être impeccable, avec 99 % d'expédition à temps et un taux d'annulation inférieur à 1 %.

Le fondateur d'Urban Surfer, Karl Smith, reconnaît qu'il s'agit de l'un de ses plus grands défis. "Vous avez besoin des bons outils de vente pour vous aider à atteindre ces objectifs et à réaliser des ventes supplémentaires en atteignant les clients Amazon Prime." soutient que la combinaison d'un excellent service client et du statut MFN Prime aidera l'entreprise à doubler son chiffre d'affaires en un an.

Cependant, les vendeurs Prime Fulfilled Prime ne sont pas les seuls à exiger des mesures de service client élevées. Chaque vendeur Amazon doit répondre à une requête client dans le SLA de 24 heures et ne pas le faire peut entraîner la suspension du compte !

9 meilleurs indicateurs de service client !

Vous vous demandez peut-être par où commencer ? Ne vous inquiétez pas, nous avons répertorié certaines des mesures les plus importantes du service client afin que vous puissiez commencer à mesurer et à optimiser dès aujourd'hui !

1. Premier temps de réponse

Le temps de première réponse ou FRT est le temps qu'il faut à un représentant pour répondre à un client.

La vitesse à laquelle cela devrait être dépendra du canal que vous mesurez. Par exemple, vous mesureriez un chatbot en quelques secondes, mais pour les e-mails, vous regarderiez en heures.

Les places de marché exigent des temps de première réponse rapides pour garantir une expérience client exceptionnelle.

Facebook offre aux entreprises un badge "Très réactif aux messages" qui distingue les entreprises de la concurrence. Pour y parvenir, les entreprises doivent avoir un taux de réponse moyen de 90 % et un temps de réponse moyen de cinq minutes ou moins au cours des sept derniers jours.

Comme mentionné précédemment, Amazon demande aux vendeurs de répondre à un message dans les 24 heures et à une demande de retour dans les 48 heures. Briser cela mettra en péril vos privilèges de vendeur, alors assurez-vous de bien faire les choses !

Une façon de vous assurer que vous répondez aux messages aussi rapidement que possible est d'utiliser un service d'assistance à la clientèle de commerce électronique comme eDesk. Les intégrations avec tous les principaux marchés en ligne du monde vous permettent de répondre aux messages d'où qu'ils viennent, sur n'importe quel canal, à partir d'une seule boîte de réception. Cela élimine le besoin de fouiller dans plusieurs programmes pour résoudre un problème.

Conseil de pro : l'objectif est toujours de résoudre le problème d'un client du premier coup, mais ce n'est pas toujours possible. Le simple fait de tenir le client informé et de répondre rapidement augmente considérablement les scores de satisfaction.

2. Délai moyen de résolution des tickets

Le temps moyen de résolution des tickets est le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket depuis le moment de sa création jusqu'à sa fermeture. Il est également appelé temps moyen de résolution ou MTTR,

Cette mesure du service client révèle toutes sortes d'informations, de la performance des agents individuels à l'étendue des systèmes de support, en passant par le fait que le service est en sous-effectif ou en sureffectif.

C'est un indicateur de haut niveau qui devrait être étudié plus en détail s'il s'étend au-delà des niveaux acceptables. Comme mentionné, de nombreux facteurs peuvent contribuer à un temps de résolution moyen élevé des tickets.

Conseil de pro : tous les billets ne sont pas créés égaux. Pour obtenir une image fidèle des performances, segmentez les problèmes de service client par complexité. Si vous ne le faites pas, le temps nécessaire pour résoudre les demandes difficiles faussera l'image des tâches simples.

3. Tickets moyens traités

Le nombre moyen de tickets traités identifie le nombre de requêtes traitées par un agent ou un service au cours d'une période définie.

Il est important d'explorer tous les facteurs si un agent reçoit moins de tickets que prévu. Ils peuvent se concentrer sur des requêtes plus complexes que la plupart. Il se peut qu'ils n'aient pas suffisamment accès aux données des clients ou qu'ils manquent de formation.

N'oubliez pas de comptabiliser les agents qui étaient en vacances ou malades pendant la période d'évaluation !

Conseil de pro : si vous utilisez eDesk, vos agents pourront utiliser des réponses en un clic pour les requêtes courantes. Cela libérera des ressources humaines pour traiter des requêtes plus complexes.

4. Taux de résolution des problèmes

Le taux de résolution des problèmes est le pourcentage de tickets résolus par rapport au nombre total de tickets reçus par un agent.

Cette métrique de service client vous aide à voir quels agents pourraient avoir besoin de plus de support pour résoudre les requêtes des clients. Il peut également identifier des agents très efficaces et est utile lorsqu'il est mesuré par rapport au nombre moyen de tickets traités.

Avec eDesk, les agents du support client peuvent identifier un collègue pour l'aider à résoudre une requête. Si un agent a du mal à résoudre un problème, essayez de l'encourager à utiliser cette fonctionnalité !

eDesk peut également acheminer automatiquement les tickets vers l'agent le plus approprié. Par exemple, si vous avez un locuteur natif français, vous pouvez définir des règles pour que tous les tickets entrants d'Amazon France lui soient attribués. Cela rend la collaboration transparente et améliore considérablement le taux de résolution des problèmes.

Conseil de pro : le taux de résolution des problèmes n'est que le point de départ des enquêtes. Un agent peut avoir plus de tickets ouverts qu'un autre, mais son taux de satisfaction client ou son score net de promoteur peuvent être plus élevés. Ils pourraient dépenser plus pour des clients de plus grande valeur, garantissant ainsi de meilleurs revenus futurs à l'entreprise.

5. Taux de rétroaction négative

Votre taux de commentaires négatifs est le pourcentage de vos clients qui laissent un avis négatif. Cette métrique de service client doit être aussi faible que possible !

Les avis négatifs ne font pas que décourager les clients potentiels, ils ont un impact sur la visibilité de vos produits. Les notes ont un impact significatif sur l'algorithme de classement de Google, qui se traduit par le trafic de votre boutique en ligne.

Sur Amazon, ils contribuent au Order Defect Rate (ODR) qui doit rester inférieur à 1% pour qu'un vendeur reste sur le site. Les commentaires négatifs comptent pour une ou deux étoiles.

Les évaluations et les commentaires négatifs ont également un effet néfaste sur le classement de vos produits sur eBay. L'algorithme Best Match considère que les vendeurs avec des niveaux élevés de commentaires positifs sont plus pertinents et les pousse donc plus haut dans le classement.

Les meilleurs marchands reçoivent des étoiles eBay en fonction de leurs niveaux de commentaires positifs. Ceci est conçu pour rassurer les acheteurs sur le fait qu'ils font affaire avec un marchand de bonne réputation. Réduisez votre taux de commentaires négatifs et vous grimperez dans le classement en un rien de temps !

Conseil de pro : essayez tout ce que vous pouvez pour supprimer les commentaires négatifs sur eBay et Amazon. Il peut y avoir des circonstances dans lesquelles ces critiques peuvent être supprimées du dossier !

6. Taux d'avis positifs

Le taux d'avis positifs est simplement le pourcentage de vos clients qui laissent un avis positif.

Il n'y a aucun doute sur le pouvoir de l'examen, avec 90% des consommateurs prenant une décision d'achat après en avoir lu 10 ou moins. Cependant, ce n'est pas seulement d'avoir des critiques positives qui compte, mais combien et combien de temps.

Les acheteurs en ligne recherchent un volume constamment élevé d'avis positifs au fil du temps. Assurez-vous que les avis sont visibles sur vos pages de produits pour augmenter les niveaux de conversion !

Faites attention à construire des critiques de la bonne manière. Si votre entreprise reçoit une multitude d'avis sur une courte période, cela semble suspect et vous pourriez éroder la confiance des consommateurs.

De plus, les marchés en ligne tels qu'Amazon et eBay sont très rapides pour identifier les avis faux ou incités, alors assurez-vous de toujours suivre les règles !

Conseil de pro : encouragez de manière proactive les avis en tant que stratégie continue. Près des trois quarts (71 %) des consommateurs laisseront un avis si on leur demande.

7. Score net du promoteur

Le score Net Promoter Score (NPS) est déterminé par le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Ceci est basé sur une échelle de 0 à 10, où les clients sur l'échelle de 0 à 6 sont des détracteurs et 9 à 10 sont des promoteurs avec des passifs intermédiaires.

Les entreprises avec une rentabilité à long terme ont tendance à avoir le double du score net du promoteur de leurs concurrents. Vous ne devriez certainement pas négliger cette mesure du service client !

Conseil de pro : identifier et travailler avec vos promoteurs pour les transformer en défenseurs qui laissent des avis et des témoignages augmente la fidélisation des clients, et chaque augmentation de 5 % de la fidélisation peut augmenter les bénéfices de 25 %.

8. Ventes répétées

Ces mesures du service client indiquent simplement les ventes supplémentaires des clients existants. Vous pouvez l'utiliser sous forme de chiffre, de valeur ou de pourcentage.

Les clients qui reviennent pour acheter plus sont toujours un bon indicateur de satisfaction et plus le pourcentage de ventes répétées est élevé, plus la confiance des clients est peut-être élevée.

Vous devez les considérer différemment selon le secteur dans lequel vous vendez. Par exemple, si vous vendez des biens de consommation à rotation rapide (FMCG), vous devez vous attendre à des ventes répétées plus élevées que les produits conçus pour durer plusieurs années.

Identifier les acheteurs réguliers et les cibler avec des messages spécifiques ("Merci d'avoir encore acheté avec nous !") renforce la relation et encourage non seulement d'autres achats, mais augmente potentiellement la taille du panier. Les clients qui effectuent plusieurs achats répétés ont beaucoup plus de valeur que ceux qui ne sont revenus qu'une ou deux fois.

Conseil de pro : pourquoi ne pas utiliser votre emballage de commerce électronique pour encourager les ventes répétées ? Vous pouvez inclure une photo d'un produit connexe ou peut-être un petit échantillon.

9. Taux de cross-sell et taux de up-sell

Cette mesure est le pourcentage de clients qui achètent un produit différent ou une version plus chère de ce qu'ils ont acheté précédemment.

Semblable aux ventes répétées, un pourcentage plus élevé de clients achetant des gammes de produits différentes ou plus chères montre une plus grande affinité et fidélité à votre marque, tout en indiquant également que les activités de service client font un bon travail pour soutenir l'entreprise.

De faibles taux de ventes croisées et incitatives ne signifient pas nécessairement que la marque est sous-performante ou offre une mauvaise expérience client. Il se peut que vous manquiez simplement des occasions de demander ou de présenter l'opportunité aux clients.

Derniers mots

Chacune de ces mesures de service client fournit des informations essentielles sur l'efficacité de votre opération de service client.

Cependant, il y a un danger à les regarder isolément. Au lieu de cela, vous devriez les voir côte à côte. Ce n'est qu'alors que vous pourrez voir l'image complète de votre opération de service client eCommerce et l'améliorer !

Avec un helpdesk eCommerce, comme eDesk, vous pourrez mesurer facilement toutes les mesures de votre service client à partir de chaque canal sur lequel vous vendez. Que vous répondiez aux clients sur les réseaux sociaux, par e-mail ou par les messages de la place de marché, eDesk simplifie tous les aspects du service client du commerce électronique.