Chatbots du service client : l'avenir du service client ?

Dans le service à la clientèle, rien ne vaut une connexion personnelle. Cela dit, certaines tâches du service client peuvent désormais être automatisées à l'aide de nouvelles technologies d'intelligence artificielle, sous la forme de chatbots.

En fait, si vous avez déjà utilisé un service client basé sur le chat, c'est probablement avec un chatbot - une application logicielle qui permet à vos clients d'avoir une conversation en ligne par chat - et vous ne l'avez peut-être même pas réalisé !

• Les chatbots peuvent soulager votre équipe de service client en direct.
• Les chatbots fournissent une assistance indispensable à vos clients, à toute heure du jour ou de la nuit.
• Les chatbots peuvent fournir des réponses aux questions fréquemment posées sans priver de ressources votre équipe d'assistance.
• Les chatbots peuvent aider plusieurs clients à la fois.

S'il est vrai que rien ne remplacera jamais la touche personnelle d'un représentant du service client en direct, les chatbots peuvent aider à améliorer votre équipe de service client en automatisant les tâches répétitives, en accélérant les flux de travail et en enrichissant l'expérience client du commerce électronique moderne.

Les chatbots peuvent être un excellent support pour votre programme de service client existant, mais avant d'approfondir cela, approfondissons un peu le monde du chatbot.

Qu'est-ce qu'un Chatbot Service Client ?

Un chatbot de service client est un service de chat qui utilise l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique pour fournir un chat en direct aux clients. Il est programmé pour pouvoir détecter les questions courantes à l'aide de mots-clés et répondre en conséquence.

Par exemple, si un client demande : « Comment puis-je suivre mon colis ? » le chatbot sélectionnera des mots clés tels que « suivre » et « colis » et répondra avec le texte correspondant qui aidera le client à accéder à l'état de sa commande ou à son numéro de suivi.

De cette façon, les chatbots sont un type de service client d'auto-assistance, comme les FAQ ou les pages de base de connaissances, dans lequel le client accède aux informations pour s'aider lui-même, plutôt que de compter sur un agent du service client en direct pour faire le travail à sa place.

Contrairement aux FAQ et aux pages de la base de connaissances, le chatbot récupère et fournit les informations pertinentes directement au client, en fonction de la question qu'il a posée, de sorte que le client n'a pas besoin de passer du temps à lire des documents d'auto-assistance.

Bien que les chatbots soient programmés pour utiliser les informations de la base de connaissances de votre entreprise, elles sont fournies instantanément au client, ce qui lui permet d'accéder facilement à la résolution de problèmes simples de service client.

Et parce que l'IA est intelligente et peut être "formée", les chatbots peuvent reconnaître différentes formes de la même question et des phrases clés, pour fournir les bonnes informations nécessaires pour résoudre les problèmes courants des clients liés à ces phrases. Plus un chatbot interagit avec vos clients, meilleur il apprendra à devenir !

Mieux encore, les chatbots peuvent également être programmés pour utiliser un ton spécifique, ce qui signifie qu'ils peuvent se conformer aux sensibilités culturelles, telles que fournir des réponses polies au client.

Même s'il ne s'agit pas d'une personne réelle avec qui le client parle, la politesse contribue grandement à faire en sorte qu'un client se sente valorisé, même de la part d'un bot !

Avec la technologie d'intelligence artificielle d'aujourd'hui de plus en plus sophistiquée, un chatbot peut souvent être impossible à distinguer d'un agent en direct à l'autre bout du chat. Cela est particulièrement utile pour les clients à la recherche d'une véritable solution à leurs problèmes de service client 24 heures sur 24.

Quels sont les différents types de chatbot ?

Tous les chatbots ne sont pas créés égaux. Il y en a beaucoup sur le marché aujourd'hui qui aident à résoudre différents problèmes d'affaires et choisir celui qui convient à votre entreprise est crucial.

Voici les différents types de catégories de chatbots disponibles aujourd'hui :

1. Des chatbots qui automatisent le support client

Ce sont les chatbots dont nous avons le plus parlé. Ils vous aident à automatiser les tâches répétitives du service client qui prennent beaucoup de temps précieux à vos agents en direct en offrant des solutions de chat intelligentes aux problèmes courants des clients. Il s'agit essentiellement de votre FAQ ou de votre page de base de connaissances sur une plate-forme de chat intelligente.

2. Chatbots pour la génération de leads

Ces chatbots sont spécialement conçus pour capturer les prospects de ceux qui visitent votre site Web, vous permettant de suivre et de classer les prospects au fur et à mesure qu'ils sont entrés dans votre entonnoir de vente.

Généralement utilisés dans l'espace des logiciels d'entreprise, ces types de chatbots posent des questions sur ce que vous recherchez et sur ce qu'ils peuvent vous aider. Sur la base des informations fournies par les personnes, le chatbot aide ensuite à qualifier les prospects, ce qui facilite le travail de votre équipe de vente et garantit que vous ne manquez aucune vente potentielle provenant du trafic Web.

3. Chatbots conçus pour le commerce électronique et le suivi des commandes

En ce qui concerne le suivi des commandes, une grande partie consiste en de simples tâches répétitives qui peuvent être automatisées. En proposant des chatbots conçus pour le suivi des commandes de commerce électronique, vous offrez à vos clients un moyen simple de suivre leurs commandes, d'obtenir les détails d'expédition et le statut d'expédition, sans stresser votre équipe d'agents en direct, qui peuvent réaffecter leur temps à la résolution de problèmes clients plus complexes. .

4. Les chatbots qui collectent les avis

Chaque entreprise sait à quel point les commentaires sont importants, en particulier lorsqu'il s'agit d'obtenir des avis en ligne favorables pour leur produit ou service. La collecte de commentaires est certainement un processus qui peut (et devrait) être automatisé. De nombreuses entreprises automatisent déjà cela en utilisant le courrier électronique, mais la mise à niveau vers des chatbots de collecte de commentaires peut augmenter le nombre d'avis clients que votre entreprise reçoit.

Ces chatbots peuvent solliciter des sondages sur un ton convivial via leur interface de chat facile à utiliser. Cela rend les clients plus susceptibles de fournir des commentaires qui peuvent fournir aux principales parties prenantes des informations utiles sur le comportement des clients et les commentaires sur les produits. En règle générale, plus que ce qui serait donné par une enquête d'étude de marché traditionnelle.

Comme vous pouvez le voir, alors que la plupart des chatbots se concentrent sur le support client, il existe désormais des types spécifiques de chatbots disponibles pour divers besoins commerciaux, tous liés aux différentes façons dont une entreprise interagit avec ses clients.

Que votre entreprise vende aux consommateurs (B2C) ou à d'autres entreprises (B2B), le bon type de chatbot peut vous aider dans votre stratégie client globale.

Quelles sont les différences entre un chatbot et un humain ?

Les chatbots existent pour aider votre équipe de service client humain à faire son travail mieux et plus efficacement. Ils ne sont jamais destinés à remplacer le service client en direct car cela serait impossible.

Au lieu de cela, un chatbot de service client peut être programmé pour automatiser rapidement et de manière transparente les tâches répétitives qui prennent beaucoup de temps pour votre équipe de service client en direct. Ce faisant, les chatbots permettent à votre équipe de libérer du temps pour se concentrer sur des problèmes de service client plus complexes. Ceux qui ont besoin d'être lissés et nécessitent un élément humain d'empathie et de résolution de problèmes complexes pour être rectifiés.

Par exemple, un chatbot peut être en mesure de fournir rapidement des informations sur les détails d'expédition ou la disponibilité d'un produit spécifique dans votre catalogue ; cependant, un agent du service client humain sera toujours la référence de vos clients pour les problèmes de haut niveau qui nécessitent de la finesse et la capacité de faire preuve de discernement pour trouver des solutions à des problèmes complexes.

Ainsi, lorsque nous les employons, nous devons nous rappeler qu'un chatbot ne remplace pas une véritable interaction humaine. Les chatbots existent pour aider votre équipe humaine à mieux faire son travail en augmentant l'efficacité et en automatisant les tâches répétitives - pas pour les remplacer . Rien ne battra jamais un véritable je suis désolé ou merci offert sincèrement par l'un de vos agents.

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Les avantages des chatbots du service client

Non seulement les chatbots sont cool et futuristes, fournissant un support client moderne, mais ils résolvent également de nombreux problèmes commerciaux modernes et traitent les problèmes courants.

Voici quelques façons dont l'utilisation d'un chatbot de service client peut aider votre entreprise :

• Si vous souhaitez offrir un service client 24h/24 et 7j/7. Les clients avertis d'aujourd'hui sont toujours en ligne et cela signifie qu'ils veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Le service client ne fait pas exception. Cela peut être délicat car la plupart des entreprises ne sont pas configurées pour avoir des équipes de support client travaillant 24 heures sur 24. Cela peut être coûteux et peu pratique. C'est donc là que les chatbots peuvent aider. En dehors des heures normales d'ouverture de votre équipe, les chatbots peuvent « prendre le relais » pour ainsi dire, en aidant vos clients à résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement grâce au chat intelligent.
• Si votre clientèle est mondiale. Les marques à succès proposent leurs produits à des clients du monde entier. Mais il peut être difficile de fournir un service client en plusieurs langues. Les chatbots peuvent aider à réduire les coûts associés à l'embauche d'équipes de service client multilingues en offrant une assistance chatbot dans plusieurs langues. Cela signifie que tous vos clients internationaux sont pris en charge à toute heure du jour ou de la nuit.
• Si vous souhaitez améliorer votre solution multicanal. De nos jours, les clients utilisent un certain nombre de canaux pour atteindre votre entreprise. Cela peut inclure le courrier électronique, le téléphone et les médias sociaux. En ajoutant des chatbots à votre boîte à outils de service client, vous disposez d'un moyen supplémentaire d'améliorer l'expérience client. Grâce aux chatbots, les clients peuvent obtenir les réponses qu'ils recherchent, à tout moment.

Un fil conducteur qui traverse tout ce qui précède est que les chatbots sont rentables.

Les équipes de service à la clientèle coûtent cher à embaucher, à former et à maintenir en poste 24 heures sur 24. En particulier pour les entreprises qui évoluent, les chatbots sont une excellente mesure rentable qui peut être mise en place pour faire évoluer efficacement leurs programmes de support client sans augmenter excessivement les coûts.

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Y a-t-il des inconvénients aux chatbots ?

Bien que les chatbots soient très utiles et puissent exécuter de nombreuses fonctions impressionnantes, il est important de se rappeler qu'ils sont également limités dans leur fonction !

Les chatbots ne peuvent pas et ne remplaceront jamais les agents du service client en direct. Ils ne devraient pas non plus. Les entreprises ne devraient pas considérer les chatbots comme leur seule solution au service client, mais plutôt comme un complément utile pour compléter d'autres canaux de service client existants, y compris les agents en direct.

Un robot ne sera jamais capable de résoudre des problèmes comme un humain, il est donc important de se rappeler que même si les chatbots aident votre équipe à mieux faire son travail, rien ne peut remplacer une équipe de service client en direct bien formée, motivée et bien organisée.

Dernières pensées

L'intelligence artificielle aide à remodeler le paysage du service client, donnant un coup de pouce utile au service client traditionnel. Les chatbots ne remplaceront jamais le service client traditionnel en direct, mais lorsque votre entreprise est prête à offrir plus d'options à ses clients, les chatbots peuvent être la solution.

Les chatbots offrent un support puissant et pratique qui peut donner à vos clients des informations utiles à portée de main tout en libérant du temps à vos agents grâce à l'automatisation des tâches répétitives.

L'ajout de chatbots à vos offres de service client aidera votre entreprise à devenir plus avertie en matière de technologie, offrant à vos clients un autre canal utile et facilement accessible pour l'assistance avec des problèmes simples et courants. Ils feront également gagner du temps à vos agents en direct et vous aideront à développer votre programme de support client.

Si vous êtes prêt à franchir le pas pour soutenir votre équipe en vous déchargeant des tâches répétitives, il est peut-être temps d'investir dans une solution de chatbot.

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