10 conseils pour améliorer le service client sur Instagram

Au cours des dernières années, Instagram n'a cessé de croître en tant que lieu où les marques ciblent leurs clients. Il y a maintenant plus de 25 millions de comptes de marque utilisant Instagram, et plus de 80 % des utilisateurs d'Instagram suivent au moins un compte de marque.

Saviez-vous que 80 % des clients interagissent avec les marques sur les réseaux sociaux ?

Une étude de marché révèle également que 54 % des navigateurs sociaux utilisent les réseaux sociaux pour rechercher des produits, ce qui signifie que répondre à vos clients sur les réseaux sociaux joue un rôle énorme dans le parcours client.

De plus, 60 % des clients déclarent qu'un mauvais service client est une préoccupation lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. De toute évidence, si vous ne répondez pas à vos clients, non seulement vous ne parvenez pas à les fidéliser, mais vous passez également à côté d'un grand nombre de ventes potentielles !

Offrir une bonne expérience client sur Instagram aidera votre marque à mieux fidéliser ses clients. Communiquer avec vos clients en répondant aux questions et aux commentaires sur Instagram aide votre marque à renforcer ses relations avec ses abonnés, à augmenter ses ventes et, en fin de compte, à accroître sa portée et sa réputation.

Heureusement pour vous, nous avons fait des recherches afin de pouvoir fournir une liste de contrôle pratique des dix meilleurs conseils que votre entreprise peut mettre en pratique dès maintenant pour améliorer votre service client sur Instagram.

Nous partageons nos techniques éprouvées et pratiques afin que vous puissiez épater vos clients et augmenter vos ventes sur ce réseau social visuel.

Pourquoi Instagram est une plateforme utile pour les marques

Avant de nous lancer dans la liste de contrôle des conseils elle-même, voici pourquoi votre marque doit être sur Instagram.

Il existe actuellement de nombreux réseaux sociaux, dont le nombre semble augmenter tous les quelques mois. Alors que les modes peuvent aller et venir, Instagram reste dans le top quatre des réseaux sociaux au niveau mondial, classé par le nombre d'utilisateurs. Il continue de croître et de générer du trafic grâce à ses filtres innovants, ses outils de création de contenu, ses options de vidéo et de bobine. Il s'agit d'une plate-forme où les plus grandes célébrités et influenceurs du monde peuvent fournir un contenu divertissant et impressionnant aux utilisateurs du monde entier.

Mais plus qu'une simple plateforme de divertissement, Instagram a intégré avec succès les entreprises et les marques au cœur de son contenu au fil des ans. Outre les célébrités (qui sont des marques à part entière), les marques grand public et les entreprises figurent également sur Instagram. Presque toutes les marques domestiques ont un compte Instagram, ainsi que les petites entreprises émergentes qui cherchent à se présenter devant un large public de clients.

Instagram est un réseau social utile pour les marques car il leur permet de partager du contenu de marque tel que des publications, des histoires et des bobines. Parce qu'il s'agit d'une plate-forme visuelle, Instagram peut être un réseau social idéal pour atteindre votre public cible. Il offre la possibilité de présenter visuellement votre produit ou service afin que les clients puissent avoir un aperçu de ce qui est proposé.

Se connecter avec votre public cible sur Instagram

Connaître votre public est l'un des éléments les plus importants de la gestion d'une entreprise. Quel est le public cible de votre produit ou service ? Quelles autres choses aiment-ils faire, regarder ou lire ?

De telles informations sur l'audience sont essentielles pour toute entreprise qui essaie de déterminer qui cibler et où. Atteindre les clients sur Instagram n'est pas différent.

L'une des meilleures parties de l'utilisation d'Instagram en tant qu'entreprise est ses outils en termes de segmentation d'audience, d'analyse et d'informations. En utilisant Instagram pour les entreprises, vous pouvez définir les personnalités de vos clients et cibler vos publicités IG, vos suivis et vos hashtags sur les types d'audience qui conviennent à votre entreprise.

De cette façon, vous pouvez commencer à vous concentrer sur les audiences qui sont vos clients potentiels, en vous assurant que votre contenu - qu'il soit payant (annonces) ou organique (publications/histoires/bobines) - atteigne les bonnes personnes.

Tout cela fait d'Instagram une excellente plateforme pour établir une connexion avec vos clients. Mais pour les marques qui utilisent Instagram, cela signifie aussi qu'elles doivent cultiver leur audience, prêter attention et répondre aux commentaires, questions et messages directs.

C'est là qu'interviennent nos meilleurs conseils pour le service client sur Instagram.

Instagram n'est qu'une des plus de 70 intégrations natives du logiciel d'assistance e-commerce d'eDesk.

10 meilleurs conseils pour le service client sur Instagram

1. Restez au top de vos commentaires, mentions et DM

C'est peut-être le conseil le plus basique, mais c'est le plus important ! Ne pas répondre à un client peut faire la différence entre réaliser et perdre une vente.

Lorsque vos clients laissent un commentaire, vous mentionnent dans un post ou envoient un message direct (DM) à votre entreprise, ils veulent être entendus ! Assurez-vous de leur répondre en temps opportun ou vous risquez de perdre leur entreprise ou (pire encore) de recevoir une critique négative.

Qu'est-ce qui est opportun, demandez-vous? 79% des clients attendent une réponse sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, et 39% en attendent une dans les 60 minutes ! Le temps de réponse moyen des entreprises est d'environ 5 heures, vous devez donc vous assurer que vous êtes quelque part au milieu, mais certainement pas plus de 24 heures.

2. Établir un protocole d'engagement

Il est important d'organiser une équipe et un système sur la façon dont cette équipe travaillera pour répondre aux messages des clients que vous recevez sur Instagram. Vous devez avoir des attentes gérables et un protocole cohérent. Vous voudrez prendre en compte des facteurs tels que :

• Délai de réponse. Combien de temps faut-il à un membre de l'équipe pour répondre à un commentaire sur une publication ? Qu'en est-il d'un message direct ? Lorsque vous décidez d'un délai (soit 12 ou 24 heures, au plus tard), assurez-vous de vous y tenir !
• Veiller à ce que votre marque ait une « voix » spécifique sur les médias sociaux. Votre marque est-elle sérieuse ? Irrévérencieux? Espiègle? Chaque marque a un ton de voix unique, et vous voudrez vous assurer que votre équipe de médias sociaux est formée à votre voix de marque spécifique afin que les réponses aux clients soient cohérentes et dans l'esprit de la marque.
• Y a-t-il des questions auxquelles vous ne répondrez pas ? Certaines questions peuvent être sensibles pour les marques ou ouvrir des problèmes juridiques délicats. Si tel est le cas pour votre marque, assurez-vous d'identifier à l'avance les types de questions qu'il vaut mieux laisser sans réponse. Ou, s'il y a des questions sensibles qui méritent une réponse (par exemple, les tests sur les animaux pour les marques de cosmétiques sont courants), assurez-vous que votre équipe dispose d'un script à partir duquel travailler qui a été approuvé par votre service juridique.
• Encourager l'engagement positif. Vous voulez que vos clients interagissent avec votre contenu de manière positive et significative. Comment votre équipe peut-elle s'y prendre ? Leur fournir des conseils tels que poser des questions ouvertes (par exemple, « Quel est votre lieu de vacances préféré ? » ou « Dites-nous quelle couleur vous préférez pour ce produit ») peut aider à accroître l'engagement du public de manière positive.
• Comment répondre aux commentaires abusifs ou aux trolls. Qu'on le veuille ou non, il y aura toujours des gens sur les réseaux sociaux qui causent des problèmes ou laissent des commentaires négatifs. Vous devez décider en tant que marque comment vous voulez que votre équipe y réponde (ou si elle doit y répondre) et quelle sera votre politique d'interdiction d'utilisateurs. Il est inauthentique d'interdire des utilisateurs simplement pour avoir critiqué votre marque (tant qu'ils le font honnêtement), mais évidemment, vous devrez peut-être interdire les utilisateurs qui utilisent un langage offensant ou abusif.

3. Faites en sorte que les coordonnées de votre service client soient claires

Votre biographie Instagram est l'espace où vous pouvez écrire sur votre marque et inclure des liens Web pertinents et des informations sur la façon de contacter votre entreprise. En ajoutant votre e-mail de service client, votre numéro de téléphone et des messages d'invitation via DM, vous faites savoir à vos clients dès le départ que vous êtes prêt à les aider avec leurs demandes, qu'il s'agisse d'une question sur un produit ou un service ou de les accompagner. en faisant un achat.

En invitant vos clients à contacter votre entreprise à l'endroit qu'ils sont le plus susceptibles de voir en premier, votre biographie leur montrera que vous êtes tout ouïe et prêt à aider.

4. Utilisez les réponses rapides d'Instagram pour les messages directs

Instagram dispose d'une fonctionnalité de "réponses rapides" qui permet aux comptes professionnels de configurer des réponses automatiques aux messages directs. Cela peut être particulièrement utile si vous recevez plusieurs fois les mêmes questions. À l'aide des réponses rapides, vous pouvez créer plusieurs réponses de stock que vous pouvez utiliser pour répondre rapidement à vos clients lorsqu'ils ont des questions courantes.

Vous devez noter que les réponses rapides ne sont pas un chatbot, ce qui signifie que votre équipe devra toujours répondre à chaque message, mais qu'elle peut le faire plus rapidement en utilisant les réponses préparées à l'avance qui correspondent à chaque question.

L'utilisation de réponses rapides garantit que vos clients obtiennent rapidement les réponses dont ils ont besoin, sans que votre équipe ait à écrire des réponses complètes aux mêmes questions encore et encore. Vous gagnez du temps et chacun obtient ce dont il a besoin.

5. Déplacez les demandes de renseignements du service client public vers les messages directs

En tant que compte professionnel sur Instagram, vous recevrez souvent des demandes de service client partagées dans les sections de commentaires de vos publications photo. C'est une mauvaise étiquette de commencer une conversation avec le service client dans la sphère "publique" d'une section de commentaires, en particulier lorsqu'un client peut avoir besoin de partager des informations personnelles pour résoudre sa demande.

Par conséquent, assurez-vous que votre équipe demande toujours aux clients de déplacer les demandes de service client de la section des commentaires vers le message direct (DM).

Vous pouvez le faire en demandant à votre équipe de demander aux clients de DM le compte professionnel à la place, ou simplement en demandant à un membre de votre équipe de contacter directement le client et de répondre au commentaire public pour leur faire savoir qu'ils ont été contactés via DM pour résoudre leurs problèmes. .

6. Collectez des données sur les FAQ, les sujets et les thèmes

Lorsque vous commencerez à fournir un service client via Instagram, vous commencerez à remarquer l'émergence de modèles similaires. Ceux-ci incluront les questions fréquemment posées, les problèmes ou les thèmes qui surviennent à des moments spécifiques de l'année ou lors des lancements de produits.

Pour être le plus efficace pour fournir un service client, il est judicieux de regrouper ces éléments courants dans des documents internes pour que votre équipe de support client social puisse s'y référer. Non seulement cela vous donnera un meilleur aperçu de vos clients, mais cela vous donnera également un aperçu des problèmes récurrents avec vos produits ou services.

Cela vous aidera à suivre les données pour mieux comprendre votre clientèle et leurs besoins afin que vous puissiez agir en conséquence à mesure que vous améliorez et faites évoluer vos produits et services au fil du temps.

7. Créez une FAQ sur les faits saillants d'Instagram

Un moyen utile de mettre tout ce que vos clients ont besoin de savoir dans un seul endroit facile d'accès et facile à visualiser consiste à créer une surbrillance Instagram appelée "FAQ" et à la partager sur votre profil.

Ainsi, lorsque les clients visiteront votre profil Instagram, ils verront immédiatement et pourront cliquer sur la surbrillance pour afficher tous vos sujets de FAQ et conseils de dépannage, le tout au même endroit. Bien sûr, vous pouvez également diriger les clients vers le point culminant s'ils viennent vous poser des questions.

Les faits saillants sont utiles car ils archivent des informations importantes, mais aussi parce qu'ils sont visuels, vous pouvez les utiliser pour montrer comment travailler un produit, par exemple, ou les utiliser pour inclure des vidéos expliquant les avantages ou les fonctionnalités.

Vous pouvez faire preuve de créativité et créer un contenu de FAQ attrayant qui sera non seulement informatif mais également divertissant pour vos clients.

8. Utilisez un outil de support client

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le nombre de commentaires, de likes, de mentions et de DM que votre page d'entreprise Instagram reçoit augmentera. Parfois, cette augmentation peut être un déluge et, tout d'un coup, vous avez plus que ce que vous pouvez gérer !

Bien que la popularité croissante et l'augmentation du nombre d'abonnés qui interagissent avec votre contenu soient absolument une bonne chose, ne pas être au courant peut vraiment nuire à votre entreprise. C'est là qu'un outil de support client comme eDesk peut être utile.

Les outils de support client spécialement conçus pour intégrer les demandes de renseignements sur les réseaux sociaux peuvent aider à tout rassembler sur une seule plate-forme facile à utiliser, ce qui facilite grandement le travail de votre équipe de support client.

Un outil de support client peut augmenter la productivité tout en garantissant que vous répondez à chaque mention, message et demande d'un client - à temps, à chaque fois. Si vous êtes une entreprise en pleine croissance, il vaut la peine de se demander si l'utilisation d'un outil de support client pour vous aider dans votre stratégie de service client multicanal peut vous aider à obtenir de meilleurs résultats pour vos clients et votre équipe.

9. Utilisez des outils d'écoute sociale

En plus d'utiliser des outils de support client, un outil d'écoute sociale vous aidera à rester au courant de toutes les mentions de votre entreprise ou de votre marque et à travers toutes les tendances et les problèmes pertinents de l'industrie.

Vous pouvez configurer un outil d'écoute sociale pour capturer toutes les mentions de votre marque, ainsi que les marques et hashtags des concurrents qui sont pertinents pour votre entreprise. De cette façon, vous savez toujours de quoi vos clients parlent en ligne, ce qui est à la mode et les dernières tendances.

10. Partagez les informations du support client Instagram dans votre entreprise

Lorsque votre équipe travaille directement avec les clients sur Instagram pour répondre à leurs questions, voir leurs commentaires et mentions, cela leur donne un aperçu unique de ce que les clients ont besoin et attendent de votre entreprise. Il est bon non seulement de prêter attention à ces choses, mais aussi d'en faire régulièrement rapport.

En recueillant des informations auprès de votre équipe de support client social, vous pouvez partager des informations à jour sur votre clientèle avec le reste de l'entreprise, y compris des informations démographiques, des questions fréquemment posées, des problèmes fréquents, ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et toute demande d'amélioration de produit. Le partage de données à grande échelle au sein de l'organisation peut vous aider à évoluer et à développer votre entreprise.

Dernières pensées

Intensifier votre démarche de service client sur Instagram est vital ! Si vous êtes une marque utilisant Instagram pour les affaires, le service client devrait être une priorité absolue pour développer votre entreprise. La plateforme offre une opportunité unique de se connecter directement avec vos clients, de les aider, de les ravir, de les divertir et de les fidéliser à long terme.

Avec un peu de travail sur les jambes et une certaine attention aux détails, comme indiqué dans les conseils ci-dessus, vous devriez être sur la bonne voie pour développer votre entreprise et créer des clients fidèles et satisfaits qui se connecteront avec votre marque et reviendront pour des affaires répétées.

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