Comment automatiser le parcours du cycle de vie du client pour obtenir plus de conversions

Les spécialistes du marketing sont plus que jamais sous pression pour suivre le paysage marketing en constante évolution.

McKinsey affirme que les acheteurs professionnels se comportent davantage comme des consommateurs individuels de nos jours. Mais ce n'est pas le seul défi :

• Près de la moitié de tous les achats sont désormais effectués sur des plateformes numériques.
• En moyenne, les acheteurs B2B utilisent 6 canaux d'interaction différents au cours du processus d'achat.
• 65% des acheteurs ont été déçus par une mauvaise expérience client.

Voici le truc :

Si vous êtes un spécialiste du marketing qui souhaite vraiment offrir des expériences client sur mesure, vous devez penser et ressentir comme vos clients.

Vous devez comprendre l'intégralité du parcours client et la façon dont vos clients achètent chez vous. Cela signifie que vous devez cartographier la somme des interactions de vos clients, depuis la découverte de votre marque jusqu'à devenir de fidèles défenseurs.

Oui, le parcours du cycle de vie du client est peut-être en train de changer, mais les spécialistes du marketing doivent rester au top. Heureusement, les systèmes d'automatisation du marketing peuvent vous aider à faire exactement cela.

Si vous souhaitez conquérir des clients, vous devez comprendre les phases d'un parcours client. De plus, apprenez à mettre en œuvre l'automatisation du marketing pour rendre le travail transparent et ne laisser aucune lacune ouverte à chaque point de contact.

Prêt à apprendre ça ? Plongeons dedans.

Qu'est-ce que le parcours du cycle de vie client ?

Le parcours du cycle de vie du client est une représentation visuelle de la façon dont un client vit une marque. C'est une image de la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, d'un visiteur anonyme à un acheteur et finalement à un fan délirant.

Pour le visualiser, essayez de vous mettre à leur place.

Identifiez les premiers points de contact et listez ce que vous attendez d'une marque à chaque interaction. Lorsque vous répondez à ces attentes, il devient plus probable qu'ils achèteront.

La carte du parcours client peut aider les spécialistes du marketing à comprendre comment leur produit bénéficiera à leurs clients à chaque étape du processus.

Mais le parcours du cycle de vie client est-il le même que la carte du cycle de vie client ?

La réponse courte est non.

Ils sont presque identiques, mais il y a une fine ligne qui sépare les deux termes.

La cartographie du cycle de vie client décrit la perspective de l'équipe marketing et commerciale. Il décrit les actions et les interactions globales des clients avec la marque . C'est ainsi que vos clients se déplaceraient IDÉALEMENT dans l'entonnoir de vente.

D'autre part, le parcours du cycle de vie du client est le mouvement RÉEL d'un client d'un parfait inconnu se transformant en prospect, puis en acheteur et enfin en avocat .

Cela aide les spécialistes du marketing à comprendre le comportement global de leurs consommateurs. De cette façon, ils sauront comment mieux intégrer le produit dans la vie de leurs clients.

Vous voyez la distinction entre les deux ?

Ce n'est qu'une variation de mot, mais les détails font toute la différence. Bien que les deux soient importants dans la vie des spécialistes du marketing, nous parlerons d'abord du dernier - le parcours du cycle de vie du client.

Pourquoi comprendre le parcours du cycle de vie client est essentiel ?

Aujourd'hui, les entreprises devraient être axées sur le client et centrées sur le client. Une expérience de service client mal gérée a poussé 60% des clients à cesser de faire affaire avec une marque.

N'est-ce pas une preuve suffisante de l'importance de connaître le parcours d'un client lorsqu'il interagit avec votre entreprise ? Même s'ils ne sont pas encore vos clients à ce moment-là ?

Si ce n'est pas le cas, voici d'autres raisons. Le parcours du cycle de vie est important car il :

1. Aide à développer une stratégie marketing efficace
2. Donne un aperçu des opportunités et des problèmes à chaque étape du parcours
3. Aligne l'équipe marketing avec les ventes et les autres départements
4. Identifie les moments importants pour les clients

Plongeons maintenant dans les phases de leur parcours.

Quelles sont les phases du parcours client ?

Chaque entreprise utilise des mots différents pour cartographier les différentes étapes du parcours du cycle de vie du client. La clé ici n'est pas la formulation exacte des phases, mais la compréhension globale du parcours, de sorte que toute votre équipe soit sur la même longueur d'onde lorsque vous discutez du parcours à travers le marketing, les ventes et le service client.

Phase 1. Découverte

Le parcours du cycle de vie du client commence par l'attraction ― le marketing sortant et entrant.

Premièrement, il y a les chercheurs ou les lèche-vitrines qui voient votre contenu.

Si votre contenu capte leur intérêt, ils liront ce que vous avez à dire. Sinon, ils fermeront l'onglet.

Donc les questions ici sont :

• Votre contenu est-il destiné à résoudre un problème ?
• Peut-il satisfaire leurs besoins ?
• Est-ce éducatif ou au moins pertinent?
• Satisfait-il l'intention du chercheur?

Essentiellement, la découverte se produit lorsque les gens découvrent votre site parce qu'ils sont attirés par le contenu que vous avez créé. Un bon contenu, et ils prennent conscience de votre existence.

Votre objectif ultime avec tout votre contenu est que les gens le découvrent et le lisent. Il est peu probable qu'une personne se convertisse si elle n'est pas intéressée par la lecture de votre contenu.

Au début, les gens ne sont que des lecteurs occasionnels de votre site Web. Mais une fois qu'ils deviennent des « habitués », vous transformez ces visites en trafic régulier (ce processus implique généralement le développement de prospects, comme nous le verrons dans la prochaine phase). Ces personnes s'engageront avec vous au fil du temps.

Exemples d'activités de marketing dans cette phase :

Étant donné que la découverte se produit avec un excellent contenu, voici des exemples typiques d'activités de marketing :

Marketing des médias sociaux

Bloguer

Opt-ins Web comme ce quiz

Lors de la création de votre contenu, vous devez avoir en tête un client idéal.

Mais comment écrivez-vous pour une personne en particulier si vous ne savez pas qui visite votre site Web ?

Il est presque impossible de connaître un chercheur anonyme, mais vous pouvez créer un avatar de votre public cible.

Alors d'abord, définissez votre personnalité de client idéale.

Quelle est votre clientèle cible ? Vous ne devriez pas supposer un public général ici. Au lieu de cela, concentrez-vous sur un seul acheteur en tête.

Une fois que vous avez déterminé qui est votre client, vous pouvez créer une histoire ( contenu pour différents canaux ) qui le relie à votre marque.

Mettre en évidence l'objectif final possible de leur désir

À partir de là, déterminez comment ils se déplacent idéalement dans l'entonnoir marketing.

Y a-t-il un conflit qui empêche un client de s'inscrire ? Ce problème peut être interne, externe ou philosophique :

• Externe - c'est-à-dire les obstacles physiques au succès
• Interne - un reflet des croyances limitantes du personnage
• Philosophique - se concentrer sur les idéaux

Si c'est le cas, positionnez votre marque comme celle qui peut le résoudre.

Vous pouvez ensuite planifier votre contenu comme des blogs, des publications sur les réseaux sociaux, des vidéos et des guides pour tourner autour de ce positionnement.

Lorsque vous attirez leur attention, il est maintenant temps de mieux les connaître.

Recueillez leurs informations afin de savoir à qui vous avez affaire (plus de détails ci-dessous).

Lorsque les visiteurs anonymes deviennent des prospects connus, vous êtes prêt à passer à la deuxième phase.

Conseil de pro : lorsque vous choisissez un outil d'automatisation du marketing, assurez-vous que la plate-forme peut collecter des données utilisateur anonymes. Le suivi du site Web d'Encharge vous permet de suivre les visiteurs anonymes et même de créer des segments avec des visiteurs anonymes. Mais la partie la plus importante est qu'il fusionnera toutes les activités des utilisateurs anonymes avec le profil identifié une fois que l'utilisateur aura quitté son e-mail, vous permettant de voir l'ensemble du parcours client de cette personne.

En savoir plus sur la façon dont les personnes anonymes sont identifiées dans Encharge.

Phase 2. Éducation

Après avoir déplacé votre cible vers une piste connue, la maturation vient ensuite.

Vous ne sautez pas vers la vente immédiatement. Au lieu de cela, vous les réchauffez. Éduquez-les d'abord pour comprendre la valeur de votre offre. Le lead nurturing vise à développer des relations avec les clients quelle que soit l'étape à laquelle ils se trouvent dans le processus de vente.

La première question de cette phase est : "De quel canal provient le prospect ?"

Vous devez souligner et réitérer la valeur de votre produit. Mais vous devez vous assurer que vous touchez les bonnes personnes.

Supposons que quelqu'un ait téléchargé votre lead magnet ; vous avez leur nom et leur adresse e-mail. Vous pouvez les remercier et envoyer une série d'e-mails goutte à goutte, mais vous ne devez pas encore leur envoyer d'e-mails d'intégration de produits.

À ce stade, vous devriez commencer à penser à la segmentation, c'est-à-dire à classer vos prospects en groupes partageant des critères communs. La segmentation vous aidera à offrir des parcours clients personnalisés et à déplacer plus de prospects beaucoup plus rapidement.

Votre équipe doit connaître les besoins de prospects spécifiques et leur envoyer les informations pertinentes dont ils ont besoin.

Le seul objectif est de s'engager avec eux, alors maintenez une connexion jusqu'à ce qu'ils soient prêts à faire un achat.

Exemples d'activités de marketing dans cette phase :

Les activités de marketing que vous avez menées au cours de la première phase ont préparé le terrain pour obtenir et entretenir des prospects.

Maintenant, votre travail consiste à maintenir cette interaction tout au long de la phase d'éducation.

Mais d'abord, identifiez d'où viennent ces pistes. Certaines de vos sources peuvent inclure :

• Formulaires d'inscription au site Web
• Contenu sécurisé
• Abonnement à la Newsletter

Ensuite, segmentez ces utilisateurs. N'envoyez des messages pertinents qu'une fois que vous connaissez leurs sources et engagez-vous en conséquence.

Vos messages de lead nurturing doivent inclure :

• Des messages pédagogiques qui font de vous un leader ou un expert de la niche
• Réponses aux objections courantes de vos clients
• Avantages de votre produit pour qu'ils sachent ce qu'ils ratent s'ils ne le choisissent pas
• Ou même de simples e-mails d'enregistrement.

Vous ne devriez pas vous limiter à simplement envoyer des e-mails en texte brut. Utilisez des graphiques, des vidéos, des invitations à des webinaires gratuits ou des mises à jour de produits.

Gardez juste une chose à l'esprit : montrez-leur comment votre produit ou service peut les aider à atteindre leurs objectifs.

Sont-ils plus chauds maintenant ? Passez ensuite à la phase suivante.

Phase 3. Conversion

Vous avez donc reçu des visiteurs, les avez transformés en prospects et les avez réchauffés avec un peu de soutien. Génial! Vous pouvez les remettre à l'équipe commerciale dès maintenant.

Il est crucial que les nouveaux prospects comprennent parfaitement que votre produit ou service tient sa promesse ou comment il résout leur problème. Que parmi les concurrents, le vôtre leur profitera le plus.

Une fois que tout cela est défini, votre objectif est maintenant de vendre. Vous avez formé ces personnes pour qu'elles reçoivent un argumentaire de vente après tout.

Exemples d'activités de marketing dans cette phase :

Après avoir établi une relation étroite avec un prospect, vous visez maintenant à les marquer comme des opportunités de vente. Ils sont maintenant conscients de leur problème et de votre solution. Alors allez-y et essayez de conclure l'affaire.

Ont-ils réservé un appel ou une démonstration ? Ensuite, vous avez besoin d'une autre série d'e-mails de vente pour les inciter à effectuer un achat.

Une fois que vous avez conclu l'affaire, ne pensez pas que le marketing est terminé. Vous devez maintenant entrer dans la phase 4.

Phase 4. Rétention

Bon travail pour conclure l'affaire. Jusqu'à présent, vous avez converti une cible en client. Mais à ce stade, votre travail en tant que spécialiste du marketing n'est pas terminé.

Vous devez entretenir la relation en envoyant en permanence des mises à jour de produits ou de services.

Vos utilisateurs comprennent déjà la valeur de votre offre, alors limitez vos messages de vente au minimum.

L'objectif de cette phase est de fidéliser les clients.

Malheureusement, tous les clients qui ont acheté chez vous ne deviennent pas des clients réguliers. Certains vont baratter.

Pourtant, il n'est pas trop tard pour réengager vos clients perdus.

Exemples d'activités de marketing dans cette phase :

Les clients qui connaissent la valeur de votre offre ne sont pas difficiles à satisfaire. Vous pouvez continuer à envoyer des e-mails marketing tels que des mises à jour de produits et des récompenses. Plus probablement, ils feront un achat répété et conserveront leur fidélité à votre marque.

Ce sur quoi vos efforts de marketing doivent se concentrer, ce sont les clients perdus. Il est préférable d'avoir une stratégie de reconquête des clients afin de pouvoir les récupérer.

En voici un bon d'Ubersuggest.

Garder votre taux de désabonnement bas est le but ultime. Ne laissez pas ces clients inactifs s'égarer - reconvertissez-les en utilisateurs actifs.

Phase 5. Plaidoyer

Récompenser et mettre à jour constamment les clients fidèles les fait rester. Et ce qui est encore mieux, c'est que vous êtes sur le point de les transformer en défenseurs.

Plutôt que de rester avec vous, les défenseurs sont des clients satisfaits qui vous référeront également à leur famille, à leurs amis ou à leurs collègues qui, selon eux, bénéficieront également de votre marque. Puisque vous leur avez fourni la meilleure expérience client, vous serez dans leur esprit pour de futures recommandations.

Alors oui, cette phase est simple. Continuez simplement à "épater" vos clients fidèles - votre objectif final est de fournir les résultats promis au point de les dépasser.

Exemples d'activités de marketing dans cette phase :

Dans cette phase, vous pouvez présenter à votre client fidèle plus d'offres. En fournissant continuellement des résultats, vous les étonnez encore plus.

Comment faire cela ?

Envoyez des e-mails exclusifs ou des offres exclusives de temps en temps.

Vous pensez offrir plus? Vous pouvez effectuer une vente incitative, une vente à la baisse ou une vente croisée. Il ne sera pas trop difficile de vendre à des personnes qui ont déjà vu votre compétence. Vous pouvez tirer plus de profits des acheteurs réguliers que de revenir à la phase 1.

Un autre avantage important ?

Ceux qui ont vraiment tiré parti de votre produit peuvent vous donner des témoignages ou même des références. Et ils sont importants pour bâtir votre crédibilité ou optimiser ce que vous pratiquez actuellement.

Comment l'automatisation du marketing peut-elle aider ?

Certaines questions importantes qui viennent à l'esprit de chaque spécialiste du marketing sont :

Comment identifier tous ces prospects, leurs exigences, leurs besoins ? Et comment pouvons-nous les contacter lorsque nous sommes prêts avec nos produits ou services ?

Maintenant que vous comprenez le parcours du cycle de vie du client, vérifiez la première question de votre liste. La question suivante est de savoir où l'automatisation du marketing entre en action.

À ce stade, le rôle de l'automatisation du marketing vous aide à mieux comprendre votre public sans tout le travail occupé.

Nous vous suggérons d'automatiser vos efforts de marketing comme ceci :

Gestion du cycle de vie client et automatisation du marketing

Le marketing du cycle de vie améliore le parcours client en le rendant plus personnalisé, plus rapide et sans friction.

Il s'agit d'une approche du marketing numérique qui aide les marques à maintenir l'engagement et l'intérêt de leur public tout au long du parcours client. Et l'un de ses aspects importants est l'automatisation.

L'automatisation du marketing est la clé d'une gestion réussie du cycle de vie des clients. C'est ce qui vous aidera à rester au top de vos efforts de marketing et à vous assurer qu'ils sont non seulement efficaces mais aussi efficients.
Si vous voulez faire passer votre nurturing au niveau supérieur, essayez Encharge. Il s'agit d'une puissante plateforme d'automatisation du marketing conçue pour envoyer des messages personnalisés et des e-mails basés sur le comportement tout au long du parcours client. Pour le voir en action, vous pouvez demander une démo ici.