13 objectifs essentiels du service client pour 2022 + comment définir les vôtres

En tant que gestionnaire de centre d'appels ou propriétaire d'entreprise, une chose est certaine : les clients sont toujours avides de mieux.

En fait, 55 % des clients s'attendent à ce que la qualité du service client s'améliore d'année en année.

Cette attente pèse lourdement sur le leadership de l'entreprise. Si vous vous demandez comment satisfaire vos clients alors que leurs normes montent en flèche, la définition d'objectifs de service client efficaces est un excellent point de départ.

Vous avez probablement entendu dire à quel point il est important de fixer des objectifs pour le service client, mais notre guide va encore plus loin. Non seulement nous étayons l'importance de ces objectifs à l'aide de scénarios réels, mais nous vous guidons et vous donnons également les moyens de créer les vôtres.

Poursuivez votre lecture pour vous inspirer et vous guider dans l'élaboration d'objectifs ambitieux en matière de service client pour 2022.

Pourquoi vous devez définir des objectifs de service client

Imaginez que chaque représentant du service client de votre organisation perçoive différemment le ton de votre entreprise. Vous auriez beaucoup d'incohérence, de dissonance de marque et de confusion chez les clients.

De bons objectifs de service client évitent que de tels problèmes ne se produisent. Voici comment:

• Ils assurent la direction et la stabilité. Lorsque les objectifs sont complets et clairs, ils éliminent les conjectures. Vos employés gagneront en confiance dans leur flux de travail.
• Ils simplifient la gestion des équipes/employés. Des objectifs mesurables avec des normes et des repères spécifiques permettent aux managers de fournir plus facilement des commentaires objectifs et d'offrir des voies d'amélioration claires.
• Ils aident les équipes à s'aligner et à collaborer. Chaque division et rôle de votre organisation peut collaborer pour atteindre des jalons. Les buts clarifient le but mutuel d'un travail apparemment disjoint.
• Ils augmentent la satisfaction des clients. Les objectifs spécifiques du service client doivent fournir une excellente expérience client, vous distinguant de la concurrence.

Comment définir et mesurer les objectifs du service client

Vous pouvez probablement penser à quelques objectifs généraux pour votre stratégie de service client dès le début. Les idées sont d'excellents points de départ, mais les objectifs nécessitent une structure pour avoir un impact réel. C'est là que les objectifs SMART entrent en jeu.

Vos objectifs doivent être :

• Spécifique. Évitez les déclarations générales en précisant le point de référence que vous souhaitez atteindre. Plutôt que de dire : « Nous allons accélérer le temps de réponse », dites : « Nous répondrons dans les [X heures] [Y % du temps] d'ici [mois/trimestre/année] ». Sinon, les individus développeront chacun leur propre compréhension de l'objectif.
• Mesurable. Appuyez-vous sur des mesures quantifiables du service client telles que le score du service client (score CSAT), le taux de désabonnement des clients et la quantité de clients fidèles. Cela vous aidera à suivre vos KPI. Chaque objectif ne doit également se concentrer que sur un domaine, car mesurer plusieurs domaines pour le même objectif peut prêter à confusion.
• Réalisable. Alors que des objectifs ambitieux peuvent aider à communiquer une vision et pousser les employés à se développer, être irréaliste peut nuire au moral. Si vous demandez à vos employés d'améliorer leurs performances de 75 à 100 %, ils auront l'impression d'avoir échoué avant même de commencer. Visez quelque chose de plus accessible.
• Pertinent. Vos objectifs doivent correspondre à la mission de votre organisation. Si l'objectif final n'est pas lié à l'amélioration de l'expérience client, cela ne vaut pas la peine de l'inclure.
• Limité dans le temps. Fixer des délais et des points de contrôle pour vos objectifs donne un sentiment d'urgence. Cela motive les équipes à progresser. Le manque de clarté ici peut provoquer de la procrastination ou stresser votre équipe.

13 objectifs de service client pour vous aider à rester au top de votre stratégie

Des objectifs de service client clairs et ciblés font partie intégrante de toute stratégie de fidélisation de la clientèle. Si un client se sent satisfait et pris en charge après une interaction avec votre service client, il sera beaucoup plus susceptible de revenir.

Explorons 13 exemples d'objectifs de service client à envisager pour votre propre organisation en 2022.

1. Étonnez-vous avec le premier temps de réponse (FRT)
2. Accepter de nombreux formats de contact
3. Mettre en place une stratégie omnicanale
4. Sondez les clients de manière cohérente
5. Réduire le coût par contact (CPC)
6. Améliorer les processus d'intégration des clients
7. Développer une stratégie d'appréciation de la clientèle
8. Rendre tout le support client adapté aux mobiles
9. Automatiser pour combler les lacunes humaines
10. Utiliser les médias sociaux de manière créative
11. Innover avec l'industrie
12. Aidez les agents à grandir
13. Autonomisez les clients grâce à des outils en libre-service

1. Étonnez-vous avec le premier temps de réponse (FRT)

À l'ère numérique, les gens sont moins patients que jamais. Les clients voient un temps de réponse et de résolution rapide comme l'un des éléments les plus importants d'une expérience client positive.

Plus précisément, près d'un tiers des clients souhaitent une réponse par e-mail des entreprises dans l'heure. Maintenir les temps d'attente aussi bas satisferait 88 % des consommateurs.

Les attentes en matière de temps de réponse sur les médias sociaux sont encore plus exigeantes. La plupart des consommateurs veulent une réponse des entreprises sur Facebook dans les 30 minutes.

Si vous vous inquiétez maintenant de votre propre temps moyen de première réponse, ne vous inquiétez pas. La création d'un objectif de service client ciblant FRT nécessite juste un peu d'élaboration de stratégies. Voici quelques conseils pour commencer :

• Equipez-vous des bons outils. L'utilisation d'une plateforme de communication d'entreprise intégrée comme Nextiva vous aidera à fournir des réponses à vos clients en quelques minutes.
• Gardez l'équipe correctement dotée en personnel à tout moment. Le temps de réponse est un effort partagé pour toute votre équipe. Les représentants du service client doivent être soutenus par une équipe complète pour fournir le meilleur service possible.
• Augmentez votre concentration grâce à une planification optimisée. Le multitâche inhibe la concentration et la productivité. Évitez de donner plusieurs tâches à vos agents à la fois afin qu'ils puissent se concentrer sur un client à la fois. Pour vous inspirer, consultez Databox. En affectant quelques agents à la gestion exclusive du chat, l'entreprise a pu réduire son temps de réponse au chat de trois heures à 17 minutes en une semaine.
• Suivez le FRT et fixez-vous régulièrement de nouveaux objectifs. L'amélioration de votre FRT commence par son suivi. Fixez-vous comme objectif d'améliorer votre FRT d'un certain pourcentage chaque mois. Ensuite, ajustez cet objectif en fonction des performances de l'équipe.
• Prendre une étape à la fois. Si vous n'avez pas la capacité d'améliorer votre FRT sur toutes les plateformes de communication, choisissez-en une pour commencer. Essayez d'abord de définir des objectifs d'amélioration pour Facebook, puis d'ajouter d'autres objectifs de plate-forme au fur et à mesure.

En plus du FRT, les clients se soucient du temps de traitement moyen et du taux de résolution. Si vous suivez les conseils ci-dessus, vous devriez voir toutes ces mesures s'améliorer de manière significative.

2. Acceptez de nombreux formats de contact

Chaque client a ses canaux de communication préférés. Ceux-ci incluent, mais sans s'y limiter, les robots de discussion, la messagerie instantanée, les appels téléphoniques et les appels vidéo. En fait, les clients utilisent en moyenne neuf canaux pour effectuer des tâches telles que demander des conseils et effectuer des achats.

Nous avons constaté que la plupart des entreprises ratent l'occasion de se connecter avec les clients via le chat en direct ou un chat bot. En fait, les entreprises sont plus susceptibles d'envoyer des SMS que de discuter avec un ratio de 3:1.

En prenant en charge un large éventail de canaux, vous attirerez des clients de tous les groupes démographiques. Envisagez de faire de l'expansion des canaux un objectif clé du service client cette année.

3. Mettre en place une stratégie omnicanale

Si le terme omnicanal peut sembler complexe, sa signification est assez simple. Une stratégie de service client omnicanal place le client au centre de tout. Il s'agit de fournir une expérience client fluide, transparente et cohérente sur tous les canaux.

Volontiers met en lumière l'importance de cette stratégie. Son rapport 2020 sur les attentes des clients montre que 86 % des clients s'attendent à ce que les communications avec les agents « se déplacent de manière transparente entre les canaux ».

Une stratégie omnicanale nécessite une synergie d'équipe. Chaque département doit communiquer clairement et efficacement les uns avec les autres. C'est l'un des objectifs d'équipe les plus importants qu'une organisation puisse se fixer.

Prenez les fonds spéculatifs Goldberg, par exemple. Goldberg a utilisé Nextiva pour intégrer son système téléphonique CRM et VoIP. Cela a unifié toutes les notes client pertinentes, permettant aux membres de l'équipe de se joindre de manière transparente aux conversations et d'exécuter des transactions. Cela a amélioré l'efficacité et augmenté les revenus de 227 % au cours des six premiers mois d'utilisation de Nextiva par Goldberg.

Pour en savoir plus sur la façon dont Nextiva a aidé Goldberg à mettre en place une stratégie omnicanale, consultez cette étude de cas.

4. Sondez les clients de manière cohérente

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."

— Bill Gates (Référence d'Oxford)

Lors de l'élaboration d'une excellente stratégie de service client, les commentaires sont précieux. Vos clients utilisent vos produits de première main, ce qui en fait vos plus grands critiques. Vous pouvez vous attendre à des commentaires honnêtes de leur part, car ils n'ont rien à perdre et tout à gagner en suggérant comment améliorer votre produit.

Cela dit, les clients ne fourniront pas toujours une description de leur expérience sans y être invité. Il est de votre responsabilité de sélectionner leurs cerveaux en les sondant régulièrement.

Pour commencer, vous aurez besoin d'un outil de collecte de commentaires des clients comme Typeform ou Loop. Ensuite, décidez quelles questions du sondage auprès des clients vous fourniront le plus d'informations sur la satisfaction des clients. Par exemple, évaluer le score net du promoteur (NPS) à l'aide de questions telles que "Recommanderiez-vous ce produit/service à un ami ?" mesure avec précision la satisfaction des clients.

En fin de compte, pensez toujours à l'expérience du client lorsque vous répondez à l'enquête. L'enquête leur est-elle envoyée au bon moment ? Y a-t-il un équilibre entre les questions fermées et les questions ouvertes ? Peut-il être complété relativement rapidement?

Un objectif d'enquête doit spécifier la fréquence à laquelle vous interrogerez les clients. Il doit également spécifier dans quelle mesure vous souhaitez que les mesures de l'expérience client s'améliorent au fil du temps.

5. Réduire le coût par contact (CPC)

Le coût par contact (CPC) est l'un des moyens les plus efficaces d'évaluer la santé de votre centre d'appels. Il reflète l'impact que les changements opérationnels ont sur votre résultat net.

Pour calculer le coût par contact (CPC), ajoutez tous les coûts d'exploitation d'un centre de contact, des salaires aux logiciels, et divisez ce total par le nombre de contacts que vous gérez. En effectuant ce calcul sur chaque canal (par exemple, téléphone, chat, etc.) et en les comparant, vous pouvez identifier ceux qui sont les plus rentables.

Il existe plusieurs façons de réduire le CPC. Par exemple, vous pouvez optimiser votre réponse vocale interactive (IVR) pour jumeler rapidement les appelants avec des agents.

Adams Publishing Group (APG) a utilisé Nextiva comme outil d'optimisation de la main-d'œuvre pour réduire son CPC. Avec Nextiva, APG a commencé à transférer facilement les appels et à faire gagner du temps aux clients. Ceci, à son tour, a fait gagner du temps aux employés et a réduit le CPC d'APG.

6. Améliorer les processus d'intégration des clients

Le processus d'intégration de votre client est l'une des premières impressions qu'il obtient de votre organisation, il est donc important de bien le faire. C'est votre chance d'aller au-delà, en démontrant que vous en prendrez grand soin.

Lors du processus d'intégration d'un client, gardez à l'esprit les bonnes pratiques suivantes :

• Communiquez clairement et répondez plus rapidement que la moyenne.
• Documentez les attentes des clients dès le début et revenez-y fréquemment (par exemple, quelles mesures de réussite utilisent-ils ?).
• Personnaliser. Montrez-leur que vous comprenez les tenants et les aboutissants de leur entreprise avec votre plan d'action.
• Adoptez un état d'esprit « tout ce qu'il faut ». Fournir une valeur ajoutée non spécifiée dans le contrat.
• Soyez transparent sur les erreurs. Fournir des plans d'action concrets pour s'améliorer lorsqu'ils se produisent.

L'intégration des clients peut être un processus long et fastidieux, à moins que vous n'utilisiez les bons outils. Prenez le cabinet de conseil en informatique AVIT, par exemple. AVIT a réduit de deux tiers le temps d'intégration de ses nouveaux clients grâce à l'interface et à l'équipe de soutien de Nextiva.

Si vous prévoyez d'améliorer votre stratégie d'intégration de clients cette année, appuyez-vous sur les outils qui le rendent possible.

7. Développer une stratégie d'appréciation du client

Un élément clé de la fidélisation de la clientèle consiste à faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. En fait, Statista a constaté que 44 % des consommateurs sont prêts à passer à des marques davantage axées sur la personnalisation.

Il existe d'innombrables exemples de service client qui incarnent une stratégie d'appréciation client percutante. Le « Picky Club » de Picky Bars se démarque.

Le service d'abonnement de cette entreprise de superaliments va au-delà de l'envoi aux clients des produits annoncés. Ils offrent des avantages gratuits comme des t-shirts pour exciter les clients et les faire se sentir pris en charge.

Pour définir un objectif concernant l'appréciation des clients, consultez la direction de l'entreprise pour imaginer et hiérarchiser les stratégies d'appréciation des clients. Ceux-ci peuvent inclure des cadeaux, une correspondance personnalisée ou des dons à des causes qui tiennent à cœur aux clients.

8. Rendre tout le support client adapté aux mobiles

Le service client mobile n'est plus l'avenir, c'est le présent. Au premier trimestre 2021, les appareils mobiles ont généré près de 55 % du trafic mondial sur les sites Web selon Statista.

L'amélioration de la compatibilité mobile et de l'ergonomie mobile doit être une priorité absolue pour votre organisation. Assurez-vous que toutes vos fonctionnalités (par exemple, les robots de discussion, les articles, les FAQ, etc.) sont facilement accessibles et utilisables sur les appareils mobiles. Un membre de l'équipe d'expérience utilisateur (UX) ou un consultant peut vous aider.

Pour aller plus loin, offrez un accès facile à l'assistance pour les utilisateurs mobiles en intégrant l'assistance par SMS ou SMS à votre stratégie de canal. Les notifications push d'application sont un autre excellent moyen de communiquer avec les clients.

9. Automatisez pour combler les lacunes humaines

Si vous êtes sceptique quant au rôle de l'automatisation dans le service client, tournez-vous vers les 79 % d'entreprises qui sont confiantes dans son avenir.

Non seulement l'automatisation réduit les coûts du service client, mais elle permet également une assistance 24h/24 et 7j/7. Cette offre serait beaucoup plus coûteuse si une organisation devait compter entièrement sur ses employés humains.

Bien sûr, l'automatisation ne peut pas aller plus loin. C'est moins intuitif qu'un agent, et il manque une certaine touche humaine. C'est pourquoi il est important de mettre en œuvre l'automatisation de manière stratégique plutôt que de s'y fier pour votre stratégie de service client.

Vous vous demandez comment l'automatisation peut vous aider ? Commencez avec les idées suivantes :

• Implémentez des robots de discussion intelligents pour votre site Web.
• Configurez des notifications automatiques pour les mises à jour des requêtes des clients.
• Activer la collecte automatique des données.

10. Utilisez les médias sociaux de manière créative

Les médias sociaux offrent aux marques une opportunité de se connecter avec leurs clients. Étant donné que 48 % des clients utilisent les médias sociaux pour s'informer avant d'effectuer des achats, soutenir les utilisateurs sur ces plateformes peut être une excellente stratégie.

Par exemple, des entreprises comme Starbucks suivent quand elles sont mentionnées sur Twitter et interagissent régulièrement avec leurs utilisateurs. Qu'il s'agisse de répondre à une question sur les opérations ou d'exprimer sa gratitude envers leurs clients, ils se révèlent accessibles et serviables.

11. Innover avec l'industrie

Attendez-vous à ce que vos concurrents soient au fait des dernières technologies et tendances en matière de service client. Fixer un objectif autour de la recherche et de la mise en œuvre constantes de ces technologies vous aidera à rester pertinent.

Par exemple, la technologie centrée sur les employés, comme les outils de gestion de la main-d'œuvre, transforme le fonctionnement des centres de contact.

Rester à jour avec la technologie orientée client est également essentiel. Par exemple, la co-navigation permet à un agent du service client d'interagir avec le navigateur d'un client pour le guider. Selon Microsoft, parmi les clients qui ont utilisé la co-navigation, 92 % l'ont trouvée utile.

12. Aidez les agents à se développer

En investissant dans la croissance et le bonheur de vos agents, votre résultat net en bénéficiera. Lorsque vous êtes perçu comme un lieu de travail qui investit dans ses employés, vous attirez les meilleurs talents possibles. Des employés satisfaits traiteront également mieux vos clients, améliorant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Alors, comment allez-vous investir dans la croissance de vos employés ? Pour commencer, les managers doivent planifier des réunions individuelles régulières avec leurs employés et fournir des commentaires personnalisés. Au fur et à mesure qu'ils grandissent et s'améliorent, les employés devraient bénéficier d'une plus grande autonomie et responsabilité.

13. Autonomisez les clients grâce à des outils en libre-service

Les clients veulent des réponses rapides sans appeler une équipe de support client. Ils veulent des outils intuitifs et orientés client.

Prenez l'assistance Apple, par exemple. Apple propose un outil de recherche intégré et des options de flux personnalisées sur lesquelles les clients peuvent cliquer en fonction de leur question. Cette page simple et conviviale permet aux clients de garder le contrôle lorsqu'ils résolvent leur requête.

Bien sûr, Apple ne s'est pas contenté de deviner ce dont ses utilisateurs avaient besoin. Pour créer des outils de libre-service intuitifs, vous devez d'abord comprendre les besoins de vos clients. Effectuez des recherches approfondies sur les clients et analysez les données. De cette façon, vous pouvez anticiper les problèmes des clients avant même qu'ils ne surviennent.

« L'objectif n'est pas seulement de résoudre les problèmes des clients, c'est d'empêcher qu'ils ne se reproduisent à l'avenir. Au lieu de traiter le problème encore et encore avec chaque client qui appelle, les entreprises devraient mettre à jour et améliorer leurs produits afin que les clients n'aient pas à appeler en premier lieu. Les entreprises véritablement centrées sur le client visent à améliorer la vie de leurs clients, ce qui commence par la création de produits et de services qui ne nécessitent pas de service client. »

— Blake Morgan, conférencier principal et auteur

Surmonter les blocages liés aux objectifs du service client

Inutile de dire que l'établissement d'excellents objectifs de service client nécessite un investissement sérieux. Trouver une idée pour un objectif est une chose, mais décider comment l'exécuter en est une autre.

À l'approche des bosses sur la route au cours de ce processus, gardez à l'esprit les conseils suivants :

• Appuyez-vous sur les données. Non seulement les données client vous aideront à réfléchir aux objectifs à définir, mais elles vous aideront également à hiérarchiser les objectifs. Utilisez des sondages pour évaluer la gravité de chaque problème client - ces données devraient guider votre plan pour atteindre chaque objectif.
• Apprenez des concurrents. Vous n'avez pas à vous limiter à surveiller les concurrents au sein de votre secteur. Vous pouvez en apprendre davantage sur la stratégie de service client auprès de toute organisation qui le fait bien.
• Déléguer. L'idéation et l'exécution des objectifs ne devraient pas toutes vous incomber en tant que gestionnaire de centre d'appels. Déléguez les tâches aux départements et aux personnes les mieux équipés pour y faire face.

Faire de vos objectifs de service client une réalité est presque impossible sans d'excellents outils de service. Non seulement les outils de service de Nextiva sont les meilleurs de leur catégorie, mais notre logiciel de business intelligence facilite l'analyse des données.

Les objectifs ne doivent jamais être fixés sur un coup de tête, et notre logiciel garantit qu'ils ne le seront pas.