Comment donner la priorité à la fidélisation des clients dans votre stratégie numérique

La fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de votre entreprise. Une clientèle fidèle génère des revenus réguliers tout en vous permettant de capter des segments toujours plus larges de votre public cible.

Un sondage Gartner de 2022 auprès des responsables du service client et de l'assistance a identifié le soutien à la croissance des entreprises comme une priorité absolue pour les entreprises. Cela signifie un changement radical vers l' ajout de valeur et la croissance des clients existants en utilisant le service client, des stratégies qui étaient auparavant considérées comme coûteuses avec seulement une certaine influence sur la rétention ^[1] .

Aujourd'hui, les entreprises considèrent le service client comme essentiel pour conserver leur clientèle actuelle comme un moyen d'aider leur entreprise à croître et à se développer.

L'inflation pèse aussi lourdement sur les OSC

Une autre enquête de Gartner, menée en août 2022, montre que la fidélisation de la clientèle est l'une des principales préoccupations des directeurs des ventes à l'approche du dernier trimestre de l'année. Parmi les responsables commerciaux et commerciaux interrogés sur ce qui les inquiète le plus en cas de ralentissement économique, 54 % ont cité la fidélisation de la clientèle ^[2] .

"Les vents contraires économiques obligent les organisations de vente à prendre des mesures audacieuses et préventives qui renforcent le cœur de leur activité et orientent l'organisation vers la croissance - cela reste la priorité stratégique absolue du PDG", a déclaré Noah Elkin, vice-président de Gartner pour la pratique des leaders des ventes.

Gartner prédit également que d'ici 2025, les entreprises auront mis en place des stratégies pour se détacher des clients mal adaptés, car il en coûte trop cher de les fidéliser ^[3] .

Comment les entreprises devraient-elles avancer avec une stratégie de fidélisation de la clientèle viable ? Votre réflexion de haut niveau doit garder à l'esprit le service client, la hausse des coûts et les clients qui ne vous conviennent pas lorsque vous allez de l'avant.

3 stratégies viables de fidélisation de la clientèle à essayer dès maintenant

Les stratégies de fidélisation de la clientèle, comme toutes les autres stratégies avant-gardistes pour votre entreprise, doivent s'adapter à votre modèle d'entreprise et au fonctionnement de vos équipes.

1. Ajouter de la valeur aux interactions avec les clients

Dans la même enquête Gartner auprès des responsables du service client et de l'assistance, 82 % des personnes interrogées ont ou prévoient de mettre en œuvre une stratégie d'amélioration de la valeur ^[1] . En d'autres termes : ajouter de la valeur aux interactions avec les clients.

Une façon de procéder consiste à rechercher des modèles de données dans votre clientèle existante. Par exemple, combien de vos clients se sont inscrits à un programme de fidélité ? Si vous n'avez pas de programme de fidélité, devriez-vous en mettre en place un ?

L'enquête de fidélité 2022 de PwC ^[4] note qu'une grande majorité des jeunes générations appartient à au moins un service d'abonnement. Plus de la moitié (55%) des consommateurs de l'enquête ont déclaré être abonnés à un ou plusieurs programmes de fidélisation de la clientèle avec des paiements réguliers pour l'accès à un produit ou un service.

Leurs raisons de s'inscrire à ces programmes vont au-delà des paiements réguliers. Les remises, les prix plus bas, l'automatisation et un service plus facile sont pris en compte dans leurs décisions, et 33 % des consommateurs ont déclaré qu'ils appréciaient le plus les remises et les récompenses ^[4] .

Envisagez d'ajouter un programme de fidélisation de la clientèle ou d'offrir des produits et services à prix réduit pour les nouveaux abonnés ou les abonnés annuels.

2. Analyser les données clients et les utiliser pour prendre des décisions stratégiques

C'est là qu'un logiciel CRM robuste peut vraiment aider votre entreprise à tirer parti de vos données. Combien de vos clients effectuent une transaction, puis ne reviennent jamais ? L'exploration des données de ces clients peut vous aider à prévoir le comportement futur des clients tout en vous permettant de configurer une messagerie personnalisée et automatisée pour vous aider à conserver et à développer votre clientèle.

Par exemple, vous pouvez configurer votre CRM pour marquer les clients qui n'ont pas interagi avec votre marque pendant une certaine période de temps. À partir de là, votre système peut leur envoyer un message les invitant à revenir avec une incitation, telle que "20 % de réduction sur votre prochain achat au cours de la semaine prochaine".

3. Créer une stratégie de rupture client

Rompre est difficile. Mais cela peut devenir nécessaire si vos clients ne vous conviennent plus. Créez une matrice d'adéquation client qui note et classe vos clients en fonction des facteurs que vous jugez utiles.

Pensez aux revenus récurrents mensuels, à la main-d'œuvre, à la communication et aux coûts essentiels. Attribuez ensuite l'un des trois statuts suivants : maintenir, développer, partir. Maintenir signifie que vous gardez la relation telle qu'elle est, tandis que grandir indique qu'il y a de la place pour s'améliorer et se développer. Partir signifie que vous montrez (doucement) la porte à ces clients.

Une stratégie de rupture client nécessite la contribution de toutes les parties prenantes, de vos équipes financières et commerciales aux opérations et à la comptabilité. Ils devront déterminer s'ils peuvent développer leurs relations actuelles pour compenser l'abandon de certains clients.

Ces équipes peuvent décider quels KPI surveiller, puis évaluer ce qu'il faut faire lorsque certains seuils sont atteints, par exemple si la rentabilité descend en dessous de 30 %. Un précieux progiciel de gestion des performances commerciales est utile lors de l'élaboration de ce type de stratégie.

Sources

1. Les principales priorités des responsables du service client et du support en 2022, Gartner
2. Gartner identifie trois priorités pour les directeurs des ventes en réponse aux vents contraires économiques, Gartner
3. Gartner prédit que d'ici 2025, 75 % des entreprises « rompront » avec des clients mal adaptés, Gartner
4. Fidéliser en période de volatilité, PwC