Qu'est-ce que la fidélisation client ? Importance, mesures et stratégies

Les entreprises travaillent dur pour attirer des clients grâce à des stratégies de marketing, de médias sociaux et de stratégie de marque. Vous avez investi beaucoup de temps, d'argent et d'efforts pour gagner la confiance de vos clients. C'est là que l'accent mis sur la fidélisation de la clientèle entre en jeu.

Pour améliorer la fidélisation de la clientèle , vous devez tenir compte de votre expérience client. Vous ferez confiance à plus de clients en créant une expérience qui les ravira. Cependant, si votre entreprise ne répond pas aux attentes des clients, vous risquez de les perdre avant d'avoir eu la chance de réparer les choses.

Dans ce blog, vous comprendrez la fidélisation de la clientèle , son importance, ses indicateurs clés et ses stratégies.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation des clients consiste à établir des relations avec les clients existants, à faire en sorte que chaque interaction compte et à leur offrir une expérience inoubliable. Il répond aux attentes des clients et les motive à revenir et à racheter vos produits ou services.

Cette loyauté, à son tour, signifie que plus ils sont liés à vous, plus vous pouvez leur offrir de valeur et plus ils vous récompenseront pour la dépense. En conséquence, vous augmenterez la valeur vie (CLV) de chaque client, le montant des revenus que vous recevrez d'eux tout au long de votre relation commerciale.

En fin de compte, il s'agit de renforcer la confiance de votre client.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle bénéfique ?

Le principal avantage de la fidélisation est d'augmenter le montant d'argent que vous pouvez gagner de chaque client.

Les avantages de fidéliser les clients sont les suivants-

• Rentabilité accrue : De nombreuses entreprises tirent la majeure partie de leurs revenus de clients existants. Concentrez-vous donc sur le domaine de votre entreprise qui est prioritaire. Cela améliorera non seulement vos revenus, mais également le succès de votre entreprise.

• Faible coût : conserver un client existant est bien moins cher que d'en acquérir un nouveau, ce qui signifie un plan à long terme plus abordable.

• Valeur moyenne des commandes : les clients à faible valeur passent plus de temps à mesure que la valeur de leur commande augmente. C'est parce qu'une légère augmentation de la rétention peut entraîner une augmentation considérable des bénéfices.

• Meilleur moyen de développer votre entreprise : Le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens de développer votre entreprise. Plus vos clients sont fidèles, plus ils sont susceptibles de partager des commentaires positifs et de recommander votre entreprise à d'autres.

Importance de la fidélisation de la clientèle

Augmenter votre taux de rétention est une opportunité d'améliorer les relations avec les clients, d'en acquérir de nouveaux et de comprendre ce que les gens attendent de vous.

1. Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus

Une fois que vous avez convaincu un client d'acheter chez vous pour la première fois, il vous sera plus facile de le convaincre d'acheter plus chez vous. Plus vos clients achètent chez vous, plus leurs commandes augmenteront avec le temps s'ils sont satisfaits de leur achat.

2. Concentrez-vous sur la valeur à vie du client

La valeur à vie du client se concentre sur le montant d'argent qu'un client apportera à votre entreprise lorsqu'il est un client payant. En règle générale, si vous prenez la valeur moyenne des commandes d'un client, que vous la multipliez par sa fréquence d'achat, puis que vous la multipliez par la durée de vie moyenne du client, vous obtenez sa CLV.

3. Fidélisez vos clients

Si vous souhaitez augmenter la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues, vous voulez des clients satisfaits. La fidélité des clients est essentielle pour générer de nouveaux prospects et des opportunités de marketing de bouche à oreille.

4. Accès à plus de données

En ce qui concerne les activités de commerce électronique, les données sont essentielles pour mieux comprendre les clients actuels et existants afin que vous puissiez répondre à leur expérience. Plus un client reste longtemps, plus vous avez d'informations et plus vous pouvez en apprendre davantage sur ses habitudes d'achat.

Indicateurs clés pour fidéliser les clients

Vos stratégies de fidélisation des clients doivent être guidées par des données plutôt que par des chiffres de vente qui peuvent quantifier vos efforts. Examinons quelques mesures clés que vous pouvez utiliser pour déterminer le taux de fidélisation des clients.

1. Taux d'attrition

Le taux d'attrition est le nombre de clients qu'une entreprise perd au fil du temps par rapport à sa clientèle existante. Pour calculer le taux d'attrition, prenez le nombre de clients que votre entreprise a perdus à la fin d'une période spécifique et divisez-le par le nombre total de clients au début.

Taux d'attrition = nombre de clients perdus à la fin d'une période spécifique/nombre total de clients au début de cette période.

2. Calcul du taux de fidélisation des clients

Pour calculer, déterminez le nombre de clients que vous avez sur une période de temps et soustrayez ce nombre du nombre total de clients à la fin de la période. Vous divisez ensuite ce nombre par le nombre de clients que vous aviez au début de la période.

Taux de RC= (Total clients fin de période – acquisition nouveaux clients) / Clients début de période * 100)

Diverses stratégies d'acquisition de clients peuvent être utilisées pour acquérir de nouveaux clients.

3. Taux de fidélité des clients

Le taux de fidélité mesure la probabilité qu'un client existant fasse un achat plus d'une fois.

Pour calculer votre taux de fidélité, prenez le nombre d'achats effectués par plusieurs et divisez-le par le nombre total de clients uniques.

4. Fréquence d'achat

La formule de fréquence d'achat est liée au taux de répétition des clients et représente le nombre moyen de commandes pour chaque client. Prenez la même période que celle utilisée pour votre tarif client régulier (comme un mois ou un trimestre) et divisez le nombre de frais par le nombre de clients uniques.

5. Valeur moyenne des commandes (AOV)

L'AOV indique le coût moyen par achat. Utilisez le même temps pour le taux de rachat ou d'achat répété et divisez votre revenu annuel total par le nombre de commandes complétées.

Stratégies pour fidéliser les clients

1. Excellent service client

Cela peut sembler évident à première vue, mais rappelez-vous que ce qu'une entreprise appelle un bon service client n'est pas toujours ce qu'un client appelle un bon service client. Il y a toujours une grande différence de perception. De nombreuses organisations pensent qu'elles sont centrées sur le client, mais seuls quelques clients pensent la même chose.

Voici quelques façons de faire passer le service client au niveau supérieur :

• Offrez une expérience unifiée et cohérente. Les clients doivent toujours sentir qu'ils reçoivent le même soin et la même attention, que vous communiquiez avec eux par téléphone, par e-mail ou par messagerie.

• Fournir plusieurs canaux de connexion pour répondre aux différentes préférences de communication.

• Référez les agents appropriés aux bons clients et identifiez l'agent le plus qualifié de la région en évaluant les besoins des clients.

2. Recueillez des commentaires à l'aide d'enquêtes auprès des clients

La meilleure façon de savoir ce que les clients pensent de votre entreprise est de leur demander. Recueillir des commentaires par le biais d'enquêtes auprès des clients et identifier les plaintes potentielles est un excellent point de départ pour comprendre ce qui doit être amélioré dans vos opérations en ligne.

Les clients apprécient que vous leur demandiez ce qu'ils en pensent. Vous vous souciez d'eux et êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour les porter.

3. Établir la confiance des clients et des relations à long terme

L'établissement de la confiance des clients nécessite une concentration stratégique sur tous les aspects de l'expérience client. Offrez pertinence et valeur à chaque étape du parcours client pour établir des relations durables.

Éduquez vos clients sur la meilleure façon d'utiliser votre produit ou service avant et après l'achat.

Pour résoudre les problèmes des clients, vous pouvez procéder comme suit :

• Fournir un excellent service client et des réponses rapides et précises sur plusieurs canaux de service.
• Maintenir un calendrier des sessions de communication quotidiennes sur tous les canaux.
• Offrez la commodité avec une livraison rapide, des retours gratuits et un ramassage mobile.

4. Communiquez avec vos clients

Communiquer avec les clients via les canaux qu'ils ont choisis est essentiel pour les fidéliser en ligne. Aujourd'hui, il y a 3,9 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde, et bien que les médias sociaux gagnent en popularité, le courrier électronique reste l'outil de communication préféré des consommateurs.

Peu importe où vous interagissez avec les clients, il est essentiel d'être cohérent et d'utiliser vos informations pour une pertinence directe.

Le marketing par e-mail ciblé est le meilleur moyen de communiquer efficacement avec vos clients.

5. Utilisez le Marketing Automation pour réengager vos clients

Les technologies d'automatisation du marketing d'aujourd'hui permettent aux équipes marketing d'adopter toutes les stratégies marketing pour rationaliser les opérations. Le réengagement des clients n'est qu'un de ces facteurs.

Les solutions d'automatisation du marketing doivent utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique (ML). Avec cela, il devient plus facile de réengager vos clients avec un contenu personnalisé.

Étudiez toujours les tendances de l'automatisation du marketing avant de les appliquer.

6. Soyez actif dans votre communauté

Les clients sont de plus en plus socialement conscients, ce qui signifie que vous le pouvez aussi. Les clients regardent si votre organisation fait des dons, si ses employés participent à des initiatives de développement communautaire et avec qui vous communiquez et collaborez.

Vous n'avez pas besoin d'avoir un programme élaboré de responsabilité sociale des entreprises (RSE) ou de faire un don à une œuvre de bienfaisance ; il existe des moyens simples de montrer que la société s'en soucie. La clé est de se rapprocher de manière créative de votre marque.

7. Cherchez toujours des moyens de ravir les clients

Les remises et les cadeaux sont d'excellents moyens de satisfaire vos clients, mais ils peuvent être coûteux. Au lieu de trop compter sur ces clients, vous devez adopter de petits gestes réfléchis.

Cela peut sembler petit, mais si vous pouvez faire en sorte que les gens se sentent bien dans l'utilisation de votre produit, ils sont plus susceptibles de rester.

8. Surprise et enthousiasme à propos de la gamification

La surprise et la joie sont devenues un mot à la mode qui est souvent lancé, mais c'est parce que cela fonctionne, et cela n'est nulle part plus évident que dans la gamification. L'utilisation de systèmes de jeu pour motiver les clients est très efficace car elle exploite la nature compétitive des gens et met simultanément l'accent sur le centre de récompense du cerveau.

La gamification intègre la technologie du jeu pour accroître l'engagement des clients, améliorer les ventes et fidéliser la marque. Un programme de fidélité basé sur le jeu profite à vous et à vos clients en vous permettant d'interagir avec les clients de manière moderne.

Les jeux d'aujourd'hui utilisent l'analyse des clients et créent des expériences en plusieurs étapes, toutes liées à une valeur accrue pour le client et à des résultats commerciaux pour la marque.

9. Utilisez la personnalisation

Quand il s'agit d'individus, les gens passent en premier. Les clients veulent non seulement être traités comme des personnes grâce à des recommandations et à un service personnalisés, mais ils veulent également voir l'humanité derrière votre marque.

Vous pouvez utiliser les meilleurs logiciels et outils de personnalisation pour rendre l'expérience client agréable.

10. Mesurer la valeur vie client

La Customer Lifetime Value (CLV) estime les avantages des futures interactions avec les clients de votre marque. Comprendre la CLV peut vous aider à passer d'un modèle commercial à court terme axé sur les bénéfices du prochain trimestre à un modèle à long terme qui valorise les relations clients continues.

Le moyen le plus simple de calculer la CLV d'un client consiste à soustraire le montant que vous avez dépensé pour acquérir et fidéliser le client du montant généré par le client.

11. Intégration

Les recommandations varient en fonction des spécificités de votre entreprise, mais l'objectif est d'éduquer les clients sur votre produit et votre marque. Vous ne voulez pas les informer de votre philosophie d'entreprise, mais être trop silencieux peut donner l'impression que les clients sont ignorés.

Lorsqu'un client achète votre produit, vous pouvez lui envoyer par e-mail un résumé de la façon dont il a utilisé le produit et l'équipe du service client, afin qu'il sache qui contacter en cas de problème.

Conclusion

Il existe de nombreuses stratégies pour fidéliser les clients, mais il n'y a pas de raccourcis. Vous ne pouvez pas rompre les relations personnelles, alors pourquoi devrions-nous penser que les relations professionnelles sont différentes ?

L'essentiel est que les directives ci-dessus devraient, espérons-le, vous donner de nouvelles idées sur l'approche de la fidélisation de la clientèle , mais ce ne sont pas des règles. Utilisez ce qui convient à votre entreprise et faites-le de la meilleure façon possible.

Pour plus d'aide sur les stratégies et les mesures pour fidéliser vos clients, vous pouvez planifier une démonstration avec NotifyVisitors.

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