Plus de 60 questions d'enquête de satisfaction client pour améliorer votre stratégie de feedback

La satisfaction du client est plus importante aujourd’hui que jamais. Étant donné le grand nombre de choix dont disposent les consommateurs sur presque tous les marchés, les entreprises qui écoutent leurs clients bénéficient d’un net avantage.

Une enquête de satisfaction client est un outil précieux tant pour les propriétaires de petites entreprises que pour les grandes entreprises. Les enquêtes peuvent aider à déterminer ce que les clients pensent du service client, de l'expérience Web, des produits ou des services d'une organisation. Ils peuvent également aider une organisation à mieux connaître ses clients afin de mieux communiquer avec eux.

Les meilleures questions d'enquête incluent généralement une évaluation globale de l'entreprise, une évaluation de ses offres ou de son expérience de service client, ainsi que des questions à réponse ouverte afin que les clients puissent donner des commentaires constructifs.

Les types courants de questions d'enquête sur la satisfaction du service client sont les suivants ou, pour une version plus rapide, passez à notre visuel .

Que sont les questions de l’enquête de satisfaction client ?

Les questions d'enquête de satisfaction client sont des requêtes spécifiques conçues pour évaluer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits, services ou expériences d'une entreprise. Ces questions aident les entreprises à recueillir des commentaires précieux pour identifier les forces et les faiblesses de leurs offres et de leurs pratiques de service client. En comprenant à quel point leurs clients sont satisfaits, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer la qualité, améliorer le service client et accroître la fidélité des clients.

Les questions des enquêtes de satisfaction client sont utilisées pour évaluer les besoins des clients, comprendre les problèmes ou les points faibles des offres d'une entreprise ou déterminer des voies de communication plus claires. Ces questions se présentent souvent sous la forme d'un e-mail de suivi ou d'une fenêtre contextuelle et incluent généralement une échelle de notation , même si elles peuvent parfois rester ouvertes.

Décider exactement quelle échelle d’évaluation utiliser et quelles questions poser peut prêter à confusion. Nous avons rassemblé ci-dessous certaines des questions d'enquête les plus utiles afin que les propriétaires d'entreprise puissent parcourir les problèmes qui sont importants pour eux et élaborer l'enquête de satisfaction client parfaite.

Questions spécifiques au service client

Les questions sur le service client sont utilisées pour mesurer l'efficacité du service client d'une entreprise. Elles peuvent inclure des questions sur l'expérience globale du service client et la facilité avec laquelle les questions du client ont reçu une réponse, ou elles peuvent concerner le représentant qui l'a aidé spécifiquement.

• Veuillez évaluer le service fourni par le représentant de [entreprise].
• Veuillez évaluer la clarté avec laquelle le représentant a communiqué.
• Veuillez évaluer la gentillesse du représentant.
• Votre représentant a-t-il complètement résolu votre problème ?
• Votre demande a-t-elle été résolue dans les délais ?
• Combien de représentants vous ont aidé aujourd’hui ?
• Votre représentant connaissait-il l'entreprise/les politiques/le produit ?
• Votre représentant vous a-t-il fait sentir valorisé en tant que client ?
• Sur une échelle de 1 à 10, combien d’efforts avez-vous dû déployer pour résoudre votre problème ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure [entreprise] a-t-elle réussi à gérer votre problème ?

Questions sur le site Web et l'expérience utilisateur

Ces types de questions peuvent aider une entreprise à évaluer la convivialité de son site Web, de son application ou de ses processus. Ils peuvent également déterminer quelles fonctionnalités sont utilisées, lesquelles ne le sont pas, et si de nouvelles fonctionnalités sont nécessaires.

• Comment évalueriez-vous votre expérience d’utilisation du portail Web de [entreprise] ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous trouvé facilement ce que vous recherchiez sur le site Web de [entreprise] ?
• Le site Web s’est-il chargé efficacement ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure [fonctionnalité] a-t-elle été facile à utiliser ?
• Quelle a été la raison de votre visite sur le site Web de [entreprise] ?
• Parmi les fonctionnalités de [entreprise], lesquelles sont les plus utiles pour vous ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous notre expérience d’installation/intégration ?
• Le site Web de [entreprise] était-il esthétique ?
• Évaluez la qualité des options des fournisseurs de [entreprise].
• Évaluez votre niveau de satisfaction quant à la variété des options proposées.

Questions sur les produits, l'expédition et la garantie

Les questions sur le produit réel (et sur la manière dont il est livré ou garanti) peuvent permettre à une entreprise de savoir quelles fonctionnalités sont les plus précieuses pour ses clients, lesquelles pourraient être améliorées et si leur produit répond aux attentes.

• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?
• Quelles caractéristiques du produit vous semblent les plus précieuses ?
• Y a-t-il des fonctionnalités qui nous manquent ?
• Si vous pouviez résoudre un problème avec notre produit, quel serait-il ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous la valeur de notre produit par rapport à l'argent dépensé ?
• Lequel des mots suivants utiliseriez-vous pour décrire notre produit ?
• Comment évalueriez-vous les services suivants ?
• Comment jugez-vous la qualité de ce service ?
• Nos produits/services ont-ils répondu à vos attentes aujourd’hui ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos options d'expédition ?
• [Produit] est-il arrivé à temps ?
• La description de [produit] sur notre site Web représente-t-elle fidèlement ce que vous avez reçu ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous notre expérience en matière de garantie/réparation ?

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Questions de fidélisation des clients

Ces questions sont utilisées pour déterminer quels clients sont les défenseurs de l’entreprise et lesquels risquent de faire affaire ailleurs. En interrogeant le client sur son niveau de satisfaction à l'égard de l'entreprise ou sur sa volonté de recommander l'entreprise, les organisations peuvent avoir un aperçu de la fidélité de leur clientèle.

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ?
• Quelle est la probabilité que vous utilisiez à nouveau les services de [entreprise] ?
• Était-ce la première fois que vous travailliez avec [entreprise] ?
• Achèterez-vous plus de produits auprès de [entreprise] à l’avenir ?
• Vous identifieriez-vous comme un client fidèle de [entreprise] ?
• Par rapport à nos concurrents, comment évalueriez-vous notre produit ?
• À quelle fréquence utiliserez-vous le produit de [entreprise] ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure pensez-vous que [l'entreprise] agit dans votre meilleur intérêt ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure pensez-vous que nos prix sont compétitifs ?
• Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser le produit de [entreprise] ?

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Questions générales de marketing

Le service marketing peut obtenir des informations précieuses sur la manière dont les clients découvrent l’entreprise et sur les plateformes qu’ils utilisent.

• Où avez-vous entendu parler de [entreprise] ?
• Lequel de nos produits/services vous intéresse ?
• Comment expliqueriez-vous notre produit/service/offre à un ami, un membre de votre famille ou un collègue ?
• Souhaitez-vous recevoir plus d’informations sur les nouveaux produits ou les offres spéciales ?
• Suivez-vous [entreprise] sur les réseaux sociaux ? Si oui, sur quelles plateformes ?
• Êtes-vous abonné à la newsletter électronique de [entreprise] ?
• Lisez-vous le blog de [entreprise] ?
• Quels concurrents avez-vous pris en compte avant de choisir [entreprise] ?
• Y a-t-il des canaux de communication que vous préféreriez que nous utilisions ?
• Que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience avec [entreprise] ?
• Quelle alternative utiliseriez-vous si les services de [entreprise] n'étaient plus disponibles ?

Les questions de l'enquête marketing aident à évaluer dans quelle mesure les stratégies marketing d'une entreprise fonctionnent et, en même temps, si vous êtes capable de lire dans les pensées des clients et d'offrir les services qu'ils recherchent réellement.

Questions sur la satisfaction des clients et les données démographiques

Les questions sur l’opinion globale d’une entreprise devraient presque toujours être incluses dans une enquête de satisfaction client. Cela donne à l’entreprise une idée de la façon dont le client la perçoit dans son ensemble. Les questions démographiques aident à mieux comprendre qui sont exactement leurs clients.

• Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [entreprise] ?
• Quel est le principal avantage que vous avez reçu de [entreprise/produit] ?
• Sélectionnez votre tranche d'âge parmi les tranches ci-dessous :
• Sélectionnez votre niveau d'études :
• Sélectionnez votre statut professionnel :
• Sélectionnez la fourchette de revenus de votre ménage :
• Sélectionnez votre état civil :
• Quelle est votre origine ethnique ?
• Avez-vous des enfants/personnes à charge ?
• Entrez votre code postal ci-dessous :

Pourquoi les enquêtes auprès des clients sont-elles importantes ?

Les enquêtes sont utiles pour évaluer la façon dont la clientèle d'une organisation les perçoit, leurs produits ou services et leurs interactions. Sans enquêtes, il serait difficile d’avoir une idée de ce que ressentent réellement les clients.

Les entreprises qui écoutent les éloges, les plaintes et les opinions de leurs clients assurent leur croissance et leur succès futurs en apportant les améliorations nécessaires ou en modifiant leurs stratégies de communication.

Des enquêtes peuvent être déployées de manière stratégique pour identifier les types spécifiques d’améliorations à apporter. Par exemple, ils peuvent être envoyés après un retour de produit pour savoir exactement pourquoi l'article ne répond pas aux besoins du client. Ils peuvent également être déployés après une baisse du volume des ventes pour découvrir exactement ce qui n’a pas fonctionné.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la création d’enquêtes de satisfaction client est essentielle pour toute entreprise cherchant à s’améliorer et à se développer :

• Une enquête de satisfaction fournit des informations directes sur ce que vos clients attendent de vos produits et services, ce qui facilite grandement l'adaptation de vos offres pour répondre plus efficacement à leurs besoins.
• Des commentaires réguliers peuvent vous aider à identifier les domaines spécifiques dans lesquels votre entreprise peut s'améliorer, qu'il s'agisse de la qualité du service client, de l'expérience utilisateur sur votre site Web ou des fonctionnalités de vos produits.
• Les enquêtes peuvent vous aider à mesurer le sentiment des clients et, par conséquent, la performance de votre entreprise au fil du temps (et par rapport à vos concurrents). Ils vous permettent de suivre les scores de satisfaction des clients et de voir l'impact direct de tout changement que vous apportez.
• Les données collectées à partir des enquêtes de satisfaction client peuvent guider les décisions stratégiques et prioriser l'allocation des ressources aux domaines qui amélioreront le plus l'expérience client.
• En démontrant que vous appréciez leurs opinions et que vous vous engagez à apporter des améliorations en fonction de leurs commentaires, vous pouvez établir des relations plus solides avec vos clients. Cela conduit souvent à des taux de rétention plus élevés, car ils se sentent plus valorisés.

Si une réponse massive est reçue sur un sujet donné, cela peut être utilisé pour identifier les changements à apporter avant de perdre un client.

N'oubliez pas que même s'il peut être utile de découvrir ce qui ne va pas, il est également important pour les entreprises d'envoyer des enquêtes lorsque les affaires vont bien . L'envoi d'enquêtes lorsque les affaires se portent bien est essentiel pour maintenir le succès, car cela aide les entreprises à comprendre ce qui motive leur succès. Des retours réguliers peuvent également révéler des problèmes invisibles que vous pouvez résoudre avant qu’ils ne deviennent un problème plus grave.

Utilisez un outil d'enquête personnalisable connecté à votre logiciel de communication pour gagner du temps et des efforts dans la création et l'envoi d'enquêtes ainsi que dans la collecte et l'analyse des données.

Types de questions d'enquête sur la satisfaction client

Les échelles de notation sont utilisées pour mesurer l’expérience client de différentes manières. Les échelles les plus populaires sont :

• Satisfaction client (CSAT) : Couramment utilisée pour évaluer les niveaux de satisfaction des clients concernant un produit acheté, l'échelle CSAT utilise généralement une note comprise entre un et cinq. Un représente le niveau de satisfaction le plus bas, tandis que cinq représente le niveau de satisfaction le plus élevé.
• Score d'effort client (CES) : cette échelle est utilisée pour mesurer la facilité avec laquelle un client a accompli certaines tâches, comme parler avec le service client ou utiliser un portail d'aide en ligne. L'échelle va généralement de très facile à très difficile.
• Net Promoter Score (NPS) : probablement le plus simple des trois, le NPS mesure la satisfaction globale à l'égard d'une entreprise, souvent en utilisant une échelle de un à dix.

Conserver un client coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir un nouveau, et les enquêtes peuvent garantir la fidélité des clients d'une organisation. L'envoi d'une enquête montre également au client qu'une entreprise se soucie et s'efforce toujours d'améliorer ses offres. Les enquêtes de satisfaction client présentent d’innombrables avantages, et les entreprises, grandes et petites, devraient les réaliser tôt et souvent.

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Concevez des enquêtes courtes ou longues, en utilisant une variété de types de questions. Les options personnalisées vous permettent de créer une enquête qui pose les questions de la bonne manière. De plus, vous pouvez facilement personnaliser vos enquêtes pour qu'elles ressemblent à votre marque. Rendez l’ensemble de l’expérience avec votre entreprise cohérente et propre.

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