6 modèles d'e-mails de service client qui vous feront gagner des heures en 2022

Le courrier électronique a rendu nos vies tellement plus faciles de manière incommensurable, mais il peut encore être difficile de bien faire les choses, car le ton et l'intention ne peuvent pas toujours être transmis avec précision par écrit. C'est là que les modèles d'e-mails du service client peuvent être d'une grande aide. Après tout, vous ne voulez jamais que votre e-mail devienne viral dans le mauvais sens et embarrasse votre entreprise ou le fasse mal paraître au public alors que tout ce que vous essayiez de faire était d'aider.

En tant que professionnel du service client, il est important de bien gérer les e-mails des clients. S'assurer que vous suivez les bons protocoles de service client est la moitié de la bataille ; l'autre moitié consiste à créer des e-mails parfaits qui ne se perdront pas dans la traduction. Les modèles d'e-mails sont excellents car non seulement ils vous font gagner du temps pour répondre aux e-mails des clients, mais ils sont également pré-rédigés de manière experte qui transmettent les messages que vous devez faire passer, tout en étant clairs, polis et sympathiques au problème du client .

Pourquoi il est crucial de bien envoyer les e-mails du service client

Rédiger des e-mails de service client consiste à naviguer et à résoudre des situations difficiles tout en restant poli, respectueux et courtois sous la pression.

Il peut être difficile d'écrire des e-mails clairs, concis et bien pensés dans des situations de haute pression tout en étant soucieux du temps (la file d'attente des tickets du service client avance vite, après tout !), mais il est crucial que cela soit fait correctement.

Un e-mail mal rédigé peut non seulement perdre la fidélité d'un client, mais peut également créer une opinion négative de votre entreprise devant des millions de clients (et clients potentiels) s'il est publié sur les réseaux sociaux. En termes simples, votre entreprise ne peut pas se permettre d'envoyer des e-mails à des clients médiocres.

C'est pourquoi il est important d'apprendre à en écrire de bons, et l'utilisation de modèles est essentielle pour cela.

Comment les e-mails peuvent être mal interprétés ou "perdus dans la traduction"

Parfois, il est difficile de transmettre ce que nous voulons vraiment dire par rapport aux formes de communication écrites. Peut-être que la personne qui écrit l'e-mail essaie d'être contrite, mais ses paroles semblent au lecteur malhonnêtes ou indifférentes, même si ce n'était pas son intention. Les gens peuvent voir un court message comme étant sec ou brusque, par exemple, alors que tout ce que vous faites est d'essayer de leur faire gagner du temps en lisant un long e-mail.

Malheureusement, comme le ton ne peut pas toujours être clairement transmis par e-mail, cela peut entraîner des malentendus. Afin de pécher par excès de prudence, la meilleure chose à faire est de suivre les meilleures pratiques du service client , ainsi que d'utiliser des modèles d'e-mails qui mettent ces meilleures pratiques dans des e-mails soigneusement rédigés.

Une liste de contrôle des conseils de modèle d'e-mail du service client

Pour créer d'excellents modèles d'e-mails de service client, vous devez d'abord vous assurer qu'ils suivent tous les meilleures pratiques clés du service client. Chaque e-mail client que vous rédigez doit :

Adressez-vous à votre client par son nom.

Le nom d'une personne est très important pour eux, donc s'adresser à cette personne par son nom signifie que votre e-mail de service client est plus personnalisé et donne immédiatement au client le sentiment que vous répondez vraiment à son problème unique, et pas seulement en collant une lettre type. Cela devrait aller de soi, mais assurez-vous d'épeler correctement leur nom !

Soyez clair sur les problèmes et les besoins du client.

Lisez clairement pour vous assurer que vous comprenez vraiment ce que le client recherche. Par exemple, veulent-ils un remboursement, un remplacement ou simplement une reconnaissance de leur problème ? Le client est-il frustré ? Cela peut nécessiter un peu de subjectivité et de lecture entre les lignes, mais vous voulez vous assurer de lire clairement pour vous assurer que vous comprenez exactement ce que votre client essaie de vous dire afin que vous puissiez résoudre le problème efficacement.

Assurez-vous d'avoir toutes les bonnes informations.

Votre réponse à votre client ne doit être envoyée qu'une fois que vous comprenez parfaitement le problème du client et la solution nécessaire. S'il vous manque des informations, il est préférable de demander à quelqu'un d'autre dans l'organisation avant de répondre au client. Après tout, vous ne voulez pas envoyer des réponses incorrectes ou des réponses basées sur des informations incomplètes.

Faites preuve d'empathie.

Chaque client veut se sentir entendu et apprécié. Ils veulent sentir que l'entreprise se soucie de leur expérience et fait quelque chose pour remédier aux problèmes qu'ils rencontrent. C'est pourquoi, même si vous essayez toujours d'être efficace avec les e-mails, il est également important de vous assurer que vous écrivez de manière à prendre le temps de faire preuve d'empathie.

Exercer un professionnalisme amical.

C'est une ligne fine entre être empathique et être trop familier avec les clients. Assurez-vous que votre ton est amical, optimiste et axé sur les solutions, mais n'oubliez pas de garder une distance professionnelle entre vous et le client. Vous ne voulez jamais mettre quelqu'un mal à l'aise.

6 superbes modèles d'e-mails pour le service client

Maintenant que nous avons passé en revue l'importance d'écrire de bons e-mails de service client et les principaux problèmes de service client que vous voudrez y inclure, voici six exemples de scénarios courants où des modèles d'e-mails de service client bien écrits peuvent vraiment être utiles. , vous faisant gagner du temps.

Nous avons inclus quelques suggestions de modèles d'e-mail que vous pouvez utiliser comme point de départ pour créer vos propres modèles pour chacun de ces scénarios :

1. Réponse au modèle de demande de remise

Il n'est pas rare que les clients demandent des remises lorsque les choses ne se passent pas à 100 % dans une transaction ou selon leurs attentes. Les remises peuvent certainement être un bon moyen de satisfaire les clients et de continuer à les fidéliser lorsque les choses ne vont pas.

Cela dit, il existe des situations où il n'est pas toujours possible ou rentable pour l'entreprise de pouvoir offrir une remise client en fonction d'une demande. En règle générale, c'est lorsqu'un client a demandé une remise de manière proactive, mais il n'y a pas de problème négatif à atténuer.

Dans un tel scénario, lorsqu'un client demande une remise que l'entreprise ne peut pas fournir, le modèle de réponse par e-mail suivant peut être utile :

Bonjour [first_name],

Merci beaucoup pour votre collaboration avec [nom de l'entreprise] !

Nous apprécions que vous nous contactiez pour voir quelles options nous avons disponibles. Pour le moment, nous regrettons de ne pas pouvoir proposer de réductions ou d'offres spéciales.

Nous utilisons des matériaux de qualité supérieure et une conception supérieure pour offrir un produit de grande valeur à nos clients et nous espérons que vous le verrez dans chaque produit que vous recevez.

Merci encore et nous vous souhaitons le meilleur.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

2. Modèle d'e-mail de demande spéciale

Parfois, les clients vous enverront un e-mail demandant une fonctionnalité de conception spéciale ou une personnalisation que votre entreprise ne propose pas. Dans ces situations, vous voulez toujours vous assurer que les clients comprennent que même si vous appréciez leur entreprise, de telles demandes ne sont malheureusement pas possibles conformément à la politique.

Vous voulez être diplomate lorsque vous envoyez de telles réponses, car vous ne voulez pas que votre client se sente penaud ou rejeté pour avoir fait sa demande, mais en même temps, vous devez expliquer pourquoi il n'est pas possible de répondre à une telle demande :

Bonjour [first_name],

Merci de nous avoir contactés et de partager vos idées avec nous ! Malheureusement, nous n'avons pas de moyen de le faire pour le moment, mais c'est quelque chose que nous envisageons pour l'avenir.

Nous ne manquerons pas de prendre en compte vos commentaires au fur et à mesure que nous mettrons à jour nos offres personnalisées.

Assurez-vous de rester sur notre liste de diffusion, afin que vous puissiez être le premier à savoir si les choses changent en ce qui concerne la personnalisation ou les nouvelles fonctionnalités.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

3. Modèle d'e-mail de demande d'aide au service client

Le plus souvent, vous avez simplement besoin d'un modèle de base qui vous aide à répondre à votre demande d'aide moyenne. C'est le type de situation où un client cherche une solution à un problème et le modèle fonctionne pour rassurer le client, lui faisant savoir que le problème est en passe d'être résolu.

C'est le type de modèle le plus basique, mais vous avez certainement besoin de celui-ci dans votre boîte à outils car cette requête générale est fréquente. L'utilisation d'un modèle pour répondre garantit que vous gardez votre langage professionnel et empathique, tout en vous faisant gagner du temps en tapant le même message encore et encore.

Bonjour [first_name],

Merci de rester en contact. Je suis désolé d'apprendre le problème que vous avez rencontré avec [produit/fonctionnalité]. Notre équipe fait tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre ce problème le plus rapidement possible. [Énumérer les mesures prises pour résoudre si nécessaire.]

Pour nous assurer que nous vous soutenons de la meilleure façon possible, nous aurons juste besoin de quelques informations supplémentaires de votre part. Pourriez-vous s'il vous plaît nous dire [informations] ?

En attendant, voici quelques actions que vous pouvez entreprendre pour vous aider à résoudre le problème [insérer les étapes de dépannage courantes ici]. Veuillez nous faire savoir si cela aide à résoudre le problème ; sinon, nous vous recontacterons le plus rapidement possible avec une solution.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

4. Modèle d'e-mail client en colère

Les clients en colère peuvent être un champ de mines ! Avant de répondre, il est important de ne pas prendre personnellement la colère des clients. Cela peut certainement être un défi, même pour les professionnels du service client les plus expérimentés, et il est utile de garder à l'esprit que les e-mails de clients parfois en colère sont envoyés dans le feu de l'action, lorsque les émotions sont fortes.

D'autres fois, un client peut simplement avoir passé une mauvaise journée et évacuer ses frustrations sur le service client. Même si les griefs du client sont justifiés, la colère ne devrait jamais influencer votre propre réponse. Vous devez toujours essayer de rester calme, calme et professionnel dans vos réponses :

Bonjour [first_name],

Merci de nous avoir contactés à [nom de l'entreprise]. Tout d'abord, permettez-moi de dire à quel point nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience.

Nous comprenons parfaitement votre préoccupation et notre équipe examine la situation pour déterminer comment nous pouvons vous fournir la meilleure solution possible.

Veuillez patienter avec nous, et nous vous contacterons dès que possible pour résoudre votre problème.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

Vous voulez convertir un client mécontent en un client satisfait et la meilleure façon d'y parvenir est de faire preuve de professionnalisme.

Faites savoir au client qu'il est entendu, sympathisez avec lui et promettez une solution. La plupart des gens veulent savoir qu'ils sont écoutés et aidés. Si vous pouvez y parvenir sans vous laisser entraîner dans un échange émotionnel, vous êtes sur la bonne voie.

5. Modèle d'e-mail de service client de produit défectueux

Les problèmes de produit peuvent être graves pour toute entreprise, surtout si un élément de sécurité est en jeu. Par conséquent, il est important de prendre très au sérieux les messages des clients concernant un produit défectueux et d'enquêter sur chacun d'eux pour s'assurer que le défaut n'est pas un problème répandu qui pourrait mettre le consommateur en danger.

Au cours de votre enquête, vous pouvez utiliser un modèle pour faire savoir à votre client que vous prenez ses problèmes au sérieux :

Bonjour [first_name],

Merci de nous avoir contactés pour nous faire part de [problème]. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu cette expérience avec l'un de nos produits.

Sachez que nous apportons le plus grand soin à la création de produits testés et éprouvés. En tant que tel, nous prenons très au sérieux les problèmes avec nos produits. Pouvez-vous s'il vous plaît nous fournir quelques informations supplémentaires [informations demandées, par exemple, numéro de série, plus d'informations sur le défaut, etc.] ?

Nous étudions actuellement ce problème en priorité et reviendrons vers vous dès que possible avec une solution. En attendant, veuillez cesser d'utiliser le produit.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

Lorsqu'un client a un problème avec un produit défectueux, selon le défaut, il peut être utile de faire remonter le problème à la direction. Les produits défectueux doivent être pris au sérieux et signalés aux départements produits concernés pour s'assurer qu'ils ne persistent pas dans les futures itérations du produit.

En attendant, lorsque vous revenez vers le client pour obtenir une récompense pour le produit défectueux, il est préférable d'envoyer un produit de remplacement ou un remboursement.

6. Mauvais modèle d'e-mail de service client

Chaque entreprise devrait avoir mis en place les niveaux de formation les plus élevés en matière de service client, mais nous sommes tous humains et sans aucun doute, des situations se produiront lorsqu'un client estimera que le service qu'il a reçu n'est pas conforme aux normes.

Dans ces situations, vous voulez toujours vous excuser pour le service médiocre et le rendre meilleur en offrant un excellent service cette fois-ci :

Bonjour [first_name],

Merci de rester en contact. La satisfaction du client est très importante pour nous et je suis désolé d'apprendre que nous n'avons pas répondu à vos attentes à cet égard. Nous nous excusons pour les problèmes que vous avez rencontrés avec notre service et avons pris des dispositions pour qu'un [remboursement/réduction] soit appliqué à votre compte.

Nous espérons certainement que vous ferez de nouveau affaire avec nous à l'avenir et que vous nous permettrez de vous montrer l'excellente expérience client pour laquelle nous sommes connus.

Meilleurs vœux,

[prénom_agent]

Faire preuve d'empathie, s'excuser et proposer de rembourser leur expérience sont les meilleurs moyens de clore la situation avec respect, tout en atténuant, espérons-le, le taux de désabonnement des clients et les atteintes à la réputation.

Dernières pensées

Il est important de personnaliser votre approche du service client. Chaque problème client est unique et, en tant que tel, vous voudrez traiter chacun avec l'attention spécifique qu'il mérite. Cela signifie que vous voudrez sans aucun doute personnaliser chaque e-mail que vous envoyez à un client, et ces modèles devraient servir de bons points de départ.

Vous pouvez aller plus loin en personnalisant vos propres modèles pour inclure la "voix" de la marque de votre entreprise, en vous assurant que sa philosophie transparaît dans chaque message, puis en l'adaptant davantage pour répondre aux besoins de chaque requête client unique.

Cependant, vous choisissez de le faire, travailler avec des modèles est un excellent moyen de gagner du temps tout en offrant un service client réactif et solide de haut niveau.

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