Attentes du service client : 8 choses que chaque consommateur souhaite

Dans quelle mesure le service client de votre entreprise gère-t-il les attentes des clients ? Atteindre ou dépasser ces attentes n'est pas seulement un objectif : dans un monde d'avis et d'évaluations en ligne, c'est une nécessité pour la survie et la croissance de toute entreprise.

Pour prospérer, les marques – des petites entreprises aux grandes entreprises – doivent exceller dans des domaines qui trouvent un écho auprès des consommateurs avertis mais impatients d'aujourd'hui. Ceux-ci incluent des temps de réponse rapides, des interactions personnalisées, un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux de communication, et bien plus encore. En vous concentrant sur ces aspects clés du service client, votre entreprise peut créer un avantage concurrentiel significatif.

Ce guide vous présente huit attentes fondamentales des clients et fournit les meilleures pratiques pour aligner votre service client sur ces demandes importantes.

L’importance d’un excellent service client

Le service client est plus important que jamais :

• 93 % des clients déclarent qu'ils effectueraient des achats répétés auprès d'une entreprise offrant un excellent service client.
• 78 % des consommateurs feraient à nouveau affaire avec une entreprise même après une erreur – s’ils bénéficiaient d’un excellent service client.
• 80 % des clients se tourneront vers un concurrent après plus d’une mauvaise expérience avec une entreprise.

Un service client exceptionnel est un facteur important du succès d’une entreprise. Avec autant d’options disponibles, les consommateurs peuvent facilement se tourner vers vos concurrents si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Et ce n'est pas tout : c'est également crucial pour recueillir de précieux commentaires des clients qui peuvent conduire à des améliorations de produits et de services. Les entreprises qui excellent en matière de service client peuvent transformer leurs clients occasionnels en défenseurs de leur marque, ce qui leur permet de mieux soutenir leur croissance à long terme.

Gardez cependant à l'esprit que faire le strict minimum – par exemple, ajouter tous les derniers canaux de communication client comme les médias sociaux ou les chatbots basés sur l'IA à votre site – ne redressera pas automatiquement votre mauvais service client si vous ne le faites pas. les surveiller et interagir avec vos clients actuels ou potentiels.

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Attentes courantes en matière de service client

Nous vous présentons maintenant huit des attentes les plus courantes des clients.

1. Expérience personnalisée

Les expériences personnalisées en matière de service client deviennent de plus en plus une attente majeure des gens. Environ 34 % des consommateurs s'attendent à ce qu'un agent du service client ait accès à leur historique d'achats. En fait, ne pas avoir à se répéter (peut-être plusieurs fois s’ils sont transférés dans d’autres départements) est l’un des facteurs les plus importants d’un bon service client.

Par conséquent, équiper les agents du support client d'outils (logiciel de gestion de la relation client (CRM), outils d'analyse, logiciel d'assistance) qui fournissent une vue complète des interactions précédentes, des préférences et de l'historique des achats d'un client peut améliorer considérablement l'efficacité du service fourni.

À retenir : Tenez à jour des enregistrements de toutes les interactions des clients avec votre entreprise. L'utilisation d'outils de service client basés sur le cloud peut faciliter cette tâche en garantissant que les informations sont mises à jour en temps réel et que tous les agents ont accès aux données.

2. Délais de réponse rapides

Ce qui frustre le plus les répondants en matière de service client, c'est de ne pas pouvoir joindre un agent humain lorsqu'ils en ont besoin. Et la plupart des gens ne sont pas disposés à attendre plus de 2 à 3 minutes en attente . Mais 71 % des consommateurs déclarent qu’une réponse rapide d’une équipe du service client entraîne une augmentation de la satisfaction client.

Des délais de réponse rapides sont la pierre angulaire d’un service client exceptionnel. Les gens attendent de plus en plus des réponses immédiates ou quasi-immédiates à leurs demandes et plaintes, et une réponse rapide peut faire la différence entre fidéliser un client satisfait ou en perdre un à cause de la frustration et de l'impatience.

À retenir : Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent donner la priorité à l'optimisation de leurs processus de réponse afin de garantir la rapidité sans sacrifier la qualité du service. Cet objectif peut être atteint en formant le personnel à traiter efficacement les demandes de renseignements et en le dotant des outils et des informations nécessaires.

De plus, les outils de centre de contact basés sur l'IA , y compris ceux qui utilisent l'IA générative, peuvent garantir que les clients n'auront jamais à attendre très longtemps :

• Service téléphonique VoIP : le service Voix sur Protocole Internet (VoIP) permet un routage et une gestion efficaces des appels. Cela signifie que les appels peuvent être rapidement dirigés vers le service ou la personne appropriée sans longs délais.
• Réception automatisée : la fonction de réception automatisée signifie que les entreprises peuvent mettre en place un système de menus qui aide les clients à trouver rapidement le bon service ou les bonnes informations, résolvant souvent des demandes simples sans avoir besoin d'un agent en direct.
• Files d'attente et routage d'appels : les entreprises peuvent mettre en place des files d'attente d'appels et des systèmes de routage sophistiqués afin que les appels soient répartis uniformément entre les agents disponibles, ce qui réduit les temps d'attente.

3. Résolution rapide des problèmes

Répondre rapidement à l’appel d’un client ne suffit pas. De nos jours, la résolution rapide des problèmes est également très importante pour maintenir la satisfaction des clients. Lorsque les clients rencontrent des problèmes, la rapidité avec laquelle une entreprise résout ces problèmes peut jouer un rôle important dans la fidélisation des clients.

Des résolutions rapides et efficaces démontrent l'engagement d'une entreprise envers ses clients et peuvent atténuer considérablement l'impact négatif du problème initial, quel qu'il soit. Cette réactivité rapide permet non seulement de mieux fidéliser la clientèle, mais améliore également la perception globale de l'entreprise – que les consommateurs partageront avec d'autres sur les réseaux sociaux et les sites d'avis.

À retenir : même si les clients souhaitent pouvoir s'aider eux-mêmes via des bases de connaissances en ligne ou par chat, lorsque les choses se présentent, ils comptent toujours sur l'agent du service client en direct pour sauver la mise – rapidement.

Pour garantir une résolution rapide des problèmes, les entreprises doivent doter leurs représentants du service client des outils et des formations appropriés (comme des compétences en résolution de problèmes et une connaissance approfondie des produits). De plus, l'intégration d' un logiciel de service client dans votre centre de contact qui fournit une vue complète des interactions clients et automatise les tâches de routine peut contribuer à accélérer le processus de résolution.

4. Pour être entendu

Environ 75 % des clients ne pensent pas que les entreprises écoutent réellement les commentaires qu'elles fournissent sur le service client.

De nombreux clients ont le sentiment que leurs commentaires disparaissent dans le vide et ne conduisent à aucun changement ou amélioration réel des services ou des produits. Cette perception peut provenir d'un manque d'action visible de la part de l'entreprise ou d'une communication insuffisante avec le client sur la manière dont ses commentaires sont utilisés.

Les entreprises recueillent souvent des commentaires via des enquêtes , des fiches de commentaires et des avis en ligne, mais si elles ne montrent pas réellement comment ces commentaires conduisent à des changements tangibles, les clients pourraient penser que leurs opinions sont ignorées. Cela peut entraîner de la frustration et une diminution de la loyauté, car ils peuvent se sentir sous-évalués ou ne pas être pris au sérieux.

À retenir : assurez-vous de tenir compte des commentaires des clients – et lorsque vous le faites, informez-les. Par exemple, si vous ajoutez de nouvelles fonctionnalités à votre produit ou service, faites la promotion des modifications sur votre site Web, sur vos réseaux sociaux et dans votre marketing par courrier électronique, en expliquant que vous effectuez ces modifications en fonction des besoins des clients. (« Vous nous avez dit X, nous avons écouté, et maintenant nous faisons Y. ») Vous pouvez également « écouter » les clients à l'aide d'outils d'analyse qui suivent les interactions d'appels et d'autres données.

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5. Transparence et honnêteté

La transparence et l'honnêteté sont des éléments clés pour instaurer la confiance entre une entreprise et ses clients. Une communication ouverte et honnête cultive un sentiment d’intégrité et de fiabilité, essentiels au maintien de relations à long terme avec les clients.

Lorsque des erreurs se produisent, comme c’est inévitable, les clients se montreront généralement plus indulgents et compréhensifs lorsque les entreprises admettront rapidement leurs erreurs et seront franches quant aux mesures qu’elles prendront pour résoudre le problème.

À retenir : les entreprises peuvent répondre aux attentes de leurs clients en créant une culture de transparence dans laquelle elles communiquent ouvertement sur leurs succès et leurs échecs. Cela implique de fournir des informations claires sur les produits et services, d'être franc sur les politiques de prix et de retour, et de communiquer en cas de crise (telle que des violations de données) ou lorsque des problèmes surviennent.

Ensuite, lorsqu'une erreur est commise, il est important que les entreprises le reconnaissent immédiatement, s'excusent et expliquent comment elles comptent résoudre le problème. La mise en œuvre de politiques qui encouragent et récompensent l'honnêteté dans les interactions avec les clients (y compris la publication de la déclaration de confidentialité de votre marque sur votre site Web) peut conduire à des clients plus fidèles et plus satisfaits.

6. Compétence et efficacité

Les attentes des consommateurs incluent que les entreprises soient compétentes et efficaces dans leur service client ou dans la gestion de leur entreprise. Cela semble évident, non ? Mais toutes les entreprises ne traitent pas les demandes ou les problèmes de manière professionnelle. Avez-vous déjà eu affaire à un représentant du service client qui vous a interrompu, s'est disputé avec vous ou vous a donné des informations différentes de celles d'un représentant précédent ?

Mais un personnel bien formé et compétent résoudra les problèmes efficacement, fournira des informations précises et maintiendra une expérience d’interaction positive. La compétence des agents de service influence directement la façon dont les clients perçoivent la fiabilité et la qualité d'une entreprise.

À retenir : il est facile de répondre aux attentes des clients lorsque le personnel du service client est compétent et efficace. Les entreprises doivent donc investir dans des programmes de formation complets et continus qui couvrent la connaissance des produits, les compétences en communication (comme l'écoute active et l'empathie ) et les techniques de résolution de problèmes.

De plus, le fait de doter les employés des outils et des ressources appropriés, tels que l'accès à une base de connaissances centralisée et à des systèmes CRM, leur permet de traiter les demandes avec plus de rapidité et de précision. La mise en œuvre d'une boucle de rétroaction client peut aider les agents des centres d'appels à améliorer leurs stratégies de service.

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7. Plusieurs options de communication avec le service client

Les méthodes de service client les plus populaires sont l’assistance par courrier électronique et par téléphone. Viennent ensuite les forums d'assistance en ligne, le chat en direct et la visite physique d'une entreprise. Cette approche garantit une intégration transparente sur plusieurs canaux, ce qui permet aux clients de basculer entre eux sans perdre le contexte de leurs interactions.

Cependant, il existe des différences importantes liées à l'âge en ce qui concerne votre stratégie de service client omnicanal . Les différentes tranches d'âge ont souvent des préférences distinctes : les consommateurs plus jeunes (génération Z et millennials) ont tendance à privilégier la messagerie instantanée et les médias sociaux en raison de leur commodité et de leur rapidité, tandis que les générations plus âgées (génération X et baby-boomers) ont tendance à préférer les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique. pour leur fiabilité et leur franchise.

À retenir : Pour mettre en œuvre une stratégie de service client omnicanal transparente, les entreprises doivent comprendre les préférences de canaux de leurs segments démographiques clés, puis investir dans la technologie nécessaire pour intégrer ces canaux.

Une formation de représentant du service client qui permet à votre personnel de traiter les requêtes sur toutes ces plateformes avec la même compétence est également essentielle. La clé d'une meilleure satisfaction client est de fournir un service cohérent et efficace sur toutes les plateformes, car vous établirez des relations plus solides avec les clients de tous âges.

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8. Soins de suivi

Le suivi après qu'une personne appelle à l'aide est un élément important des attentes en matière de service client qui influence considérablement la satisfaction de l'appelant. Après avoir résolu un problème, un e-mail de suivi permet de vérifier que la solution a été réellement efficace et que le client est satisfait du résultat. Cette pratique démontre un engagement envers vos clients au-delà de la transaction financière immédiate.

À retenir : pour fournir un service client exceptionnel, les entreprises doivent mettre en œuvre des procédures de suivi structurées comme pratique standard dans leurs opérations de service client. Cela peut inclure des e-mails ou des appels de suivi pour confirmer que le problème du client a été entièrement résolu, ainsi que des offres d'assistance supplémentaire si nécessaire. De plus, solliciter des commentaires lors de ces suivis peut fournir des informations précieuses sur l'efficacité du processus de service client et mettre en évidence les domaines à améliorer.

Nextiva vous aide à répondre aux attentes du service client

Comme nous l'avons exploré dans ce guide, répondre aux attentes explicites de vos clients est essentiel pour fournir un service exceptionnel. Tirer parti des informations issues des études de marché et des données client détaillées issues de vos propres analyses peut avoir un impact profond sur la façon dont votre entreprise comprend et améliore le parcours client .

C'est là que le logiciel de centre d'appels de Nextiva entre en jeu, fournissant les outils nécessaires non seulement pour atteindre, mais aussi dépasser ces normes de service. Nextiva fournit aux petites entreprises et aux grandes marques un cadre solide pour offrir un service client de qualité supérieure. En facilitant des temps de réponse plus rapides, en permettant des interactions personnalisées et en fournissant une vue complète des besoins des clients, Nextiva vous aide à fournir le type de service qui incite vos clients à revenir.

FAQ sur les attentes en matière de service client