Qu’est-ce que la segmentation client ?

La segmentation de la clientèle fournit aux marques des informations essentielles sur les besoins et préférences spécifiques des différents groupes de clients.

Une meilleure compréhension des besoins des clients vous permet d'adapter vos stratégies d'acquisition de clients pour les aligner sur les préférences spécifiques de votre clientèle, ce qui se traduit par une satisfaction et un engagement client améliorés.

Alors, qu’est-ce que la segmentation client ? Allons-y directement.

Qu’est-ce que la segmentation client et pourquoi est-elle importante ?

La segmentation client est le processus de division de votre audience en catégories ou segments en fonction de caractéristiques communes, telles que les données démographiques, les emplacements géographiques, les comportements ou les intérêts.

La segmentation client vous permet de mieux comprendre les besoins et les motivations des clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour offrir une expérience client supérieure et lancer des campagnes plus percutantes et génératrices de revenus.

La mise en œuvre d'une approche personnalisée dans votre entonnoir marketing garantit que vos messages résonnent plus fortement auprès de chaque segment de clientèle, conduisant à un engagement plus élevé, à une augmentation des conversions et, en fin de compte, à une croissance accrue.

Segmentation client et segmentation marché : quelle est la différence ?

Lorsqu’on parle de répartition des clients et des marchés, il est essentiel de comprendre la différence entre la segmentation des clients et celle du marché.

Alors que la segmentation du marché porte sur l’ensemble du marché, la segmentation de la clientèle se concentre sur un sous-ensemble spécifique du marché.

Par exemple, si vous vendez des véhicules principalement à des entreprises, vous pouvez segmenter le marché en catégories telles que les petites entreprises, les grandes entreprises et les organisations gouvernementales. Chacun de ces segments peut avoir des besoins et des préférences distincts en matière d’achat de véhicules.

Au sein du segment de marché des « grandes entreprises », l'entreprise peut procéder à une segmentation de la clientèle en fonction des types de véhicules qui les intéressent ; certains peuvent nécessiter une flotte de berlines à usage exécutif. En revanche, d’autres pourraient avoir besoin de camions ou de fourgonnettes pour la logistique, ce qui permettrait à l’entreprise d’adapter son approche commerciale et ses services pour répondre aux exigences uniques de chaque sous-ensemble.

Cibler des segments de clientèle spécifiques peut donner de meilleurs résultats que d’essayer de plaire à tout le monde en même temps. De cette façon, vous pouvez mieux comprendre et répondre aux besoins uniques de votre public cible, ce qui conduit à des clients plus satisfaits et à plus de succès pour votre entreprise.

Avantages de la segmentation client

Marketing personnalisé

La segmentation vous aide à créer des messages marketing et des offres adaptés à la personnalité unique de chaque client, vous aidant ainsi à créer une expérience d'achat utilisateur améliorée.

Imaginez envoyer des e-mails qui s'adressent directement au destinataire : ses intérêts, son historique d'achat et ses préférences. Ce niveau de personnalisation constitue un avantage concurrentiel, permettant aux marques de nouer des liens plus profonds avec leur public grâce à un contenu et des offres sur mesure.

Par exemple, cet e-mail Calendly contient non seulement le prénom du destinataire, mais aborde également les défis qu'un nouvel utilisateur pourrait rencontrer lors de l'intégration et le guide à travers les étapes clés pour améliorer la planification.

Fidélisation améliorée de la clientèle

Répondre aux besoins uniques des différents segments de clientèle peut augmenter considérablement la satisfaction des clients, conduisant à une meilleure fidélité et à des taux de rétention plus élevés. Conserver vos clients actuels est plus rentable que d’en trouver de nouveaux. Les recherches suggèrent qu'une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

Avantage compétitif

Utiliser la segmentation client pour créer une expérience client plus personnalisée et plus satisfaisante peut vous aider à vous différencier de vos concurrents. Cela peut vous aider à établir une identité de marque forte et à créer un avantage concurrentiel au fil du temps.

Messages et offres marketing optimisés

En catégorisant les clients en fonction de caractéristiques ou de comportements spécifiques, vous pouvez créer des messages marketing plus convaincants et des offres précises qui trouvent un écho auprès de différents segments, maximisant ainsi votre retour sur investissement.

Expérience client améliorée

L'alignement de vos produits, services et points de contact avec les préférences de vos différents segments de clientèle garantit que chaque interaction est agréable et laisse une impression durable.

Une étude portant sur 1 300 organisations dans 80 pays a révélé que 84 % de celles qui accordent la priorité à l'expérience client ont vu leurs revenus augmenter, et 79 % d'entre elles ont signalé des réductions de coûts notables.

Notoriété de marque améliorée

La personnalisation de la communication marketing pour différents segments de clientèle peut conduire à une meilleure connexion entre le client et l'entreprise, augmentant ainsi la notoriété de la marque.

Par exemple, la campagne « Generation of Joy » de BMW, lancée en 2022, ciblait spécifiquement les millennials et la génération Z, appelés « nouveaux consommateurs de luxe » censés alimenter la croissance future. La campagne visait à étendre la notoriété de la marque BMW au-delà de ses clients traditionnels du segment haut de gamme et à toucher un public plus jeune.

Types de segmentation client : comment cibler différents segments de clientèle

Les spécialistes du marketing doivent identifier de nouveaux segments de clientèle et cibler les clients existants pour tirer le meilleur parti de la segmentation client. Chaque approche de segmentation est basée sur des variables clés spécifiques.

Segmentation démographique

La segmentation démographique identifie des groupes de consommateurs spécifiques en fonction de l'âge, du sexe, de l'état civil, de la taille de la famille, du revenu, de l'éducation, de la race, de la profession, de la nationalité et/ou de la religion. Il s’agit de l’un des quatre principaux types de segmentation marketing et il est largement utilisé en raison de son efficacité et de sa polyvalence.

Mom Store segmente le public selon l'état civil et le sexe : il cible les femmes à la recherche d'articles pour bébés et d'articles de maternité.

Segmentation comportementale

La segmentation comportementale catégorise les consommateurs en fonction de leurs modèles de comportement lorsqu'ils interagissent avec une marque. La segmentation comportementale se concentre sur l'étude de divers comportements des clients, tels que la connaissance, l'attitude, l'utilisation, les préférences ou la réponse des consommateurs à un produit, un service, une promotion ou une marque.

Medik8, une marque professionnelle de soins de la peau basée au Royaume-Uni, met en avant les avantages de ses produits dans la lutte contre le vieillissement et la pigmentation.

La segmentation des avantages peut aider les marques de soins de la peau comme Medik8 à identifier les différents points faibles de leurs clients, à les segmenter en conséquence et à associer les segments aux produits appropriés.

Segmentation psychographique

La segmentation psychographique trie les consommateurs en groupes en fonction de facteurs psychologiques affectant leurs décisions d'achat, tels que le style de vie, les intérêts, les valeurs, la personnalité, la classe sociale, etc.

Nissan Leaf s'adresse aux consommateurs en fonction de leur désir d'avoir un style de vie et de valeurs telles que l'utilisation d'un véhicule respectueux de l'environnement pour prévenir la pollution :

Segmentation géographique

La segmentation géographique divise les clients en fonction d'unités géographiques telles que les pays, les États et les villes. Il prend également en compte des facteurs tels que le climat, les préférences culturelles, la démographie de la population et d’autres attributs géographiques s’étendant au-delà des simples frontières géographiques.

L'emplacement peut influencer considérablement les habitudes d'achat, les préférences en matière de produits et le positionnement. Comme de nombreuses marques mondiales, KFC utilise la segmentation géographique pour garantir que son offre est alignée sur les besoins du marché local :

Segmentation firmographique

La segmentation firmographique implique de catégoriser les entreprises en fonction de caractéristiques telles que le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, les revenus, l'emplacement et la structure organisationnelle. Contrairement à la segmentation centrée sur le consommateur, la segmentation firmographique est utilisée dans le marketing B2B pour identifier et cibler des types spécifiques d'entreprises.

En analysant les variables firmographiques, les entreprises peuvent adapter efficacement leurs stratégies et offres marketing pour atteindre leur public cible au sein du secteur d'activité. Cette approche vous permet de cibler vos ressources sur les segments de marché les plus prometteurs, ce qui conduit à des efforts marketing plus efficaces et à un ROAS plus élevé dans les initiatives marketing B2B.

La segmentation firmographique aide les entreprises à comprendre les attributs et les besoins uniques des différents segments commerciaux, leur permettant de développer des approches ciblées qui trouvent un écho auprès de leur public cible sur le marché B2B.

Exemples de segmentation client

H&M

H&M est une marque mondiale de vêtements qui utilise la segmentation géographique pour les nouveaux visiteurs afin de les rediriger vers un site Web H&M local dans leur pays afin de leur présenter des offres spécifiques à un emplacement.

ÉCART

GAP utilise une segmentation comportementale recherchée en affichant une fenêtre contextuelle offrant une réduction aux nouveaux visiteurs de son site Web.

Jabra

La marque de casques Jabra utilise une segmentation psychographique basée sur le style de vie. Le site Web de Jabra est conçu pour permettre aux clients de sélectionner plus facilement les écouteurs adaptés à leurs besoins personnels ou professionnels.

Comment segmenter les clients et les cibler efficacement

1. Définissez vos objectifs : décrivez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à la segmentation de la clientèle. Qu'il s'agisse d'augmenter les ventes, d'améliorer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque, ou d'améliorer l'efficacité du marketing, la définition d'objectifs clairs guidera votre processus de segmentation.
2. Collectez des données : collectez des données pertinentes sur vos clients, notamment les données démographiques, le comportement, les habitudes d'achat, les préférences et les interactions avec votre marque. Utilisez à la fois des données quantitatives (par exemple, enregistrements de ventes, analyses de sites Web) et des données qualitatives (par exemple, enquêtes, commentaires des clients) pour obtenir des informations complètes.
3. Identifiez les variables de segmentation : déterminez les critères ou les variables que vous utiliserez pour segmenter vos clients. Ces variables peuvent inclure des données démographiques (âge, sexe, localisation), comportementales et psychographiques (mode de vie, intérêts, valeurs, fréquence d'achat, préférences d'achat), etc.
4. Segmentez les clients : analysez les données collectées et segmentez votre clientèle en groupes distincts en fonction des variables identifiées. Utilisez des techniques de segmentation telles que l'analyse de clustering, l'analyse RFM (Récence, Fréquence, Monétaire) ou les personnalités pour diviser les clients en segments significatifs.
5. Valider les segments : évaluez la validité et la pertinence des groupes cibles identifiés en évaluant des facteurs tels que le caractère distinctif, la mesurabilité, l'accessibilité et la possibilité d'action. Assurez-vous que chaque segment de clientèle est suffisamment vaste et homogène pour justifier des stratégies ciblées.
6. Développer des profils de segment : créez des profils détaillés pour chaque segment de clientèle, décrivant leurs caractéristiques, leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements. Utilisez des informations qualitatives et des études de marché pour enrichir les profils et comprendre les motivations qui animent chaque segment.
7. Prioriser les segments : déterminez la priorité ou l'importance de chaque segment en fonction de facteurs tels que la rentabilité, le potentiel de croissance et l'alignement avec les objectifs commerciaux. Allouez les ressources et les efforts en conséquence, en vous concentrant sur les segments offrant les opportunités de création de valeur les plus significatives.
8. Adaptez les stratégies marketing : développez des stratégies marketing personnalisées pour chaque segment en fonction de leurs profils et préférences uniques. Personnalisez les messages, les offres, les canaux et les expériences pour répondre aux besoins et intérêts spécifiques de chaque segment.
9. Mettre en œuvre et surveiller : exécuter les stratégies de marketing segmentées sur différents canaux et points de contact, en surveillant constamment les performances et les commentaires. Suivez les mesures et indicateurs clés pour évaluer l’efficacité de votre modèle de segmentation et effectuez les ajustements nécessaires.
10. Utilisez un logiciel de segmentation client : utilisez des outils de segmentation client tels que Segment, LeadLander, Userpilot, Baremetrics, Heap et Kissmetrics pour automatiser le processus de segmentation et obtenir des informations plus approfondies sur vos clients.
11. Itérer et affiner : examinez et affinez en permanence votre stratégie de segmentation client en fonction des informations continues, de la dynamique du marché et des objectifs commerciaux. Adaptez vos critères et techniques de segmentation pour tenir compte des changements de comportement des clients et des tendances du marché.

Où obtenir des données clients pour la segmentation client ?

Vous devrez collecter des données provenant de sources directes et indirectes pour segmenter correctement les clients :

• Les sources directes impliquent la collecte des réponses des clients via des enquêtes de satisfaction, des commentaires après achat et un suivi de la marque.
• Les sources indirectes collectent des données provenant de divers canaux tels que les médias sociaux, les analyses de sites Web et les commentaires de première ligne, fournissant ainsi des informations sur le comportement des clients à partir de sources tierces.

Une fois que vous avez collecté et analysé ces données, vous pouvez identifier des modèles et créer des segments de clientèle. Ces segments sont cruciaux pour façonner le message, le positionnement et la stratégie globale de votre marque, ce qui contribue en fin de compte à améliorer les performances de votre entreprise.

Comprendre le comportement des différents segments de clientèle vous permet de personnaliser leur expérience, ce qui leur permet de naviguer plus facilement et de terminer leur parcours avec votre marque.

Il est essentiel d'aligner vos segments de clientèle sur vos objectifs commerciaux. Par exemple, votre approche de segmentation peut différer si vous êtes confronté à la concurrence ou si vous lancez un nouveau produit. Poser des questions critiques sur vos objectifs aidera à déterminer le niveau de détail nécessaire pour une segmentation efficace.

Élevez votre stratégie de segmentation client

Donner la priorité à la segmentation des clients est essentiel pour établir des liens significatifs avec votre public. En comprenant les divers besoins et préférences des différents segments de clientèle, les marques peuvent cultiver la fidélité et obtenir un retour sur investissement plus élevé. Il est important de reconnaître que la segmentation de la clientèle est un processus continu qui nécessite une adaptation continue à l'évolution des comportements et des préférences des clients.

L’idée clé ici est simple : plus nous comprenons profondément nos clients, plus nous pouvons répondre efficacement à leurs besoins. En donnant la priorité aux stratégies centrées sur le client, nous gagnons non seulement leur confiance et leur activité, mais favorisons également leur fidélité et leur satisfaction à long terme.

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