9 tactiques efficaces de fidélisation de la clientèle : voici ce que vous devez faire

Le succès de votre entreprise ne tourne pas seulement autour du marketing permanent auprès de vos clients potentiels.

Si vous pouvez conserver vos anciens clients, vous n'aurez pas à vous soucier d'atteindre plus de personnes. Vendre à un client existant est non seulement 70 % plus facile, mais vous bénéficiez également d'une poignée de recommandations .

À quand remonte la dernière fois que vous avez acheté quelque chose sans demander d'avis ? Selon HubSpot Research, 81 % des clients demandent des recommandations à leurs amis, leur famille et leurs collègues avant d'acheter un produit ou un service.

C'est-à-dire que garder vos clients existants heureux et sains est la clé pour faire passer votre entreprise à un tout autre niveau. Si vous n'entendez pas beaucoup de retour de vos clients précédents, vous laissez beaucoup d'argent sur la table.

Nous avons rassemblé 9 tactiques de fidélisation de la clientèle pour vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Découvrons-le!

9 tactiques efficaces de fidélisation des clients

1. Personnalisation

Les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprises intelligentes savent déjà que le marketing personnalisé est l'avenir de toutes les industries. Que vous soyez propriétaire d'un magasin de vente au détail en ligne, d'un site Web d'entreprise ou simplement d'un éditeur de logiciels, offrez le bon contenu à vos clients en fonction de leur culture et de leur comportement, comme la recherche ou l'enregistrement d'achat.

Étant donné que les entreprises en ligne acquièrent des informations personnelles au moment du paiement , la personnalisation est un moyen plus simple de suivre le rythme du taux de fidélisation de la clientèle.

L'utilisation du prénom des clients, de leur historique d'achat et d'autres informations lors de la communication par e-mail marketing fait une nette différence. Il augmente la satisfaction et la fidélité des clients.

Regardez comment Sephora, une marque de cosmétiques et de maquillage, a exploité les e-mails personnalisés comme un pro :

Remarque : Le marketing personnalisé fonctionne mieux pour presque toutes les entreprises, à condition qu'elles proposent un excellent service client et des produits de qualité.

2. Marketing de référence

Le bouche-à-oreille fonctionne presque tout le temps, il rapporte un effet marketing positif aux entreprises. Jetons un coup d'œil aux statistiques suivantes :

• 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
• 88% des gens font confiance aux avis en ligne d'autres consommateurs

L'objectif n'est pas seulement de garder vos clients existants, mais de les motiver suffisamment pour recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.

Cela ajoute non seulement de la valeur à vos conversions, mais réduit également les coûts d'acquisition de clients.

Offrir des programmes de parrainage ou des remises aux clients à chaque fois qu'ils passent à la caisse est une bonne stratégie. Vous leur demandez non seulement de revenir pour plus, mais vous renforcez également votre image de marque.

Par exemple, fournir un lien de parrainage unique au moment du paiement est une bonne stratégie. Lors de l'achat à partir de ce lien, le référent obtient 500 points qui peuvent ensuite être échangés contre une remise sur votre magasin. Ça a l'air bien?

Voici un exemple Airbnb, un marché bien connu pour une expérience touristique exceptionnelle, qui utilise le marketing de référence comme un pro :

3. Programme de récompenses en cours d'exécution

L'ajout d'un programme de récompenses aide à augmenter la communauté de votre marque. Bien qu'il puisse sembler que vous dépensez de votre poche, le retour sur investissement en vaut la peine.

Prenons un exemple, vous avez eu en moyenne 10 ventes par jour ce mois-ci. Quelle est la prochaine étape ? Comment prévoyez-vous de bénéficier de ces clients en plus des revenus de ce mois ?

Donnez-leur quelque chose en retour !

Augmentez la fidélité de vos clients avec des points, des tirages au sort, des niveaux VIP et des remises de parrainage. Offrir ces avantages aide les entreprises à conserver leurs clients aussi longtemps que possible.

Avec vos points de magasin, les remises de parrainage et les avantages des niveaux VIP, ils devront renoncer aux offres d'autres magasins proposant les mêmes produits/services que vous.

Par exemple, YSL , une entreprise de mode, offre à ses clients 10 points pour chaque dollar dépensé. Ces points peuvent ensuite être utilisés pour de futurs achats. En leur donnant une autre raison de magasiner plus!

4. Jeux/concours

Quel que soit votre type d'entreprise, donnez à vos clients le sentiment de faire partie d'une communauté de marque, ils ont tendance à la partager avec d'autres.

Ainsi, organiser de temps en temps des jeux, des concours, des événements annuels ou des tirages au sort est une bonne stratégie pour que les clients investissent davantage dans votre entreprise.

Imaginez que des clients racontent à leurs proches votre programme VIP de premier plan et comment cela les a aidés à acheter un produit à un prix de 50 %. Vous en auriez certainement plus. Peut-être pas les ventes tout de suite, mais au moins vous auriez plus d'abonnés, ce qui signifie plus de potentiel.

Conseil de pro : il est préférable de promouvoir la gamification sur les profils de réseaux sociaux professionnels. De la génération de prospects à l'augmentation de l'engagement, on peut faire beaucoup avec des jeux et des concours simples.

Il existe des dizaines d'idées de concours, prenons l'exemple de HallMark UK et Ireland. Ils ont organisé un concours sur leur compte Instagram avec un prix spécial. Les abonnés aiment et commentent simplement leur publication pour gagner. La marque utilise des hashtags comme #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter pour amplifier le concours.

Pour plus d'idées de concours de médias sociaux créatifs, découvrez ici.

5. Solliciter les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont un moyen facile de déterminer si le processus de vente s'est déroulé sans heurts et si les clients sont satisfaits du service, sans parler des produits. De plus, interroger vos clients sur leurs expériences montre un sens des responsabilités et ils se sentent valorisés par votre marque.

Tout comme le marketing personnalisé, s'adresser aux clients avec leur nom lorsqu'ils demandent des commentaires ajoutera de la valeur à vos e-mails. Il y a plus de chances que les clients qui répondent à ces e-mails de demande de commentaires reviendront pour plus.

Sinon, le mieux que vous puissiez faire est d'apprendre à améliorer l'expérience de vente des futurs clients.

Voici quelques-unes des meilleures façons d'obtenir des opinions et des suggestions de vos précieux clients :

• Interagir avec les clients via les profils de médias sociaux d'entreprise
• Créez des sondages et des enquêtes sur les comptes de médias sociaux ainsi que sur le site Web de votre entreprise
• Utilisez le marketing par e-mail – les e-mails personnalisés améliorent le taux de réponse
• Avoir une option de chat en direct sur votre site Web (nous discuterons de son importance sous peu)

Quelle que soit votre décision, veillez à ce que le processus de réception des commentaires soit plus court et simple.

6. Chat en direct et support client

Tout le monde déteste contacter le support client par e-mail, puis attendre près de sa boîte de réception pendant les 1 à 3 prochains jours ouvrables.

Le commerce conversationnel est à la mode ces jours-ci. Les consommateurs et les entreprises veulent se connecter tout de suite.

79 % des consommateurs préfèrent le chat en direct sur les réseaux sociaux ou l'assistance par e-mail, car ils offrent des réponses instantanées. Si vous n'avez pas installé de support de chat en direct sur votre site Web, vous avez peut-être déjà un pas de retard sur vos concurrents. L'option idéale serait de mettre en œuvre une solution de centre de contact qui permet l'engagement omnicanal pour les chats, les e-mails, les appels téléphoniques, les SMS, WhatsApp et d'autres interactions de médias sociaux avec les clients sur la même plate-forme.

Qu'il s'agisse d'un problème lors du paiement, de la politique de retour, d'un remboursement ou de toute autre question à laquelle vous pouvez penser, le support d'un magasin de commerce électronique doit être disponible pour ses clients à tout moment, au moins pendant les heures ouvrables.

Voici quelques conseils éprouvés pour créer un système d'assistance par chat en direct efficace :

• Personnalisez le chat en direct pour les clients
• Répondez rapidement - au moins pendant les heures ouvrables
• Ne sois pas trop insistant
• Demandez des commentaires à la fin de la conversation

Le support de chat en direct utilisé avec les pages FAQ, les canaux de médias sociaux, permet aux clients de résoudre facilement leurs problèmes. Donner aux clients une autre raison de vous choisir parmi les autres.

Allons-y avec un exemple de système de support de chat en direct Ahrefs. Ils ont une fenêtre de chat en direct rapide et conviviale, et la plupart du temps, les utilisateurs obtiennent leur réponse en parlant même au représentant.

7. Créez des "moments magiques" pour les clients

Les marques avec une expérience client exceptionnelle vendent 5,7 fois plus que leurs concurrents avec une mauvaise expérience client. De plus, 73% des consommateurs affirment qu'une bonne expérience de vente influence la fidélité à la marque.

Offrir une expérience client supérieure vous aide à fidéliser vos clients plus longtemps, à augmenter les références et à améliorer l'image de marque globale.

Pour y arriver, organisez des « moments magiques » pour les clients ; cela ajoutera de la valeur à leur expérience. Les moments magiques sont des choses que vous créez spécifiquement pour vos clients afin de les surprendre.

Nordstrom a envoyé un message de « remerciement » à ses clients dans le cadre de la campagne par e-mail des Fêtes, comme ci-dessous :

Pouvez-vous faire mieux qu'eux ? Absolument oui!

Par exemple, offrir des échantillons gratuits, un remerciement personnalisé ou une réduction de 10 % sur la prochaine commande reflète à quel point vous vous souciez de vos clients. Quelle que soit la manière dont vous décidez de vous connecter avec vos clients, cela renforcera le lien émotionnel entre les clients et votre marque.

8. Suivi après achat

Si vous pensez que l'expérience client se termine après l'achat, c'est probablement la raison pour laquelle votre taux de fidélisation de la clientèle ne s'améliore pas ces derniers temps.

Assurez-vous de rester en contact avec vos clients après avoir effectué un achat. Nous avons déjà discuté de l'importance d'avoir un aperçu clair de l'expérience client grâce aux commentaires. Passons au niveau supérieur.

Voici une check-list de suivi post-achat efficace à suivre pour améliorer votre fidélisation client :

• 1. Confirmation de commande : envoyez un e-mail de confirmation de commande juste après l'achat

• 2. Formation sur les produits : Offrir du matériel de formation sur les produits. Cela doit être fait juste après la livraison du produit au client. Le matériel de formation sur les produits peut inclure un didacticiel vidéo, un lien vers la page FAQ ou un guide ultime étape par étape.

• 3. Examen : Après cela, l'étape finale et la plus importante consiste à envoyer un e-mail de demande d'examen. Il vous donne un aperçu clair pour améliorer votre expérience client, la qualité de vos produits, etc.

9. Improviser et surmonter

Si c'est votre première fois, vous disposez maintenant de toutes les stratégies, outils et tactiques pour commencer à créer une formule unique pour améliorer la fidélisation de votre clientèle. De nombreuses entreprises commettent l'erreur d'optimiser leurs tactiques de fidélisation de la clientèle pour une fois et de ne plus jamais y revenir.

Mots d'adieu...

Assurez-vous d'être cohérent et continuez à essayer de concevoir vos stratégies à partir des tactiques de fidélisation de la clientèle mentionnées ci-dessus. Cependant, assurez-vous d'observer la stratégie actuelle pendant au moins 2 semaines avant de commencer à essayer quelque chose de nouveau.

En cas d'autres questions ou suggestions, n'hésitez pas à laisser une réponse ou à nous contacter.

Biographie de l'auteur :

Hannah a commencé comme rédactrice, mais il s'avère que sa véritable passion est le marketing du commerce électronique.

Elle est naturellement curieuse du comportement humain et de son interaction avec le monde numérique. Elle fait maintenant partie de l'équipe HappyPoints dans le but d'aider les marchands Shopify à dynamiser leur activité.

Son équipe aide les marchands à lancer leurs sites Web de commerce électronique et à optimiser leurs conversions de ventes grâce à la configuration entièrement gérée de la boutique Shopify et à la personnalisation des thèmes.