Automatisation du service client : avantages, inconvénients et comment la configurer

De nombreuses entreprises utilisent l'automatisation du service client pour augmenter la productivité de leur équipe d'assistance et aider les clients avec moins d'interactions humaines. C'est un excellent moyen de gérer des volumes d'appels élevés, d'accélérer les choses et de réduire les erreurs.

Mais voici le problème : l'automatisation n'est pas parfaite. Il lui manque cette touche personnelle et n’est peut-être pas le meilleur pour gérer des problèmes complexes. Alors, comment savoir si et comment l’utiliser pour votre entreprise ?

Si vous décidez d’essayer l’automatisation, l’astuce consiste à trouver un équilibre entre efficacité et interaction humaine. Dans cet article, nous vous expliquerons l'automatisation du service client et comment vous pouvez en bénéficier tout en offrant à vos clients la connexion humaine qu'ils apprécient.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?

L'automatisation du service client fait référence à l'utilisation de technologies, telles que les chatbots, l'IA et les portails libre-service, pour traiter les demandes des clients et les tâches d'assistance sans intervention humaine.

Traditionnellement, les entreprises s'appuient sur des agents du service client pour gérer les problèmes via divers canaux de communication tels que les appels téléphoniques et les e-mails. Cependant, à mesure qu’une entreprise se développe, le besoin en personnel de soutien supplémentaire augmente, ce qui entraîne des dépenses plus élevées.

L'automatisation du service client offre une solution rentable pour faire évoluer le service client tout en maintenant la qualité. Il permet aux entreprises de fournir un support client efficace 24 heures sur 24 et renforce l'engagement des clients.

La mise en œuvre de systèmes automatisés aide les entreprises à réduire les temps de réponse, à améliorer la satisfaction des clients et à libérer les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des tâches complexes et à forte valeur ajoutée, en allouant mieux les ressources et en augmentant l'efficacité.

Quels sont quelques exemples de support client automatisé ?

Comment fonctionne l’automatisation du service client ? Voici quelques exemples clés de systèmes de service client automatisés pour vous aider à comprendre les fonctions clés :

1. Chatbots et assistants virtuels : les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent traiter les requêtes simples des clients, fournir des informations et guider les clients à travers les étapes de dépannage de base. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des clients et fournir des réponses pertinentes.
2. Réponse vocale interactive (IVR) : système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants, collecte des informations et achemine les appels vers le service ou l'agent approprié en fonction des besoins du client.
3. Bases de connaissances et portails libre-service : les entreprises créent des bases de connaissances complètes contenant des FAQ, des guides pratiques et des informations de dépannage. Les clients peuvent accéder à ces ressources via des portails en libre-service pour trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie.
4. Réponses automatisées par e-mail : lorsque les clients envoient des e-mails à des adresses d'assistance, les outils d'automatisation peuvent analyser le contenu et envoyer des réponses pré-écrites en fonction du problème identifié. Si la requête est trop complexe pour être automatisée, elle est acheminée vers un agent humain.
5. Routage et priorisation des tickets : les outils d'automatisation peuvent catégoriser et hiérarchiser les tickets d'assistance entrants en fonction de critères prédéfinis, tels que l'urgence ou le type de client. Cela garantit que les problèmes hautement prioritaires sont résolus rapidement et que les tickets sont attribués à l’équipe d’assistance appropriée.
6. Automatisation du flux de travail : les tâches répétitives, telles que la mise à jour des dossiers clients, l'envoi d'e-mails de suivi ou la génération de rapports, peuvent être automatisées à l'aide d'outils d'automatisation du flux de travail. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
7. Intégration avec d'autres systèmes : les outils d'automatisation du service client peuvent s'intégrer à d'autres systèmes, tels que des logiciels CRM ou des systèmes de gestion des commandes, pour récupérer les données clients pertinentes et offrir une expérience plus personnalisée.
8. Intelligence artificielle (IA) : l'IA joue un rôle crucial dans l'automatisation du service client en permettant aux systèmes de comprendre, d'apprendre et de prendre des décisions basées sur des données. Les algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique peuvent analyser les demandes des clients, identifier des modèles et fournir des réponses personnalisées. L'IA peut également aider à acheminer les demandes vers le bon service ou agent en fonction de la nature du problème.

Avantages du service client automatisé

L'automatisation des processus de service client présente de nombreux avantages. Outre la réduction des coûts, découvrons pourquoi de plus en plus d'entreprises automatisent leur service client.

1. Améliorer l’efficacité et réduire la charge de travail

L'automatisation change la donne en améliorant l'efficacité et en réduisant la charge de travail des représentants du service client. Il rationalise les flux de travail et donne aux agents d'assistance plus de temps pour fournir un service personnalisé pour les problèmes complexes.

Au lieu de se soucier d’atteindre les indicateurs d’appels quotidiens, ils peuvent se concentrer sur la satisfaction réelle des clients. Les outils automatisés stimulent la collaboration, garantissent qu'aucun ticket ne passe sur le net et suggèrent même des articles utiles dans la base de connaissances.

2. Offrez une assistance 24h/24 et 7j/7

Un autre gros avantage est que le service client automatisé est toujours actif, 24h/24 et 7j/7 . Plus besoin d'attendre les heures de bureau pour obtenir de l'aide.

Les chatbots peuvent traiter les requêtes courantes à toute heure du jour ou de la nuit, ce qui constitue un véritable avantage pour la satisfaction client. Et il ne s'agit pas seulement de service : des chatbots intelligents peuvent même collecter des prospects en dehors des heures de bureau et s'assurer que les équipes commerciales assurent le suivi dès que possible.

3. Accélérez les temps de résolution

Lorsqu’il s’agit de vitesse, l’automatisation est la voie à suivre.

En résolvant rapidement les problèmes simples, l'automatisation évite aux commerciaux de se retrouver coincés dans des problèmes plus délicats. Cela signifie des résolutions plus rapides partout.

Les indicateurs clés du service client , tels que la résolution au premier contact ou le temps de traitement moyen, devraient bénéficier d'un réel coup de pouce grâce à la mise en œuvre de l'automatisation.

4. Réduisez les coûts du service client

L'automatisation est bien moins coûteuse que l'utilisation d'agents en direct pour chaque interaction. Certaines estimations estiment que les entreprises pourraient réduire leurs coûts de service jusqu'à 40 % en introduisant l'automatisation et d'autres technologies.

Cela signifie également que vous n’avez pas besoin d’embaucher davantage de représentants au fur et à mesure de votre croissance. Bonus : le service automatisé pourrait même augmenter la valeur à vie du client.

5. Mieux se concentrer sur des questions complexes

L'automatisation permet à vos experts humains de briller.

Une fois les tâches de base prises en charge, les commerciaux peuvent concentrer leurs capacités intellectuelles sur la fourniture du type de service empathique et personnalisé qui est particulièrement important aux moments clés, comme lorsqu'un client effectue un achat important et complexe.

L'automatisation vous aide également à répondre aux besoins d'une clientèle plus jeune et féru de technologie, qui s'intéresse aux options de libre-service telles que les FAQ et les assistants virtuels. Cela les rend heureux tout en libérant votre équipe pour éliminer les problèmes les plus complexes du parc.

6) Établir un ton et une voix uniformes

L'automatisation permet à votre équipe de proposer des expériences client conformes à la marque de votre entreprise. Par exemple, si votre marque utilise une certaine expression, vous pouvez programmer un chatbot ou un standard automatique pour rester fidèle à la marque.

Votre équipe peut configurer de la musique d'attente et des messages dans votre système téléphonique professionnel pour s'aligner sur votre marque.

Quels sont les inconvénients de l’automatisation du service client ?

Si l’automatisation du service client présente des avantages, elle comporte également des risques et des inconvénients :

1. Manque de contact humain : les systèmes d'IA peuvent sembler robotiques et manquer de l'empathie nécessaire pour désamorcer les clients frustrés, ce qui pourrait nuire à la confiance dans la marque et conduire à des escalades.
2. Incapable de résoudre des problèmes complexes : les plates-formes d'IA actuelles peuvent gérer des requêtes simples, mais sont confrontées à des problèmes plus complexes qui nécessitent l'intuition humaine, comme comprendre le sarcasme ou la frustration.
3. Menace les emplois du service client : les systèmes automatisés peuvent être considérés comme une menace par les agents du service client, qui devront fournir une assistance plus personnalisée pour rester pertinents.
4. Nécessite des ressources importantes : le déploiement de solutions d'IA robustes nécessite des ressources techniques et une expertise substantielles, ce qui peut être coûteux. Les capacités conversationnelles doivent répondre à des normes élevées pour éviter de frustrer les clients.
5. Augmente la dépendance à l'égard des technologies d'automatisation : une dépendance excessive à l'égard de l'IA et d'autres technologies d'automatisation peut affaiblir les relations avec les clients. Il est important d'établir les meilleures pratiques de service client qui perdurent quel que soit l'ensemble d'outils et d'utiliser les données du chatbot pour améliorer les compétences humaines en matière de service client.

Le support client automatisé peut gérer efficacement de nombreuses tâches de routine, mais il est essentiel de disposer d'une assistance humaine pour les problèmes plus complexes qui nécessitent de l'empathie, une pensée critique et des solutions personnalisées.

Comment automatiser le service client (4 étapes simples)

1. Utilisez les options de libre-service

L'un des moyens les plus efficaces d'automatiser le service client consiste à proposer des options de libre-service. Ceux-ci inclus:

• Articles de la base de connaissances et FAQ : développez une bibliothèque complète d'articles de support qui répondent aux questions et préoccupations courantes. Mettez régulièrement à jour et améliorez ces articles en fonction des commentaires des clients et des développements de nouveaux produits.
• Didacticiels et guides vidéo en ligne : créez des didacticiels et des guides vidéo attrayants, étape par étape, qui guident les clients à travers divers processus, tels que la création d'un compte, le dépannage de problèmes courants ou l'utilisation de fonctionnalités spécifiques de votre produit ou service.
• Ressources téléchargeables et guides de dépannage : proposez des guides PDF téléchargeables, des infographies ou d'autres ressources auxquelles les clients peuvent accéder hors ligne. Ces guides doivent fournir des étapes de dépannage détaillées et des solutions aux problèmes courants.

Offrir un ensemble robuste d'options en libre-service permet aux clients de trouver des solutions de manière indépendante, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe de service client.

2. Tirez parti des chatbots et des assistants virtuels

Les chatbots et les assistants virtuels peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7, fournissant aux clients une assistance immédiate et réduisant les temps d'attente. Ils peuvent gérer diverses tâches, telles que répondre aux questions fréquemment posées, guider les clients tout au long des étapes de dépannage, collecter des informations sur les clients et acheminer les demandes de renseignements.

Assurez-vous de former votre chatbot à reconnaître et à répondre aux requêtes courantes des clients, en fournissant des réponses instantanées et en réduisant le besoin d'intervention humaine. Il doit être capable de guider les clients à travers les processus de base, tels que la réinitialisation d'un mot de passe ou la mise à jour des informations de compte.

Vous pouvez également utiliser des chatbots pour collecter des données clients essentielles, telles que leur nom, leur numéro de commande ou le type de problème, puis acheminer la demande vers l'agent ou le service d'assistance approprié.

Les agents virtuels intelligents ont même une longueur d’avance. Vous pouvez utiliser l'IA et la PNL avancées pour simuler des conversations humaines et personnaliser votre service client.

3. Misez sur les systèmes de billetterie automatisés

La mise en œuvre d'un système automatisé de billetterie et d'assistance rationalise vos processus de service client. Ces systèmes aident en :

• Organisation de la création, de l'attribution et du suivi des tickets : créez automatiquement des tickets en fonction des demandes des clients via différents canaux, tels que l'e-mail, le chat ou les réseaux sociaux, pour offrir une assistance omnicanal. Le système peut ensuite attribuer des tickets aux agents d'assistance appropriés en fonction de règles prédéfinies et suivre la progression.
• Automatisation des réponses et des notifications de base : configurez votre système de billetterie pour envoyer des réponses automatiques accusant réception de la demande d'un client et fournissant un temps de réponse estimé. Le système peut également avertir les clients lorsque le statut de leur ticket change ou lorsqu'une résolution est atteinte.
• Intégration aux systèmes CRM pour une gestion améliorée des données client : connectez votre système de billetterie à votre CRM pour garantir que les interactions et les données des clients sont stockées dans un emplacement central. Cette intégration permet aux agents d'assistance d'accéder à l'historique complet d'un client, permettant un service plus personnalisé et plus efficace.

4. Utilisez l'automatisation des e-mails

L'automatisation des e-mails est un autre outil puissant pour améliorer le service client. Vous pouvez facilement envoyer des messages de bienvenue personnalisés et des confirmations de commande après un achat, y compris des informations importantes, telles que les détails du compte ou les numéros de suivi de commande.

Configurez des campagnes par e-mail automatisées qui se déclenchent en fonction d'actions spécifiques du client, telles que l'abandon d'un panier, la finalisation d'un achat ou la demande d'une démonstration de produit. Ces e-mails opportuns peuvent aider à réengager les clients et à fournir des informations pertinentes.

N'oubliez pas de créer des modèles d'e-mails qui répondent aux problèmes courants des clients et incluent des solutions étape par étape. Lorsqu'un client contacte un client pour un problème spécifique, le système peut automatiquement envoyer le modèle d'e-mail approprié, résolvant potentiellement le problème sans l'intervention d'un agent d'assistance.

Meilleures pratiques pour mettre en œuvre efficacement l’automatisation du service client

Identifier les opportunités d’automatisation

La première étape consiste à identifier les opportunités au sein de vos processus existants.

Examinez les flux de travail de votre service client et identifiez les domaines dans lesquels l'automatisation pourrait rationaliser les tâches, réduire les temps de réponse ou améliorer l'efficacité. Cela pourrait inclure l’automatisation des demandes courantes, l’acheminement des tickets vers les bons agents ou la fourniture d’options de libre-service aux clients.

Choisissez les bons outils et technologies

Une fois que vous avez identifié ces opportunités, choisissez les outils et technologies de service client adaptés à vos besoins spécifiques. Tenez compte de l’évolutivité, des capacités d’intégration et de la convivialité lors de l’évaluation de différentes solutions d’automatisation.

Obtenez un centre d'appels ou un logiciel de centre de contacts basé sur le cloud pour gérer un volume d'appels, doté de riches fonctionnalités d'automatisation. Les outils que vous sélectionnez doivent gérer le volume de votre service client, s'intégrer facilement à vos systèmes existants et être faciles à adopter et à utiliser pour votre équipe.

️Intégrer l'automatisation aux flux de travail existants

L'intégration de l'automatisation dans vos flux de travail existants est un autre aspect clé d'une mise en œuvre efficace. Les processus automatisés doivent s'intégrer parfaitement à vos opérations actuelles, plutôt que de créer des silos ou des perturbations.

Cela peut impliquer de cartographier votre parcours client , de définir des points de transfert clairs entre les interactions de service automatisées et humaines et de fournir une formation adéquate à votre équipe sur le travail avec des systèmes automatisés.

Établir des lignes directrices claires pour l’intervention humaine

Même si l’automatisation peut gérer de nombreuses tâches, certaines situations peuvent nécessiter une intervention humaine. Il est essentiel d’établir des directives claires quant au moment où les problèmes doivent être signalés aux agents humains.

Cela peut inclure des demandes clients complexes, des situations sensibles ou des cas où les réponses automatisées ne parviennent pas à résoudre le problème du client de manière satisfaisante. La définition de ces directives vous aide à offrir à vos clients le niveau d’assistance approprié tout en bénéficiant des avantages de l’automatisation.

Surveiller et optimiser en permanence les processus automatisés

La mise en œuvre de l’automatisation du service client est un processus continu. Surveillez et optimisez en permanence vos processus automatisés afin qu’ils fonctionnent de manière optimale.

Suivez les indicateurs clés des appels , utilisez l'analyse des appels, recueillez les commentaires des clients et prenez des décisions basées sur les données pour affiner vos stratégies d'automatisation au fil du temps. L'évaluation et l'amélioration régulières de vos processus automatisés améliorent l'expérience du service client et génèrent de meilleurs résultats.

Équilibrer l’automatisation et la personnalisation

L'automatisation du service client doit compléter, et non remplacer, l'interaction humaine. Des voies de remontée claires vers les agents humains sont essentielles pour résoudre des problèmes complexes.

Les agents humains jouent un rôle essentiel dans l’établissement de relations clients, la fidélisation et la création de liens émotionnels. En équilibrant automatisation et personnalisation, les entreprises peuvent offrir des expériences client exceptionnelles alliant commodité technologique, expertise humaine et empathie.

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En savoir plus sur l'automatisation du service client (FAQ)