10 stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent : obtenez-les et conservez-les !

De nombreux propriétaires d'entreprise pensent que l'acquisition de nouveaux clients est la voie à suivre lorsqu'il s'agit de maximiser les profits et la croissance. Mais la dure vérité que tout propriétaire d'entreprise moderne devrait savoir est qu'il en coûte en réalité plus à une entreprise d'acquérir un nouveau client que de fidéliser et d'entretenir des relations avec des clients réguliers.

Plus précisément, la recherche montre que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. De plus, si vous augmentez la fidélisation des clients dans votre entreprise de seulement 5 %, vous pouvez augmenter les bénéfices de votre entreprise de 25 à 95 %. Cela peut être un énorme avantage pour votre résultat net, gagné simplement en veillant à ne pas aliéner les clients existants.

Donc, si vous êtes propriétaire d'une entreprise, trouver des moyens de fidéliser vos clients devrait figurer en tête de votre liste de priorités. C'est tout aussi important que d'en trouver de nouveaux !

Découvrez pourquoi et comment la fidélisation des clients devrait être une stratégie clé dans votre boîte à outils pour la croissance de votre entreprise.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Les clients qui ont fait des achats avec votre entreprise dans le passé pourraient bien jouer un rôle clé dans le succès de l'avenir de votre entreprise : 65 % des activités d'une entreprise proviennent de clients existants.

Par conséquent, lorsque nous parlons de fidélisation de la clientèle, nous faisons référence aux activités qu'une entreprise peut entreprendre pour maximiser le nombre de clients réguliers afin de maximiser la rentabilité de chaque client existant.

Lorsque vous créez une stratégie autour de la fidélisation de la clientèle, vous vous assurez que votre entreprise maximise activement la valeur qu'elle apporte à ses clients. En tant qu'entreprise, vous voulez toujours vous assurer que les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur restent avec vous, apprécient leur expérience avec votre entreprise et continuent de revenir pour une valeur ajoutée.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

Comme nous l'avons mentionné, les deux principales raisons de l'importance de la fidélisation de la clientèle sont les suivantes :

1. Une part importante des ventes de chaque entreprise provient de ses clients existants.
2. Le coût de vente aux clients existants est moins cher que l'acquisition de nouveaux clients.

Ce sont les principales raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante, mais ce ne sont pas les seules raisons. La fidélisation de la clientèle présente également d'autres avantages :

• Augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) : les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus d'argent avec votre entreprise au fil du temps que les nouveaux. Ainsi, entretenir ces relations à long terme peut être bénéfique pour votre entreprise dans la mesure où cela peut conduire à des transactions de vente plus importantes avec chaque client que vous conservez.
• Création d'ambassadeurs de la marque. Bien que la publicité et le marketing soient importants, les meilleurs défenseurs de votre entreprise proviennent de véritables recommandations de clients. Les clients fidèles partagent leurs expériences positives avec les entreprises et peuvent être très précieux pour votre réputation. Les recherches montrent que 60 % des clients parlent d'une marque avec laquelle ils ont eu une expérience positive à leurs amis et à leur famille.

Stratégies pour augmenter la fidélisation des clients

Maintenant que nous avons identifié pourquoi la fidélisation des clients est importante et ce qu'elle peut faire pour votre entreprise, comment pouvez-vous intégrer des tactiques pratiques pour fidéliser les clients dans votre stratégie commerciale plus large ?

Quel que soit votre type d'entreprise, voici 10 étapes que vous pouvez suivre dès aujourd'hui pour aider à accroître la fidélisation de la clientèle dans votre entreprise.

1. Concentrez-vous sur le service client

L'expérience client c'est tout ! Cela intègre tous les points de contact qu'un client a avec votre entreprise, de la sensibilisation initiale jusqu'à l'achat et le suivi après l'achat. Pour qu'un client devienne fidèle à votre entreprise, il doit sentir qu'il a vécu une expérience positive à chaque interaction. Cela signifie se concentrer sur votre service client comme une priorité absolue.

D'abord et avant tout, vous pouvez vous assurer que votre service client est du plus haut calibre en embauchant des professionnels expérimentés de la vente et du service client pour agir comme le « visage » de votre entreprise. Qu'il s'agisse de gérer la surface de vente ou de répondre aux demandes de produits sur les réseaux sociaux, vos représentants doivent être polis, bien informés et réactifs pour chaque client. Cela aidera les clients à se sentir valorisés et pris en charge.

2. Prenez position

Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus branchés et socialement conscients que jamais. Quelles que soient leurs convictions, 71 % des consommateurs déclarent préférer acheter auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs. Le même nombre (70 %) de consommateurs déclarent également qu'ils paieraient une prime de 35 % de plus, en moyenne, pour des marques durables et respectueuses de l'environnement.

Les clients sont plus susceptibles d'ignorer une marque qui ne représente rien, alors qu'ils sont plus susceptibles de soutenir une marque qui prend position pour des causes spécifiques. Des marques telles que la société de cosmétiques Lush et la marque de vêtements de sport Nike en sont la preuve. Tous deux ont défendu des causes au fil des ans, allant de la durabilité à l'égalité sociale, et sont reconnus et appréciés des consommateurs pour leurs positions sur ces questions.

De toute évidence, la politique peut être un champ de mines sur lequel les entreprises ne souhaitent pas s'aligner. Le simple fait de se donner pour mission de montrer que votre entreprise se soucie des efforts caritatifs ou de générer un changement positif sous la forme de la propagation de la gentillesse dans le monde sont des exemples de défense de quelque chose.

Lorsque votre entreprise a des valeurs fondamentales et communique ces valeurs fondamentales par ses actions, les clients le remarquent et seront plus susceptibles de faire affaire avec vous.

3. Développer un programme de fidélité client

Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d'augmenter le volume de clients, car ils offrent aux clients une incitation attrayante à acheter plus. Par exemple, si votre entreprise propose un « club de membres » qui récompense les membres pour avoir atteint un plafond de dépenses spécifique avec des expériences spéciales, des cadeaux gratuits ou d'autres récompenses, cela contribuera à générer des ventes supplémentaires.

Faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux en leur offrant un accès à des aperçus de nouveaux produits avant qu'ils ne soient largement disponibles, ou en offrant des expériences spéciales en magasin ou en ligne auxquelles d'autres n'ont pas accès sont d'autres moyens de créer un programme de fidélité.

Vous pouvez être créatif avec le type de programme de fidélité que vous développez et ce que vous proposez. L'essentiel est que vous souhaitiez que vos clients fidèles se sentent comme des VIP. Faites-leur savoir qu'ils sont appréciés et montrez-le par vos actions afin qu'ils continuent d'avoir l'incitation à revenir.

4. Offrez des réductions aux clients qui reviennent

À l'instar des programmes de fidélité, un autre moyen d'inciter les clients à effectuer des achats répétés consiste à offrir des remises sur leur prochain achat. Vous pouvez choisir d'offrir la livraison gratuite sur les commandes futures ou d'offrir 10 % de réduction sur leur prochain achat.

Quoi que vous proposiez, les remises sont toujours appréciées, et elles peuvent être la seule chose qui pousse un acheteur unique à devenir un client régulier, en particulier lorsqu'elles sont associées à d'autres récompenses ou programmes de fidélité.

5. Tirez parti du marketing par e-mail

Restez en contact avec vos clients ! N'oubliez pas que « loin des yeux, loin du cœur » est une menace réelle. Si vos clients n'ont pas de vos nouvelles, ils oublieront probablement votre entreprise la prochaine fois qu'ils devront effectuer un achat. Ne laissez pas cela arriver!

Conservez une liste de diffusion ciblée à l'aide d'entonnoirs spécifiques qui transmettent les bons messages de marketing par e-mail aux bonnes personnes. Par exemple, si vous savez que votre client est un Millennial ou un parent, segmentez-le en conséquence afin de pouvoir lui proposer les offres et le contenu les plus ciblés et les plus pertinents.

Fournir un contenu de marketing par e-mail de haute qualité aidera vos clients à vous connaître, leur offrira quelque chose de valeur (contenu premium livré dans leur boîte de réception) et, surtout, s'assurera que votre entreprise est à l'esprit quand c'est important. plus.

6. Offrez des expériences personnalisées

Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez améliorer leur expérience avec votre entreprise. Nous avons abordé la segmentation ci-dessus, mais nous ne saurions trop insister sur l'importance de connaître vos clients.

Lorsque vous comprenez qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin et quels sont leurs points faibles, vous êtes mieux placé pour leur fournir exactement ce qu'il faut pour gagner leur fidélité et les inciter à revenir pour des transactions supplémentaires avec votre entreprise. 91 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des expériences d'achat plus personnalisées, adaptées spécifiquement à eux et à leurs besoins.

C'est pourquoi la personnalisation doit être un élément clé de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez en savoir plus sur vos clients en les sondant ou simplement en tirant des conclusions en fonction de leurs habitudes d'achat.

Plus vous en savez sur un client, meilleur est le profil que vous pouvez construire de ce client. Un profilage client efficace est en fin de compte ce qui aide votre entreprise à offrir ces expériences personnalisées qui favoriseront la fidélité.

7. Ne sous-estimez pas la puissance de l'expédition rapide et des retours faciles

Aujourd'hui, les clients veulent ce qu'ils veulent, quand ils le veulent ! La rapidité de livraison n'a jamais été aussi importante, les attentes des clients en matière de livraison étant plus élevées que jamais. Alors que 88 % des clients se disent prêts à payer plus pour une livraison le lendemain, plus d'un quart (27 %) des acheteurs s'attendent à ce que leurs commandes arrivent dans les 48 heures.

Amazon a été l'un des pionniers en matière d'expédition rapide. Ses clients Prime bénéficient de certains des délais d'expédition les plus rapides de toutes les entreprises, ce qui a ajusté les attentes mondiales en conséquence. Pour rester compétitive, votre entreprise doit considérer l'expédition comme un domaine où elle peut épater le client en étant ponctuelle et ponctuelle.

En plus d'offrir une expédition rapide, s'assurer que les retours sont sans tracas satisfera également les clients et les incitera à revenir. Lorsque vous rendez les achats faciles et rapides, vous constaterez que vos clients seront plus satisfaits du service qu'ils reçoivent et seront plus susceptibles de faire de nouveau des achats chez vous.

8. Surprenez et ravissez vos clients

Offrir des incitations est toujours une bonne chose, mais parfois, un peu d'ingéniosité peut faire beaucoup pour fidéliser la clientèle. Plus précisément, offrir une offre spéciale à un client au moment où il s'y attend le moins peut le faire se sentir vraiment valorisé - ce que chaque client attend des entreprises avec lesquelles il fait affaire.

Par exemple, les entreprises qui se targuent d'un excellent service client, telles que StitchFix, contactent souvent au hasard des clients de longue date, leur offrant une remise ou un cadeau "juste parce que".

Des surprises comme celle-ci peuvent ravir les clients car elles arrivent au moment où on s'y attend le moins et elles indiquent au client qu'il n'a pas besoin de faire de bruit pour être vu et apprécié.

9. Envisagez un modèle d'abonnement

Si vous voulez que les clients reviennent, il n'y a pas de moyen plus simple de le faire que de leur proposer un modèle d'abonnement auquel s'inscrire. Cela fonctionne particulièrement bien si vous vendez un produit ou un service que le client aurait naturellement besoin de renouveler ou de racheter à intervalles réguliers.

Avec 70 % des chefs d'entreprise affirmant que les modèles commerciaux d'abonnement seront la clé de leurs perspectives dans les années à venir, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour essayer les modèles d'abonnement dans votre propre entreprise. Vous pourriez vous retrouver avec plus de clients fidèles que vous ne l'aviez imaginé.

10. Surlivrer

La stratégie finale que nous avons vue fonctionner à plusieurs reprises est lorsqu'une entreprise est au sommet de son art dans tous les domaines de service - du point de contact initial à l'expédition en passant par les suivis après-vente.

Avec les attentes des clients à un niveau record, être moyen n'est tout simplement pas suffisant. Les entreprises doivent être spectaculaires pour se démarquer, il est donc temps d'élever vos offres à chaque point de contact client. S'assurer que votre équipe est polie, sur le ballon et prête à aller au-delà pour chaque client vous aidera à vous démarquer de la foule et à gagner des clients fidèles.

Calcul de votre taux de fidélisation client (CRR)

Le taux de fidélisation de la clientèle (CRR) de votre entreprise indique le pourcentage de clients qu'elle a pu conserver au fil du temps.

Pour calculer le CRR, commencez par identifier une période spécifique et soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis du nombre de clients restants à la fin de cette période particulière.

Vous pouvez ensuite calculer le pourcentage en divisant le nombre par le nombre total de clients au départ et en le multipliant par 100.

Vous devez calculer le CRR avant d'employer les tactiques décrites ci-dessus et à nouveau après avoir mis les tactiques en place. Qu'as-tu appris? Espérons que votre CRR a augmenté !

Dernières pensées

Lentement mais surement, on réussit! Nous savons tous que le temps c'est de l'argent, pourtant Rome ne s'est pas construite en un jour. Les relations avec les clients prennent du temps et des efforts à établir, donc même si vous ne voyez pas les résultats du jour au lendemain, si vous vous efforcez de placer la fidélisation de la clientèle au cœur de votre entreprise en travaillant avec diligence pour améliorer vos stratégies de fidélisation de la clientèle, vous verrez absolument la récompense de votre travail est payant.

Et même dans ce cas, une fois que vous commencez à voir des résultats, il n'est pas temps de lever le pied de la pédale. Les entreprises doivent travailler en permanence pour satisfaire leurs clients et entretenir des relations importantes.

Les affaires sont un voyage, tout comme votre relation avec vos clients ; saisir toutes les opportunités de fidélisation et profiter des relations durables qui en découlent.

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