Stratégies réelles de fidélisation des clients qui fonctionnent en période de récession

Brian Coulton de Fitch Ratings estime que :

la récession actuelle sera deux fois plus sévère que la récession de 2009.

Et les prévisions de baisse du PIB mondial ne cessent de s'aggraver. En avril, Fitch Ratings a estimé la baisse du PIB mondial à 3,9 % mais a révisé cette prévision à 4,6 % en mai.

Les entreprises mettent en œuvre des mesures de réduction des coûts, de nouvelles stratégies et augmentent l'efficacité opérationnelle pour assurer leur survie pendant cette récession. L'acquisition de clients peut être coûteuse et difficile dans le meilleur des cas. Au milieu d'une pandémie et d'une récession mondiales, c'est devenu encore plus vrai.

Les entreprises se concentrent désormais sur la création et l'utilisation de stratégies de fidélisation de la clientèle afin de réduire le taux de désabonnement. En plus d'augmenter les revenus et d'établir une relation étroite avec les clients, cela permet aux entreprises d'économiser de l'argent. Étant donné que la fidélisation de la clientèle coûte beaucoup moins cher que l'acquisition de clients, son fonctionnement et sa mise en œuvre sont moins chers.

En période de récession, les activités commerciales qui permettent d'économiser de l'argent et d'augmenter les revenus tout en maintenant l'efficacité opérationnelle sont importantes.

La fidélisation de la clientèle est l'une de ces activités.

Il existe de nombreuses stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez adapter à votre entreprise. Dans cette crise actuelle, voici 3 approches tempérées d'empathie qui fonctionnent :

1. Contactez vos clients

Oubliez les sondages. Il est temps de montrer le côté humain de votre entreprise. Contactez vos clients via le support avec lequel ils sont le plus à l'aise, comme les appels téléphoniques ou les e-mails. Regardez quel support un client utilise pour engager votre entreprise et utilisez-le pour le contacter.

Demandez comment votre entreprise peut les aider pendant cette période. Leurs besoins ont peut-être changé en raison de la pandémie et votre produit/service peut manquer la cible en ce moment. Tendre la main aux clients vous donne l'occasion d'identifier les lacunes causées par l'évolution des besoins et comment combler ces lacunes pour vos clients. Ces lacunes peuvent être résolues en modifiant une fonctionnalité ou en réduisant la friction dans votre entonnoir.

2. Poussez le contenu empathique

Le contenu est un autre domaine dans lequel vous pouvez montrer que vous vous souciez de vos clients. Connaissant le contexte actuel de vos clients, partagez des informations qui les aident vraiment.

Par exemple, les clients dont le trafic a chuté et ne peuvent plus effectuer de test A/B peuvent être intéressés par du contenu sur l'utilisation de leurs archives d'apprentissage pour éclairer leurs décisions, l'optimisation de leur flux de messagerie ou de leurs pages de destination, et les personnalisations.

Un contenu empathique exploitable qui aide à résoudre les problèmes devrait être votre objectif.

3. Donnez une pause à vos clients

Beaucoup de gens sont soumis à une grande pression mentale en ce moment. L'anxiété liée à l'argent, à la sécurité de l'emploi, à la famille et à la santé signifie que les gens sont soumis à de fortes pressions. Avec la récession, les clients annulent leurs abonnements et réduisent leurs dépenses commerciales de toutes les manières possibles.

Une chose que vous pouvez faire pour vos clients est de leur donner la possibilité de suspendre leurs abonnements auprès de votre entreprise .

Cela signifie qu'à court terme, vous perdrez de l'argent, mais garderez vos clients et les fidéliserez à long terme. L'objectif est d'éliminer l'inquiétude de savoir quoi faire avec votre produit/service pendant que vos clients planifient comment survivre à cette récession.

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Exemple 1 : ce que nous avons fait chez Convert

Chez Convert, nous avons décidé de donner une "pause" à nos clients. Nous avons remarqué que les clients annulaient dans l'application mais s'arrêtaient pendant les conversations avec notre équipe d'assistance. L'analyse des conversations avec les clients nous a fait réaliser que les clients ne souhaitaient pas forcément résilier leurs abonnements. Mais c'était la seule option à leur disposition dans notre flux actuel dans l'application.

C'est pourquoi il y a quelques années, nous avons décidé d'ajouter un « bouton Pause » à notre flux d'annulation.

Mais nous avons réalisé que nous ne tenions pas compte de la pression mentale que subissent actuellement les clients. Nous avons donc apporté un autre changement au cours des deux premières semaines du confinement. Nous avons supprimé la charge cognitive et la friction liées au choix des dates en offrant aux clients la possibilité d'une pause de 2-4-6 mois.

Ce que nous avons remarqué, c'est que les annulations ont chuté à mesure que les clients prennent la pause bien nécessaire pour se regrouper et revenir davantage aux tests A/B !

Deuxième exemple : ce qu'a fait le marketing adaptatif

Ali Al-Difaie , propriétaire d' Adaptive Marketing , détaille les mesures prises par son entreprise pour fidéliser ses clients pendant cette période mouvementée :

Il y a quelques choses que j'ai remarquées qui fonctionnent assez bien. Au début, il s'agit simplement de tendre la main avec un simple appel, pas un e-mail ou un sondage, mais demandez aux gars du service client de les contacter et de leur demander comment ils vont/comment nous pourrions les aider et ce dont ils auraient besoin de notre service. Cette touche personnelle a été extrêmement appréciée.

Nous conseillons de laisser les commerciaux remplir un document Google lorsqu'ils appellent les clients afin que nous ayons réellement les données tout en ayant un taux de réponse important, car il s'agit d'un appel réel plutôt que d'une enquête. Les sondages peuvent être considérés comme une corvée alors que cela était considéré comme une vérification. Les données ici ont été très utiles, également pour le marketing auprès de nouveaux clients, car nous leur avons demandé ce qui les inquiétait (en particulier pour leur entreprise en ce qui concerne notre outil).

Deuxièmement, nous avons créé du contenu qui s'attaque à ce problème de front. Il s'agissait donc d'un contenu axé sur « Comment ce SaaS aide-t-il votre entreprise dans le contexte de Covid-19 » ? Lorsque cela avait du sens, nous avons essayé d'incorporer les résultats de la première stratégie soit comme sujet, soit comme cadre pour le contenu réel. Mais nous avons souligné l'avantage de ce SaaS chaque fois que possible pour le rendre vraiment tangible. Ne les laissez pas commencer à se demander et "penser si le SaaS a du sens à ce stade". Troisièmement, nous avons pris de l'avance sur le taux de désabonnement en suivant l'engagement. Ainsi, lorsque nous avons remarqué que certains utilisateurs n'interagissaient pas aussi souvent. Nous les avons regroupés en différentes catégories, en fonction des revenus qu'ils ont générés et avons créé différentes offres. Les utilisateurs modérés en grand danger d'annulation recevaient une réduction s'ils voulaient annuler tandis que nous offrions aux autres utilisateurs la possibilité de "mettre en pause" pendant 2 mois. Le classement réel des utilisateurs différait en fonction de la taille du contrat, de l'engagement, de la durée du contrat, etc.

Conclusion

Donner à vos clients la possibilité de suspendre la facturation/l'abonnement est une stratégie de fidélisation de la clientèle qui montre que votre entreprise s'engage à aider les clients à traverser cette crise. Perdre des revenus à court terme vaut la peine de garder vos clients à long terme et de les fidéliser pleinement.