8 indicateurs clés de satisfaction client auxquels vous devriez prêter attention

La satisfaction client est un indicateur important pour les entreprises pour développer le marché et améliorer la qualité des produits et services et la compétitivité des autres marques du même type. Cependant, comment mesurer la satisfaction des clients est un problème difficile et chronophage.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction du client (la satisfaction des besoins et des désirs des consommateurs) est le degré de leur état de satisfaction lors de l'achat et de la consommation d'un produit.

La satisfaction du consommateur dépend :

• Attente du client : il s'agit de la norme la plus élémentaire dans l'évaluation de la satisfaction de la clientèle. La satisfaction du client dépendra du degré de différence entre les attentes et l'expérience réelle. Si les résultats réels correspondent à vos attentes, votre service produit satisfera sûrement les clients. A l'inverse, si le client attend beaucoup de votre marque, mais que l'expérience réelle ne suffit pas, le client ne sera pas satisfait.

• La possibilité de retour : La satisfaction du client déterminera les prochaines fois où utiliser le service. Le coût d'un nouveau client est 7 fois supérieur au coût de fidélisation d'un ancien client. Et il n'y a aucune raison pour que les clients fassent l'expérience d'un bon service ou d'un bon produit qu'ils ne souhaitent pas retourner.

• Capacité à recommander des produits à des amis : Ce facteur montre que les clients sont satisfaits de votre entreprise.

• Satisfaction globale : la question est de savoir comment les clients se sentent à toutes les étapes du processus d'expérience de votre service ou produit. Et vous comprendrez où se situe votre entreprise dans l'esprit de vos clients.

Pour "fidéliser les clients", élargir le marché et augmenter le nombre de clients, une entreprise a besoin d'un haut niveau de satisfaction client. La mesure de la satisfaction client est le moyen de comprendre les besoins et les désirs du nombre d'anciens clients. Dans le même temps, continuez à promouvoir et à proposer les produits de l'entreprise à de nouveaux clients.

La mesure de la satisfaction client aidera également les entreprises à comprendre les futures tendances d'achat et de consommation des clients et à améliorer leur position face à des concurrents du même secteur. C'est aussi un outil de mise en relation entre les clients et les entreprises.

En d'autres termes, le niveau de satisfaction de la clientèle reflétera le profit et la croissance ou l'échec de l'entreprise dans le processus d'exploitation.

Les consommateurs satisfaits deviendront des clients fidèles de l'entreprise. Au contraire, s'ils sont déçus, ils auront des réactions négatives vis-à-vis de l'entreprise.

Quels indicateurs de satisfaction client devez-vous surveiller de près ?

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score est abrégé en NPS - l'une des mesures mesurant la fidélité et l'affection des clients envers les produits/services. Simultanément, c'est aussi un indicateur montrant combien de personnes sont susceptibles de recommander à leurs proches et amis d'utiliser le produit ? Combien de personnes donneront aux autres des commentaires négatifs sur la qualité de votre produit/service ?

NPS a été créé en 2003 et jusqu'à présent, des milliers d'entreprises le connaissent et l'utilisent. Plus de 65 % des 500 plus grandes entreprises mondiales ont utilisé l'indice NPS pour vérifier la position des marques d'entreprise auprès de leurs clients. Depuis lors, il peut gérer les problèmes existants et contribuer au développement de la qualité de la marque.

En résumé, l'objectif de la mesure de satisfaction client NPS est de comprendre la satisfaction client et de la relier à la croissance réelle de l'entreprise à l'avenir.

Le NPS est calculé par la formule : P - D = NPS, en utilisant le pourcentage de clients satisfaits du produit (P) moins le pourcentage de clients non satisfaits (D).

Plus simplement, donnez simplement un exemple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette lessive à vos proches ou amis ?

De 9 à 10 points : Promoteurs - est un groupe de clients qui sont satisfaits du produit et qui rachèteront et recommanderont ce produit à des connaissances.

De 7 à 8 points : Passifs - un groupe de clients qui ne sont pas fidèles au produit. Ils peuvent utiliser le produit, mais peuvent aussi le changer s'ils trouvent un autre produit plus avantageux.

De 0 à 6 points : les détracteurs incluent les clients ayant une attitude offensante envers l'entreprise. Ils sous-estiment souvent la qualité de votre produit et font fuir vos clients potentiels.

Un exemple précis pour mieux comprendre les bénéfices de l'indice NPS est le suivant : Sondage auprès de 10 clients. Ce qui inclut : 6 clients ont noté 9 points, donc Promoteurs = 60 %, 3 clients ont noté 8 points, donc Passifs était de 20 %, 1 client a noté 4 points, donc Détracteurs était de 10 %. Le NPS pour cette enquête est de 60 % - 10 % = 50 %.

Ainsi, l'indice NPS montre ici que 50% des clients sont susceptibles d'être fidèles et de recommander votre entreprise à des connaissances. Pour atteindre les 50% restants, les entreprises doivent surmonter les faiblesses de leurs produits/services et se concentrer sur les clients potentiels.

Score de santé client (CHS)

Le score de santé client (CHS) calcule la probabilité que votre relation avec les clients change à l'avenir. Cela se base sur le comportement des clients et vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer votre interaction avec eux.

Différentes exigences du score de santé… peuvent varier selon les entreprises et les entreprises. Par exemple, une entreprise peut souhaiter connaître les résultats probables des stratégies de vente incitative, tandis qu'une autre peut rechercher des informations pour mesurer le taux de désabonnement des clients.

Les clients seront pleinement satisfaits, donneront des avis positifs ou présenteront à vos prochains clients potentiels une fois qu'ils auront fait l'expérience d'un tel service ou d'excellents produits. Cependant, il y a toujours des chances que leur réaction soit négative lorsque vous n'êtes pas à la hauteur de leurs attentes. Ou en d'autres termes, vous n'êtes pas au courant du score de santé de votre client.

CHS joue un rôle important dans la mise à niveau de votre service client. À partir des données collectées et des commentaires, vous résoudrez les problèmes, améliorerez la compréhension des préoccupations de chaque client, ce qui se traduira par un taux de désabonnement moindre, une augmentation des clients potentiels, une plus grande rétention et une croissance durable.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) ou peut être compris comme l'indice de satisfaction client. Il s'agit d'une mesure directe de la perception qu'a le client de l'expérience produit/service. Cette métrique a un score de 1 à 5 et est représentée par cinq états de visage. Au niveau 4 "satisfait" et au niveau 5 "très satisfait", le pourcentage de cet indicateur sur le total des avis clients est le CSAT.

Formule de calcul du CSAT :

CSAT = (nombre de bons avis + clients préférés)/Nombre total d'avis.

Le but de l'utilisation de l'indice CSAT est de solliciter des avis et d'évaluer le niveau de satisfaction des clients avec les produits et la qualité des services d'accompagnement tels que les promotions, la livraison, le service client que les entreprises. fournir. Les facteurs mentionnés ci-dessus sont des facteurs qui contribuent à la satisfaction des clients. À partir de là, les entreprises peuvent ajuster le style de travail, la productivité ainsi que le temps et l'espace de travail en fonction des souhaits des clients.

Les avantages de l'indice CSAT pour les entreprises sont d'aider les entreprises à savoir quels facteurs composent la qualité des produits / services qui satisfont les clients. Créer un plan publicitaire et une stratégie commerciale efficaces, pour satisfaire et fidéliser les clients. En revanche, pour les clients, le CSAT est une source d'informations fiable pour vous permettre de décider d'acheter et d'utiliser un produit ou non, en fonction des expériences de ceux qui l'ont utilisé.

Score d'effort client (CES)

Customer Effort Score (CES) , en abrégé CES est l'indice d'effort client. Naturellement, il s'agit d'un indicateur indiquant si un client est avantageux pour accéder à un produit/service ou non. Si votre marque est connue et mémorisée par les clients, l'indice CES sera élevé et vice versa.

Les entreprises peuvent sonder cette mesure de la satisfaction client en posant la question : « Connaissiez-vous facilement nos produits ou non ? ». L'échelle du CES va de 1 (très difficile) à 5 (très facile). L'entreprise peut mesurer l'indice CES grâce à l'enquête dès que le client accède au produit ou aux entretiens via le service client.

Le but de cet indicateur est de savoir si un produit/service fait l'objet d'une large publicité auprès des clients. À partir de là, il est possible de gérer rapidement les problèmes de marketing ainsi que les méthodes de sensibilisation des clients aux produits.

Pour les entreprises, l'indice CES contribuera à prédire la fidélité des clients et le comportement d'achat. Ce sera un indicateur pour aider les entreprises à augmenter les canaux publicitaires afin de réduire les efforts des clients lorsqu'ils se tournent vers les produits/services.

Pour les clients, CES aide les clients à auto-évaluer leurs besoins, ce qui équivaut à une approche de service simple, qu'ils utilisent ou non le produit la prochaine fois.

Satisfaction du service client (SSC)

La satisfaction du service client (CSS) est utilisée pour évaluer votre service. Vous pouvez mesurer chaque fois que vos clients interagissent avec votre entreprise en plaçant des questions CSS ou des sondages en ligne à la fin d'un chat en ligne ou d'un appel téléphonique. CSS utilise simplement une échelle 1-3 ou 1-5.

CSS ne mesure que des interactions spécifiques - pas l'ensemble de votre entreprise, ce qui est légèrement différent du score de satisfaction client (CSAT) habituel. Par conséquent, CSS ne peut pas vous aider à dire quoi que ce soit sur les préoccupations plus larges des produits et n'a aucun sens dans les parcours multicanaux.

Évaluation/avis en ligne

En ce qui concerne l'utilisation des notes/avis comme stratégie de marque, voici quelques statistiques très convaincantes pour cette thèse :

• 90% des clients lisent les avis avant de voir un produit.
• 31 % des clients ont tendance à dépenser 31 % de plus avec de très bonnes critiques.
• 72 % des clients n'agissent qu'après avoir lu un avis positif

Les avis peuvent aider à améliorer les performances de l'entreprise. Ainsi, vous devez avoir une stratégie claire, suivre et améliorer, communiquer plus fréquemment avec le service client et peut vous aider à comprendre ce que vos clients attendent de votre produit, essayer d'améliorer et de générer de meilleures critiques.

Taux de désabonnement des clients (CCR)

Le taux de désabonnement client (CCR) s'entend du taux ou du pourcentage de clients ou d'abonnés d'une marque qui ont annulé ou n'ont pas renouvelé leur abonnement dans un délai donné. Le taux de désabonnement est une mesure extrêmement importante pour les entreprises qui font affaire avec une clientèle contractuelle - ce qui signifie que le client paiera pour le service sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle.

Le CCR peut être l'une des mesures déterminantes qui éclairent la croissance réelle d'une entreprise. Quelles que soient les ventes mensuelles de la marque, si un client type ne laisse pas suffisamment de temps à l'entreprise pour récupérer le coût d'acquisition client (CAC) moyen, l'entreprise est en difficulté.

Des changements soudains dans les taux de sortie des clients signalent une entreprise qui peut fournir des commentaires urgents sur les nouveaux prix, produits, concurrents et politiques et doit être surveillée en permanence. pour éviter ce malheureux incident. En fait, de nombreux hommes d'affaires trouvent qu'il est beaucoup plus efficace de fidéliser un client existant que d'en trouver un nouveau. Par conséquent, une stratégie solide et complète pour empêcher les départs de clients vous aidera à vous concentrer sur le maintien et la croissance de votre clientèle.

Une fois que vous avez déterminé que le départ du client signifie beaucoup pour votre entreprise, vous pouvez passer au calcul de ce ratio. Bien que le ratio soit plus cohérent avec les modèles commerciaux SaaS (logiciel en tant que service), il peut être adapté pour s'adapter à l'industrie du commerce électronique et aux objectifs que votre entreprise souhaite atteindre.

Pour calculer le CCR dans une entreprise, l'inventeur doit spécifier une période et vérifier le nombre total de clients que la marque a acquis et le nombre de clients qui sont partis pendant cette période. Ensuite, divisez le nombre de clients désabonnés par le nombre total de clients de l'entreprise, puis multipliez cette décimale par 100 %, nous pouvons calculer le pourcentage de clients partant.

Par exemple, si vous avez cinq clients qui annulent et que vous avez initialement signé 200 clients au cours de cette période, votre taux d'abandon serait de 2,5 %.

Taux d'abandon

Le taux d'abandon est le taux d'appels téléphoniques vers un opérateur ou un service d'assistance lorsqu'un client raccroche avant de parler à l'opérateur. Ce taux est calculé en divisant le nombre d'appels manqués par le nombre total d'appels entrants (en pourcentage). Le taux d'appels manqués est directement lié au temps d'attente. Plus un client doit attendre longtemps avant d'être mis en relation avec un concessionnaire, plus le taux d'abandon est élevé.

Par exemple, si un centre reçoit en moyenne 1 000 appels par jour, dont 40 sont manqués par le client, le taux d'abandon est de 4 %. Le taux élevé d'appels manqués peut indiquer que l'allocation des ressources aux standards ou aux centres de service de l'opérateur est inefficace, ce qui peut également nuire à la réputation d'une entreprise en tant que fournisseur de services. pauvres clients. Cela peut également conduire une entreprise à cesser ses activités et offenser de nombreux clients. Quiconque a passé beaucoup de temps à attendre dans une file d'attente virtuelle pour le service client peut vérifier cet inconfort.

Comment mesurer la satisfaction client ?

La mesure de la satisfaction client est un travail intensif qui ne peut pas être arrêté après une seule enquête. Par conséquent, pour atteindre une efficacité maximale, vous devez savoir comment mesurer la satisfaction client.

Évaluez la satisfaction de vos clients grâce à des sondages

C'est une méthode traditionnelle mais très efficace pour mesurer la satisfaction client grâce à sa praticité. Pour capter au plus près la satisfaction ainsi que les avis clients, les entreprises peuvent construire un sondage, comprenant des questions liées au NPS telles que : « Acceptez-vous de présenter un produit à des amis ou non ? ", CSAT, par exemple la question :" Etes-vous satisfait ou non de nos produits ? " et la question que l'indice CES pourrait être : " Dans quelle mesure avez-vous accès à nos produits ? ". Il existe des moyens de réaliser des enquêtes auprès des clients comme suit :

Utiliser des sondages en ligne

L'utilisation de sondages en ligne à l'ère numérique d'aujourd'hui est très simple. De nombreux sites d'enquête ont été lancés pour aider les entreprises à sonder les clients du groupe d'âge, à qui le produit est destiné ou ciblé.

Ou, si l'entreprise a sa propre enquête, il est également possible d'envoyer des e-mails, d'encourager les clients à enquêter sur le site Web de l'entreprise pour mesurer la satisfaction de la clientèle.

Organiser des réunions trimestrielles pour aider à mesurer la satisfaction des clients

Pour la plupart des industries, les entreprises peuvent utiliser des réunions régulières avec les clients pour promouvoir les produits et en savoir plus sur l'expérience utilisateur par le biais d'entretiens en face à face ou d'enquêtes sur site.

L'organisation de réunions mensuelles, trimestrielles ou annuelles aidera les clients à comprendre les besoins des clients de la manière la plus détaillée, à changer rapidement la façon de travailler et à améliorer la qualité des produits. avec le plus d'attentes des clients.

Utiliser les fonctionnalités automatiques

Normalement, lorsqu'un client commande un produit sur un site de commerce électronique, il existe des outils de notation tels que des étoiles (pour l'indice NPS), des smileys (indice CSAT) pour que les clients puissent les marquer. Notez et commentez juste en dessous de ce produit.

Les e-mails qui sont automatiquement envoyés lorsqu'un client commande peuvent également inclure un certain nombre de questions permettant à l'entreprise de mesurer la satisfaction du client.

Solution pour améliorer la satisfaction

Atteindre la satisfaction maximale de la clientèle est l'objectif de chaque entreprise, donc les solutions applicables pour mesurer la satisfaction de la clientèle comprennent :

• Améliorer la qualité des produits/services en fonction des besoins et des attentes des clients. Traitez immédiatement les commentaires et les commentaires sur la mauvaise qualité des produits ou les problèmes en suspens tout en prenant soin des clients. Limiter les réclamations clients au niveau le plus bas, notamment avec les interactions sur les réseaux sociaux, la communauté. C'est la méthode la plus durable pour que les clients soient satisfaits de votre entreprise.

• Promouvoir les méthodes de publicité des produits et services afin que les clients connaissent votre marque. En même temps, créez la confiance et l'engagement envers les clients. Absolument pas de fausse publicité, apportez les bons produits tels que décrits avec l'approche la plus rapide et la plus raisonnable pour les clients.

• Améliorer les services d'accompagnement , tels que la livraison rapide, la politique de retour, la garantie, le meilleur service client et ses conseils, des promotions pratiques, conformes aux goûts des clients. Ces services ont une forte "fidélisation de la clientèle" et sont faciles à réaliser. Les clients fidèles seront souvent les promoteurs de la marque pour vous aider uniquement à partir de ces services groupés.

• Construisez bien l'appareil interne de l'entreprise , car lorsqu'une entreprise a des employés professionnels, enthousiastes et méritants, l'attitude de l'employé envers les clients sera également bonne et fera des clients. les marchandises sont satisfaites.

L'indice d'efficacité de la gestion aide à mesurer la satisfaction des clients

On peut comprendre que l'indice d'efficacité de la gestion est un indice qui reflète objectivement la qualité du produit/service, en tant que retour d'expérience des clients lors de l'utilisation directe du produit. Lorsque les entreprises comprennent cet indice, elles peuvent évaluer l'efficacité de la mesure de la satisfaction client, ainsi que trouver une méthode pour améliorer la qualité des produits/services de la manière la plus optimale.

Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises doivent comprendre les facteurs et les indicateurs qui affectent l'expérience client, les perceptions et les spreads. Lors de la gestion de ces mesures, les entreprises prendront sûrement les bonnes mesures pour rapprocher leurs produits/services de leurs clients et bénéficieront en même temps d'un énorme avantage sur leur communication.