Commencer par le marketing de fidélisation de la clientèle du commerce électronique

Le commerce électronique est en plein essor, obtenir de nouveaux clients devient de plus en plus difficile et coûteux. Comment évoluez-vous dans une compétition acharnée ? Vous travaillez avec ce que vous avez déjà – et payé !

Le marketing de fidélisation et la valeur de la marque permettent de vendre à vos clients existants.

Qu'est-ce que le marketing de fidélisation client ?

Il s'efforce de garder les clients en tant que tels plus longtemps, en achetant souvent et en achetant plus. C'est l'effort de marketing actif pour obtenir des commandes répétées et des clients fidèles.

C'est exactement le contraire de compter sur des acheteurs ponctuels où vous devez acquérir de nouveaux clients tout le temps, les laissant partir après une seule vente.

Les nouveaux clients coûtent 5 fois plus cher que de garder un ancien client.

La probabilité de convertir un nouveau client est de 5 à 20 %, tandis que la probabilité de convertir un ancien est de 60 à 70 %.

Les effets du marketing de fidélisation s'aggravent avec le temps, réduisant les coûts et augmentant les bénéfices à chaque fois qu'un client revient.

Avantages du marketing de rétention

En faisant du marketing de rétention une priorité par rapport à l'acquisition constante, vous :

• augmenter le retour sur investissement marketing car une fois que vous payez pour acquérir un client, il passe de nombreuses commandes, remboursant le CAC initial et augmentant votre rentabilité
• réduire le coût par vente car la rétention repose sur des canaux propriétaires (e-mails) sur lesquels vous avez un contrôle total

• ne comptez pas uniquement sur l'acquisition pour réaliser des ventes - vous n'avez pas besoin d'investir dans la génération de trafic indéfiniment pour croître

• raccourcir le cycle d'achat - les clients engagés achètent plus souvent

• obtenir des flux de trésorerie stables - les clients réguliers achètent de manière fiable afin que les revenus soient plus prévisibles
• rendre les clients plus heureux grâce à l'effort conscient de bien les servir, ce qui se traduit par la fidélité et le bouche-à-oreille
• renforcez votre marque - plus vous avez de fans fidèles, plus elle est attrayante pour les autres également
• sera en mesure d'investir dans la croissance - la rétention vous permet d'économiser de l'argent tout en générant de meilleurs profits, vous permettant ainsi de les réinvestir dans de nouveaux produits, marchés ou clients

Quand dois-je commencer à travailler sur la fidélisation de la clientèle ?

Naturellement, au lancement, vous devez d'abord obtenir du trafic et de la traction. Mais vous devriez commencer avec la rétention à l'esprit. Vous devez le configurer à partir du client n° 1. La façon dont vous commencez par traiter vos clients aura un impact sur la rétention et la fidélité à long terme.

Remarque : Malheureusement, la rétention est liée à vos produits. Il s'applique à la plupart des produits, mais pas à tous. Si vous vendez des choses comme des articles de mariage ou des bateaux, nous vous suggérons plutôt de travailler sur une stratégie de parrainage pour vous assurer que les gens diffusent un bouche-à-oreille en votre nom même s'ils ne sont pas susceptibles d'acheter à nouveau chez vous (pour des raisons évidentes) .

Principaux indicateurs de rétention

Comment savoir si vos efforts de fidélisation client fonctionnent ? Tout comme vous surveillez votre trafic, vos conversions et d'autres mesures essentielles du commerce électronique, vous pouvez également vérifier la santé de votre rétention.

Taux de rétention

Également connu sous le nom de taux d'achat répété, il s'agit de la part des clients récurrents parmi tous les clients. Il montre si vous parvenez à fidéliser les clients ou à les laisser filer après 1 commande. Un taux de rétention de 28% est assez bon, selon notre récent rapport sur les marques DTC.

En savoir plus sur le taux d'achat répété

Fréquence des commandes

C'est le temps moyen entre les commandes ou la fréquence à laquelle les gens achètent chez vous. Cela peut prendre des jours, des semaines, des mois, voire des années.

En sachant à quelle fréquence vos clients achètent chez vous, vous pouvez planifier parfaitement vos campagnes marketing et obtenir plus de commandes avec moins d'effort. Nos rapports indiquent qu'un TBO de 102 jours est la moyenne.

En savoir plus sur la fréquence des commandes

Commandes par client

Naturellement, plus de commandes signifient une plus grande fidélité. Cette métrique liée à d'autres comme la CLV et la fréquence des commandes peut signifier que les gens restent avec votre marque pendant des années et/ou achètent très souvent, ce qui est très bien. Nous avons constaté que 1,8 commandes est la moyenne dans le commerce électronique.

Valeur vie client

C'est le montant total dépensé par un client dans votre magasin. C'est probablement la mesure de rétention la plus importante dans le commerce électronique. Il vous aide à définir des budgets d'acquisition et à estimer des objectifs de revenus. La moyenne absolue est de 168 $.

En savoir plus sur CLV dans le commerce électronique

Satisfaction du client

La satisfaction client est au cœur de la fidélisation client.

Si les clients ne sont pas satisfaits, cependant, votre taux de rétention sera faible. Les évaluations de l'expérience d'achat et les commentaires directs expliqueront pourquoi vous perdez des clients ou pourquoi ils vous aiment.

Score de rétroaction dans Metrilo

En examinant toutes ces mesures de rétention du commerce électronique, vous devriez être en mesure de cartographier les étapes du cycle de vie de vos clients : à quelle fréquence les gens achètent-ils et pour combien, quand deviennent-ils des clients réguliers rentables, combien vous pouvez dépenser pour leur acquisition, pourquoi perdez-vous des clients ? , et plus.

Besoin de mesurer les métriques de rétention de votre boutique ?

C'est ici que Metrilo peut vous aider.

Marketing de rétention avec Metrilo

Le marketing de fidélisation repose sur la compréhension de vos clients et l'utilisation d'informations pour stimuler les commandes répétées. Plus vous en savez sur leur comportement d'achat, meilleure sera l'expérience d'achat que vous pourrez offrir. Sans ces données, vous ne faites que tirer dans le noir, en envoyant des offres à taille unique qui ne font pas grand-chose pour fidéliser vos clients.

Donc, pour faire du marketing de rétention, vous devez suivre le comportement des clients et personnaliser vos offres, mettre en place des campagnes et engager les clients en fonction des données.

Metrilo fournit ces données en suivant automatiquement le comportement des clients sur votre site. Vous obtenez:

• Toutes les mesures de rétention répertoriées ci-dessus dans un tableau de bord de rétention soigné

• Vue claire des acheteurs ponctuels pour commencer à les engager
• Performances des cohortes - voyez comment les cohortes par mois, produit, coupon ou campagne achètent au fil du temps et quand leur deuxième, troisième et ainsi de suite se produisent.

En relation: Comment l'analyse de cohorte aide à la rétention

• Collecte automatisée de commentaires afin que vous sachiez pourquoi les gens achèteraient ou n'achèteraient plus chez vous
• De nombreuses options de filtrage pour segmenter les clients selon n'importe quelle métrique ou comportement afin de personnaliser et de leur envoyer des offres pertinentes
• E-mails automatisés pour un engagement continu des clients - rappels de réapprovisionnement, post-achat, reconquête, etc.

La partie la plus utile de la plateforme de rétention Metrilo est probablement l'analyse de la rétention, qui vous dira :

• combien de personnes reviennent acheter,
• combien de fois cela arrive,
• quels produits les fidélisent,
• quelles campagnes attirent les clients qui deviennent plus tard fidèles, etc.

Vous saurez ce qui fonctionne pour la fidélisation de la clientèle et serez en mesure de faire un marketing plus efficace.

Quelques exemples d'informations que vous pouvez découvrir avec une plateforme de marketing de rétention :

• Peut-être que les remises importantes ne vous apportent pas de clients fidèles et ne contribuent pas à une valeur à vie client plus élevée
• certains mois attirent naturellement des acheteurs plus fidèles – peut-être est-ce lié à la nature du produit ?
• certains produits peuvent n'attirer que des acheteurs ponctuels tandis que d'autres rendent les gens accros à votre marque
• les acheteurs du produit A ont tendance à magasiner plus souvent que les acheteurs du produit B
• Peut-être que généralement, les acheteurs de vacances sont à nouveau actifs autour de la fête des mères et des pères et aucune campagne ne les active avant cela

Comment la rétention vous aide à gagner plus d'argent

Voici quelques-uns des cas d'utilisation des informations que vous obtenez avec l'analyse de rétention de Metrilo et comment les transformer en ventes supplémentaires :

Comprendre le cycle de vie de votre client

Vous ne savez pas à quelle fréquence les gens ont besoin de vos produits et combien de fois ils achètent chez vous ? Nous avons ces mesures pour votre magasin calculées avec des données historiques - prêtes à bouleverser votre marketing.

Envoyez des e-mails d'invitation au bon moment lorsque les clients sont prêts à acheter à nouveau

Grâce aux données, vous pouvez être bien préparé et proactif pour générer des ventes répétées. Comment les atteindre exactement au moment où les chances de conversion sont les plus élevées et ne pas gaspiller des "puces" d'e-mails en vain.

Stimulez les ventes supplémentaires en rappelant aux clients inactifs lorsqu'ils passent le temps pour une nouvelle commande

Comment utiliser les données pour réengager les clients et ne pas les laisser s'échapper.

Planifiez votre remarketing au meilleur moment possible

En vous inspirant des données historiques traitées par Metrilo, vous pouvez prédire le comportement des acheteurs des fêtes de cette année et les transformer en clients fidèles.

Évaluez et optimisez votre utilisation des coupons pour de grands retours

Vous pouvez laisser tomber les bons de réduction peu performants et utiliser davantage ceux qui vous apportent des clients de qualité, de bons ajustements, qui deviennent fidèles à votre boutique.

Tirez parti de la saisonnalité

Analyser vos clients par mois de leur premier achat vous donnera une assez bonne image de la saisonnalité dans votre créneau.

Améliorez l'exposition (promos, vedettes, publicités, échantillons, contenu) aux meilleurs produits de fidélisation afin que les clients deviennent accros à votre marque

Certains produits stimulent davantage la fidélité des clients et les commandes répétées que d'autres. Grâce à l'analyse de cohorte de produits de Metrilo, vous saurez quels produits utiliser dans votre marketing et obtiendrez une LTV plus élevée.

Sachant où vous en êtes maintenant avec la rétention, vous pouvez commencer à vous améliorer, en mettant en œuvre les meilleures stratégies de rétention client utilisées par les marques de commerce électronique .