Comment créer une entreprise de commerce électronique orientée client

Le paysage hyper-concurrentiel du commerce électronique signifie que le client a toujours raison, même lorsqu'il a tort.

Cela est vrai pour toute entreprise, de toute taille, dans tout secteur. Selon Forbes, les entreprises orientées client surpassent leurs concurrents de près de 80 %.

Jetons un coup d'œil à ce qu'il faut pour devenir une entreprise de commerce électronique orientée client.

Qu'est-ce que l'orientation client ?

L'orientation client est une mentalité qui consiste à structurer l'ensemble de votre entreprise autour des besoins du client. Processus, formation du personnel, développement de produits ; chaque aspect vise à réagir au comportement des consommateurs.

Cela contraste avec des approches telles que l'orientation commerciale, qui donne la priorité aux besoins de l'entreprise, ou l'orientation produit, où l'accent est mis sur le développement d'un meilleur produit.

Vous verrez souvent d'autres disciplines entrelacées tout au long du sujet. La gestion de l'expérience client (CXM, ou simplement CX) se dispute l'espace dans la conversation. Mais CX est le moyen par lequel l'orientation client est réalisée ; être orienté client est la philosophie globale.

Pourquoi être orienté client ?

Lorsque cela est fait correctement, être orienté client vous permet de gagner plus de clients qui achètent plus souvent et plus longtemps. Gagner des clients fidèles vous évite d'avoir à gagner de nouvelles affaires grâce au marketing ou au développement de produits, ce qui est beaucoup plus coûteux que d'améliorer la fidélisation de la clientèle.

En fait, selon le blog marketing Invesp :

• Gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant
• Vos chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %, mais de 5 à 20 % pour un nouveau client
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits
• Les clients fidèles dépensent en moyenne 31% de plus que les nouveaux
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de 25 à 95 %

Ainsi, les arguments économiques en faveur de l'adoption d'une approche commerciale axée sur le client ne pourraient vraiment pas être plus clairs. Tout le monde fait sûrement ça et la course est lancée, non ?

Non.

Cette même recherche a révélé que seulement 18 % des entreprises se concentrent sur la rétention grâce à une bonne CX. Seulement 40 % des entreprises placent même la rétention sur un pied d'égalité avec la conquête de nouveaux contrats.

C'est une période extrêmement excitante pour jeter un regard neuf sur la façon dont votre entreprise est structurée et être parmi les premiers de votre secteur à vraiment offrir aux clients.

Que signifie l'orientation client pour le commerce électronique ?

Lorsque vous modélisez votre entreprise de commerce électronique pour qu'elle soit orientée client, gardez à l'esprit que ces principes existent depuis longtemps. Il y a encore des astuces que vous pouvez apprendre du commerce de détail traditionnel.

Strong CX commence par une connexion humaine. De nombreux magasins emploient des hôtesses pour dire bonjour à la porte. Il brise la glace; il reconnaît les clients en tant que personnes. Walmart le fait depuis 1980.

Un chatbot pourrait-il remplir la même fonction sur votre site ? Orienter les visiteurs et leur faire savoir qu'ils peuvent accéder à de l'aide s'ils se perdent stimule la rétention à moindre coût. Les chatbots peuvent vous faire économiser 30 % sur les coûts du service client, et 40 % des clients ne voient pas d'inconvénient à ce qu'il s'agisse d'un robot ou d'une personne répondant à leurs questions.

Quoi d'autre fait un bon magasin? Personnel sympathique et compétent, bien sûr. La formation des équipes de vente au détail porte ses fruits en leur permettant de réagir aux besoins des clients et de faire des recommandations sur le moment. Cela renforce la confiance des consommateurs et, oui, les ventes.

L'équivalent du commerce électronique consiste à s'assurer que les questions des clients reçoivent une réponse rapide et approfondie. Procurez-vous le bon logiciel d'assistance e-commerce pour rassembler toutes ces requêtes en un seul endroit et aider votre équipe avec les ressources nécessaires pour y répondre.

Comment devenir une entreprise de commerce électronique orientée client

C'est un engagement important que de restructurer l'ensemble de votre entreprise autour des besoins du client. Cela peut même sembler contre-intuitif lorsque certaines décisions se heurtent à la rentabilité à court terme, mais comme nous l'avons exploré, c'est un long jeu qui rapporte gros.

Quand nous disons toute votre entreprise, nous le pensons. Il existe des étapes claires et précises que vous pouvez suivre à chaque étape, du développement du produit au marketing et à la livraison finale.

Première étape : produit

La recherche de votre client reste la base de l'orientation client. Sans cela, vous ne pouvez pas faire correspondre un produit à leurs besoins. Prenez le temps de trouver votre créneau de commerce électronique pour attirer les bons clients et trouvez un produit qui répond à leurs besoins au bon prix.

Même si votre produit correspond déjà à ces besoins, vous devez écouter pour trouver la meilleure façon d'articuler les avantages pour eux. Si vous ne pouvez pas communiquer un avantage, il n'existe pas.

Produire un contenu attrayant et éducatif aide à nourrir votre industrie. Il y a des gens qui ne savent pas encore qu'ils ont besoin de votre produit. Un bon marketing de contenu offre une véritable valeur aux clients, en renforçant la bonne volonté et la fidélité.

Itérer et évoluer à la vitesse du client. Même si vos équipes de R&D proposent un produit techniquement meilleur et plus rentable, vérifiez si les clients le demandent déjà.

Accompagner les clients dès le premier point de contact. Le service client n'est pas seulement là quand les choses tournent mal, il doit être introduit avant même que le client ne connaisse votre produit. Chaque interaction est une opportunité de retour d'information, qui peut vous permettre de développer votre adéquation au marché.

Deuxième étape : marché

Fournir une bonne CX à chaque étape. Étiquetez, filtrez et catégorisez les produits pour les rendre plus faciles à trouver. Produisez des pages de destination percutantes qui éduquent et convainquent. Cultivez un cercle vertueux où plus votre CX s'améliore, plus vous obtiendrez de trafic, ce qui produit des données que vous pouvez utiliser pour améliorer encore plus votre CX.

Demandez des commentaires aussi souvent que possible, sur autant de canaux que possible. Suivez des mesures telles que la satisfaction client (CSAT) à partir d'enquêtes, le score net du promoteur pour voir qui vous recommanderait à d'autres et le taux de désabonnement des clients.

Utilisez autant que possible les avis positifs dans votre marketing, ceux-ci contribuent à augmenter la visibilité de vos produits sur Amazon et eBay, ainsi qu'à convaincre les prospects.

Passez d'abord au mobile, peu importe qui vous êtes. Même si la majeure partie de votre trafic provient du bureau, Google veut toujours voir un site adapté aux mobiles. Outre l'amélioration du référencement, l'évolution des habitudes de navigation suggère que cela assurera également la pérennité de votre site pour la génération Y. Vous pouvez prendre une longueur d'avance à cet égard avec votre propre application mobile de commerce électronique.

Essayez toujours de personnaliser l'expérience. 88% des clients se sentent plus positifs à propos d'une marque si leur expérience leur donne l'impression qu'elle a une touche personnelle. Même quelque chose d'aussi simple que d'utiliser leur nom dans le marketing par e-mail aide. Vous n'êtes limité que par votre créativité et votre accès aux données.

Troisième étape : la livraison

Assurez-vous de rendre le paiement aussi simple que possible. Faites suer les petites choses. En moyenne, 59,7 % des personnes trouvent que le fait de remplir deux fois les mêmes informations est la chose la plus ennuyeuse lors du paiement. 46% abandonnent un achat suite à un passage en caisse long ou complexe. Découvrez comment vous pouvez réduire l'abandon du panier d'achat.

Essayez de tenir vos clients informés autant que possible . Commande confirmée, statut d'expédition, suivi de livraison ; chaque notification est l'occasion d'offrir une tranquillité d'esprit. Et chaque fois que vous passez du temps à lire vos communications, c'est une chance pour le client de réaffirmer cette relation.

Livrez les articles le plus rapidement possible . Les attentes des clients concernant les délais de livraison ont chuté ces dernières années. 44% des clients s'attendent à ce qu'une commande arrive dans les deux jours. 13 % s'attendent à ce que la livraison le lendemain soit la norme.

Plus vite ils obtiennent leurs affaires, plus vite ils peuvent laisser cet avis cinq étoiles. Pensez également à adoucir l'accord avec la livraison et les retours gratuits.

Dernières pensées

Donner la priorité à votre client rapporte de grandes récompenses, mais cela peut être un changement radical de mentalité si vous avez passé des années à vous concentrer sur le produit et le profit. Cependant, faire ce saut offre bien plus qu'un moment de bien-être.

L'orientation client vous donne une entreprise plus durable face à des habitudes de consommation en constante évolution. Maintenant, le commerce électronique règne en maître, cette endurance fait la différence entre les entreprises qui sont laissées pour compte et celles qui prospèrent vraiment.