Segmentation client en eCommerce : tout ce que vous devez savoir

Quel type de segmentation de clientèle utilisez-vous ? Si vous possédez ou exploitez une marque de commerce électronique, il est probable que cette question vous ait déjà été posée à plusieurs reprises.

Vous savez probablement déjà ce qu'est la segmentation de la clientèle. Pourtant, vous avez du mal à justifier le temps de mise en place et vous n'êtes pas sûr des avantages de créer une segmentation pour vos clients.

La segmentation de la clientèle peut avoir un impact majeur sur les bénéfices de votre marque, la fidélité de la clientèle, la croissance et de nombreux autres avantages. Cet article approfondira ce qu'est la segmentation des clients du commerce électronique, comment elle peut bénéficier à votre marque et quelques moyens simples et rapides de la mettre en œuvre.

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Dans cet article, nous aborderons :

Qu'est-ce que la segmentation client : Tout d'abord, nous allons définir un segment client et comment les marques de commerce électronique l'utilisent.

Les avantages de la segmentation de la clientèle : nous décrirons certains avantages majeurs que les marques de commerce électronique peuvent tirer de la mise en œuvre de la segmentation de la clientèle.

Segments de clientèle essentiels pour les marques de commerce électronique : nous mettrons en évidence certains des segments de clientèle les meilleurs et les plus faciles à prendre en compte pour toute marque de commerce électronique.

Qu'est-ce que la segmentation client ?

La segmentation de la clientèle consiste à diviser l'ensemble de votre clientèle en groupes individuels, en fonction de caractéristiques spécifiques ou d'habitudes d'achat qu'ils peuvent avoir en commun.

Un segment de clientèle permet aux marques de concentrer leurs efforts sur des groupes spécifiques avec des expériences et des campagnes marketing sur mesure pour améliorer les performances.

Les stratégies de segmentation de la clientèle permettent aux marques d'organiser et de servir facilement les clients qui sont extrêmement importants pour la marque et de concentrer les efforts de marketing de manière rentable et productive.

La segmentation de la clientèle facilite grandement la personnalisation des messages marketing pour garantir les meilleurs taux d'ouverture, taux de conversion et achats répétés possibles.

Différents segments de clientèle peuvent recevoir différents contenus marketing pour les aider à se sentir valorisés et compris et à accroître la fidélité des clients.

Les avantages de la segmentation de la clientèle dans le commerce électronique

L'utilisation des données client pour segmenter les clients en catégories en fonction de critères particuliers peut être très efficace et rendre votre entreprise beaucoup plus rentable.

La segmentation de la clientèle vous permet de vous connecter avec vos clients d'une manière qui leur convient en les ciblant avec un service personnalisé et des messages qu'ils souhaitent entendre et via les plateformes qu'ils souhaitent utiliser.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Il est important de comprendre qu'il est nettement moins cher pour les marques de fidéliser leurs clients que d'en attirer de nouveaux. Par conséquent, vous devez toujours donner la priorité à la fidélisation de la clientèle en parallèle avec l'acquisition de nouveaux clients.

Il est moins cher et plus facile de vendre à des clients qui connaissent déjà votre marque et qui ont eu une bonne expérience, car ils sont plus susceptibles d'être disposés à acheter à nouveau que d'essayer de promouvoir votre marque auprès de prospects froids.

Chaque client fidèle doit être considéré comme une opportunité d'améliorer la portée de votre marque grâce au bouche à oreille. Rien n'ajoute plus à la réputation d'une entreprise que des clients réels fournissant des avis cinq étoiles sur le produit ou le service.

Vous pouvez bénéficier de la segmentation de la clientèle en divisant vos clients entre vos clients les plus fidèles et les moins fidèles. Concentrez-vous davantage sur vos clients fidèles, car ce sont eux qui sont susceptibles de racheter, de vous recommander à leurs amis et de défendre votre marque.

Vous devenez plus compétitif

La segmentation de la clientèle vous permet de communiquer avec votre public de la manière qui correspond le mieux à ses besoins. En conséquence, vous remarquerez que plus de clients rachètent auprès de votre marque ou conservent des abonnements plus longtemps, et vos revenus augmenteront.

En conséquence, votre marque deviendra plus compétitive sur le marché. Non seulement vous prendrez plus de part de marché, car les clients apprécient que vous n'envoyiez que du contenu marketing adapté à leurs besoins et intérêts, mais en segmentant les clients et en leur offrant un support personnalisé, vous êtes beaucoup plus susceptible de les satisfaire.

Rien n'est pire que de recevoir d'innombrables e-mails sur des produits qui ne vous intéressent pas. Cela peut vous éloigner d'une marque et vous pousser à acheter chez un concurrent à la place.

La segmentation de la clientèle permet de satisfaire vos clients, d'augmenter le nombre de rachats et d'augmenter votre compétitivité.

Aide à créer une identité de marque

Vous pouvez utiliser du contenu, des canaux et des heures d'envoi ciblés par segment pour obtenir les meilleurs taux d'ouverture et de clics, maximiser l'engagement et renforcer l'identité de votre marque.

Lorsque les clients comprennent ce que représente votre marque, vous avez plus de chances de leur vendre lorsqu'ils sont prêts à effectuer un achat pertinent.

Améliore les relations clients

La segmentation de la clientèle développera une relation plus forte avec les clients actuels et potentiels. Ils ont le sentiment que vous avez pris le temps de vous renseigner sur leurs désirs et leurs besoins et que vous ne vous contentez pas de leur envoyer des messages génériques.

Une communication régulière et pertinente, en envoyant des messages que les clients veulent voir, augmentera considérablement vos analyses d'engagement, telles que les taux d'ouverture et de clics.

Crée une optimisation des prix

En segmentant les clients en fonction de l'argent qu'ils ont dépensé pour votre marque, vous remarquerez des modèles concernant les limites de dépenses de segments particuliers. Vous remarquerez peut-être qu'un segment de clientèle est prêt à dépenser plus pour des produits qu'un autre segment.

Ces informations peuvent être utilisées pour fixer le prix de vos produits afin de répondre parfaitement aux budgets de vos clients et d'améliorer vos chiffres de vente.

Ce type de segmentation de la clientèle est un élément clé de toute analyse financière et peut vous aider à maximiser vos profits et vous éviter de perdre des clients si vos produits sont trop chers.

De plus, la segmentation du marché peut vous montrer que vous sous-évaluez les prix de vos produits, faisant douter les clients potentiels de la qualité de vos produits.

La segmentation de vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation vous aide à comprendre leur situation financière et sociale et vous permet de fixer correctement des prix qui inspirent confiance dans votre marque et vos produits ou services, sans exclure les clients de l'achat.

Voir les économies d'échelle améliorées

L'utilisation de la segmentation de la clientèle est un moyen fantastique de vous assurer que vous allouez vos ressources de la manière la plus efficace possible, augmentant ainsi vos économies d'échelle.

Les économies d'échelle déterminent quand vous pouvez atteindre vos objectifs et quel est le coût le plus efficace pour y parvenir.

La segmentation de la clientèle vous aidera à éviter de perdre du temps et des efforts sur des tâches qui ne vous amènent pas vers votre objectif.

Bénéficie de vos canaux de communication

Autre avantage d'une segmentation client de qualité, son impact sur vos canaux de communication. En comprenant comment les clients aiment être contactés, vous pouvez vous assurer que vous ne perdez pas de temps à envoyer des e-mails, des notifications push ou des SMS à des clients qui n'ont pas l'intention de les ouvrir.

Au lieu de cela, vous pouvez adapter les messages aux canaux de communication comme WhatsApp où les clients veulent avoir de vos nouvelles, ce qui augmente l'engagement de la marque, le taux d'ouverture et les bénéfices.

Segments de clientèle essentiels pour toute marque de commerce électronique

Si vous débutez dans la segmentation de la clientèle, vous pouvez envisager une segmentation démographique ou psychographique. Toutefois, si vous souhaitez vous concentrer sur des exemples de segmentation de clientèle parfaits pour le commerce électronique, envisagez les options suivantes.

Les plus gros dépensiers

Le premier segment à établir pour votre marque concerne les clients qui dépensent au-dessus de la moyenne avec votre marque. Il peut s'agir de clients qui achètent fréquemment avec votre marque ou qui achètent moins avec vous mais qui passent des commandes plus importantes. Ces clients sont inestimables pour votre marque, car ils vous procurent des bénéfices plus importants que d'autres clients qui coûtent le même prix à acquérir.

Votre groupe de plus gros dépensiers devrait être traité comme des rois par votre marque afin que vous puissiez les conserver aussi longtemps que possible. Ce segment de clientèle est de loin votre plus important, et votre communication avec eux doit en tenir compte. Vous devez leur montrer que vous les appréciez avec des promotions adaptées à leurs intérêts et rendre leurs expériences d'achat avec votre marque aussi simples et agréables que possible.

Voici quelques mesures que vous pouvez mettre en œuvre pour conserver ces clients plus longtemps :

• Offrez un accès anticipé aux nouveaux produits
• Offrir la livraison gratuite
• Envoyez de petites surprises supplémentaires avec les livraisons
• Fournir une option de réapprovisionnement facile
• Un support dédié pour leurs besoins d'achat

Paniers abandonnés

De nombreuses marques ont déjà abandonné les parcours de panier, mais ce sont souvent des messages génériques de « retour » qui se perdent dans les boîtes de réception des consommateurs.

Ces e-mails peuvent avoir un certain impact, car un petit pourcentage d'acheteurs sont interrompus au milieu de leurs achats, mais de nombreuses marques ne réalisent pas à quel point ces messages pourraient être plus efficaces.

Bien sûr, certains clients reviennent après leur interruption, mais la plupart des paniers abandonnés sont dus au fait que les clients décident qu'ils ne veulent plus du produit ou que les frais de livraison supplémentaires les ont dissuadés.

Pour essayer de récupérer ces commandes de paniers abandonnés, vous devez personnaliser davantage vos messages en fonction des raisons particulières pour lesquelles ils ont abandonné le panier.

Une façon d'y parvenir consiste à segmenter les clients du panier abandonné en fonction du produit ou de la catégorie pour laquelle ils ont manifesté leur intérêt.

Dans un monde idéal, vous voulez qu'ils retournent dans leur compte et terminent la commande qu'ils ont laissée derrière eux. Cependant, s'ils choisissent de ne pas acheter ce produit, vous devez tirer parti d'autres options en utilisant les informations dont vous disposez sur le client et d'autres personnes comme eux.

Vous savez par quelle catégorie ou quel produit ils étaient intéressés, alors essayez d'ajouter des éléments connexes dans vos communications de suivi, pour leur fournir d'autres options pertinentes. Cette approche personnalisée augmentera certainement les conversions et conduira à des clients plus fidèles à l'avenir.

Clients de coupons

Chaque marque a des clients qui n'achètent qu'en utilisant des codes de réduction et évitent de payer le prix fort à tout prix. En un coup d'œil, ce segment peut être très frustrant, et vous pourriez être tenté d'ignorer ou de vous éloigner de votre marque.

Cependant, plongez un peu plus loin, et ce groupe peut être un avantage pour votre marque. Continuez à leur envoyer des codes de réduction et des coupons, mais éliminez les autres bénéficiaires de ces réductions et concentrez-vous sur les stocks que vous souhaitez transférer.

L'objectif ici est de s'assurer que ceux qui ont besoin d'un code pour en acheter un en reçoivent un et que vous n'envoyez pas de codes à des clients qui auraient été prêts à payer le prix fort pour votre produit ou service.

Le but n'est pas de dévaloriser votre offre avec des promotions constantes tout en continuant à voir les bénéfices de vos clients sensibles au prix.

Clients économes

Si vous souhaitez rendre vos campagnes marketing aussi efficaces que possible, et ne pas ennuyer les clients en communiquant trop avec eux, votre stratégie de segmentation de la clientèle est essentielle. Vous devez couvrir tous les types de comportement d'achat et contacter les segments de clientèle lorsque le moment est pertinent pour ce public.

Certains de vos consommateurs auront tendance à acheter plusieurs produits à la fois, préférant faire tous leurs achats en une seule fois. D'autres préfèrent magasiner uniquement lorsqu'ils ont besoin de quelque chose ou lorsque c'est à un prix qui, selon eux, en vaut la peine.

Pour ce dernier groupe, ne manquez pas l'occasion de les faire racheter. Si les produits que vous vendez expirent dans un délai moyen, configurez les communications par e-mail concernant les réapprovisionnements juste avant cette date.

Par exemple, si vous vendez du dentifrice à un client, vous pouvez calculer la durée de vie de ce dentifrice avant qu'une recharge ne soit nécessaire et envoyer des e-mails de suivi concernant ce produit.

Acheteurs ponctuels

Pour de nombreuses marques, il peut être facile de rejeter les acheteurs ponctuels comme étant de faible valeur, mais ce segment offre de nombreuses opportunités. Vous ne devriez pas vous concentrer sur ce groupe autant que sur vos clients réguliers de grande valeur, mais cela ne signifie pas que vous devriez ignorer complètement ce public.

Transformer des acheteurs ponctuels en clients réguliers est l'un des principaux moyens de développer votre marque et de maintenir cette croissance pendant de nombreuses années.

Abonnés à la newsletter

Si vous consacrez déjà beaucoup d'argent et de temps à vos stratégies de marketing par e-mail et de contenu, vous avez probablement une grande base de données d'abonnés à la newsletter.

Comme la plupart des marques de commerce électronique, une grande partie des communications marketing que vous partagez avec les clients seront basées sur des promotions, leur demandant de prendre des mesures, comme effectuer un achat.

Cependant, de temps en temps, il est important de rendre quelque chose à vos clients fidèles plutôt que de leur demander quelque chose.

Une newsletter par e-mail est un excellent moyen de le faire. Une newsletter mensuelle à tous vos clients inscrits vous permet de montrer la connaissance et la réputation de votre marque, de partager des informations utiles liées à votre marque, d'informer les clients des changements à venir de la marque et de fournir essentiellement toute information qui aidera à construire votre marque et à ajouter de la valeur à vos clients.

Tous les prospects

Les détails des prospects peuvent être obtenus physiquement en magasin, avec un coupon cadeau, ou même via une newsletter opt-in. Quelle que soit l'origine d'un prospect, si vous ne le ciblez pas avec des communications basées sur la conversion, vous laissez de l'argent sur la table.

Pour aider à convertir ces prospects en clients payants, essayez de leur envoyer des e-mails contenant de nombreux produits et du contenu de blog axé sur les produits qui renvoie à votre boutique.

Une autre option consiste à offrir aux prospects une remise sur leur première commande. Lorsqu'ils ont acheté chez vous et apprécié vos produits et services, ils sont beaucoup plus susceptibles d'acheter à nouveau.

Basé sur l'emplacement

En tant que consommateur, il peut être frustrant de voir des publicités pour des choses qui ne vous concernent absolument pas. Par exemple, si vous recevez des promotions de vêtements d'été d'une marque à l'étranger alors que vous êtes au milieu de l'hiver, il est très peu probable que la campagne soit réussie.

Une façon de vous assurer que votre contenu reste d'actualité pour vos clients est de les segmenter en fonction de leur emplacement.

Si votre marque a un mélange de clients locaux et internationaux, il est important que vous envisagiez de diviser ces publics pour garantir les meilleures performances de campagne marketing possibles.

Par exemple, montrer vos prix en dollars à un public européen peut les rebuter, et promouvoir des produits qui n'ont aucune pertinence dans d'autres pays est une perte de temps.

Vous obtiendrez de bien meilleurs résultats si vous prenez un peu plus de temps pour créer une version de cette campagne qui convient à vos consommateurs internationaux.

Voici quelques exemples de base où la segmentation géographique est importante :

• Toutes les promotions saisonnières telles que le nettoyage de printemps, faire face au blues de l'hiver, les essentiels de la plage et les soldes d'été.
• Toutes les promotions culturelles, telles que Noël, Hari Raya, la Saint-Valentin, etc.
• Toutes les réductions de prix lorsque votre public traite dans différentes devises.

Bien sûr, la plupart des gens connaîtront la différence et ne prendront pas personnellement une campagne marketing légèrement incorrecte, mais ils sont également moins susceptibles de cliquer et de faire un achat.

Perspectives indécises

Chaque marque de commerce électronique a le même problème de voir les clients parcourir fréquemment leur site Web sans jamais effectuer d'achat. Il est impossible d'améliorer la valeur vie client grâce à des stratégies marketing segmentées si elles ne se convertissent jamais.

Peut-être passent-ils beaucoup de temps à utiliser votre fonctionnalité de chat en direct ou ajoutent-ils constamment des produits à leur panier avant de l'abandonner. Il est clair que ces clients sont indécis et ont du mal à prendre une décision. La segmentation de ce public peut aider à transformer ces clients indécis en acheteurs confiants de vos produits et services.

Essayez de créer des campagnes marketing qui fournissent à ce public des informations supplémentaires sur les produits qu'il a consultés.

Cela peut inclure des images du produit sous des angles uniques, tout contenu vidéo que vous pourriez avoir et des détails de taille pertinents. Toutes ces informations suppriment les obstacles à l'achat et rendront ces clients plus confiants lorsqu'ils décideront d'acheter chez vous.

Lorsqu'il existe différentes variantes d'un produit que ces clients ont consultées, vous pouvez essayer de promouvoir ces différentes options, car cela pourrait être le petit changement qu'ils espéraient et qui les a empêchés d'acheter.

Enfin, un argument de vente fort pour ces clients est la possibilité de retourner le produit s'ils ne l'aiment pas. Donnez la priorité à la mise en évidence de votre politique de retour, afin que ces clients puissent être sûrs que si le produit ne leur convient pas, ils ne seront pas déboursés.

Clients dormants

Un segment de clientèle souvent ignoré ou mal compris est votre clientèle inactive. Les marques peuvent avoir du mal à faire revenir les clients inactifs et à acheter à nouveau auprès de leur marque, principalement parce qu'elles ne s'adressent pas à ce public différemment de leurs clients actifs.

Ces clients ont une relation très différente avec votre marque et vous devez leur parler d'une manière différente. Plutôt que de leur faire la promotion de plus de produits et de services, essayez de leur demander des commentaires sur leur commande précédente. Vous constaterez peut-être qu'ils n'ont pas aimé le produit, qu'il y a eu une erreur dans la livraison ou qu'ils n'ont plus besoin de produits comme celui-ci.

Ces informations sont essentielles car elles vous aident à comprendre quels produits ou services vous devriez promouvoir auprès de ces personnes à l'avenir.

Clients fidèles

Le segment de clientèle fidèle est le profil client idéal pour toute marque de commerce électronique. Si tous vos clients étaient comme eux, vous n'auriez jamais besoin de dépenser un sou en marketing. Les clients fidèles fournissent un flux de revenus stable et constant. Ils font clairement confiance à votre marque et pourraient même recommander vos produits ou services à d'autres, car ils la considèrent comme leur lieu de prédilection pour tout achat pertinent.

Ils sont également les plus familiers avec vos prix, vos promotions fréquentes et vos produits, car ils se rendent régulièrement sur votre site Web et ont tendance à interagir avec votre marque de plusieurs façons, y compris via les réseaux sociaux.

Les clients fidèles ont tendance à avoir beaucoup plus de commandes que votre client moyen, ainsi qu'à générer des revenus élevés, ce qui les distingue de la catégorie des gros dépensiers mentionnée plus haut dans cette catégorie. Les gros dépensiers peuvent également inclure des clients qui ont acheté quelques-uns de vos produits les plus chers et qui n'ont pas acheté depuis.

Pour garder vos clients fidèles intéressés, vous devez mettre en œuvre quelques stratégies rien que pour eux. Vous ne devez jamais prendre ce segment pour acquis, car il constitue l'épine dorsale de votre entreprise.

Une excellente façon de le faire est de mettre en place un programme de récompenses. L'ajout de points à chaque achat les incite à continuer d'acheter auprès de vous et non de vos concurrents afin qu'ils continuent d'ajouter des points jusqu'à ce qu'ils puissent les encaisser pour un produit gratuit.

Vous pouvez également envoyer à ce groupe des offres secrètes qui ne sont pas disponibles pour d'autres clients. Cette action les fait se sentir spéciaux et valorisés par votre marque. Vous pouvez également informer vos clients moins fidèles que cela se produit comme une incitation à les rendre plus fidèles à l'avenir.

Perspectives curieuses

Par prospects curieux, nous entendons toute personne qui a visité votre site récemment mais n'a pas effectué d'achat. Ce groupe vous suggère qu'il est intéressé par un produit ou un service particulier que vous proposez, mais quelque chose l'empêche de faire un achat pour le moment.

C'est là qu'une campagne de marketing segmentée est utile et les aide à devenir des clients payants. Ce segment est idéal pour le reciblage sur les sites de médias sociaux tels que Facebook ou Instagram ou avec une promotion par e-mail personnalisée en fonction des produits consultés.

Le degré de personnalisation dépendra des capacités de votre logiciel de support client, mais plus vous pouvez souligner que vous savez ce qu'ils recherchaient et que vous voulez les aider, mieux c'est.

Des clients qui suivent les tendances

Ce segment est souvent négligé par de nombreuses marques de commerce électronique, mais il est plein de potentiel, car ces clients sont plus susceptibles de magasiner pour de nouvelles collections et d'acheter des produits dès leur lancement.

Ce segment est essentiel pour toute marque, car il les aide à lancer avec succès leurs produits et services. Les clients qui suivent les tendances ont tendance à être intéressés par presque tous les nouveaux produits ou services dont vous faites la promotion.

Segmentation de la clientèle : résumé et principaux points à retenir

Vous disposez maintenant d'une gamme de différents segments de clientèle que vous pouvez mettre en œuvre pour voir la croissance de votre marque de commerce électronique et beaucoup de motivation grâce aux divers avantages que votre entreprise tirera de cette action.

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