12 KPI du service client pour suivre les objectifs de support

Une citation célèbre du magnat américain du commerce de détail Sam Walton, fondateur de Walmart, dit : « Il n'y a qu'un seul patron. Le consommateur. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, du président au président, simplement en dépensant son argent ailleurs.

C'est une excellente illustration de la raison pour laquelle, comme tout professionnel du service client le sait, l'accent mis sur le service client est si crucial pour toute entreprise.

Lorsqu'une entreprise entreprend d'améliorer son programme de service client, il est impératif qu'elle le fasse d'une manière mesurable. Parce que si on cherche à s'améliorer pour s'améliorer, sans mesure, on ne peut jamais vraiment savoir si on a bien fait !

La mise en place de mesures de service client aidera les entreprises à se comparer à leurs concurrents et les aidera à dépasser leurs propres attentes, en s'étirant vers la grandeur.

Si votre entreprise est prête à améliorer son programme de service client, voici 12 façons de mesurer et de suivre l'impact des changements que vous apportez . Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de votre service client et à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets.

Que sont les KPI ?

Les indicateurs de performance clés, appelés KPI, sont un terme du monde des affaires désignant les mesures qu'une entreprise définit pour mesurer ses performances, ses progrès ou son impact. Les KPI traditionnels incluent des facteurs tels que les bénéfices, le nombre d'acquisitions de clients ou les ventes. Cependant, chaque entreprise aura généralement un ensemble différent d'indicateurs de performance clés, en fonction de ses objectifs commerciaux uniques.

Souvent, les entreprises auront des KPI distincts pour différents projets ou initiatives. Ces KPI peuvent aider l'entreprise à mesurer l'impact spécifique de cette initiative particulière.

Les KPI globaux de l'entreprise peuvent être établis trimestriellement ou annuellement, de sorte qu'une entreprise a des objectifs clairs à atteindre et peut s'assurer qu'elle les respecte.

Pourquoi les KPI du service client sont-ils importants ?

Les enjeux pour le service client n'ont jamais été aussi élevés. Les entreprises cherchent toujours à réduire les coûts tout en ayant besoin de s'améliorer et d'innover en permanence dans le domaine de la satisfaction client à mesure que les attentes des clients modernes augmentent.

En tant que tels, les indicateurs de performance clés du service client sont essentiels car ils contribuent à informer le succès d'une entreprise en matière de service client. Ils seront en mesure de mesurer la performance d'une entreprise en termes d'approche du service client et si elle atteint les objectifs qu'elle s'est fixés.

En d'autres termes, lorsqu'une entreprise a des KPI de service client clairs, elle peut suivre les performances des membres de son équipe par rapport à ces KPI et peut mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils peuvent utiliser les informations pour récompenser ou offrir un soutien aux agents en cas de besoin.

Lorsqu'une entreprise a mis en place des KPI de service client spécifiques, elle fournit une vue utile et objective des performances de son équipe de service client, qui peut ensuite être ajustée au besoin en cours de route.

Quels sont les KPI les plus importants ?

Bien que chaque entreprise ait probablement différents KPI de service client en fonction de ses objectifs de service client et de ses domaines d'intérêt spécifiques, certains KPI fondamentaux sont bénéfiques pour toute entreprise axée sur le service client à évaluer. Il s'agit des KPI "de base" qui sont le plus étroitement liés à la performance par rapport aux attentes des clients. En voici 12 que chaque entreprise devrait suivre.

12 KPI du service client cruciaux à suivre

Voici les KPI essentiels du service client qui sont presque universels pour toute entreprise qui sert des clients. Certains sont assez pratiques (par exemple, le temps qu'il faut pour résoudre un problème), tandis que d'autres sont un peu plus intangibles (par exemple, les sentiments des clients envers une interaction). Néanmoins, ce sont les KPI fondamentaux que toute entreprise cherchant à optimiser son approche du service client devrait examiner.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (connu sous le nom de « CSAT » dans l'industrie) est l'un des indicateurs les plus importants pour garantir la satisfaction de vos costumes. Comme il est indiqué sur la boîte, il utilise les commentaires des clients pour mesurer ce qu'un client pense de votre produit, service ou interaction globale du service client avec votre entreprise.

En règle générale, les entreprises mesurent le CSAT à l'aide de questions simples telles que ; « Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience de service client aujourd'hui ? » La réponse de chaque client déterminera les actions à entreprendre ensuite.

Les réponses négatives permettront à une entreprise de mieux comprendre pourquoi l'interaction n'a pas été satisfaisante, ce qui s'est mal passé et comment l'entreprise peut empêcher que cela ne se reproduise à l'avenir.

Les actions basées sur un faible CSAT peuvent inclure l'entreprise fournissant une meilleure formation à ses équipes de service client ou mettant en œuvre des procédures de service client mises à jour.

2. Score de satisfaction des employés (ESAT)

La satisfaction des clients s'accompagne de la satisfaction des employés. Ce sont souvent les deux faces d'une même médaille. Plus un employé est satisfait de son travail et de son rôle dans l'entreprise, plus il sera mieux équipé pour fournir à vos clients le type de service positif de haute qualité qui laisse le client satisfait.

Il est regrettable que le secteur du service client ait l'un des taux d'attrition les plus élevés de tous les secteurs, ce qui signifie que le roulement du personnel est élevé. Lorsqu'une entreprise prend le temps de mesurer la satisfaction des employés, en attribuant un score de satisfaction des employés (ESAT) à chaque employé, elle peut contribuer à améliorer les performances des employés en s'assurant que les agents du service client sont bien soutenus et satisfaits de leurs rôles.

Des sondages auprès des employés, des vérifications régulières des supérieurs hiérarchiques et un dialogue ouvert avec la haute direction sont autant de tactiques qu'une entreprise peut utiliser pour s'assurer que ses scores ESAT restent élevés.

À l'inverse, si une entreprise constate que ses scores ESAT sont faibles, elle peut mettre en place une meilleure formation des employés, des primes de performance et d'autres avantages pour aider ses employés à se sentir plus confiants et plus heureux dans leur rôle.

Le maintien d'un score ESAT solide peut aider à réduire l'attrition des employés, ce qui permet en fin de compte d'économiser de l'argent sur le recrutement, la formation et le développement. Sans oublier que le fait d'avoir des membres du personnel satisfaits garantit également que vos clients sont plus susceptibles d'être satisfaits de leurs interactions avec le service client en tant que sous-produit.

3. Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) mesure la complexité des efforts d'un client pour résoudre son problème. Le CES dépendra de facteurs tels que le temps passé, le nombre d'interactions et le nombre de fois où le client a dû tendre la main.

Par exemple, le client a-t-il dû envoyer un e-mail ou appeler plusieurs fois avant que son problème ne soit résolu ? Ou cela a-t-il été résolu lors de la première interaction avec le service client ? Le client a-t-il dû poursuivre le service client pour obtenir une réponse, ou un agent du service client a-t-il suivi de manière proactive le client pour résoudre son problème ?

Un moyen simple de mesurer le CES consiste à interroger chaque client après un problème de service client. En utilisant une échelle allant de "très facile" à "très difficile", vous pouvez découvrir à quel point chaque client a trouvé difficile son interaction avec votre équipe de service client.

Si le score CES est faible, vous voudrez peut-être chercher des moyens d'améliorer cela, peut-être en éliminant le nombre de points de contact ou en mettant en place une meilleure procédure qui facilite le contact et l'interaction avec votre équipe de service client pour le client.

4. Premier temps de réponse (FRT)

Le temps de première réponse (FRT) est le temps qu'il faut à chaque client pour recevoir une réponse suite à sa première prise de contact avec votre équipe de service client.

Dans le monde moderne, où tout évolue rapidement et où les clients s'attendent à obtenir des réactions et de l'aide instantanées, FRT peut être une mesure utile pour garantir que votre équipe de service client est très réactive et fournit à vos clients les réponses et les délais de résolution les plus rapides possibles.

FRT est particulièrement important si vous considérez les recherches montrant que plus de 80% des clients attendent une réponse dans les 24 heures suivant une demande de service client envoyée par e-mail.

En relation : 5 façons de réduire les temps de réponse des clients

5. Résolution du premier contact

La résolution au premier contact est similaire mais diffère de FRT. Bien que les deux se rapportent aux temps de réponse du service client, la résolution au premier contact concerne spécifiquement la capacité de l'équipe du service client d'une entreprise à résoudre le problème du client dès la première demande.

Car avouons-le, aucun client ne veut avoir à contacter le service client plusieurs fois pour que son problème soit résolu ! Votre entreprise ne devrait pas non plus vouloir cela, car cela accapare le temps précieux de vos agents et fait peu pour votre réputation. Si un problème peut être résolu rapidement et efficacement dès le premier contact, il devrait vraiment l'être.

Pour mesurer la résolution du premier contact, vous devez demander à vos agents d'enregistrer chaque ticket en cochant une case indiquant s'il a été résolu après une première interaction avec le client ou s'il a fallu plusieurs interactions avec le client et plusieurs allers-retours. Vous pouvez également poser les mêmes questions à vos clients.

Mesurer la résolution du premier contact peut être un outil de motivation pour vos employés. Vous pouvez défier vos agents pour voir combien peuvent fermer des tickets avec le plus grand nombre d'interactions de premier contact et proposer des programmes de récompense en conséquence.

6. Temps de traitement moyen (AHT)

Bien qu'il soit essentiel de revenir rapidement vers vos clients après qu'ils aient établi le premier contact avec le service client, le temps de traitement moyen (AHT) est une mesure connexe importante, qui donne un aperçu de la rapidité moyenne avec laquelle les membres de votre équipe peuvent résoudre chaque problème. publier.

Le calcul de l'AHT consiste à examiner le temps nécessaire pour fermer un ticket de service client, à partir du premier contact du client avec votre équipe, à travers tous les messages, jusqu'à la résolution finale du problème.

AHT peut être optimisé en formant le personnel pour optimiser les interactions aller-retour avec les clients, réduisant idéalement le nombre d'interactions que l'agent doit effectuer pour résoudre le problème. Les technologies d'IA telles que les chatbots peuvent aider ici, car elles sont conçues pour fournir des réponses tout en minimisant le temps d'interaction.

7. Coût par résolution

Nous savons tous que « le temps, c'est de l'argent », et cela sonne particulièrement vrai lorsque nous parlons du coût de la résolution de chaque problème de service client. Plus un cas prend de temps à être résolu, plus il utilise de frais généraux, y compris le temps des employés salariés.

Comprendre combien coûte chaque résolution peut également aider à déterminer si les outils d'IA comme les chatbots pourraient être une solution utile qui produira un bon retour sur investissement (ROI) pour votre entreprise. Par conséquent, il est important de prêter attention à votre score de coût par résolution.

Vous pouvez le faire avec un calcul simple : prenez vos dépenses d'exploitation mensuelles (y compris les salaires des employés, les frais généraux, la technologie, etc.) et divisez-les par le nombre total de tickets d'assistance client. Cela vous donnera le coût par résolution.

Une fois que vous avez calculé cela, vous pouvez voir si votre coût par billet est élevé ou en augmentation et, si c'est le cas, vous voudrez voir comment votre entreprise peut mettre en œuvre des mesures d'efficacité pour réduire ce coût.

L'action visant à réduire le coût par ticket pourrait consister à augmenter les dépenses de formation des employés à court terme, ce qui, idéalement, sera rentable à long terme, car les employés qualifiés prennent moins de temps pour résoudre un ticket. Ou, comme mentionné précédemment, cela pourrait signifier la mise en œuvre d'une technologie de service client telle que les chatbots, ce qui aidera à résoudre les problèmes de service client plus rapidement.

8. Volume par canal

Dans le monde actuel du service client, vos clients contactent votre équipe via plusieurs canaux différents, notamment les e-mails, les réseaux sociaux et même les applications de messagerie. Il est essentiel de comprendre lequel de ces canaux reçoit le plus de demandes et d'interactions avec le service client, car cela vous permettra d'allouer les ressources de votre service client le plus efficacement.

Par exemple, si vous constatez que davantage de clients contactent votre entreprise via les réseaux sociaux que par e-mail pour résoudre leurs problèmes, vous devez vous assurer que vous disposez d'un nombre suffisant d'agents du service client sur les réseaux sociaux afin que chaque demande soit traitée. de manière opportune et efficace.

Connaître le volume de votre canal et la dotation en personnel par rapport à celui-ci améliorera certains des autres scores du service client dont nous avons discuté ci-dessus, tels que le temps de première réponse et la résolution du premier contact.

9. Résolutions cohérentes

La cohérence est importante dans les affaires, et particulièrement dans le service à la clientèle. Les gens achèteront souvent avec une entreprise ou une marque spécifique, car ils savent que le service qu'ils recevront de cette marque sera cohérent. Amazon en est un excellent exemple. Les clients savent que le service de livraison d'Amazon est rapide et que tout problème sera résolu rapidement grâce à l'équipe de service client diligent d'Amazon et à son approche pour assurer la satisfaction du client.

Ce type de cohérence en ce qui concerne les résolutions de service client devrait également être un objectif pour votre entreprise. Il n'y a pas de meilleur moyen de se démarquer de la concurrence que d'être reconnu pour son excellent service à la clientèle.

Pour fournir et mesurer la cohérence du service client, vous voulez vous assurer que tous vos agents du service client « chantent à partir de la même feuille d'hymne », c'est-à-dire que votre approche du service client est standardisée et correspond à des paramètres spécifiques de ce que signifie fournir une excellente Service Clients. Vous pouvez utiliser l'IA pour analyser les conversations de vos agents avec les clients afin de vous assurer que tous les agents respectent le script et la procédure.

10. Principaux sujets

En plus de comprendre le volume, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles vos clients sont les plus susceptibles de contacter votre équipe de service client. Par exemple, si vous voyez un nombre spécifique de requêtes de service client concernant un produit particulier, cela peut signifier qu'il y a un problème de produit qui doit être signalé à l'équipe produit afin que le produit puisse être repensé ou pour qu'un fonctionnement plus spécifique des instructions peuvent être fournies aux clients qui achètent ce produit.

Ou peut-être avez-vous remarqué que le statut d'expédition est l'un des principaux sujets de service client pour votre entreprise. Vous pouvez alors vous demander si vous fournissez suffisamment d'informations d'expédition à chaque client à la fin de la vente. C'est peut-être l'occasion de réviser les messages d'expédition automatique et de fournir de meilleures informations de suivi pour anticiper ces types de demandes.

Comprendre vos principaux sujets peut vous donner les informations dont vous avez besoin pour fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin avant même qu'ils ne les demandent. Et c'est un bon service client.

11. Net Promoter Score (NPS)

Les recherches montrent que les avis et les recommandations des clients sont une partie importante de l'entreprise. En fait, aujourd'hui, 90 % des clients lisent les avis des clients en ligne avant de faire affaire avec une entreprise.

De plus, 83 % des clients déclarent faire confiance aux recommandations de leur famille et de leurs amis lorsqu'ils décident avec quelle entreprise faire affaire. Cela témoigne de la puissance des avis en ligne et des recommandations personnelles. Pourtant, ils ont tous deux une chose en commun : les recommandations (que ce soit en ligne ou en personne) sont motivées par la fidélité des clients. Et c'est là que votre Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.

Connaître votre NPS est important car le NPS mesure la fidélité des clients. Pour ce faire, il détermine la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à d'autres personnes. Le NPS peut être déterminé simplement en demandant aux clients sur une échelle de 1 à 10 quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise à un ami ou à un collègue.

Si votre score NPS est faible, vous voudrez en examiner la raison et décider des mesures que votre entreprise peut prendre pour fidéliser sa clientèle. Souvent, fournir un excellent service client est un moyen essentiel de fidéliser la clientèle. Travailler pour améliorer votre NPS se traduira par un sentiment plus positif à l'égard de votre marque en ligne, ainsi qu'une augmentation du volume de clients basé sur les recommandations.

12. Fidélisation de la clientèle

En fin de compte, nous voulons tous que nos clients reviennent encore et encore. Après tout, il est plus rentable de vendre à des clients fidèles puisque le coût d'attraction de nouveaux clients est cinq fois supérieur à celui de fidélisation des clients existants.

Par conséquent, vous voulez vous assurer de mesurer la satisfaction de vos clients à l'égard de votre entreprise et de son service client pour vous assurer qu'ils restent fidèles et reviennent.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil précieux qui vous permet de conserver des enregistrements du nombre de clients récurrents que votre entreprise voit et de vous assurer que les interactions avec le service client n'ont pas affecté négativement un client, l'empêchant de revenir.

L'utilisation de la fidélisation de la clientèle comme indicateur de performance clé est un moyen de mesurer la fidélité des clients et de continuer à entretenir de précieuses relations avec les clients sur le long terme.

Dernières pensées

En fin de compte, le service client consiste à garder les gens satisfaits, quelque chose qui semble peut-être presque intangible. Cependant, la satisfaction est, en fait, mesurable !

En mettant en place des KPI de service client, vous pouvez mesurer les éléments les plus responsables de la satisfaction client. Cela peut fournir une vue utile sur ce que votre entreprise fait bien et où des améliorations peuvent être apportées.

Lorsque nous rendons le service client mesurable, nous créons des objectifs quantifiables à atteindre. Cela peut booster nos équipes de service client, leur permettant de fournir le service client le plus efficace possible en travaillant vers un ensemble clair de paramètres. Ce type de structure et d'orientation conduira à coup sûr à des clients plus satisfaits et plus fidèles au fil du temps.

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