10 meilleurs exemples d'e-mails de service client et conseils pour les rédiger

Les e-mails de votre service client font-ils plus de mal que de bien ?

Les e-mails laissent beaucoup de place à l’interprétation. C'est pourquoi une bonne communication par courrier électronique est désormais une compétence recherchée en matière de service client.

Le courrier électronique est l'un des principaux canaux de communication pour discuter des prix des produits, signaler des problèmes et obtenir de l'aide sur les produits.

Il va de soi que pour fidéliser vos clients, vous devez rendre vos e-mails clairs, personnalisés et véritablement utiles. Et en 2024, la fidélisation des clients est essentielle.

Ce guide contient des conseils pratiques, des stratégies et des modèles d'e-mails pour améliorer votre expérience client.

Que sont les e-mails du service client ?

Les e-mails du service client sont des réponses par e-mail de votre entreprise qui répondent aux questions, plaintes ou commentaires des clients.

Bien qu'ils soient principalement gérés par les équipes de support client, ces e-mails peuvent être traités par d'autres équipes, telles que le marketing, les ventes, ou même les produits et l'ingénierie, en fonction des informations ou de la solution demandée.

Types d'e-mails du service client

• E-mails entrants : les clients peuvent envoyer un e-mail à une boîte de réception de rôle, telle que support@, help@ ou contact@, pour obtenir de l'aide. Ces points de contact ne disposent pas du contexte commercial associé à leur demande et, souvent, de nombreux spams transitent par ces boîtes de réception d'assistance.
• E-mails sortants : votre équipe de support client souhaitera peut-être envoyer un suivi après un appel téléphonique, un ticket d'assistance ou une demande interne transférée. Ceux-ci sont généralement associés à un client et envoyés via un CRM ou une plateforme d'assistance.
• E-mails transactionnels : l'équipe marketing d'une entreprise peut envoyer aux clients une newsletter ou une offre spéciale. Les clients qui ont besoin d'une aide immédiate répondent à ces e-mails cherchant une assistance personnalisée, sans se rendre compte que l'e-mail a été envoyé par « pas de réponse ».

Les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise de plusieurs manières. Il s'agit notamment des formulaires de contact, des numéros de téléphone, des chatbots, du service d'assistance et des adresses e-mail mentionnées sur le site Web de l'entreprise ou dans les messages des réseaux sociaux.

Nous avons rassemblé 10 modèles d'e-mails de service client afin que vous n'ayez pas à rédiger chaque message à froid. Ceux-ci vous permettront d’aider davantage de clients à grande échelle.

10 exemples d'e-mails du service client

Maintenant que nous avons vu ce qu'il faut faire pour créer un bon e-mail de support client, examinons quelques modèles d'e-mails de service client.

1. Accueil et intégration
2. Suivis
3. Confirmations de commande et mises à jour
4. Résolutions des plaintes
5. Dépannage et support technique
6. Commentaires et enquêtes
7. Réponses aux commentaires négatifs
8. Accusés d'annulation
9. Sensibilisation éducative
10. Occasions spéciales

1) Bienvenue et intégration

La première communication officielle entre vous et vos nouveaux clients se présente souvent sous la forme d'un e-mail de bienvenue. Ces e-mails sont importants pour garantir que le client est correctement intégré.

Ces e-mails d'introduction sont généralement automatisés, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent donner l'impression qu'ils proviennent d'un robot. Plus c’est personnel, mieux c’est. Une façon de personnaliser un e-mail de bienvenue consiste à l'envoyer par une personne spécifique, telle que le PDG.

Voici un exemple de modèle d'e-mail :

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2) Suivis

Un service client remarquable ne se limite pas à ce premier e-mail. Un suivi proactif est peut-être plus important. À moins que le client n'ait explicitement déclaré que vous ne devez plus jamais le contacter, effectuez un suivi jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Les e-mails de suivi peuvent être la clé de la satisfaction du client. Ils font savoir aux clients que vous n’avez pas mis leurs problèmes en veilleuse, mais que vous travaillez activement à une solution.

Voici un bon exemple :

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3) Confirmations de commande et mises à jour

La plupart des clients apprécient les informations régulières sur l'avancement de leurs commandes, du point d'achat à la livraison.

Cependant, il est crucial de trouver le bon équilibre : trop d’e-mails peuvent être ennuyeux. En fonction de la nature de votre entreprise, identifiez les étapes clés du processus qui justifient une mise à jour par courrier électronique. N'oubliez pas de garder le ton de l'e-mail optimiste et le contenu concis.

Consultez ce modèle pour référence :

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4) Résolutions des plaintes

Traiter les réclamations des clients par courrier électronique nécessite de la finesse, de l'empathie et de la créativité. Les agents du service client doivent être capables de réfléchir rapidement pour proposer des compensations et des incitations afin d’apaiser les clients mécontents.

L’objectif est de transformer l’insatisfaction en opportunité et de montrer au client que vous vous souciez de lui. Les gestes de bonne volonté sont un excellent moyen de garantir que les clients quittent la conversation heureux et satisfaits.

Ce modèle peut aider :

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5) Dépannage et support technique

Il n'est pas rare que les représentants du support technique aient besoin de plus d'informations pour résoudre des problèmes techniques. Cependant, il est important de demander ces informations d'une manière que le client comprend. Votre e-mail ne doit pas sembler reprocher au client de ne pas avoir fourni les informations nécessaires en premier lieu.

Lorsqu'un client vous pose une question, il n'est déjà pas sûr de votre produit ou service. Ne les confondez pas davantage. Donnez des réponses claires sans le jargon de l'industrie, à moins qu'ils ne l'aient déjà utilisé eux-mêmes.

Utilisez ce modèle pour créer un e-mail rapide et efficace :

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6) Commentaires et enquêtes

De temps en temps, vous devrez peut-être demander de l’aide à vos clients. Les meilleurs exemples en sont lorsque vous recherchez des commentaires de clients ou des informations pour vous aider à mieux les servir.

Les connaissances des clients peuvent être essentielles pour l’avenir de votre entreprise. Il est donc logique de faire de votre mieux pour obtenir ces informations. Un e-mail bien rédigé peut aider.

Bien entendu, tout le monde ne prendra pas le temps de répondre à un sondage ou de donner son avis. Vous aurez plus de succès si vous pouvez rappeler à vos clients la valeur qu'ils ont ressentie et leur montrer pourquoi il est dans leur intérêt de vous répondre. Découvrez comment créer une boucle de rétroaction client évolutive .

Voici comment rédiger l'e-mail :

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7) Réponses aux commentaires négatifs

Les émotions peuvent dégénérer rapidement lorsqu’un client n’est pas satisfait. Cependant, cette situation présente une opportunité de mettre en valeur la qualité exceptionnelle de votre service client.

Les commentaires négatifs, bien que stimulants, sont bons pour votre entreprise. Il sert de catalyseur d’amélioration, aidant votre entreprise à évoluer et à surpasser la concurrence.

Voici un modèle que vous pouvez modifier :

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8) Accusés d'annulation

Lorsqu'un client décide de partir en raison d'expériences négatives, utilisez les e-mails du service client pour approfondir vos recherches. Prouvez au client que votre entreprise ne veut pas perdre son activité et est désireuse de corriger tout problème.

Si cela ne fonctionne pas et que le client insiste pour partir, demandez-lui son avis et utilisez-le pour améliorer le produit ou le service. Vous pourrez peut-être les reconquérir à l’avenir.

Voici comment rédiger cet e-mail :

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9) Sensibilisation éducative

À mesure que votre entreprise et vos produits continuent d'évoluer, il devient important de tenir vos clients informés des nouveaux services, fonctionnalités et améliorations.

Vous pouvez utiliser les e-mails du service client pour les informer des nouveaux développements tout en déclenchant des conversations et des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives.

Si une certaine fonctionnalité ou amélioration était quelque chose que le client avait précédemment demandé, assurez-vous d'y faire référence dans l'e-mail.

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10) Occasions spéciales

La meilleure façon de faire en sorte que vos clients se sentent vraiment valorisés est de se souvenir des détails. Vous pouvez automatiser les e-mails du service client pour qu'ils arrivent dans leur boîte de réception lors des anniversaires, de Noël et d'autres occasions spéciales.

Ces gestes réfléchis améliorent l'expérience d'assistance, rendant votre service client encore plus mémorable. Cela peut faire des merveilles pour la fidélisation des clients, les promotions de bouche à oreille et les références.

En voici une à partager le jour de l'anniversaire de votre client.

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Meilleures pratiques pour des e-mails de service client efficaces

Les conversations avec le service client sont souvent difficiles lorsque vous traitez des plaintes de clients. Pourtant, il est étonnamment facile d'écrire des e-mails de service client conviviaux, nuancés et efficaces si vous gardez quelques éléments clés à l'esprit.

Faire preuve d'empathie

Faire face à des problèmes lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service est frustrant pour les clients. Lorsque vous en serez conscient, il sera facile d’écrire la réponse parfaite pour apaiser les clients mécontents.

Mettez-vous à la place du client. Comprenez le problème et son impact sur eux. Cela permet de valider leurs sentiments d'insatisfaction ou de colère, d'établir un lien émotionnel et d'instaurer la confiance. Ils sont plus susceptibles de croire que vous faites effectivement tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre leurs problèmes et les aider.

Faire preuve d'empathie envers les clients frustrés met en valeur un bon service client, mettant les clients à l'aise.

Personnalisez vos e-mails

La dernière chose dont un client en colère a besoin est un e-mail générique qui donne l’impression que personne n’a pris le temps de résoudre son problème. Cela donne aux clients le sentiment d'être sans importance et sans valeur – exactement le contraire de ce que devraient faire les e-mails du service client !

Évitez donc les salutations génériques telles que « Cher client ». Si, pour une raison quelconque, vous n'avez pas accès au nom du client, optez pour un message d'accueil amical tel que « Salut », « Bonne journée » ou « Bonjour de [nom de votre entreprise] ».

Ajoutez une touche personnelle en utilisant leur nom et en réitérant leur problème pour montrer que vous connaissez et comprenez leur problème. Les e-mails personnalisés trouvent un écho auprès des clients et leur permettent de se sentir importants et valorisés, leur assurant que votre entreprise se soucie de leurs problèmes.

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Utilisez un ton conversationnel

Il est facile de mal interpréter le ton des e-mails. Ce qui vous semble professionnel et utile peut paraître brusque au client. De plus, un langage technique, des gros mots ou des phrases compliquées peuvent dérouter et irriter davantage le client.

Lorsque vous rédigez des e-mails de service client, gardez votre langage simple et concis. Partagez des informations complexes en étapes faciles à comprendre. Évitez d'utiliser du jargon et des termes techniques spécialisés, sauf si vous êtes absolument sûr que le client sait de quoi vous parlez.

N'oubliez jamais ceci : si une phrase ne semble pas naturelle lorsque vous la lisez à haute voix, évitez de l'utiliser dans l'e-mail.

Utilisez des lignes d'objet claires

Compte tenu du volume considérable d’e-mails envoyés chaque jour, ceux dont l’objet n’a aucun rapport ou sont trompeurs peuvent facilement passer inaperçus dans les boîtes de réception.

Pour garantir que vos clients ne perdent jamais la trace de vos e-mails de service client, rédigez des lignes d'objet claires et informatives. Assurez-vous que la ligne d'objet reflète fidèlement le contenu de l'e-mail.

Soyez bref et utilisez des mots-clés pour aider les clients à trouver l’e-mail en un coup d’œil.

Conseil de pro : le personnel militaire utilise des mots-clés tels que Action, Info, Décision, Demande, etc., pour indiquer l'objet de l'e-mail. Vous pouvez créer votre propre cadre et utiliser des mots-clés similaires pour caractériser la nature de l'e-mail, rendant ainsi la communication simple et permettant aux clients de gagner du temps.

Arrivez rapidement à l'essentiel

Une fois que le client a ouvert votre e-mail, il s’attend à trouver la solution tout en haut.

Aussi tentant soit-il de fournir un historique ou un contexte détaillé, puis de présenter la résolution, aller droit au but. N'enterrez pas le plomb. Vous pouvez énoncer brièvement l'objectif de l'e-mail dans le premier paragraphe, mais n'en faites pas trop.

Dans la plupart des cas, les derniers paragraphes contiennent suffisamment de contexte concernant votre conversation, et le client peut s'y référer si nécessaire.

Conseil de pro : utilisez la méthode Bottom Line Up Front. Fournissez d'abord les informations les plus importantes afin d'aller droit au but et de ne pas faire perdre de temps au client.

S'excuser si nécessaire

Rien n'apaise un client en colère comme des excuses sincères et sincères.

S'il y a une erreur, reconnaissez-la et présentez des excuses sincères. Non seulement cela montre de l'humilité, mais cela rassure également les clients sur le fait que vous appréciez leur expérience et que vous vous engagez à faire les choses correctement.

Assurez-vous de vous excuser pour ce qui s'est passé, et non pour la réponse du client. Pensez à la différence entre « Je suis désolé de ce qui s'est produit » et « Je suis désolé que vous ressentiez cela ». Montrez-leur qu’il s’agit de plus qu’une simple transaction commerciale de routine.

Les excuses inciteront le client à accepter les prochaines étapes ou la solution de manière plus positive.

Proposer des solutions

Rien ne remplace la résolution complète du problème d’un client à sa satisfaction. Sans une solution concrète, vos excuses comptent peu.

Soyez proactif dans votre courrier électronique. Montrez au client que vous avez identifié son problème et que vous avez une solution. Assurez-vous que la solution est présentée étape par étape, d’une manière facile à comprendre, qui ne laisse aucune place à la confusion.

Si une solution n'est pas disponible dans les meilleurs délais, suggérez des options alternatives, des ressources ou tout autre élément susceptible d'aider à résoudre le problème du client. Si vous avez besoin de plus de temps, communiquez-le au client et tenez parole.

Utiliser l'automatisation

Pour traiter davantage de demandes de service client par e-mail, vous pouvez automatiser le processus . Cependant, vos e-mails automatisés doivent paraître humains et être aussi personnalisés que possible.

Vous pouvez gagner beaucoup de temps et économiser des efforts répétitifs en utilisant des réponses prédéfinies pour les problèmes courants. Pour éviter les retards ou les oublis concernant les alertes urgentes, essayez de configurer des répondeurs automatiques de courrier électronique.

Vous pouvez également classer les e-mails en fonction des réponses prioritaires et utiliser des modèles et des raccourcis pour rationaliser votre processus de composition d'e-mails.

Ces outils automatisés peuvent vous aider à gagner du temps, à réduire le temps de réponse, à garantir la cohérence de la communication et à accroître l'efficacité lors du traitement des demandes de service client.

Appel à l'action

Un appel à l'action (CTA) clair et concis est la marque d'un excellent e-mail de service client. Il indique exactement au client quoi faire ensuite.

Créez votre CTA en fonction de la situation. Par exemple, vous pouvez demander au client s'il a d'autres questions ou s'il souhaite poursuivre la conversation.

S'il est possible de résoudre le problème, le CTA peut demander au client de cliquer sur un lien vers la base de connaissances de votre entreprise ou lui demander de passer un appel avec votre équipe de service client.

Un bon CTA incitera le client à passer à l'étape suivante avec le moins de frictions possible, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Relire et modifier

Les fautes de frappe et les erreurs minent considérablement la crédibilité de vos solutions de service client. Ils vous font paraître, vous et l’entreprise que vous représentez, non professionnels.

Avant d'envoyer l'e-mail de votre service client, assurez-vous que tout est correct : orthographe, ponctuation, grammaire, etc.

Votre message doit être précis et clair, correctement formaté et facile à lire. Pour réduire le texte volumineux, utilisez des puces.

Vérifiez tout trois fois, car il n'y a pas de place à l'erreur lorsque vous souhaitez transformer l'expérience négative d'un client en une expérience positive.

Terminez avec gratitude

L’adage « Le client est roi » survit pour une raison. Le moins que les clients attendent en retour est une gratitude sincère pour leur relation avec votre entreprise.

Fermez vos e-mails de service client sur une note courtoise ; exprimez votre gratitude pour leur patience et leur compréhension. C’est un excellent conseil psychologique en matière de service client !

Remercier le client est une exigence minimale. Mais vous pouvez également créer une connexion personnelle, proposer une assistance et même fournir quelques ressources clés pour aider le client à réussir.

Terminer par gratitude montre l'appréciation du temps du client, garantissant une expérience de service client positive. C'est aussi une bonne opportunité de renforcer les relations clients.

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Points à retenir pour une meilleure communication par e-mail dans le service client

Lorsque vous rédigez des e-mails de service client, n'oubliez pas de :

• Évitez les pièges courants : soyez attentif aux déclencheurs de spam, au langage non professionnel et aux opportunités manquées.
• Tirez parti des informations basées sur les données : mesurez des mesures, telles que les taux d'ouverture, les taux de clics, etc., pour garantir que vos e-mails trouvent un écho auprès de votre public.
• Tests et expériences A/B : testez différentes lignes d'objet et le corps du texte de l'e-mail pour améliorer continuellement l'engagement et la connexion avec la marque.
• Automatisez les tâches répétitives : augmentez l'efficacité tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur des interactions personnalisées et significatives.
• Intégrez le CRM et la plateforme de messagerie : améliorez la gestion des clients en fournissant à votre équipe une vue consolidée et une communication rationalisée sur tous les canaux.
• Utilisez une approche omnicanal : créez une stratégie d'expérience client holistique qui garantit la cohérence et la continuité sur les différentes plateformes.
• Proposez un chat en direct et une assistance sur les réseaux sociaux : assurez des moyens de communication supplémentaires en offrant aux clients des options diverses et pratiques pour se connecter avec votre entreprise.

Envisagez une plateforme de communication client unifiée

C'est une chose d'avoir des modèles d'e-mails pour le service client, et c'en est une autre de les utiliser efficacement. L’une des meilleures façons de soutenir vos représentants du service client est de les équiper des bons outils.

Pour éviter les faux pas, essayez de centraliser vos communications professionnelles avec le service d'assistance client tout-en-un hautement personnalisable de Nextiva. Il contient tout ce dont votre équipe a besoin pour fournir un service client exceptionnel sur tous les canaux.

Quels que soient les outils et tactiques CX de votre arsenal, les meilleurs e-mails de service client sont opportuns et humains – ceux qui permettent à vos clients de se sentir entendus, appréciés et vraiment compris.

FAQ sur les e-mails du service client