6 leçons de service client tirées par des vendeurs en ligne prospères

Vous débutez dans le e-commerce ? Avec des économies sans frontières, des innovations sans fin telles que la personnalisation, les chatbots et tout ce qui concerne l'IA, une entreprise en ligne peut grossir du jour au lendemain, que vous y soyez préparé ou non.

Du bon côté, créer une entreprise de commerce électronique, c'est comme le vieil adage, "une épine d'expérience vaut tout un désert d'avertissement". En d'autres termes, pour tous les vendeurs en ligne, naviguer dans l'inconnu consistera toujours à acquérir de l'expérience et à établir des processus pour gérer vos clients à l'échelle mondiale.

De plus, les essais et erreurs sont la voie à suivre pour en savoir plus sur l'expérience client, mais n'oubliez pas que trop d'erreurs peuvent vous coûter cher. Les entreprises ont perdu environ 83 milliards de dollars en raison d'un service client médiocre aux États-Unis en 2017 et ce sont les petites choses qui peuvent faire une énorme différence pour les gens.

Nous avons parlé à certaines entreprises de commerce électronique et à des experts de leurs réflexions sur le service client par rapport au moment où ils ont créé leurs boutiques en ligne pour la première fois.

1. Responsabiliser les agents du service client

Embaucher des agents de service client talentueux ne suffit pas pour produire de bons résultats. Un grand leadership, un travail d'équipe et des connaissances exceptionnelles sont nécessaires pour brosser le tableau d'ensemble.

Au début, la combinaison de compétences ci-dessus peut être difficile à établir pour les équipes, mais quelle est la meilleure façon de l'aborder ? Adam Toporek, expert en expérience client, explique comment il a été confronté au même dilemme :

«Lorsque j'ai lancé ma première entreprise de vente au détail il y a de nombreuses années, j'y suis entré avec un état d'esprit de commande et de contrôle, un héritage de l'école de commerce et de la pensée entrepreneuriale de l'époque à laquelle j'ai appris. Le contrôle était le jeu, et souvent au détriment de à la fois l'expérience client et l'expérience employé.

Après avoir fait perdre du temps au personnel, contrarié les clients et généralement ajouté du stress à la vie de chacun pour de petits remboursements et d'autres problèmes mineurs, il ne m'a pas fallu longtemps pour réaliser que donner aux employés le pouvoir de résoudre les problèmes des clients en temps réel était l'un des plus de puissants leviers uniques que l'on peut actionner pour améliorer l'expérience client et l'expérience employé.

Adam Toporek, président de CTS Services Solutions

En donnant à ses employés ses connaissances, Adam a non seulement amélioré l'expérience client globale, mais il a également augmenté la productivité sur le lieu de travail. Avec plus d'informations, plus les employés deviennent rapides et efficaces dans leur travail.

2. Comprendre les tendances générales du service client

Chaque jour, les agents du service client traitent une variété de problèmes. En travaillant avec un logiciel de support client, il est facile de remarquer quand les tendances des requêtes des clients commencent à se développer pour différents clients.

La même chose s'applique partout. Ces tendances jouent un rôle essentiel dans la vision d'ensemble de l'entreprise et permettent aux décideurs de développer des stratégies en conséquence.

C'est là qu'intervient l'équipe de support client. Si un problème récurrent persiste, c'est quelque chose qui devrait être examiné plus en profondeur en interne, au lieu de devenir la prochaine FAQ sur votre site Web. L'expert en expérience client Jeremy Watkin le répète lorsqu'il s'appuie sur son propre passé :

« Ce qui distingue les excellents professionnels du service client des bons, c'est leur capacité à prendre du recul et à voir les grandes tendances qui se produisent dans l'expérience client. Y a-t-il des problèmes plus importants au travail avec nos politiques, nos produits ou la façon dont nous servons qui, s'ils étaient résolus, amélioreraient considérablement l'expérience client non seulement pour un client à la fois, mais pour plusieurs ? J'aurais aimé le savoir dès le premier jour, mais le savoir fait maintenant de moi un meilleur leader de l'expérience client.

Jeremy Watkin, directeur de l'expérience client chez FCR

Non seulement vous augmentez ainsi le bonheur de vos clients, mais vous améliorez également la qualité de votre offre.

3. L'organisation est essentielle

Organiser vos stratégies de service client est plus facile à dire qu'à faire et, franchement, quelque chose qui peut être mal interprété. Garder le contrôle du service client peut aller de la gestion des tickets d'assistance, à la connaissance des marchés d'où ils proviennent ou à la répartition de ce travail entre une équipe d'agents.

"Avant de commencer à utiliser xSellco, nous recevions de nombreux e-mails et notifications dans Outlook à partir de différentes plates-formes et nous devions passer d'un écran à l'autre pour essayer de suivre le rythme. Chaque fil de discussion est là pour que chaque utilisateur puisse voir et les réponses pré-formulées pour les questions les plus courantes permettent de répondre très rapidement. Les commentaires négatifs et les notifications des médias sociaux entrent également directement dans le système, ce qui signifie que tout le « service client » est hautement organisé et regroupé au même endroit, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps. »

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, équipement de plein air et matériel de camping de qualité

De même, Ian Lucas de Betterlife, une entreprise britannique leader dans le domaine de la mobilité et de la vie autonome, convient que l'aspect organisationnel de l'utilisation d'une plate-forme logicielle les a beaucoup aidés :

"Lorsque nous avons commencé avec notre compte eDesk, le support client était de première classe. J'ai traité avec de nombreuses entreprises qui offrent une assistance après l'achat, mais eDesk est la première à avoir fait un effort supplémentaire. C'est formidable de voir comment nous pouvons gérer les services clients de notre place de marché à partir d'un seul endroit, aider à mesurer les performances de notre équipe et respecter les différents SLA de la place de marché.

4. Ayez toujours une réponse

L'un des plus gros problèmes avec le service client est lorsque vous rencontrez des agents qui ont l'air de lire un script. Bien que cette approche fonctionne lorsqu'il existe une réponse à tous les problèmes, elle apparaît souvent comme une mentalité « l'ordinateur dit non » où vous ne répondez que dans la limite de la capacité de votre script, mais rien d'autre. FreestyleXtreme a maîtrisé son expérience client avec l'art du multitâche :

«Les choses semblent toujours effrayantes quand vous commencez. Vous devez devenir un maître du multitâche ! Notre point de vue est qu'il n'y a rien que vous ne puissiez comprendre et que si les choses semblent déroutantes, vous pouvez vous procurer quelques livres, faire des recherches en ligne ou poser des questions sur des forums.

Ben Richardson, fondateur et directeur de l'expérience client, FreestyleXtreme

5. La touche personnelle est la clé

CamMi Pham a récemment révélé des moyens d'améliorer la personnalisation du commerce électronique au-delà des e-mails ciblés, ce que Simpletire a découvert pourrait encourager une meilleure expérience client.

En tant que directeur du marketing, Kevin Parcell a partagé :

« Nous avons récemment mis en place une stratégie de rétroaction des clients qui aide à identifier les domaines à améliorer. Les clients qui ont récemment acheté chez SimpleTire reçoivent un e-mail personnalisé du PDG les remerciant pour leur entreprise et s'enquérant de leur expérience globale.

En conséquence, nous continuons à recevoir des taux de réponse élevés avec des commentaires vraiment perspicaces, que nous avons mis en œuvre pour améliorer certains aspects de l'entreprise et la satisfaction globale de la clientèle. Cette méthode non seulement responsabilise les clients et les fait se sentir valorisés, mais s'est avérée être un moyen simple et efficace de créer des relations clients authentiques.

6. Concentrez-vous sur la rétention, pas sur l'acquisition

Selon une étude menée par Invesp, le premier objectif de toute entreprise devrait être de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, notamment parce que l'acquisition de nouveaux clients peut coûter sept fois plus cher que de conserver les clients actuels.

Avec des années d'expérience en tant que vendeur en ligne, Phil Masiello place désormais la fidélisation de la clientèle en tête de sa liste de priorités :

« La fidélisation de vos clients est la clé de toute entreprise, mais surtout du commerce électronique. La fidélisation est une pratique commerciale ancrée dans un excellent service client. J'ai appris sur 800razors.com que le téléphone était mon meilleur outil de rétention. J'appelais cinq clients chaque semaine. De bons clients, des clients qui ne nous aimaient pas ou des clients qui ont eu une mauvaise expérience et je leur posais trois questions simples.

Qu'est-ce que vous avez aimé en achetant chez nous, qu'est-ce que vous n'avez pas aimé et qu'aimeriez-vous que nous fassions mieux ? Et puis je m'asseyais et j'écoutais. Non seulement cette pratique nous a procuré une grande viralité parce que les gens publiaient que nous prenions le temps de les appeler et de les écouter, mais nous avons également reconquis certains clients qui se sont juré de ne plus jamais magasiner avec nous à cause d'une mauvaise expérience. Nous vivons peut-être dans un monde numérique, mais nous sommes toujours dans une entreprise axée sur les personnes. »

Phil Masiello, fondateur et PDG de l'agence de marketing numérique Hound Dog

Quelles que soient les nouvelles technologies proposées aux équipes de service client, les principes de base s'appliquent toujours : créez une expérience exceptionnelle dès le départ.

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