Les tenants et les aboutissants du marketing du cycle de vie client

Le marketing du cycle de vie du client est une stratégie marketing que les entreprises utilisent pour attirer, convertir et fidéliser les clients tout au long du parcours de l'acheteur. Cette approche s'appuie fortement sur la compréhension et la personnalisation des interactions et des expériences client tout au long de l'entonnoir de marketing et de vente. Tous les messages, publicités et points de contact seront personnalisés en fonction de l'étape de l'entonnoir dans laquelle se trouve actuellement le client.

Cette stratégie repose entièrement sur votre compréhension du client, de votre entonnoir de conversion et des étapes nécessaires pour les amener au bout de l'entonnoir.

L'objectif final du marketing du cycle de vie est de créer un défenseur de la marque. Vos défenseurs seront alors ceux qui feront la promotion de votre produit ou service, relançant ainsi le cycle à zéro.

Dans cet article, nous passerons en revue toutes les étapes du marketing du cycle de vie client et partagerons quelques stratégies que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement. Nous couvrirons les bases du marketing du cycle de vie client afin que vous puissiez augmenter votre retour sur investissement, tout en comprenant les étapes et les besoins de vos clients.

Commençons par la question qui vous préoccupe sans aucun doute.

Quelles sont les différentes étapes du cycle de vie d'un client ?

Peu importe qui vous êtes ou pour quel type d'entreprise vous travaillez, vos clients passent par une série d'étapes spécifiques afin d'atteindre le statut de client.

Comprendre le cycle de vie du client est extrêmement important pour créer des stratégies sur mesure pour vos clients qui en ont le plus besoin.

Gardez à l'esprit que selon la personne à qui vous parlez, ils ajouteront des étapes à cette liste, les supprimeront ou même les appelleront différemment. Certains diront qu'il y a 7 étapes : d'autres, seulement 4.

Afin d'éviter toute confusion, j'expliquerai chaque étape dans les termes les plus simples. Commençons par le haut.

Étape 1 : Sensibilisation

L'étape de sensibilisation est l'étape la plus vitale, car c'est le début du parcours client. Lors de la phase de notoriété, les prospects et prospects seront sensibilisés à votre marque.

L'idée ici est simple. Le client a un problème, une envie ou un besoin, et votre marque est présentée comme une solution, rien de plus, rien de moins. Vous voulez les amener à réfléchir à votre marque, produit ou service. Cela se fait généralement par le biais de publicités stratégiquement placées ou de campagnes organiques qui génèrent un trafic en haut de l'entonnoir.

Étape facultative : Engagement

Supposons que vous dirigez une agence immobilière. Chaque fois que quelqu'un fait un gros achat, il a tendance à tendre la main et à s'engager volontairement avec la marque avant de procéder à une conversion. Peut-être que le responsable vous suivra sur les réseaux sociaux, planifiera une consultation ou même enverra un e-mail posant des questions.

Vous pouvez voir à quel point faire cet effort en amont est nécessaire pour un achat plus important. Cependant, il n'est pas toujours considéré comme faisant partie du cycle de vie du client avec des achats quotidiens comme un produit en magasin ou un abonnement à une entreprise comme Netflix.

En d'autres termes, si vous dirigez une entreprise B2B, vous devrez très probablement inclure cette étape dans le cadre de votre cycle de vie client, mais cela pourrait ne pas être le cas si vous êtes dans l'espace B2C.

Étape 2 : Considération

Il est maintenant temps de vraiment montrer au leader de quoi vous êtes fait. L'étape de réflexion est l'endroit où ils prendront tout ce qu'ils ont appris et évalueront la marque qui répond le mieux à leurs besoins. Le but ici est de nourrir vos prospects et de leur rappeler constamment mais subtilement que vous êtes la meilleure option. En règle générale, cela est considéré comme le milieu de l'entonnoir.

Il existe plusieurs façons de procéder, mais les pistes à ce stade doivent être manipulées avec soin. Un faux mouvement de votre part, une ouverture manquée ou même un message mal formulé peut envoyer le leader marcher dans la direction opposée.

Pour éviter cela, voici quelques questions auxquelles votre messagerie devrait répondre pour les prospects à ce stade :

• Qu'est-ce qui rend votre produit unique ?
• Quelles sont les spécificités qui vous distinguent des autres ?
• Que pouvez-vous ajouter pour adoucir l'affaire et éclipser vos concurrents ?

Ici, il s'agit de pousser le plomb pour appuyer sur la gâchette. Pour de nombreuses marques, cela signifie sortir les gros canons et faire tout ce qu'il faut. Mais, à ce stade de l'entonnoir, votre stratégie publicitaire peut vous faire ou vous défaire. Cela revient à ce que nous disions auparavant et à comprendre vos clients de bout en bout. Savoir précisément ce que les prospects ont besoin de voir à ce stade peut finir par vous faire économiser beaucoup d'argent en dépenses publicitaires.

Étape 3 : Conversion

Toutes nos félicitations! Vous venez de faire une autre vente et de gagner un nouveau client. Votre travail est terminé. Ou est-ce?

En vérité, la bataille n'est qu'à moitié gagnée à ce stade. Bien sûr, vous avez fait une vente et (espérons-le !) Vos marges bénéficiaires ont augmenté, mais ce n'est pas tout à fait terminé.

Vous devez toujours prouver que ce que vous avez fourni au client est précieux pour lui. Après tout, vos clients ne sont pas simplement un autre signe dollar dans le compte bancaire de l'entreprise. Vous avez commencé une relation avec ce client et vous devez vous assurer qu'elle reste solide.

Comment est-ce fait?

Eh bien, pour de nombreuses entreprises, l'objectif final est toujours la conversion. Bien que ce ne soit pas tout à fait faux, vous devez quand même penser à quelques petites choses pour faire tomber les chaussettes des clients.

Des choses comme:

• Comment pouvez-vous rendre le processus d'intégration aussi rapide, facile et agréable que possible ?
• Comment pouvez-vous structurer cette relation pour que le client puisse potentiellement effectuer un autre achat ?
• Comment améliorer la relation et l'expérience client avec votre produit/service en upselling ? (Gardez à l'esprit que ce n'est pas aussi simple que de suggérer une option plus chère).

Encore une fois, certaines entreprises pourraient considérer l'étape 3 comme le bas de l'entonnoir, mais ce n'est pas tout. Bien qu'il soit proche du bas et qu'il s'agisse d'une étape incroyable, plusieurs choses doivent être faites une fois que le client s'est converti. L'objectif est toujours de fidéliser et de défendre les intérêts par la rétention.

Étape 4 : Rétention

Le voyage ne se termine pas par une conversion. La conversion ouvre simplement la porte à plus de possibilités.

Tout cela se résume à la rétention, à la façon dont vous traitez le client après la vente et à ce que vous prévoyez de faire pour maintenir cette relation.

Les vendeurs de voitures font un excellent travail à ce sujet, et cela vaut la peine de prendre un chapitre ou deux de leur livre. Si vous avez déjà acheté une voiture dans un parc automobile, pensez à votre expérience là-bas. Bien sûr, il y aura des histoires d'horreur, mais la grande majorité des gens mentionnent toujours le haut niveau de service. En utilisant les 3 points ci-dessus, réfléchissons à la façon dont un bon vendeur de voitures les exécute.

1. Ils vous montrent toujours tous les détails de la voiture, mettant en valeur tous les gadgets et fonctionnalités sympas dont vous pourrez profiter.
2. Le vendeur s'assure toujours que vous connaissez son nom, vous donne sa carte et devient votre meilleur ami sur ce terrain. Cela garantit que vous penserez à eux la prochaine fois que vous voudrez acheter une voiture ou que vous suggérerez où acheter une voiture à vos amis ou à votre famille.
3. Une grande majorité du travail d'un vendeur de voitures consiste à appeler les clients précédents et à leur parler des nouvelles offres, des offres d'échange et des ventes de fin d'année qu'ils ont afin qu'ils puissent obtenir plus d'argent de votre part. Si l'expérience est bonne la première fois, pourquoi ne voudriez-vous pas acheter une meilleure voiture auprès d'un excellent vendeur ?

Cela peut représenter beaucoup d'informations pour un seul point, mais c'est pour prouver que les étapes de l'entonnoir ne s'arrêtent pas nécessairement à une conversion.

Étape 5 : Fidélité

Nous l'avons tous déjà entendu. Les entreprises remercient leurs « clients fidèles » et leur offrent le meilleur de ce qu'ils ont à offrir. Pourquoi?

La réponse simple est qu'un client fidèle, qui est resté fidèle à votre marque, a effectué plusieurs achats et a appris à vous connaître autant que vous avez appris à le connaître, n'est plus seulement un client. Ce sont des défenseurs de la marque.

Qu'est-ce que ça veut dire?

Eh bien, cela signifie que vous avez quelqu'un qui saigne les couleurs de votre marque, quelqu'un qui vous recommanderait volontiers à vos amis et à votre famille, et quelqu'un qui apporte de la valeur à votre entreprise de bien plus que de l'argent.

Le marketing du cycle de vie du client est délicat à ce stade, car vous devez déployer une tonne d'efforts pour amener un client à ce stade. Peu de gens atteindront ce point de l'entonnoir, mais il n'y a pas de quoi s'inquiéter. Ils sont arrivés ici parce qu'ils sont fans de votre marque. Cela signifie que leurs contributions doivent être reconnues et qu'ils doivent être traités comme des rois.

Alors, comment pouvez-vous utiliser ces défenseurs de la marque pour améliorer votre entreprise ?

Cette réponse n'est pas gravée dans la pierre. Mais, comme à de nombreuses autres étapes de cet entonnoir, vous devez répondre à certaines questions au nom de votre marque :

• Comment pouvez-vous utiliser les défenseurs de la marque pour commercialiser pour vous ? Avez-vous un parrainage ou un programme d'affiliation ?
• Faites-vous tout votre possible pour leur faire connaître leur valeur et vous assurer qu'ils restent les défenseurs de la marque ?
• Suivez-vous les scores de santé de vos clients pour voir s'ils sont toujours fidèles ?

Toutes ces questions et bien d'autres devraient toujours vous trotter dans la tête. Les défenseurs de la marque sont une race rare et ont une valeur substantielle pour toute entreprise. Après tout, ils sont le produit de votre marketing du cycle de vie client.

Les avantages du marketing du cycle de vie client

Maintenant que vous comprenez mieux les étapes, il vous sera plus facile de réfléchir à la manière dont votre marque peut commencer à utiliser des stratégies marketing en fonction de l'étape à laquelle se trouve un prospect. Mais, même après tout cela, si vous n'êtes toujours pas convaincu, expliquez pourquoi vous voudrez peut-être commencer à mettre en œuvre une stratégie de marketing axée sur le cycle de vie du client.

Avant tout, le marketing du cycle de vie client vous permet de mieux comprendre comment les différents clients réagissent avec votre marque à différentes étapes de l'entonnoir. Avoir un tel aperçu est ce qui rend le marketing du cycle de vie possible en premier lieu. Une fois ces informations exploitées, vous pouvez les utiliser pour renforcer la notoriété de la marque et même encourager davantage de défenseurs de la marque dont nous parlions afin que le cycle puisse recommencer.

Plus que cela, l'utilisation de cette stratégie marketing vous permet d'identifier les problèmes et les contretemps potentiels de votre propre stratégie, ce qui vous permet d'optimiser davantage vos campagnes pour une meilleure portée et efficacité.

Et enfin, pour résumer ce que nous avons déjà vu, utiliser une approche personnalisée comme celle-ci apporte une valeur incroyable au client. Adapter le message et l'expérience au client en fonction de sa position vis-à-vis de votre marque signifie que vous pouvez vous concentrer sur ceux qui sont les plus susceptibles de se convertir, ce qui vous permet d'économiser du temps, de l'argent et des efforts précieux.

Stratégies de marketing du cycle de vie client

Tout ce qui précède peut sembler très bien, mais quel type de stratégies sont les meilleures pour chaque étape de l'entonnoir ? À quelle étape de son cycle de vie un client doit-il se trouver pour justifier, disons, une annonce Google par rapport à une touche plus personnelle avec un e-mail ?

Eh bien, puisque l'automatisation est au cœur de nombreuses campagnes de cycle de vie client, commençons par là.

Campagnes de marketing par e-mail automatisées

Les campagnes de marketing par e-mail automatisées stimulent l'engagement sans avoir à envoyer chaque e-mail manuellement. À l'aide d'une campagne d'e-mails automatisée via un outil comme Encharge, vous pouvez envoyer des e-mails de comportement qui sont déclenchés en fonction de l'étape de l'entonnoir dans laquelle se trouve le client.

Dans Encharge, vous pouvez facilement créer des segments en fonction de l'étape du cycle de vie client de la personne, afin qu'elle puisse entrer ou sortir d'un flux d'automatisation de messagerie spécifique dès qu'elle entre ou sort d'un segment.

Ces types de campagnes sont les mieux adaptés au marketing du cycle de vie intermédiaire ou aux clients fidèles, mais ils sont connus pour bien fonctionner quelle que soit l'étape à laquelle se trouve le client. Après tout, si vous avez l'adresse e-mail du prospect, le bon type de contenu envoyé à le bon moment pourrait entraîner une conversion facile.

Ciblage des annonces display pour les annonces Google

Google est un outil robuste que presque littéralement tout le monde sur la planète utilise ou du moins connaît. Cela signifie qu'investir dans certaines publicités display pour cibler et recibler les clients est un moyen facile d'attirer leur attention.

Les annonces graphiques sont idéales pour la plupart des étapes du cycle de vie du client, mais elles sont plus utiles en haut de l'entonnoir de conversion, à l'étape de la notoriété. C'est à cette étape que le lead est le plus vulnérable, influençable et potentiellement dépassé. Une annonce graphique stratégiquement placée peut faire la différence entre réaliser une vente et gaspiller votre budget publicitaire.

Publicités sur les réseaux sociaux pour le reciblage

Puisque nous parlons de publicités, n'oublions probablement pas l'une des plus grandes innovations de l'histoire du marketing : les médias sociaux. Les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn et Instagram sont en première ligne de l'espace publicitaire depuis plus de 10 ans, et elles ne vont pas disparaître de si tôt.

Les publicités Facebook, par exemple, peuvent être utilisées idéalement tout au long du cycle de vie du client. De la promotion de vos nouveaux articles de blog au sommet de l'audience de l'entonnoir à la vente incitative aux clients existants avec des remises pour une mise à niveau annuelle et plus encore.

Les outils d'automatisation du marketing comme Encharge vous permettent d'ajouter ou de supprimer automatiquement des personnes des audiences publicitaires personnalisées de Facebook, en vous assurant que vous affichez à tout moment la création la plus pertinente pour l'étape du cycle de vie du client.

Appels à froid à l'ancienne

Bien que les temps aient changé, les appels à froid sont toujours efficaces. Qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'un e-mail, il n'y a pas si longtemps, contacter directement un prospect était le seul moyen d'attirer son attention.

Avec cette stratégie, vous devez être très prudent. Tout le monde ne veut pas d'appels téléphoniques ou d'e-mails aléatoires. Même s'ils vous donnent leurs données sur les prospects, ce n'est pas toujours une bonne idée de leur présenter directement. C'est pourquoi le processus de lead nurturing a été inventé, et c'est pourquoi le marketing du cycle de vie client fonctionne si bien. C'est une question d'équilibre et de savoir ce que votre client veut et quand il le veut.

Réflexions finales sur le marketing du cycle de vie client

En conclusion, le marketing du cycle de vie client nécessite de connaître votre client, à quelle étape de l'entonnoir il se trouve et le contenu qu'il doit voir en corrélation avec cette étape. Cela peut sembler complexe, et c'est parce que cela peut l'être. La façon dont vous choisissez de mettre en œuvre une stratégie de marketing du cycle de vie client sera unique à ce que vous faites en tant qu'entreprise.

Heureusement, il existe des outils pour vous aider, comme Encharge.

Avec Encharge, vous pouvez automatiser l'ensemble de votre cycle de vie client. Il dispose d'un générateur de flux visuel qui permet aux personnes non techniques de créer des automatisations dans l'entonnoir marketing. Du prospect à la conversion, vous pouvez mettre en place des parcours clients personnalisés à la vitesse de la pensée en connectant simplement différentes étapes. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour un essai gratuit de 14 jours et essayez-le.