Développez ces 3 compétences de service client pour booster la satisfaction client

Comment développez-vous l'excellence organisationnelle dans le service à la clientèle? En développant des employés qui excellent au service à la clientèle.

Vous ne savez jamais quand vous êtes sur le point d'avoir une opportunité de faire ou de défaire une expérience de service client, et au moment où vous réalisez que vous avez une interaction client significative, une impression durable peut déjà avoir été faite (bonne ou mauvaise).

En 2020, les entreprises s'efforcent plus que jamais d'offrir une excellente expérience client.

En fait, une récente enquête Capterra auprès de plus de 400 leaders du commerce de détail montre que plus d'un tiers des entreprises intensifient leurs efforts en matière d'expérience client cette année (méthodologie ci-dessous).

Votre entreprise peut faire partie de cette vague croissante d'excellence du service à la clientèle - en stimulant la fidélité des clients et les ventes répétées dans le processus - en prenant des mesures dès maintenant pour développer les compétences organisationnelles en matière de service à la clientèle.

Pourquoi cela devrait-il être une priorité en ce moment ?

Cet été, nous avons également interrogé plus de 500 dirigeants de petites entreprises pour évaluer l'impact financier de la COVID-19 sur leur entreprise. Cette enquête a révélé que 43 % des entreprises ont déclaré que la fidélisation des clients était leur principale priorité à court terme pour survivre au COVID-19, plus que toute autre priorité.

Dans cet article, nous examinerons trois compétences essentielles en matière de service client que vous pouvez intégrer à votre programme de formation des employés pour développer une culture d'excellent service client.

Quelles sont les compétences du service client ?

Les compétences en service à la clientèle sont des aptitudes essentielles que chaque employé doit développer pour aider à servir les clients.

Bien qu'il existe de nombreuses qualités utiles pour les représentants du service client, ils peuvent être regroupés en trois catégories principales, selon le rapport Gartner "In-Demand Rep Skills for a Digital-First Customer Service Organization" (rapport complet disponible pour les clients). Ces catégories sont la résolution autonome de problèmes, la propriété de la relation client et la capacité technique, et elles sont constituées de compétences dérivées.

Examinons chacun de plus près et voyons comment vous pouvez permettre à votre équipe de posséder ces compétences.

1. Résolution de problèmes autonome

Les compétences associées incluent :

• Résolution créative de problèmes
• Jugement
• La prise de décision
• Adaptabilité

Chaque employé doit savoir quand signaler un problème à un responsable, mais être capable de résoudre ou de traiter les problèmes avant qu'ils ne doivent être transmis est une compétence très précieuse pour le service client.

Il n'est certainement pas facile d'enseigner à quelqu'un le bon jugement ou la prise de décision sur le champ. C'est pourquoi l'embauche de bons candidats en premier lieu est si importante. Ensuite, doter votre équipe de cette compétence consiste simplement à lui donner l'indépendance nécessaire pour prendre des décisions par elle-même.

Par exemple, vous pouvez informer votre équipe à l'avance du type d'actions qu'elle est autorisée à effectuer lors d'une interaction avec le service client avant l'escalade. Cela peut inclure l'offre d'un mois de service gratuit ou l'enregistrement d'une plainte officielle. Cela peut permettre à tout employé de résoudre potentiellement un problème de service client avant qu'il ne doive être escaladé.

Si un employé dépasse ses limites lors d'une interaction avec le service client tout en agissant de bonne foi, louez ses efforts tout en l'aidant à calibrer son jugement pour les interactions futures.

Comment développer cette compétence : mettez en place des processus pour les interactions avec le service client, mais encouragez tous les employés à trouver des moyens d'adapter et d'améliorer ces processus lorsque cela a du sens. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer :

• Créez une base de connaissances interne de solutions aux problèmes courants ou précédemment résolus et rendez-la accessible à votre personnel (la base de connaissances est une fonctionnalité courante dans les logiciels de service client).
• Créez un arbre de décision partagé, basé sur les commentaires de la direction et de vos représentants du service client les plus expérimentés, pour aider le personnel moins expérimenté à savoir quand faire remonter un problème.
• Planifiez des réunions d'équipe périodiques pour discuter des interactions récentes avec les clients, y compris celles qui ont obtenu de bons et de moins bons résultats, afin que tout le monde puisse en tirer des leçons.

Favoriser ce type d'état d'esprit encourage non seulement vos employés à résoudre les problèmes, mais peut également améliorer vos processus organisationnels.

2. Appropriation de la relation client

Les compétences associées incluent :

• Établissement de relations
• Altruisme
• Sensibilisation à la clientèle
• Initiative

Chaque fois qu'un client contacte votre entreprise, que ce soit pour une assistance technique, pour déposer une plainte ou pour mettre à niveau son service, c'est l'occasion de renforcer votre relation avec lui. Bien sûr, selon la façon dont c'est géré, cela peut aussi devenir une opportunité d'affaiblir ou même de mettre fin à votre relation avec eux.

Si tous vos employés possèdent une intelligence émotionnelle et sont habiles à établir des relations avec les clients en prenant l'initiative de les aider de manière altruiste, votre organisation peut gagner la réputation d'aider les clients à long terme et pas seulement de prioriser les gains à court terme.

Par exemple, si un représentant commercial traite avec un client qui souhaite effectuer une mise à niveau avant qu'il n'ait réellement besoin de la mettre à niveau, ce représentant commercial peut gagner un gros gain de service client en conseillant à ce client de suspendre la mise à niveau jusqu'à ce que la mise à niveau soit justifiée. Bien qu'ils puissent laisser passer une commission de mise à niveau à court terme, ils pourraient gagner un client à long terme qui fera de nombreuses ventes répétées plutôt que de simplement marquer un bonus à courte vue.

Comment développer cette compétence : fixez des objectifs de vente réalistes pour les représentants à commission et examinez la situation dans son ensemble lors de la détermination des récompenses basées sur le mérite. Encouragez et récompensez les employés qui fidélisent la clientèle en offrant un excellent service client plutôt que de se concentrer sur l'accumulation de nombreuses ventes de petits billets.

Gartner suggère les stratégies suivantes pour les appels commerciaux afin de développer ce type d'état d'esprit :

• Regardez au-delà des interactions individuelles pour identifier les objectifs globaux des clients et tracez une voie vers le succès à long terme des clients.
• Offrez des conseils et des recommandations spontanés pour les produits ou services lorsqu'ils sont pertinents pour les objectifs à long terme des clients.
• Soyez proactif et minutieux pour évaluer si les besoins des clients ont été satisfaits.

3. Capacité technique

Les compétences associées incluent :

• Littératie des données
• Compétences en communication par chat en direct
• Connaissance CRM
• Compétences en logiciels de service client

En 2020 et au-delà, il y a très peu de capacités qui ne bénéficieraient pas d'une bonne dose de compétences techniques, et le service client ne fait pas exception. En plus de savoir comment naviguer dans votre logiciel de gestion de la relation client et votre logiciel de service client (si votre entreprise utilise déjà ces outils pour gérer la relation client), il est avantageux pour votre personnel d'avoir des connaissances techniques en général, avec la capacité de travailler avec de nouveaux technologie et s'adapter à un environnement numérique en constante évolution.

Dans ce sens, c'est également un gros avantage si vos employés sont capables de lire et d'interpréter des rapports analytiques à partir d'un logiciel d'expérience client et de transformer ces données en informations exploitables pour améliorer les processus de service client.

Par exemple, si vous constatez que 75 % de vos clients rompent le contact lorsque votre représentant du service client leur demande de passer un appel téléphonique, il vous suffit peut-être de leur proposer une méthode de contact alternative, telle que l'envoi de SMS ou le chat en direct.

Comment développer cette compétence : Prévoyez du temps dans tous les horaires de vos employés pour la formation interdépartementale. Tirez parti des ressources de formation intégrées incluses dans votre logiciel CRM et de service client afin que tous les employés aient une connaissance pratique de ces systèmes. Voici quelques stratégies supplémentaires pour intégrer le développement technique dans votre formation organisationnelle :

• Organisez des ateliers périodiques sur les logiciels couramment utilisés (ou couramment mal utilisés), animés par vos employés les plus compétents.
• Assurez-vous que les nouveaux employés reçoivent un tutoriel approfondi sur votre technologie la plus importante dans le cadre de leur processus d'intégration.
• Sondez régulièrement votre personnel pour évaluer dans quelle mesure il utilise les fonctionnalités les plus importantes de votre logiciel, afin que vous sachiez où augmenter les efforts de formation.

Boostez les compétences de votre service client avec un logiciel

Un logiciel de gestion de la relation client peut aider tous vos employés à développer leurs compétences en matière de service client grâce au suivi des interactions avec les clients, à la gestion des contacts, aux rappels de calendrier, etc.

Vous pouvez trouver le CRM parfait pour votre entreprise en utilisant notre rapport Top 20 CRM, qui utilise des avis clients vérifiés et des intérêts de recherche sur le Web pour mettre en évidence les meilleures options sur le marché.

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Guide d'achat du logiciel CRM de Capterra (Source)

Méthodologie

L'enquête Retail Impact de Capterra a été menée en septembre 2020. Nous avons interrogé 429 leaders du commerce de détail constituant un échantillon représentatif (par âge et par sexe) de la population américaine.

L'enquête de Capterra sur la transformation numérique a été menée en avril 2020 auprès de 503 répondants qui ont déclaré avoir occupé des postes de direction dans des petites entreprises de 250 employés ou moins.

Nous avons formulé les questions de manière à ce que chaque répondant comprenne parfaitement le sens et le sujet traité.