21 meilleures stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent en 2022

Compte tenu de la nature difficile de l'environnement commercial d'aujourd'hui, les stratégies de fidélisation de la clientèle restent toujours dans l'esprit de tous. Il y a une fascination et un enthousiasme à attirer de nouveaux clients, mais il est plus logique de consacrer la plupart de vos efforts à conserver ceux que vous avez déjà.

Les clients sont coûteux à acquérir et mettent du temps à s'en remettre. Les recherches révèlent qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % à 95 % des revenus au fil du temps à mesure que vous récupérez votre investissement initial.

Par conséquent, comme toute entreprise, votre entreprise doit toujours avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle pour conserver les anciens et les nouveaux clients. Dans cet article, nous examinerons 21 façons différentes de façonner la culture et les connaissances de votre entreprise pour attirer naturellement vos clients dans votre agence.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle est de différents types. Il se peut qu'un consommateur revienne pour acheter plus de votre produit ou service, ou cela peut indiquer qu'un client est engagé et le retiendra pendant longtemps.

La fidélisation des clients est essentielle, surtout si vous dirigez une agence B2B dans un petit créneau concurrentiel où les clients ne sont pas faciles à fidéliser. Et pourtant, vous seriez étonné de voir combien d'agences négligent le besoin pressant d'une solide stratégie de fidélisation de la clientèle. Par conséquent, concentrez-vous simplement sur la mise en œuvre de ces stratégies de fidélisation de la clientèle mentionnées ci-dessous pour satisfaire les clients et les fidéliser.

Stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent

1. Écoutez vos clients

Une bonne interaction avec vos clients est la clé du succès. Par conséquent, il devrait être au centre de vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Alors, ne pensez pas seulement que vous savez ce que les clients désirent. Aussi, demandez-leur, s'il vous plaît, examinez attentivement leurs réponses et faites des ajustements en fonction des données.

Concentrez-vous sur vos clients existants. S'ils ont acheté chez vous auparavant, il y a de fortes chances qu'ils achètent chez vous à nouveau si vous jouez bien vos cartes. La vente incitative et la vente croisée sont plus à l'aise avec les clients existants.

Enregistrez-vous auprès de vos consommateurs après qu'ils aient effectué leur achat. Supprimez tout remords de l'acheteur auquel il pourrait penser et assurez-vous qu'il est satisfait de vos services.

Si ce n'est pas le cas, parlez-leur ! Les clients comprennent que vous prenez le temps d'obtenir leurs commentaires (si et quand vous appliquez réellement les commentaires)

2. Mettre en place une bonne stratégie de marketing relationnel

Assurez-vous que votre marque joue le rôle de partenaire de confiance auprès de vos clients. Continuez à ajouter de la valeur dans leur vie grâce à des offres telles que des programmes de fidélité et des cadeaux d'occasion exclusifs. Maintenir un blog sur des sujets d'intérêt pour les clients.

C'est une excellente idée de donner aux gens une longueur d'avance en matière de programmes de fidélité. Les clients sont beaucoup plus enclins à les suivre lorsque l'entreprise leur donne une longueur d'avance. Alors, favorisez les relations au-delà de l'acheteur et du vendeur. Cela peut se faire en étant là lors des occasions les plus importantes de leur vie.

Petits gages d'amour. Un "bonjour" personnel sans aucune mention de produit.

Faites-leur comprendre qu'ils sont plus que des chiffres sur votre état financier.

3. Dites "merci" et pensez-le.

Les grandes marques sont connues pour transmettre les petites notes de remerciement de leurs clients par courrier postal. Même si les lettres de remerciement sont démodées, c'est une touche spéciale qui montre que vous vous souciez de votre client.

4. Résolvez les problèmes de vos clients sans effort.

Beaucoup pensent qu'un excellent service client s'obtient en allant au-delà des attentes. Mais les recherches effectuées par Harvard Business Review révèlent que le véritable moteur de la fidélisation de la clientèle est de résoudre les requêtes de vos clients instantanément et sans effort. Il s'agit d'abord de répondre constamment aux attentes (tout en évitant les mauvaises surprises), puis de faire un effort supplémentaire.

5. Offrir un service personnalisé

Amazon s'est forgé la réputation d'offrir une expérience client hyper personnalisée et tout cela grâce à son moteur de recommandation. Alors, profitez des bonnes performances des technologies AI et ML pour mieux connaître votre client afin de lui fournir un service sur mesure.

Cliquez ici pour savoir ce qu'est la personnalisation

6. Ce n'est pas toujours une question de vitesse

Tout le monde croit que la rapidité peut conduire à un fort taux de fidélisation de la clientèle . Mais en réalité, c'est la qualité et l'exhaustivité qui comptent vraiment. Les recherches du groupe Gallup ont montré que les clients étaient 9 fois plus susceptibles d'être impliqués dans une marque si le service qu'ils obtenaient était "courtois, volontaire et réparateur" plutôt que "rapide".

7. Investissez dans le service client

Un système CRM solide est indispensable. Pour présenter le niveau de service exigé par les clients modernes, vous avez besoin d'une excellente base de données. Cela vous permettra de reconnaître lesquels de vos clients sont les plus pertinents afin que vous puissiez concentrer vos efforts sur ce qui fonctionne le mieux.

Surveillez les signes d'un client mécontent. Gardez un œil sur les indicateurs suivants qu'un client pourrait être sur le point de perdre :

• Le taux de nouveaux achats s'est arrêté ou a diminué
• L'utilisation du produit a diminué
• Le nombre/durée des appels de service a augmenté

Votre système CRM devrait vous permettre d'automatiser les parties répétitives de la collecte des données client, telles que la planification des rendez-vous de suivi. Cela vous permettra également d'offrir un service personnalisé - c'est donc l'une des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle .

Votre base de données doit intégrer des informations telles que les suivantes, qui ont été déterminées comme ayant un impact élevé sur le retour sur investissement :

• Historique des achats
• Intérêts et choix des utilisateurs
• Comportement sur votre site Web
• Comment ils se sont associés à votre marque
• Sur quels conseils marketing ils ont cliqué ou ouvert
• Publications et mentions sur les réseaux sociaux
• Historique du navigateur
• Données personnelles
• Nom, âge, sexe, lieu

8. Utilisez un langage que vos clients préféreront

Certains mots peuvent inciter les clients à effectuer un achat. Des mots comme « gratuit », « nouveau » et « maintenant » peuvent produire une atmosphère d'urgence qui peut faire monter en flèche vos taux de conversion.

Assurez-vous également d'utiliser des mots et des phrases rassurants tels que "Un petit paiement de 99 $".

9. Résoudre les problèmes de manière proactive

Une fois que vous avez abordé les zones cibles problématiques et que vous les avez corrigées avant d'avoir un impact sur votre organisation, le meilleur service client se produit avant que le client ne soit informé qu'il y a un problème. Ainsi, à maintes reprises, des recherches ont montré que la diminution de l'effort des clients est l'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces.

Idéalement, vos clients ne devraient jamais avoir besoin de contacter votre service client.

C'est aussi une excellente idée pour répondre aux attentes des clients. Sous promesse et plus livrer.

10. N'essayez pas de réparer ce qui n'est pas cassé.

Vous devez faire des efforts pour résoudre les requêtes des clients, mais ne vous embêtez pas à changer quelque chose qui fonctionne bien.

Les gens aiment voir leurs marques préférées comme immuables et toujours fiables. Ils n'ont pas besoin d'y penser. Ils désirent voir votre marque, savoir que vous êtes bon, faire du shopping et continuer leur vie. Plusieurs grandes marques ont basé leurs stratégies de fidélisation de la clientèle sur une trajectoire constante au fil des ans.

Une fois que votre marque est intégrée dans la vie de votre client, soyez fidèle. Mettez en œuvre une qualité sur laquelle ils peuvent compter. Service et produits constants. Supposons que vous souhaitiez surprendre vos clients mais que vous n'êtes pas sûr de leur réaction, expérimentez sur un petit groupe ou demandez à vos clients les plus fiables ce qu'ils en pensent.

11. Connaissez vos clients

Encouragez vos représentants à accorder plus d'attention à vos clients afin qu'ils puissent connaître leurs comportements et leurs caractéristiques. Le but est de créer une relation de travail amicale - un lien difficile à rompre.

12. Déterminez la bonne plateforme pour interagir avec vos clients

Une façon d'améliorer vos efforts de fidélisation de la clientèle consiste à utiliser le canal avec lequel vos clients se livrent le plus. Les plates-formes varient pour chaque industrie. Par exemple, les sociétés d'hébergement utilisent des systèmes de chat en direct pour aider leurs clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes, car c'est un moyen gratuit et sans stress de contacter l'assistance. Choisissez un canal confortable et utile pour votre client.

13. Résolvez immédiatement la cause première du problème

L'objectif principal de l'équipe du service client est de résoudre le problème immédiat, pas de donner une excuse. Il est essentiel de réduire le nombre de problèmes auxquels un client est confronté. Les recherches de John Goodman révèlent que si un client rencontre le moins de problèmes, il est plus sensible aux changements de prix (et est plus susceptible de se désabonner).

14. Surprise et plaisir

En tant qu'entrepreneur, vous pouvez aller au-delà pour vos clients quand ils s'y attendent le moins. Par conséquent, si quelqu'un vous a déjà étonné avec un cadeau, une idée ou un geste qu'il n'avait vraiment pas à partager, vous saurez à quel point les surprises positives peuvent être convaincantes.

15. Offrir aux clients fidèles une longueur d'avance

Les programmes de fidélisation de la clientèle échouent généralement parce que les gens ne sont pas excités. Par exemple, Costa, une chaîne de café basée au Royaume-Uni, récompense ses consommateurs avec 100 points chaque fois que ses clients s'inscrivent pour une carte de fidélité.

16. Récompensez les clients qui vous recommandent

Récompenser les clients pour la promotion de votre marque peut fonctionner en deux temps. Premièrement, cela augmente la fidélisation des clients car ils sont prêts à rester avec vous pour améliorer votre entreprise en votre nom, et deuxièmement, vous obtenez de nouvelles affaires.

17. Traitez bien votre personnel.

Des employés heureux conduisent des clients heureux. Si votre personnel est fidèle à votre marque, il peut transmettre cette loyauté aux personnes avec lesquelles il s'associe. Alors, traitez votre équipe avec respect et compréhension, et ils en feront autant pour vos clients.

Gardez un environnement à faible stress, et ils seront plus à l'aise et sensibles aux exigences et aux préoccupations des clients.

18. Montrez vos valeurs

Les clients sont plus enclins à être fidèles aux entreprises qui sont en harmonie avec leurs valeurs.

Lorsque les consommateurs restent avec vous au fil des ans, votre marque fait partie de leur intégrité. Ils veulent être fiers de votre marque et de ce qu'elle représente sur leur personnalité. Êtes-vous un atout pour leur image de soi ?

Les ordinateurs peuvent encourager les stratégies de fidélisation de la clientèle d'aujourd'hui, mais ils concernent toujours les gens, et les gens désirent se sentir appartenir à quelque chose de valable.

19. Faites preuve d'attention

Veuillez vous présenter aux conférences préparées et à l'heure, participer avec enthousiasme et le démontrer en répondant aux souhaits du client sans expliquer deux fois ses besoins. Certains propriétaires rapportent habituellement l'intercommunication de chaque client pour montrer que la voix du client a été entendue.

20. Utilisez l'automatisation pour réengager les clients.

L'automatisation permet à certaines de vos routines d'être gérées automatiquement par le logiciel. Le plus réussi est « l'automatisation du marketing ».

Le suivi et la gestion manuelle de vos clients prennent du temps car de nombreux processus sont répétés quotidiennement pour garder votre marque fraîche dans l'esprit du client.

L'automatisation du marketing pose encore des défis et le plus flagrant est la qualité et l'intégration des données. Le processus de marketing défectueux est également un facteur important.

21. Ajustez les KPI autour du service client

Klipfolio l'interprète comme une valeur calculable qui montre l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint ses objectifs commerciaux clés. Les organisations utilisent des indicateurs de performance clés pour évaluer leur succès dans l'atteinte des objectifs.

Les KPI sont généralement considérés comme une feuille de route car ils vous aident à visualiser ce que l'avenir réserve à votre entreprise et la voie à suivre.

En étudiant minutieusement vos indicateurs de performance clés, vous pouvez déterminer ce qui rend vos clients satisfaits ou mécontents.

En un coup d'œil, vous conviendrez avec moi qu'il est essentiel de fournir un excellent service client et de permettre aux clients d'obtenir facilement des informations et une assistance vitales.

Et c'est l'une des raisons fondamentales pour lesquelles vous avez besoin d'automatiser les processus marketing.

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