40 meilleurs articles sur le service client de la décennie (mis à jour pour 2023)
Publié: 2023-11-02Les priorités et les attentes des clients en matière de service changent constamment.
Être au courant de ces changements vous aide à fournir une assistance permettant de dépasser les besoins de vos clients. Laissez ces excellents articles sur le service client affiner vos compétences pour répondre à la transformation de la dynamique du marché.
Ces articles discutent des meilleures pratiques et tendances et répondent à des questions cruciales telles que mesurer le succès du service client ou traiter avec des clients inaptes.
Attachez votre ceinture et laissez ces articles remarquables vous guider et vous inspirer en matière de réussite client.
Meilleures pratiques en matière de service client
Certains agents de support offrent de meilleurs scores de satisfaction. Même si tous les agents suivent une formation similaire, leurs pratiques quotidiennes deviennent des différenciateurs. Les articles ci-dessous explorent les pratiques prioritaires qui distinguent les agents. Plonger.
1. Comment construire une stratégie de service client primée
Cet article de Nextiva, un fournisseur de logiciels de communication et de collaboration d'entreprise, présente des moyens objectifs de créer ou de réorganiser une stratégie de service client. Il utilise des citations d'experts en la matière pour montrer ce qui a fonctionné pour eux. Vous pouvez reproduire la même chose dans vos tactiques ou vous inspirer.
Lisez-le ici
2. La règle de Pareto 80/20 pour la réussite des clients
L'article apporte de manière créative la règle de Pareto 80/20 au rôle quotidien de la réussite des clients. Il conseille aux membres de l'équipe de réussite de rechercher 20 % des causes qui obtiennent 80 % de résultats et suggère d'utiliser en conséquence un engagement à contact élevé et faible.
Vous vous demandez ce qui représente 80 % des résultats en matière de réussite client ?
Trouvez vos réponses ici
3. Réseau : la clé cachée du service client
Cet article de ZD Net, un blog d'actualité et de technologie, explique comment réduire les frictions, accélérer les transactions et améliorer l'expérience client grâce à une clé cachée. Il conseille aux organisations de rechercher ce qui cause des frictions dans la fourniture d'un service sans tracas et comment y remédier.
Êtes-vous curieux de savoir ce qu’ils pourraient utiliser comme clé cachée ?
Obtenez votre réponse ici
4. Comment répondre aux avis positifs : conseils, stratégies et modèle
Notre article traite de la réception et du traitement des avis positifs, afin que cela ne ressemble pas à des réponses génériques et sans enthousiasme. Il propose des modèles gratuits et mentionne les choses à faire et à ne pas faire pour vos avantages.
Il existe également des moyens de gérer les avis d’expérience faux et négatifs.
Apprenez-en davantage sur eux ici
5. Le chemin le plus court vers des clients plus satisfaits
Vous en apprendrez davantage sur le routage des centres de contact dans l'article de Sprinklr, une plateforme de gestion unifiée de l'expérience client. Il parle de stratégies qui raccourciraient votre parcours vers des clients satisfaits. L'auteur utilise un ton conversationnel, des emojis et des GIF pour rester décontracté.
Dans le même temps, ils ont expliqué visuellement des sujets complexes comme un appel passant par un système de réponse vocale interactive (RVI).
Vous vous demandez comment créer une stratégie de routage pour un centre de contact ?
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6. Votre guide du support client et de la croissance axée sur les produits
OpenView, une société de capital-risque en phase d'expansion, reprend les expériences de leaders chevronnés du service client et de la croissance axée sur les produits (PLG) et montre ce qui a fonctionné pour eux. Vous pouvez facilement visualiser comment CS s'intégrerait dans une stratégie PLG et comment elle évolue à mesure que vous évoluez.
Pensez aux indicateurs de performance clés (KPI) utilisés par les entreprises PLG. Seraient-elles les mêmes que les entreprises dont la croissance est tirée par les ventes ?
Voici la réponse
7. Service client réactif ou proactif et comment utiliser les deux
Zowie, un logiciel de service client basé sur l'IA, explique l'importance d'un service client réactif et proactif avec ses avantages exclusifs. Les lecteurs ont une idée claire du moment où ils doivent être réactifs et proactifs.
Que préféreriez-vous? Un mélange des deux est-il efficace dans CS ?
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8. 9 façons courantes de gérer efficacement un volume d'appels élevé
Weave, un logiciel de gestion de la relation avec les patients, présente neuf façons simples et pratiques de gérer des volumes d'appels élevés. Il suggère, entre autres, de proposer un « rappel » en option et d’être franc avec les clients.
Que pouvez vous faire d'autre? Y a-t-il quelque chose que vous ne faites pas lors de la gestion des appels ?
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Tendances récentes en matière de service client
Dix ans plus tôt, appeler un numéro gratuit ou envoyer un e-mail était souvent le seul moyen de joindre les employés du service client. Aujourd'hui, les clients modernes ont besoin d'assistance sur plusieurs canaux de service client tels que la messagerie, le téléphone, l'e-mail et même les réseaux sociaux.
Les tendances du service client changent rapidement. Les articles ci-dessous justifient l'évolution des tendances dans le domaine du support client.
9. Comment les attentes des clients ont-elles changé au cours des deux dernières années ?
Cet article de CMSWire, une communauté de représentants du service client, explique comment les attentes des clients ont changé récemment. Il insiste sur la nécessité d’un support client 24h/24, 7j/7 et 365j/an.
Les tendances modernes ont également influencé la prise de décision des acheteurs.
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10. Comment les équipes CS peuvent survivre à un marché baissier et conserver leur place à la table
Cet article de Vitally, une plateforme de réussite client, explique comment les équipes d'assistance peuvent traverser un ralentissement économique sans perdre leur emploi. Être proactif et sauvegarder vos comptes se trouve sous le récit de cet article.
Découvrez ce que vous pouvez faire différemment pour éviter une mise à pied.
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11. La prochaine frontière de l'engagement client : le service client basé sur l'IA
McKinsey & Company, un nom bien connu dans le conseil en gestion, explique comment le service client basé sur l'IA peut générer un meilleur engagement client. Vous pouvez découvrir vos défis et comment les relever en tant que leader.
Découvrez les dangers et les promesses de l’engagement client par l’IA.
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12. Quel impact l'IA aura-t-elle sur le service client ?
Forbes, une entreprise médiatique mondiale, explique comment l'IA aura un impact sur le service client. L’article assure que l’IA ne remplacera pas les humains mais automatisera leurs tâches répétitives, rendant les gens plus productifs.
Apprenez-en davantage sur l’impact plus large de l’IA sur les professionnels du service client.
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13. ChatGPT dans la réussite client : exemples pratiques et limites
Custify, un logiciel de réussite client pour SaaS, parle de l'utilisation de ChatGPT et de ses limites dans cet article. L'article répertorie les invites et les résultats réels à titre d'exemples, soulevant des inquiétudes concernant les problèmes des clients et un manque de bon sens.
Apprenez-en davantage sur l'utilisation de ChatGPT dans la réussite des clients.
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14. Comment l'IA générative transforme déjà le service client
BCG, société de conseil en management bien connue, justifie la manière dont l'IA générative transforme le service client. L'article montre clairement l'augmentation de la productivité des services, mais exprime également des inquiétudes concernant les inexactitudes.
La transformation des fonctions de service client a déjà commencé. Pensez-vous que cela puisse également changer le modèle économique de l’entreprise ?
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15. Burnout dans le service client : conseils pour rester sain d’esprit
Groove, un logiciel d'assistance, fait preuve de prudence face à l'épuisement professionnel dans cet article et suggère des moyens de rester sain d'esprit. Il mentionne l’importance des tête-à-tête et la nécessité de développer consciemment la patience.
Si vous avez déjà eu l'impression de souffrir d'épuisement professionnel dans votre rôle CS, cet article est fait pour vous. Les conseils sont exploitables et faciles à mettre en œuvre.
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16. Une nouvelle ère d'expérience client, propulsée par des chatbots et des équipes performantes
Notre article dévoile à quel point les Chatbots peuvent être bénéfiques pour les entreprises transformées numériquement. Vous obtenez des informations essentielles pour offrir une nouvelle expérience aux agents et créer un service client performant, tandis que les chatbots fournissent une assistance constante.
Découvrez pourquoi les chatbots sont indispensables du moment.
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17. Comment utiliser la vidéo pour le support client, la fidélisation et la vente incitative
Dans cet article, Vidyard, une plateforme vidéo en ligne, présente des façons intéressantes d'utiliser la vidéo pour fidéliser et vendre. Il présente des cas d'utilisation courants des vidéos de votre base de connaissances et comment vous pouvez offrir une assistance asynchrone.
L'article aborde plusieurs autres façons dont les équipes CS peuvent utiliser les vidéos pour offrir une bonne expérience de service client.
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Mesurer le succès du service client
Le succès en matière de service client ne se résume pas à de grands chiffres dans les rapports de score de satisfaction client (CSAT). La rétention, la vente incitative et la vente croisée définissent le succès. Les articles ci-dessous traitent des mesures et des stratégies qui vous aident à réduire le taux de désabonnement et à éviter de fournir un service client de mauvaise qualité.
18. Comment créer le rapport le plus complet à partir de votre enquête de satisfaction client
Kustomer, un logiciel d'assistance, conseille dans cet article sur la création d'un rapport d'enquête de satisfaction client. Il compare la satisfaction des clients avec le CSAT et suggère des mesures de rapport notables.
Découvrez comment créer le rapport le plus complet pour évaluer le CSAT réel.
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19. Comment définir des objectifs de service client mesurables pour votre équipe en 2023
Cet article de ProProfs, un logiciel d'assistance, traite de la définition d'objectifs mesurables en matière de service client. Il met en évidence les objectifs que vous devez fixer avec des exemples.
Vous pouvez distinguer les objectifs des managers et des individus et suivre le processus en cinq étapes mentionné pour les définir.
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20. Qu'ont en commun les entreprises ayant un Net Promoter Score élevé ?
Retently, une plateforme de gestion de l'expérience client, compare des entreprises comme Netflix, Amazon, Starbucks et d'autres avec un Net Promoter Score (NPS) similaire. L’article approfondit ce qui rend leurs NPS si comparables.
Découvrez les facteurs clés qui affectent leur NPS et ce que vous pouvez en faire.
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21. Quinze façons éprouvées de réduire le temps de réponse moyen de votre ticket d'assistance
Databox, un logiciel de business intelligence, fournit des informations détaillées sur ce que vous pouvez faire pour réduire les temps de réponse aux tickets d'assistance. L'article partage les opinions et les préférences des experts du support client. Vous pouvez utiliser ces informations pour éclairer votre stratégie globale de support.
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22. Douze questions sur le score d'effort client à utiliser immédiatement (avec exemples)
Refiner, un logiciel d'enquête sur les commentaires des clients, discute du score d'effort client (CES) et de la façon de structurer les questions pour l'évaluer.
L'article met en évidence les éléments essentiels pour structurer ces questions avec des exemples et des bonnes pratiques à suivre. Vous obtenez des informations exploitables et des conseils de pro pour élaborer une enquête CES efficace.
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23. La mesure du service client la plus importante que la plupart des entreprises ignorent
Cet article de GooveHQ, un logiciel d'assistance populaire, souligne l'importance de la résolution au premier contact et comment la calculer. Vous obtenez des informations sur la manière d’augmenter le taux de résolution au premier contact de votre entreprise et bien plus encore.
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24. La science derrière la durée pendant laquelle les clients doivent être en attente
Mindful, un logiciel de gestion de l'expérience client, parle avec désinvolture du temps d'attente et de ce qui est bon dans cet article. Plusieurs statistiques justifient son récit.
Y a-t-il une différence de satisfaction client entre la retenue traditionnelle et la retenue virtuelle ?
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25. Guide du gestionnaire sur les taux d'abandon dans le centre de contact
Fonolo, une solution de rappel pour les centres de contact, aborde l'abandon d'appel dans cet article et son impact sur la satisfaction client. L'article mentionne le coût des appels abandonnés et ce qu'il faut faire pour les réduire.
De plus, il partage une perspective unique sur les raisons pour lesquelles les coûts augmentent à mesure que les taux d’abandon diminuent.
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26. Coût moyen par appel dans les centres d’appels
Sisense, une plateforme d'analyse, défend le coût moyen par appel des centres d'appels et pourquoi c'est important dans cet article. Vous pouvez obtenir des détails sur sa mesure et les sources que vous pouvez exploiter.
À travers un exemple, l'article vous aide à calculer et à optimiser ce KPI selon les benchmarks.
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Gérer les clients inaptes
Les clients viennent de toutes les humeurs : heureux, excités, indifférents et même en colère. Il est plus facile de gérer les trois premières humeurs en première ligne, mais gérer la colère est délicat.
Vous devez être prêt à faire face à de telles situations, en particulier lorsque vous vous adressez à des personnes qui génèrent des revenus.
La patience, l'intelligence émotionnelle, l'écoute active et l'empathie vous viennent en aide et vous aident à éviter de vivre une mauvaise expérience. Laissez ces articles vous aider à faire face à des situations quotidiennes extraordinaires dans le cadre de votre rôle.
Les articles ci-dessous traitent de la gestion des clients qui ne sont peut-être pas au meilleur de leur forme lorsque vous vous connectez.
27. La montée du client en colère : l'impolitesse post-pandémique et l'importance de redécouvrir la patience
Dans cet article, The Conversation, un réseau de médias à but non lucratif, revient sur l’impolitesse croissante des clients après la pandémie. Vous obtenez un aperçu des causes qui alimentent cette frustration croissante et de ce que cela signifie pour les entreprises.
L'article propose des conseils pratiques en matière de service client pour gérer les clients en colère.
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28. Comment enregistrer les plaintes des clients rapidement et efficacement
Cet article de Nextiva explique statistiquement l'intérêt d'enregistrer rapidement les réclamations des clients. Vous découvrez les composants critiques impliqués dans le processus.
Il vous montre le côté positif des avis négatifs et ce que vous pouvez en faire.
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29. Comment répondre aux avis négatifs en ligne avec des exemples et des modèles
Fera, une application d'avis, explique comment répondre aux avis négatifs pour les transformer en avis positifs. En conséquence, les avis négatifs se transforment en avis constructifs. L'article explique ce que vous devez faire immédiatement lorsque vous recevez un avis négatif et donne des exemples pour y répondre au mieux.
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30. Comment gérer les clients en colère : 17 conseils, modèles et exemples
Dans cet article, Zendesk, une société de logiciels de service client, aborde plusieurs façons de traiter avec un client grincheux. Cela suggère d’être à l’écoute active et surtout de rester calme. Vous pouvez suivre plusieurs autres conseils en utilisant le modèle présenté dans l'article.
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31. Pouvez-vous réellement former les employés à l'empathie ?
Cet article de Nextiva présente des conseils pratiques pour former les employés à l'empathie. Il transmet les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser en communication pour laisser une impression durable. Ainsi, les clients sentent que vous êtes de leur côté.
Grâce à ces conseils, vous pouvez rendre les interactions client uniques pour chaque client lorsqu'il s'agit d'un travail de routine pour vous.
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32. Comment reconquérir des clients frustrés et mécontents
Freshworks, une entreprise connue pour ses logiciels de support client, se penche sur ce qui rend les clients mécontents. Dans cet article, vous découvrez un moyen pratique de gérer les clients mécontents, avec des modèles que vous pouvez également utiliser.
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33. Les appels transférés nuisent à votre CX : voici ce qu'il faut faire à ce sujet
Babelforce, un logiciel de centre de contact, écrit sur les appels transférés et leur impact sur les mesures de l'expérience client (CX). Il décrit comment le routage des appels peut vous aider à améliorer ces expériences grâce à l'automatisation.
Apprenez-en davantage sur les différents types de routage d’appels que vous pouvez utiliser.
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Stimuler la croissance avec le service client
Les revenus sont le résultat d’excellentes relations avec les clients. Ces relations nécessitent un entretien constant. Chaque petit message d'enregistrement, de rattrapage ou simple message asynchrone permet à vos clients de se sentir soutenus et augmente leur confiance en vous. Ces petites choses influencent la fidélité des clients et vous aident à offrir un service client exceptionnel.
Lorsque les clients vous confient leurs problèmes, ils vous confient également leur argent. Plus important encore, ils partagent cette confiance par le bouche-à-oreille avec les personnes de leur réseau, qui pourraient devenir plus tard des défenseurs passifs de la marque et des clients fidèles.
Laissez ces articles vous inspirer pour établir des relations solides et stimuler la croissance de votre entreprise.
34. Comment l’expérience client stimule-t-elle la croissance de l’entreprise ?
Lumoa, une plateforme d'expérience client intelligente, explique comment une bonne expérience client ouvre la voie à l'augmentation des revenus. L'article couvre l'importance de la satisfaction client et les avantages qu'elle apporte. La rétention, davantage d’opportunités et des coûts de support réduits font partie de ces avantages.
Il y en a plus.
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35. Le service client peut vous rapporter des millions, voire des milliards
Forbes, une société médiatique mondiale, explique comment le service client peut faire de votre entreprise une licorne. L'article parle des attributs essentiels du service client et de la manière dont vous pouvez les synchroniser pour atteindre des millions et des milliards de dollars.
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36. 2023 : l'année de la croissance tirée par le service client
Cet article de Zendesk, un acteur de premier plan dans le domaine du service client, explique pourquoi 2030 est l'année d'une croissance axée sur le service client. Vous pouvez découvrir l’impact de l’assistance sur vos résultats et pourquoi vous devriez vous concentrer davantage sur la qualité du service plutôt que sur la quantité.
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37. Succès client axé sur le produit : définir les trois piliers
Définit de manière vitale le succès client axé sur le produit et ce qui le rend unique. Cet article révèle pourquoi les parcours utilisateurs, la segmentation et la sensibilisation proactive sont ses trois piliers.
Découvrez ce que vous pouvez faire pour les renforcer.
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38. Quel est le rôle du service client dans la fidélisation des clients ?
L'article, L'avenir du commerce, explique la gestion de la fidélisation des clients et explique comment votre service peut favoriser la fidélisation. Découvrez des moyens d'offrir une expérience inégalée qui ajoute du score à vos enquêtes CSAT et met de l'argent dans votre banque.
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39. Pourquoi le service client est important : 16 faits fondés sur des données à connaître
Cet article de HubSpot plaide en faveur de l'impact du service client sur votre croissance financière grâce aux données. Il explique comment le service client facilite le marketing et rehausse l'image de la marque. Vous pouvez retirer des conseils pratiques pour améliorer le service et voir les résultats financiers monter en flèche.
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40. Comment gagner des revenus avec votre support client
Convince & Convert, une société de conseil en marketing, mentionne des moyens d'augmenter ses revenus grâce au support client. L'article répertorie les stratégies permettant de fidéliser les clients et de garantir que les abonnements et les recharges se produisent à temps.
Découvrez comment réaliser des ventes incitatives et croisées grâce à ces conseils.
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Gardez une longueur d'avance en matière de service client
Avec ces ressources, vous pouvez lancer un nouveau excellent programme de service client ou améliorer celui actuel. Laissez ces ressources vous guider.
Les meilleures pratiques vous aideront à planifier le travail quotidien de l'équipe du service client et à perfectionner ses compétences en matière de service client. Les tendances vous aident à identifier ce qui change afin que vous puissiez pivoter.
Ces articles sur le service client aident mieux les clients mécontents et inspirent des compétences créatives en matière de résolution de problèmes, ainsi que pour naviguer dans des conversations délicates. Enfin, les ressources contribueront à stimuler la croissance grâce à la réussite des clients et donneront un aperçu des stratégies clés qui fonctionnent.
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