Fidélité client - Tout ce que vous devez savoir pour la mesurer et l'améliorer

Dans l'environnement commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, la fidélité des clients donne aux entreprises un avantage concurrentiel et les aide à prospérer. Pourquoi la fidélisation est-elle si cruciale ?

Naturellement, les clients fidèles achètent régulièrement. Aussi, 36,5% d'entre eux dépenseront plus pour un produit même s'ils peuvent le trouver moins cher ailleurs. De plus, 59,3 % des acheteurs fidèles recommanderont fortement les marques qu'ils aiment à leurs amis et à leur famille.

Gagner un premier client nécessite d'investir 5 fois plus que de le fidéliser.

Par conséquent, de nombreuses entreprises reconnaissent que la fidélisation de leurs clients réguliers est une priorité absolue dans leur stratégie marketing. Nous partagerons trois façons efficaces d'établir des relations de confiance et de fidélité avec vos clients.

Commençons par discuter du concept même.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Il s'agit de l'attachement émotionnel de votre client à votre marque, le faisant revenir vers vous à plusieurs reprises après avoir effectué son premier achat. La fidélité résulte d'expériences positives avec vous qui renforcent l'engagement et la confiance.

La fidélité des clients peut être considérée comme cinq étapes, chacune augmentant le niveau d'engagement d'un client envers votre marque :

1. Sensibilisation : Le client connaît votre marque et votre produit.
2. Recherche : ils ont visité le site Web de votre entreprise, étudié vos ressources et commencé à envisager d'acheter chez vous.
3. Achat et utilisation : le premier achat est terminé et le client utilise réellement votre produit ou service.
4. Rétention : Ils vous reviennent et achètent à plusieurs reprises.
5. Plaidoyer : Le client devient l'ambassadeur de votre marque.

Votre objectif est de guider votre client de l'étape de sensibilisation à l'étape de plaidoyer. Cela signifie augmenter la fidélité et nécessite de comprendre où en est votre client tout au long de son parcours et ce dont il a besoin.

Types de clients fidèles

Rencontrez les six types suivants de vos clients fidèles :

1. Des clients satisfaits : ils aiment vos produits et vous ont acheté à plusieurs reprises. Cependant, ces clients sont susceptibles de changer de marque pour une meilleure offre et de nouer une nouvelle relation avec une autre entreprise.
2. Clients fidèles aux prix : ils restent avec votre marque uniquement en raison des prix bas et partiront s'ils voient une opportunité d'économiser ailleurs.
3. Clients fidèles au programme de fidélité : ils ne sont fidèles qu'à votre programme de fidélité.
4. Clients fidèles à la commodité : ils ne sont fidèles qu'en raison de la commodité de l'emplacement, de la communication et de l'achat de votre offre.
5. Clients fidèles aux cadeaux : attirés par les différents avantages que vous offrez, ils ne sont pas intéressés par votre marque et vos produits.
6. Des clients vraiment fidèles : ce sont les véritables défenseurs de votre marque.

Ainsi, la segmentation des clients vous permettra de les adresser efficacement dans votre marketing de fidélisation. Pour développer des stratégies efficaces pour augmenter l'engagement et l'engagement de votre client, vous devez également quantifier la fidélité.

Comment mesurer la fidélité à la marque ?

Vous pouvez obtenir des informations précieuses et exploitables en combinant des mesures d'opération et des données d'expérience. Passons en revue les métriques qui peuvent vous aider à mesurer la fidélité des clients :

Net Promoter Score (NPS)

NPS détermine combien de clients sont satisfaits de leur expérience et fera la promotion de vos produits ou services auprès des autres.

Pour mesurer le NPS, créez une simple enquête de satisfaction client. Demandez à vos clients d'indiquer leur niveau de satisfaction ou leur volonté de recommander votre entreprise sur une échelle de zéro à dix. Ensuite, envoyez l'enquête et utilisez le calculateur NPS de TextMagic pour déterminer votre NPS en fonction des résultats de l'enquête.

NPS détermine combien de clients sont satisfaits de leur expérience et fera la promotion de vos produits ou services auprès des autres.

Pour mesurer le NPS, créez une simple enquête de satisfaction client. Demandez à vos clients d'indiquer leur niveau de satisfaction ou leur volonté de recommander votre entreprise sur une échelle de zéro à dix. Ensuite, envoyez l'enquête et utilisez le calculateur NPS de TextMagic pour déterminer votre NPS en fonction des résultats de l'enquête.

Taux de désabonnement des clients

Il s'agit du pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser votre service ou d'acheter votre produit.

Le calculateur de taux de désabonnement TextMagic vous permet de déterminer le taux de désabonnement de votre SaaS et de mieux comprendre le niveau de fidélité de vos clients.

Indice de fidélité client (CLI)

CLI permet de suivre la fidélité au fil du temps . Une enquête CLI ressemble à une enquête NPS mais collecte des données supplémentaires sur les achats répétés. Il utilise une échelle de un (« Certainement oui ») à six (« Certainement non ») et est basé sur des questions telles que :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque ?
• Quelle est la chance que vous achetiez à nouveau de cette marque ?
• Souhaitez-vous essayer d'autres produits de cette marque ?

Une enquête CLI répétée de temps à autre vous permet de suivre les évolutions et de mieux adapter votre stratégie de fidélisation.

Taux de réachat

Il montre le nombre moyen de clients fidèles .

Pour calculer le taux de réachat, divisez le nombre de clients ayant effectué un réachat sur une période donnée par le nombre total de clients pour la même période.

Ce chiffre vous aide à suivre la rétention et la fidélité dans le temps et prédit les futurs achats de vos clients actuels.

Valeur vie client (CLV)

La CLV mesure la marge bénéficiaire moyenne totale qu'un client génère tout au long de sa vie ou de sa relation commerciale avec votre entreprise . C'est l'un des indicateurs clés de la fidélité des entreprises.

Le calcul de la CLV est basé sur les chiffres suivants :

• Le nombre total de vos clients actifs actuels,
• Les revenus récurrents mensuels, la valeur totale moyenne en dollars que votre entreprise gagne pour chaque compte par mois,
• Le bénéfice que votre entreprise tire de chaque dollar de revenus en pourcentage,
• Votre taux de résiliation.

Pour simplifier le processus, vous pouvez utiliser le calculateur de valeur à vie du client TextMagic (CLV), qui effectue les calculs fastidieux pour vous.

Comment construire une relation client de confiance et de fidélité

Inspirer la fidélité et la confiance des clients est un processus continu sur lequel une entreprise doit se concentrer. L'approche la plus efficace consiste à tenir compte à la fois des facteurs opérationnels et émotionnels et d'utiliser une combinaison de stratégies.

Voici trois idées précieuses que vous pouvez mettre en œuvre pour stimuler la fidélité et la rétention :

1. Offrir un excellent service client

Faire un effort supplémentaire ou même deux pour vos clients est corrélé à une satisfaction et une fidélité accrues.

• Anticipez les problèmes et les questions et aidez les clients à les résoudre avant qu'ils ne surviennent.
• Lors de la sélection et de l'embauche de votre équipe de support client, pensez à leurs compétences non techniques comme l'empathie et pas uniquement à l'expertise technique.
• Enfin, révisez vos KPI pour appliquer une approche centrée sur le client et axée sur la personnalisation.

Offrir un service client inégalé positionne votre entreprise comme un partenaire apprécié et privilégié.

2. Établissez un lien émotionnel et une confiance

Nos décisions d'achat sont motivées par l'émotion, et il est essentiel que vos clients soient émotionnellement attachés à votre marque.

Faire cela:

• Montrez votre compréhension de leurs points douloureux.
• Respectez leurs besoins.
• Personnalisez les expériences client.
• Demandez l'avis des clients et montrez-leur que c'est important.

Donner la priorité aux besoins de vos clients vous aidera à renforcer la confiance et à vous connecter émotionnellement avec vos clients.

3. Lancez votre programme de fidélité

Une fois que vous avez établi un lien émotionnel avec vos clients, vous pouvez lancer des programmes de fidélité pour les fidéliser davantage.

Cette approche marketing se concentre sur l'offre d'avantages, tels que des récompenses, l'accès à des collections limitées, des coupons ou d'autres avantages, aux clients qui interagissent régulièrement avec une entreprise.

Cependant, vous devez savoir que la fidélité de vos clients diminuera probablement si votre programme de fidélité offre des récompenses qui n'apportent aucune valeur aux clients. Ainsi, la sélection du type de programme et des avantages à offrir est cruciale.

Pour vous inspirer, nous avons rassemblé huit idées de programmes de fidélité :

8 Types de programmes de fidélité

1. Programmes basés sur des points

Ce sont les plus populaires et sont assortis de récompenses, telles que de l'argent, des produits gratuits ou des cadeaux.

Exemple : Blume permet aux acheteurs de gagner des points (Blume Bucks) échangeables contre des cadeaux.

Source de l'image : blume.com

2. Programmes "Parrainer un ami"

Les clients sont récompensés pour avoir amené un nouveau client.

Exemple : Avec Wise, les utilisateurs obtiennent une récompense dès que les trois nouveaux abonnés qu'ils ont invités effectuent un paiement éligible.

Source de l'image : sage.com

3. Programmes "Faites le changement"

Les clients bénéficient d'offres spéciales et de réductions lorsqu'ils ajoutent aux services qu'ils utilisent.

Exemple : Alliant offre aux clients qui ouvrent un nouveau compte ou changent de banque une récompense en espèces s'ils remplissent certaines conditions d'éligibilité.

Source de l'image : alliantcreditunion.org

4. Programmes à plusieurs niveaux

Les récompenses offertes aux clients dépendent de leur niveau, qui est atteint en achetant auprès d'une entreprise.

Exemple : Sephora propose un programme de fidélité basé sur des points à trois niveaux. Les clients sont regroupés en trois niveaux Beauty Insider en fonction de leur seuil d'achat moyen.

Source de l'image : sephora.com

5. Programmes payants

Les clients paient des frais et obtiennent des avantages d'une entreprise.

Exemple : À 119 $/an (plus taxes) ou 12,99 $/mois (plus taxes), les utilisateurs d'Amazon Prime bénéficient d'une livraison gratuite en deux jours sur les produits sans seuil d'achat minimum.

Source de l'image : amazon.com

6. Programmes "Rejoignez notre communauté"

Les clients bénéficient d'avantages en devenant membres d'une communauté d'entreprise.

Exemple : le marchand de plein air REI offre des avantages aux membres (un dividende annuel) en tant que part du bénéfice annuel de l'entreprise. Plus ils dépensent, plus la récompense est grande.

Source de l'image : rei.com

7. Programmes de valeur

Ils offrent des récompenses non financières aux clients, par exemple en permettant aux clients de contribuer à des causes sociales et à des œuvres caritatives.

Exemple : Le Love Your Body Club de The Body Shop offre aux membres la possibilité de faire des dons monétaires à des associations caritatives en utilisant leurs points de fidélité.

8. Programmes "Achetez chez nos partenaires"

Comme son nom l'indique, les clients bénéficient de réductions lors de l'achat de produits et services proposés par les partenaires de l'entreprise.

Exemple : AAA offre des avantages sociaux aux membres qui utilisent ses services d'assurance automobile.

Source de l'image : discounts.aaa.com

Vous pouvez combiner ces types pour créer un programme de fidélité qui fonctionnera le mieux pour votre marque.

Investissez dans la fidélisation de vos clients pour faire prospérer votre marque

Bien qu'il soit important d'acquérir de nouveaux clients, conserver vos clients réguliers signifie que vous pouvez compter sur des bénéfices plus élevés, des ambassadeurs fidèles de la marque et la croissance de l'entreprise. Avec les bonnes mesures à portée de main, vous serez en mesure de comprendre votre clientèle et d'élaborer une stratégie marketing de fidélisation efficace.

Inspirer la fidélité des clients repose sur une expérience client exceptionnelle, sur l'établissement d'un climat de confiance et sur la création d'un sentiment d'appartenance.

Tout ce que vous avez à faire est de placer le client au centre de votre modèle marketing et de suivre les étapes dont nous venons de parler.