Centre de contact du service client 101 : fonctionnalités, mesures et plus

Votre centre de contact service client est la première ligne de la réputation de votre marque.

Lorsque des clients vous contactent et sont furieux de problèmes qu'ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes, vos agents en direct doivent se transformer en ninjas de la résolution. Nous parlons de fournir des expériences client personnalisées sur tous les points de contact, de fournir une résolution de problèmes de niveau supérieur et d'obtenir des scores de satisfaction client (CSAT) élogieux.

Mais vos agents ne peuvent pas dépasser vos attentes avec un système existant encombrant et décousu. Pour réussir dans le monde toujours plus exigeant de l'expérience client, ils ont besoin d'un centre de contact omnicanal qui rassemble les données client : messages texte, e-mails, historiques de chatbot, achats, etc.

Ce guide présente toutes les fonctionnalités essentielles à rechercher lors du choix d'une solution de centre de contact cloud qui permet à votre équipe de devenir des champions.

Des considérations clés aux derniers outils basés sur l'IA en passant par la tarification et les indicateurs, vous découvrirez tout ce dont vous avez besoin pour lancer un centre de contact qui ravira les clients, les agents et même votre patron.

Comment choisir le bon centre de contact du service client

Le logiciel de centre de contact est un contrôle de mission pour les interactions avec les clients. Il s'agit du centre central où convergent les canaux de communication et où votre équipe gère sans effort les appels des clients, les e-mails, l'assistance technique et les demandes sur les réseaux sociaux.

Votre plateforme de centre de contact doit offrir ces fonctionnalités globales pour garantir un fonctionnement fluide et efficace et une expérience client unifiée .

Prise en charge omnicanal

Savez-vous pourquoi la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale figure parmi les objectifs les plus essentiels du service client ?

Parce que près de 75 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, et l'omnicanal donne à votre équipe le pouvoir de lire dans les pensées pour y parvenir.

Dans un système multicanal, les équipes surveillent plusieurs canaux numériques, mais ces données sont enfermées dans des silos distincts. Les agents ne peuvent pas accéder aux transcriptions du chatbot lorsqu'un client les contacte par téléphone, ce qui oblige les clients à répéter les informations ou à recommencer.

Le support omnicanal élimine le sentiment de se heurter à un mur de briques. Il unifie les canaux et les données clients dans un tableau de bord unique pour vos agents. Les clients peuvent démarrer une conversation avec un agent du centre d'appels entrants, passer en toute transparence au chat en direct sur votre site Web, puis poursuivre la conversation là où ils l'ont laissée sur les réseaux sociaux.

Cette unification permet à votre équipe de personnaliser chaque expérience pour rencontrer les clients exactement là où ils en sont dans leur parcours client. Cela se traduit également par des scores d’engagement, de fidélité et de rétention des clients nettement plus élevés. C'est pourquoi c'est l'avenir du service client.

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Avantages et meilleures pratiques du service client omnicanal

Évolutivité

Votre organisation est une entité vivante et respirante : elle grandit et évolue. La technologie de votre centre de contact devrait faire de même.

Un centre de contact évolutif s'adapte à votre marque, augmentant ou diminuant facilement en fonction de votre volume de clients, de vos besoins d'assistance, de la saisonnalité, etc. Il devrait également se développer aux côtés de votre équipe, en accueillant sans effort de nouveaux agents travaillant à domicile.

Sécurité et conformité

Assurer la sécurité des données des clients renforce la confiance, ce qui est important étant donné que près de 60 % des consommateurs déclarent qu'une seule violation de données aurait un impact négatif sur leur probabilité d'acheter à nouveau auprès d'une entreprise.

Votre logiciel de centre de contact doit inclure des fonctionnalités de sécurité robustes telles que le cryptage des données et les contrôles d'accès. Si cela s'applique à votre entreprise, il doit également être conforme à des réglementations telles que PCI-DSS (pour les données de carte de crédit) ou HIPAA (pour les données de santé).

Rapports et analyses

Des outils complets de reporting et d'analyse vous offrent une vision aux rayons X, afin que vous puissiez toujours vérifier les performances de votre centre de contact.

Les meilleures plateformes suivent des indicateurs critiques tels que le volume d'appels, les performances des agents et les taux de résolution au premier contact. Ils utilisent l'IA pour analyser et partager ces données via des rapports faciles à comprendre et des tableaux de bord intuitifs.

Agir sur ces informations permet à votre équipe d'identifier les domaines à améliorer, d'optimiser pour une efficacité maximale et de mesurer le succès.

Facilité d'utilisation

Les agents des centres de contact ne devraient pas passer des heures à se débattre avec une interface complexe. Donnez la priorité aux plates-formes qui sont si intuitives et conviviales pour les agents et les administrateurs qu'ils n'ont pas envie de travailler.

Une navigation claire et des tableaux de bord simples permettent aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : fournir un service client exceptionnel. Des systèmes simples signifient également une intégration et une formation plus rapides, des résolutions plus rapides et des agents plus satisfaits.

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Fonctionnalités indispensables pour les centres de contact du service client

Maintenant que nous avons couvert les bases, ces fonctionnalités feront passer votre centre de contact au niveau supérieur.

Distributeur automatique d'appels

Si vous souhaitez gérer une centrale de service client, le distributeur automatique d'appels (ACD) est une évidence. Cette fonctionnalité astucieuse achemine automatiquement les appels entrants vers les agents du centre d’appels les plus qualifiés. Vous pouvez baser le routage sur des critères prédéfinis tels que les compétences, la disponibilité et même la charge de travail.

ACD garantit aux clients de joindre la bonne personne du premier coup. En conséquence, vous obtiendrez une efficacité accrue, des temps d'attente réduits, des taux de première résolution améliorés et des scores CSAT brillants.

Routage basé sur les compétences

Montons ACD d'un cran. Le routage basé sur les compétences dirige les appels vers des agents possédant l'expertise nécessaire pour résoudre les problèmes spécifiques des clients. Ainsi, le spécialiste de la technologie de votre équipe reçoit un appel concernant un problème logiciel tandis que l'expert en facturation s'attaque à un problème de facture complexe.

Ce routage de niveau supérieur améliore les taux de résolution et permet aux agents de tirer parti de leurs compétences et de leurs points forts, les gardant engagés et motivés et augmentant leur satisfaction au travail.

Réponse vocale interactive

Considérez la réponse vocale interactive (RVI) comme votre robot réceptionniste utile. Il permet aux appelants de naviguer dans les options de libre-service à l'aide de messages vocaux. IVR peut répondre à des questions simples, diriger les appelants vers le bon service ou collecter des informations de base avant de les connecter à un agent.

Une telle automatisation du service client libère vos agents pour des problèmes plus complexes nécessitant une intervention humaine tout en offrant une expérience pratique aux clients ayant besoin de réponses rapides.

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Enregistrement et surveillance des appels

L'enregistrement des appels, c'est comme avoir un bouton de relecture vidéo pour vos interactions avec vos clients. Vous pouvez surveiller les appels pour garantir la qualité, examiner les interactions passées entre les agents et les clients pour résoudre les litiges et recueillir de précieux commentaires des clients.

Repérez le montage d'entraînement ! L'enregistrement des appels vous permet de surveiller les performances des agents et d'identifier les domaines de coaching. Il vous permet également de récupérer des exemples de cas d'utilisation spécifiques à des fins de formation afin de perfectionner vos compétences en service client ou de fournir aux nouvelles recrues des scénarios réels à mettre en pratique lors de l'intégration.

Intervention d'appels et coaching chuchoté

Besoin d'intervenir et d'assister un agent lors d'un appel délicat ? L'intervention d'appel permet à un superviseur de rejoindre des conversations en direct de manière transparente à l'insu du client ou de prendre en charge l'appel si nécessaire.

Grâce au coaching chuchoté, les superviseurs peuvent fournir des conseils et des commentaires en temps réel via une ligne privée, sans que le client ne les entende.

Ces fonctionnalités tactiques garantissent que chaque interaction client se termine sur une note positive. Ils peuvent également accélérer le temps de formation de vos agents. Avec des superviseurs capables de fournir une assistance sur place, vos nouvelles recrues peuvent apprendre sur le terrain et disposer d'une bouée de sauvetage en cas de besoin.

Intégrations de gestion de la relation client

Un logiciel de centre d'appels qui s'intègre à votre système de gestion de la relation client (CRM) offre aux agents une vue à 360 degrés de vos données clients.

Ils peuvent facilement, de manière transparente et immédiate, exploiter ces informations pour personnaliser les interactions client sur tous les points de contact. Ils seront également équipés pour relier les points entre chaque étape de votre parcours client.

L'intégration de votre CRM peut changer la donne, car les recherches montrent que l'accès à un CRM :

• Aide les équipes à mieux comprendre leurs clients
• Permet aux équipes de visualiser les modèles et les tendances des clients
• Favorise des expériences de service client plus holistiques
• Augmente les taux de conversion jusqu'à 300 % et les revenus jusqu'à 245 %
• Améliore considérablement la fidélisation des clients

Fonctionnalités avancées pour les centres de contact du service client

Parlons maintenant de la manière de donner à votre centre de contact un avantage concurrentiel ultime. Ajoutez ces fonctionnalités avancées à votre liste de souhaits pour créer une machine de service client bien huilée.

Chatbots IA

Les chatbots IA sont les premiers intervenants infatigables de votre équipe. Exploitez leurs prouesses en matière de gain de temps en leur permettant :

• Gérer les demandes de renseignements courantes et répondre aux FAQ
• Résoudre les problèmes de base pour libérer les agents pour les problèmes complexes
• Planifier des rendez-vous
• Dirigez les visiteurs du site Web vers votre base de connaissances en libre-service ou votre forum d'assistance
• Recueillir des informations pour pré-remplir les formulaires avant qu'un client ne se connecte à un agent en direct

La meilleure partie? Les chatbots fonctionnent 24 heures sur 24, fournissant une assistance client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Avec leur aide, vous pouvez planifier moins d'agents en direct pendant la nuit, le week-end et les jours fériés sans décevoir vos clients en dehors des heures d'ouverture.

Psst ! Saviez-vous que vous pouvez réduire le temps par interaction jusqu'à 50 % grâce au chatbot et à la voix alimentés par l'IA de Nextiva ?

Gestion des effectifs

Souhaitez-vous avoir une boule de cristal pour prédire les heures de pointe et planifier stratégiquement votre équipe de service client en conséquence ?

Les outils de gestion des effectifs utilisent des analyses de données en temps réel et des prévisions basées sur l'IA pour optimiser les niveaux de dotation en fonction du volume d'appels et de l'utilisation des canaux. Ils garantissent que vous disposez du nombre idéal d’agents pour répondre à la demande des clients.

L'optimisation des horaires et des charges de travail des agents évite de longs temps d'attente pour les clients. Ces outils maintiennent également votre équipe heureuse et productive en réduisant le risque d'épuisement professionnel et en garantissant qu'elle est énergique et prête à fournir un service exceptionnel.

Analyse vocale en temps réel

Imaginez avoir un traducteur en temps réel pour déchiffrer les communications clients. En un mot, c'est l'analyse vocale en temps réel. Il détecte les mots clés spécifiques, les sentiments des clients, les problèmes et le risque de désabonnement.

L'exploitation de ces informations cachées dans les conversations avec les clients peut aider votre équipe à identifier les modèles ou tendances émergents, à découvrir les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent viraux et à trouver des domaines d'amélioration des produits ou des services. Il peut même inciter les agents à réagir plus efficacement en proposant des réponses et des solutions suggérées.

Cette approche proactive d’un service et d’une assistance exceptionnels ne nécessite aucun anneau de décodeur, mais elle ressemble toujours à une superpuissance.

Coûts estimés lors du choix d'un centre de contact du service client

Plusieurs facteurs tels que les modèles de fournisseur et d'abonnement, la durée du contrat, les fonctionnalités incluses et le type de déploiement (cloud ou sur site) ont un impact sur la tarification du centre de contact .

Lors de l’estimation des coûts, vous devrez prévoir :

• La plateforme de communication (environ 50$ à 200$+ par utilisateur/mois)
• Canaux vocaux (en moyenne ~ 1,10 $ par minute)
• Canaux SMS/MMS (environ 0,01 $ à 0,03 $ par message)
• Canaux de médias sociaux (10 $ à 50 $/mois)
• Stockage des données (varie de 1 350 $ à 2 100 $+ par agent/an)
• Transfert/sortie de données (environ 0,08 $ par gigaoctet après les 100 premiers gigaoctets)

Ensuite, vous devrez prendre en compte les coûts des fonctionnalités avancées (outils d'IA, gestion des effectifs et intégrations personnalisées), du personnel et de la formation, des mesures de continuité des activités et d'autres dépenses.

Les modèles de tarification des centres de contact en tant que service incluent généralement deux choix :

• Tarification échelonnée : différents niveaux de tarification existent en fonction du nombre de fonctionnalités incluses, d'appels ou de messages entrants/sortants et de votre nombre d'agents. Les abonnements sont facturés annuellement ou mensuellement.
• Tarification à l'utilisation : les modèles de paiement à l'utilisation, dans lesquels vous ne payez que pour les appels traités ou les fonctionnalités et minutes que vous utilisez, offrent plus d'évolutivité. Ils garantissent que vous ne payez que pour les sièges dont vous avez besoin et évitent les surprovisionnements.

Recherchez un centre de contact omnicanal qui combine plusieurs canaux en une seule plateforme, comme celui de Nextiva ! Vous aurez accès à tout ce dont vous avez besoin dans votre pile technologique sans jongler avec plusieurs licences et fournisseurs.

Que rechercher lors du suivi des performances du centre de contact

Votre logiciel doit suivre ces mesures de service client pour vous aider à évaluer les performances et à déterminer le retour sur investissement de la plateforme que vous avez choisie.

Satisfaction du client

Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard du service ou de l'assistance qu'ils ont reçu. L'assistance téléphonique et le chat en direct ont généralement les meilleures notes CSAT.

Envoyez des enquêtes et des formulaires de commentaires pour recueillir des réponses directes, suivre les sentiments et identifier les domaines à améliorer sur vos canaux CSAT.

Résolution au premier contact

Cette mesure mesure le pourcentage de demandes de clients résolues lors du premier contact. Selon les normes du secteur, la résolution au premier contact (FCR) est de 78 % pour le commerce de détail, de 71 % pour les centres d'appels et de 65 % pour le support technique.

Un FCR élevé montre que vos agents résolvent efficacement les problèmes et résolvent efficacement les problèmes des clients dès le premier essai. Cependant, il est également important de considérer la complexité des demandes traitées (ce qui peut expliquer pourquoi le FCR du support technique est bien inférieur à celui du commerce de détail). Tant que vous surveillez cette métrique, vous pouvez l'améliorer.

Temps de traitement moyen

Le temps de traitement moyen (AHT) mesure le temps moyen nécessaire à un agent pour résoudre une demande client. La moyenne du secteur est légèrement supérieure à six minutes .

Même si votre équipe doit s'efforcer d'obtenir des AHT faibles, un service client rapide ne doit pas se faire au détriment de la qualité. La surveillance de la durée moyenne des appels peut aider votre équipe à identifier les domaines à améliorer et à réfléchir à des moyens de rationaliser les processus (indice : l'IA et l'automatisation sont essentielles).

Travail après appel

Le travail après appel (ACW) mesure le temps que les agents consacrent aux tâches après avoir terminé une interaction avec un client, notamment la mise à jour des enregistrements, l'ajout de documentation ou d'autres tâches moins productives.

La réduction de l'ACW améliore l'efficacité des agents, garantit que les agents sont disponibles pour traiter rapidement les nouvelles demandes et leur permet de consacrer plus de temps à aider les clients (ou à aider des clients supplémentaires).

Recherchez des flux de travail rationalisés et des outils d'automatisation pour réduire considérablement l'ACW de votre équipe. Après tout, des agents heureux et moins encombrés conduisent à des clients plus satisfaits.

Performances des agents

Les performances des agents sont l’une des mesures les plus essentielles du centre d’appels à mesurer, surveiller et améliorer.

Gardez un œil sur les mesures individuelles ainsi que sur les performances globales de l’équipe, en particulier :

• Volume d'appel
• Taux d'utilisation des agents
• Taux de résolution
• Vitesse moyenne de réponse
• AHT
• CSAT

Ceux-ci vous aideront à identifier les plus performants et les domaines dans lesquels les agents excellent. Vous verrez également rapidement qui a besoin d’une formation supplémentaire pour se mettre à niveau. Des opportunités régulières de coaching et de développement permettent aux agents d’améliorer leurs performances et d’élever l’ensemble de l’équipe. Utilisez donc ces mesures pour responsabiliser vos agents, et non pour les microgérer.

Les équipes de service client hautes performances évoluent plus rapidement avec Nextiva

Lancer un centre de contact de service client ne doit pas nécessairement être intimidant. Maintenant que vous connaissez les fonctionnalités incontournables à prioriser et les outils avancés nécessaires pour responsabiliser les agents et satisfaire les clients, vous pouvez offrir des expériences client inégalées.

Améliorez votre service client avec Nextiva, la solution de centre de contact omnicanal avancée et de premier ordre, alimentée par l'IA .

Il allie une communication client fragmentée à une continuité via la voix, les e-mails, les SMS, le chat, la vidéo et les réseaux sociaux. Notre solution de centre de contact flexible et ultra-évolutive permet d'économiser du temps et de l'argent, réduit le stress des agents et des superviseurs et s'adapte facilement à vos besoins.