Le père de la cartographie du parcours client, Chip Bell, parle de stimuler l'innovation grâce au partenariat client

Nous considérons l'innovation comme quelque chose qui se passe à huis clos, mais que pourriez-vous débloquer si les clients avaient le sentiment de faire partie du processus de création ?

Aujourd'hui, la plupart des solutions innovantes découlent des efforts collectifs d'équipes multidisciplinaires, chaque membre apportant ses forces uniques à la table. Et lorsqu'il s'agit d'innovation dans le service client, qui connaît mieux les besoins et les espoirs des clients que les clients eux-mêmes ?

Chip Bell est un auteur et consultant en fidélisation de la clientèle et innovation de service qui est largement reconnu pour avoir co-développé le concept de cartographie du parcours client, qui à ce jour est la pierre angulaire de la façon dont les entreprises développent une compréhension approfondie de leurs clients et comment s'engager avec eux. eux.

En 1980, Chip a fondé la société de conseil Chip Bell Group pour aider les entreprises à construire une culture de fidélisation client à long terme et une stratégie de service. Tout au long de sa carrière de 40 ans, Chip a écrit 24 livres stupéfiants et plus de 700 colonnes pour diverses revues et magazines d'affaires.

La prémisse de son dernier livre, Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions , est assez simple, et pourtant son potentiel est énorme. En créant une atmosphère où les clients se considèrent comme des partenaires et se sentent invités à contribuer à la relation, vous pouvez débloquer leur participation de manière nouvelle et innovante.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Chip Bell pour discuter de la façon dont la création de partenariats de co-création avec les clients peut puiser dans un puits de créativité qui fera avancer votre entreprise.

Voici quelques-uns des principaux plats à emporter :

• Aborder les demandes des clients avec une véritable curiosité constitue une base qui transforme les interactions. Posez des questions au-delà des bases afin d'encourager une relation de collaboration.
• Résumer la mission de l'entreprise à l'essence vous aide à vous concentrer sur la recherche d'un moyen qui peut répondre aux besoins du client tout en restant en phase avec vos valeurs fondamentales.
• L'établissement de la confiance dans les relations avec les clients commence par la pratique fondamentale de la vérité - tenir les promesses devient la pierre angulaire de l'établissement de la confiance des clients.
• En adoptant la prise de risque comme une entreprise d'apprentissage, vous pouvez encourager les clients et les employés à explorer de nouvelles possibilités.
• Bien que le potentiel de l'IA dans CS soit immense, il ne peut pas reproduire la profondeur de l'empathie humaine et des émotions qui sous-tendent les relations authentiques.

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Redéfinir les relations

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Les organisations doivent offrir à leurs clients des produits, des services et des solutions révolutionnaires pour être compétitifs dans l'économie avide d'innovation d'aujourd'hui. Le défi est que les clients ne savent souvent pas exactement ce qu'ils veulent. Comme Henry Ford est réputé l'avoir dit, "Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides." Alors, comment surprendre et impressionner vos clients ? L'invité du jour, Chip Bell, conseille de développer avec eux des partenariats de co-création. Chip est l'auteur de Inside Your Customer's Imagination: 5 Secrets for Creating Breakthrough Products, Services, and Solutions . Et Chip, tu es le bienvenu dans l'émission.

Chip Bell : Merci, Liam. Je suis surexcité. Ça va être bien.

« Vous co-créez l'expérience avec le client. Cela se passe en ce moment. Vous ne pouvez pas le stocker, vous ne pouvez pas prédire comment ce sera comme vous le feriez sur une chaîne de montage fabriquant un produit »

Liam : Avant d'entrer dans le vif du sujet, comment êtes-vous entré dans le monde du service client ?

Chip : Je ne m'en souviens pas, c'était il y a longtemps. J'ai toujours été passionné par le client et j'ai eu l'opportunité d'étudier le service client à l'université, à l'école doctorale, etc. J'ai travaillé avec une organisation où je me suis concentré à les aider à développer des stratégies autour de l'établissement de relations à long terme, dont nous aurons l'occasion de parler. Et donc, il y a de nombreuses années, j'ai créé ma propre entreprise pour aider d'autres organisations. Travailler avec une seule entreprise, c'était bien, mais au bout d'un moment, c'était ennuyeux. Dans mon rôle, j'ai l'occasion de travailler avec de nombreuses organisations différentes, ce qui signifie que j'apprends beaucoup, ce que j'aime faire, et que j'apporte ensuite l'expérience acquise d'une organisation à une autre, de sorte que l'opportunité de partager connaissance. Je le fais depuis de très nombreuses années, et ça a été une super course.

Liam : J'adore. Je t'imagine juste comme une petite abeille volant vers toutes ces différentes entreprises.

Puce : Tu as compris. C'est ça.

Liam : Comme je l'ai dit dans l'intro, afin de surprendre et d'impressionner vos clients, dans ce livre, vous recommandez de développer ces partenariats de co-création avec eux. Qu'est-ce qu'un partenariat de co-création exactement et comment s'y prend-on pour en créer un ?

"Parce que le client perçoit cette relation différente, non seulement comme une transaction, mais comme une relation, il est plus enclin à participer de manière imaginative"

Chip : Voici la trame de fond derrière cela. Nous co-créons déjà des expériences. Si vous y réfléchissez, quand c'est le client qui achète un produit, quelqu'un d'autre l'a fabriqué, l'a conçu, l'a mis là, et vous venez le chercher et l'acheter. Ce n'est vraiment pas une relation avec un produit, bien que les gens de Harley Davidson diraient différent, mais néanmoins… Mais quand il s'agit de service, vous co-créez l'expérience avec le client. Cela se passe en ce moment. Vous ne pouvez pas le stocker, vous ne pouvez pas prédire comment ce sera comme vous le feriez sur une chaîne de montage fabriquant un produit. La relation compte. C'est déjà un partenariat, mais les organisations traitent trop souvent le destinataire de leur service plus comme un consommateur que comme un partenaire ou un co-créateur.

Lorsque vous changez ce paradigme et que vous commencez à considérer le client comme un véritable partenaire, ce qui signifie que sa participation et son inclusion sont très importantes et que la façon dont je communique est très différente, toutes ces choses changent. Et parce que le client perçoit cette relation différente, non seulement comme une transaction, mais comme une relation, il est plus enclin à participer de manière imaginative. Avez-vous déjà pensé à cela? Ils contribuent à votre innovation d'une manière qu'ils ne feraient pas s'ils n'étaient que de simples consommateurs. Je n'appelle pas HP pour dire : « Avez-vous déjà pensé à fabriquer une imprimante comme celle-ci ? Mais quand je passe par un McDonald's et qu'il n'offre pas l'expérience, je peux dire : « La prochaine fois, vous voudrez peut-être essayer de faire comme ça. Je participe plus facilement.

Liam : Vous avez mentionné un produit ou un service révolutionnaire. Comment définissez-vous cela?

Chip : Eh bien, j'appelle ça une percée quand c'est inattendu, imprévisible ; quand c'est, « Wow, c'est différent. C'est unique. Ce n'est peut-être pas nécessairement une percée aux yeux de l'organisation, mais aux yeux du client, c'est très différent. Je vais vous donner un exemple. Ma femme a une nouvelle voiture et elle adore cette nouvelle voiture. Elle a échangé sa vieille voiture, et une semaine après avoir eu sa voiture, elle a allumé la radio pour la première fois et a découvert qu'ils avaient programmé dans ses stations de radio à partir de son échange. Ce n'est pas quelque chose que vous attendez. C'était quelque chose de totalement unique, et c'était quelque chose de très simple à faire. Mais c'est quelque chose dont elle parle maintenant. Elle ne parle pas de sa voiture – elle parle de la radio. Pour elle, ce fut la percée. Si le client pense que c'est une percée, c'est une percée.

Liam : J'adore ça. Surtout parce que parfois, ces radios peuvent être très difficiles à régler vous-même. Je reste loin d'eux.

Semer des graines d'émerveillement

Liam : Dans le livre, vous partagez cinq secrets pour créer ces produits et services révolutionnaires, dont le premier est la curiosité. Vous insistez vraiment sur l'importance de la curiosité pour développer une connexion profonde avec les clients. Pourriez-vous partager quelques exemples de la façon dont une entreprise peut cultiver la curiosité au sein de son équipe de service client pour améliorer ces relations ?

Chip : Si vous abordez la demande d'un client avec un air de curiosité, comme : "Je ne connais pas la réponse, et vous connaissez la réponse, et je veux découvrir la réponse avec vous", c'est de la curiosité, plutôt que "Je connais déjà la réponse, mais je vais te demander quand même et tu me diras ce que je sais déjà, ou ce que j'espère que tu sauras. C'est un tout autre cadre. Je ne commence pas le livre par curiosité par hasard, car je pense que c'est la base de tout, en particulier dans la relation avec un client – ​​démontrant cet intérêt et ce désir intenses avec un air de découverte.

«Nous avons commencé à poser ce que nous appelions des questions de rêveur. Qu'est-ce que l'entreprise de livraison de pizza pourrait faire que personne n'a jamais fait ? »

Et c'est un aspect critique. L'un des exemples que j'utilise dans le livre, qui est un assez bon exemple de la façon dont vous faites preuve de curiosité avec un client et de son résultat, est que je travaillais avec une grande entreprise de livraison de pizzas. Cette entreprise nous a demandé de l'aider à mieux comprendre le client. Et donc, nous sommes allés faire des groupes de discussion et avons posé les questions habituelles. Et franchement, après avoir fait un certain nombre de groupes de discussion, nous nous ennuyions, car nous posions les mêmes questions que nous connaissions déjà, obtenions les réponses que nous attendions. Et nous disons : « Dans le prochain, essayons quelque chose de différent. Posons-nous juste quelques questions bizarres. Et c'est ce que nous avons fait. Nous avons commencé à poser ce que nous en sommes venus à appeler des questions de rêveur. Qu'est-ce que l'entreprise de livraison de pizza pourrait faire que personne n'a jamais fait ? Et maintenant, vous mettez le client dans une autre manière de dire : "Hé, avez-vous tous pensé à faire ça ?" Et vous l'abordez du point de vue de "Nous sommes intéressés à découvrir cela avec vous."

Quelqu'un dans le public, à une occasion, a dit : « La boîte. Avez-vous déjà pensé à faire quelque chose avec la boîte ? » Et nous allons, "La boîte?" "Ouais, je reçois la pizza dans une boîte, et devinez ce que je fais avec la boîte après. Je le jette. Nous allons, "Eh bien, qu'est-ce que vous avez en tête?" "Eh bien, vous pourriez trouver un moyen d'utiliser le couvercle intérieur de la boîte pour un puzzle, ou une carte, ou je pourrais le découper pour un masque d'Halloween, ou toutes sortes de choses." Alors nous allons, « Nous sommes sur quelque chose. Posons-nous d'autres questions comme celle-là. Et nous apprenions toutes sortes de choses. Et bien sûr, des années plus tard, je travaille avec un grand fabricant de papier qui s'est avéré justement fabriquer les boîtes pour cette entreprise mondiale de livraison de pizzas, et bien sûr, à l'intérieur, il y a trouver Waldo, ou un puzzle, ou quelque chose que les enfants peuvent faire . Ce qu'ils avaient simplement fait, c'était recouvrir l'intérieur de plastique. Donc, même s'il était recouvert d'une pizza, cela n'affectait pas l'intérieur.

Liam : C'est génial.

Chip : C'est simple, mais néanmoins, c'est ce genre de découverte que vous recherchez. Je pense qu'on ne l'acquiert qu'avec un client en l'abordant avec cette intense curiosité. Posez des questions dont vous ne connaissez pas la réponse, posez des questions qui ne vous apporteront peut-être rien mais qui pourraient vous surprendre par ce que vous apprenez.

"Parfois, vous vous demandez peut-être : 'Qu'est-ce que le produit ne fait pas et que vous aimeriez qu'il fasse ? Qu'est-ce que le service ou le produit a qui vous laisse perplexe ? »

Vous pouvez aller de l'autre côté et demander quelque chose sur notre produit ou service que vous souhaiteriez y voir. Par exemple, Starbucks a posé cette question aux clients qui achetaient leur café, et ils achetaient surtout le café à emporter. Une fois le café versé, le couvercle est mis en place, mais il y a ce petit trou dans le haut, et les gens disaient : "Tant de fois, j'essaie de transporter et du café chaud se déverse à travers ce trou." Et ils disent: "Je me demande si nous pourrions trouver un moyen de sceller ce trou, et de cette façon, le client peut le retirer et l'utiliser comme agitateur." Et c'est pourquoi ils ont inventé ces petits bâtonnets à cocktail qu'ils ont mis dans ce trou. Il le scelle et vous pouvez l'utiliser comme agitateur.

Parfois, vous vous demandez peut-être : « Qu'est-ce que le produit ne fait pas et que vous aimeriez qu'il fasse ? Qu'est-ce que le service ou le produit a qui vous laisse perplexe ? » Hampton Inn a fait quelque chose de cool. Hampton Inn est une chaîne d'hôtels. Lorsque les gens voyagent avec leur conjoint ou un autre significatif, vous avez du café dans la chambre et vous faites du café. Et vous pourriez finir par dire : « Est-ce ma tasse ou la vôtre ? Alors, ils ont dit : « Et si on faisait les choses différemment ? Et si nous faisions les tasses de façon à ce que l'une ait une moustache et l'autre du rouge à lèvres, pour qu'elles ne se ressemblent pas ? » Et maintenant, j'ai donné un signal qui empêcherait le client de dire : « Est-ce ma tasse ou la vôtre ? » quand vous avez deux personnes qui préparent le café de la même manière à partir de cette petite machine dans votre chambre d'hôtel.

Liam : J'adore le fait que vous regroupez votre clientèle. C'est comme si ça entrait dans cet esprit de ruche de "Pourquoi ne l'utiliserais-tu pas?"

Puce : Ouais, exactement.

Retrouver son essence

Liam : Vous parlez de cette idée d'enracinement ; sur l'alignement des besoins et des espoirs des clients avec la mission et les valeurs d'une entreprise. Comment les organisations peuvent-elles identifier et communiquer cet alignement pour créer une collaboration performante avec les clients ?

Chip : Eh bien, c'est là que beaucoup d'entreprises ratent la cible. Nous savons tous que nous avons besoin d'un énoncé de mission et d'un objectif fondamental, et nous avons tous cela. Mais parfois, les entreprises ne le résument pas pour obtenir l'essentiel. L'essence guide tout ce que vous faites. Les gens disent un discours d'ascenseur – je dis : « Et si vous pouviez faire toute votre mission en trois mots ? Vous êtes limité à trois mots. Maintenant, à quoi cela ressemble-t-il ? » J'ai travaillé avec Wrangler, le fabricant de jeans, il y a longtemps, et ils ont dit: «Oh, nous avons le nôtre très clair. Botte le cul de Levi. C'est devenu un mantra et a guidé toute leur stratégie concurrentielle sur la façon dont nous pouvons surpasser Levi Levi.

"C'est la base - savoir qui vous êtes, puis vous assurer qu'il est ciblé et aligné sur les besoins des clients"

Je n'en recommanderais pas un comme ça, mais je dis juste que ça se résume à votre essence. Et puis, à partir de cette essence fondamentale de qui vous êtes, si vous pouviez le résumer en trois mots, cela devient la plate-forme sur laquelle vous approchez le client pour lui dire : « Comment pouvons-nous trouver un moyen qui réponde à vos besoins et qui soit en phase ? avec notre valeur fondamentale de qui nous sommes ? » De cette façon, vous ne créez pas des choses dont vous vous dites : « Oh, eh bien, c'est un peu faux. Pourquoi fait-on ça? Cela n'a aucun sens. Cela vous permet de rester aligné et concentré. Et c'est la chose la plus importante, en particulier lorsque vous essayez d'inventer avec un client. Vous ne voulez pas perdre de vue votre objectif principal.

Je vis sur un magnifique terrain de golf au bord d'un lac. Et le trou le plus facile et le plus court du parcours de golf de 18 trous ne fait qu'environ 300 mètres, donc ce n'est pas très loin, mais vous jouez au-dessus de l'eau. Et c'est le trou le plus difficile jusqu'à ce que vous oubliez l'eau et que vous vous concentriez uniquement sur la broche, qui n'est pas si loin. Oubliez simplement l'aspect psychologique du jeu sur l'eau. Mais les gens qui gèrent le terrain de golf me disent : « Si vous cherchez des balles de golf supplémentaires, elles sont tout autour de la base. Ils tombent à l'eau parce que les gens sont distraits. Pour moi, c'est un peu comme "être le client", et cela vous permet de rester concentré et ancré, surtout si vous savez où vous en êtes. C'est l'élément fondamental - savoir qui vous êtes et vous assurer que vous êtes ciblé et aligné sur les besoins des clients.

«Vous pouvez éliminer tout le reste, mais cela revient à tenir les promesses que vous faites. Et à partir de là, les clients tirent confiance »

Liam : La confiance est un élément vital dans toute relation client. Pourriez-vous partager quelques conseils sur la façon dont les entreprises peuvent activement devenir presque les gardiennes des relations avec les clients pour établir et maintenir cette confiance ?

Chip : Eh bien, ça commence par – et c'est l'un de mes préférés – dire la vérité. Len Berry, l'un des plus grands chercheurs dans le domaine du service client, a déclaré : « L'attribut numéro un d'un excellent service client est la fiabilité ». Vous pouvez éliminer tout le reste, mais cela revient à tenir les promesses que vous faites. Et à partir de là, les clients tirent confiance. « Je peux compter sur eux, je peux leur faire confiance. Ils font ce qu'ils disent. Mais un élément de cette confiance est : êtes-vous honnête avec le client ? Ce que l'honnêteté et la véracité font à la relation client, à un niveau éthéré, c'est la pureté, mais à son niveau de base, il s'agit de : « Je n'ai pas à regarder par-dessus mon épaule. Je peux être vulnérable avec toi parce que tu vas toujours être honnête avec moi.

Nous avons beaucoup d'exemples dans notre monde où l'entreprise ne dit pas toute la vérité, ou elle agit d'une certaine manière, et vous dites : « Attendez une minute, quelque chose ne va pas ici. Je vais vous donner un exemple. Vous vous arrêtez dans un fast-food et ils vous disent : « Ça va prendre quelques minutes. Cela vous dérangerait-il de vous ranger sur le côté ? Nous vous apporterons votre commande. Et vous allez sur un parking et vous vous y garez. Maintenant, pensez-y. Pourquoi me déplacent-ils là-bas ? Ils te déplacent là-bas parce que tu gâches le temps passé au drive-in. Leurs numéros. Mais c'est une fausse lecture. Si vous disiez : « Non, je vais juste m'asseoir ici, et vous préparez mon repas, puis le passez par la fenêtre parce que de cette façon, vous aurez une idée vraie et honnête du temps d'attente que je ressens. Vous pouvez obtenir de mauvais chiffres, mais cela vous incite à réparer votre système. Mais non, ils ne veulent pas faire ça. Ils ne veulent pas gâcher leurs chiffres sur les temps d'attente. Donc, ils vont vous envoyer sur ce parking, ce qui est terriblement inefficace quand ils pourraient simplement passer votre nourriture par la fenêtre. Mais regardez ce qui le motive. Ce qui le motive est un nombre, et le nombre n'est pas réel.

Un autre exemple que j'utilise dans le livre est que l'arrivée à l'heure signifie vraiment pas vraiment à l'heure. Vous avez une fenêtre de 15 minutes pour être appelé à temps. J'ai demandé à un pilote, et « à l'heure » signifie dans les 15 minutes suivant l'heure à laquelle vous êtes censé arriver. Peux-tu imaginer? Vous souvenez-vous de My Fair Lady ?

Liam : Ah ouais.

Chip: "Amenez-moi à l'église dans les 15 minutes suivant le mariage." Je ne pense pas. C'est un exemple où vous dites : « Attendez une minute, ce n'est pas vraiment à l'heure. Tu as dit que tu allais atterrir à 4h14, et il est 4h24.

Liam : Vous écrivez à propos de cette chose appelée l'apprentissage du casse-cou, et j'imagine quelqu'un sur un monocycle traversant une corde raide pendant qu'il essaie d'apprendre. Qu'est-ce que c'est?

"Il commençait chaque réunion par:" Voici quelque chose que j'ai foiré cette semaine et ce que j'en ai appris ""

Chip : Vraiment, l'apprentissage du casse-cou est une prise de risque. Si vous considérez la prise de risque non pas comme « je prends juste une chance », mais plutôt comme « j'apprends, je prends des risques », vous avez donné au client la permission d'essayer de nouvelles choses, de travailler ensemble dans un partenariat. C'est vraiment recadré d'apprendre à dire : « Prenons le risque. Parce que l'essence de l'apprentissage est de faire des erreurs. Les clients ne veulent pas faire d'erreurs devant vous, et les employés non plus. Mais si je l'aborde dans l'optique de prendre des risques ensemble, c'est amusant.

Et je vais vous donner un exemple. J'avais l'habitude de travailler avec Harley Davidson lorsque Rich Teerlink était le PDG, et c'était un gars formidable et un PDG. Il commençait chaque réunion par : "Voici quelque chose que j'ai foiré cette semaine et ce que j'en ai appris." Et puis, il demandait à ses gens : "Maintenant, qu'est-ce que tu as foutu cette semaine ?" C'est un casse-cou qui apprend : "Qu'est-ce que tu as foutu cette semaine ?" "Eh bien, j'ai foiré là-dessus, mais regardez ce que j'ai appris." Il donnait toujours aux dirigeants la permission de dire que lorsque nous commettons des erreurs, nous apprenons. Oui, nous allons faire des erreurs. N'est-ce pas génial ? Nous sommes tellement excités que nous avons l'occasion de faire des erreurs.

Ne peut pas remplacer le contact humain

Liam : J'adore. Avant de conclure, je ne peux pas vous laisser partir sans vous demander comment vous voyez l'IA et le service client travailler ensemble et ce que vous en pensez.

"L'IA peut faire beaucoup de choses merveilleuses. Mais cela ne peut pas, en fin de compte, démontrer le type d'émotions humaines que les clients en viennent à valoriser comme étant au cœur des relations interpersonnelles. »

Chip : Eh bien, c'est une excellente question. J'ai écrit un article il y a environ trois mois pour le magazine Forbes sur la question de savoir si AI et ChatGPT offrent un service de grand-mère comme votre grand-mère vous le donnerait. Et il y a beaucoup de choses formidables que l'IA peut faire, mais elle ne peut pas ressentir ma douleur. Cela ne peut pas montrer une véritable empathie. Il y a des aspects merveilleux et qui vont être importants, et je suis enthousiasmé par l'IA et ce qu'elle peut faire, mais il y a des éléments humains qui font partie d'une relation.

La façon folle de le dire est, pensez-vous que l'IA ferait une bonne épouse ? Et la réponse à cela est évidemment non. L'IA peut faire beaucoup de mes tâches, elle peut m'aider, elle peut faire beaucoup de choses merveilleuses. Mais cela ne peut pas, en fin de compte, démontrer le type d'émotions humaines que les clients en viennent à valoriser comme étant au cœur des relations interpersonnelles. Il a des limites, et je pense qu'il y aura toujours des limites. J'ai fait beaucoup de recherches sur ce qu'il peut faire et ce qu'il est censé faire, mais en fin de compte, il ne peut pas être humain. Il peut simuler des humains, mais il ne peut pas vraiment être humain. Je pense donc que nous devrions l'accepter tel qu'il est - un excellent outil, mais n'oubliez jamais qu'il y a des choses que seuls les humains peuvent faire si le but est une relation.

"Il y a des aspects de l'humain qui doivent être laissés aux humains"

Liam : Je suppose qu'il s'agit de savoir quand passer le relais aux humains qui peuvent s'attaquer à ces requêtes émotionnelles, difficiles ou stimulantes.

Puce : Ouais. Vous souvenez-vous de 2001 : L'Odyssée de l'Espace ? L'astronaute a réussi à vaincre HAL. Non pas parce qu'il pouvait le déjouer parce qu'il ne le pouvait pas, mais parce qu'il pouvait répondre d'une manière créative que HAL ne pouvait pas faire. Et c'est ce que je dis. Il y a des aspects de l'humain qui doivent être laissés aux humains.

Liam : Et un super film pour finir aussi. Enfin, où les gens peuvent-ils aller pour vous suivre et suivre votre travail ?

Chip : Eh bien, mon site Web est chipbell.com. J'écris tout le temps et je fais beaucoup de choses amusantes.

Liam : Parfait. Eh bien, Chip, merci beaucoup de m'avoir rejoint aujourd'hui.

Puce : Merci, Liam.