Customer Journey et User Journey : différences et façons d'en tirer le meilleur parti dans votre boutique eCommerce

Vous avez sûrement déjà entendu parler du parcours client : le chemin suivi par un utilisateur pour devenir votre client.

Cependant, vous n'êtes peut-être pas familier avec le « parcours utilisateur ».

En fait, il est très courant de le confondre avec le parcours client et d'utiliser ces deux termes comme s'il s'agissait de la même chose.

Mais ils ne le sont pas.

Donc, pour que vous puissiez profiter de l'un d'entre eux, il est important que vous les connaissiez bien et que vous puissiez les distinguer.

Continuez à lire et vous apprendrez :

• Ce qu'ils sont et quelles sont leurs différences
• À quoi ressemblent leurs cartes
• Comment les optimiser pour vendre plus dans votre magasin

Êtes-vous prêt à entreprendre ce « voyage » ?

Customer Journey et User Journey : ce qu'ils sont et leurs différences

Bien qu'il s'agisse de concepts très similaires et que nous ayons tendance à les confondre, il existe en réalité de grandes différences entre eux.

Voyons-les.

Le parcours client est le chemin qu'une personne suit depuis le moment où elle découvre votre marque jusqu'au moment où elle achète chez vous.

Par exemple, si vous achetez un ordinateur portable, avant de l'acheter, vous devez normalement :

• Demandez à votre famille et à vos amis.
• Rechercher des informations sur différents modèles.
• Recherchez des blogs, des opinions ou des vidéos YouTube.
• Comparez les prix entre les magasins de commerce électronique.
• Etc.

Toutes ces actions s'inscrivent dans le parcours client et constituent une « carte du parcours client ».

Maintenant, comment est-ce utile ?

Cela vous permet de connaître les phases par lesquelles passe un utilisateur avant de faire ses achats. De cette façon, vous saurez comment optimiser votre stratégie de vente à tous les niveaux.

Alors, qu'est-ce que le parcours utilisateur ?

Cela a spécifiquement à voir avec l'expérience utilisateur.

En d'autres termes, alors que le parcours client analyse les interactions d'un utilisateur avec une marque, le parcours utilisateur se concentre sur les interactions de cette personne avec son site Web.

Par exemple, le parcours utilisateur tient compte du fait que l'utilisateur trouve rapidement le produit dont il a besoin ou s'il trouve facile de naviguer sur le Web, entre autres.

Par conséquent, nous pouvons dire que le parcours utilisateur diffère du parcours client en ce que :

• C'est uniquement numérique : le parcours utilisateur se concentre exclusivement sur l'expérience utilisateur sur le Web, tandis que le parcours client inclut également les interactions hors ligne. Par exemple, si une personne vous contacte sur votre ligne de service client, ces données sont également intégrées à votre parcours client.
• Elle se concentre sur un canal unique : le parcours client, à l'inverse, propose une expérience multicanal puisqu'il englobe tous les canaux par lesquels un client passe (les réseaux sociaux, la barre de recherche de Google, votre magasin physique, etc.). Le parcours utilisateur se concentre exclusivement sur le web.

Ce sont les concepts de base. Voyons maintenant leur application.

Les cartes de parcours client et de parcours utilisateur comme outil d'optimisation de votre stratégie commerciale

Une façon d'appliquer tout ce que nous avons vu est de rassembler les interactions dans une sorte de carte.

Cela nous permettra de voir graphiquement les étapes qu'un client traverse dans son processus d'achat (carte du parcours client) ou pendant qu'il navigue sur votre site Web (carte du parcours utilisateur).

De cette façon, vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients et de savoir comment les inciter à acheter chez vous.

Par exemple, vous pourriez obtenir beaucoup de trafic via votre blog, mais cela n'entraînera pas nécessairement plus de ventes. Ces cartes peuvent vous aider à détecter quel est le problème et comment y mettre fin.

Vous aurez une image plus claire avec un exemple.

Exemple : Une carte de parcours client

Supposons que vous possédiez une boutique de commerce électronique pour smartphone.

Quel serait le « parcours » de votre client ?

• Découverte : une personne tape sur Google "les meilleurs smartphones Xiaomi". Parmi les résultats, Google trouve un article de votre blog avec une comparaison de différents modèles de cette marque. C'est votre premier « point de contact », la première fois qu'une personne entre en contact avec votre magasin.
• Deuxième contact : alors qu'une personne continue de rechercher des informations, elle tombe sur des annonces de votre commerce électronique sur d'autres sites Web.
• Troisième contact : un client a choisi un modèle précis et il compare les prix. Ils retournent sur votre site internet, saisissent le nom du modèle dans votre moteur de recherche interne et visitent la fiche produit pour connaître le prix.
• Ils décident d'acheter… mais abandonnent ensuite le panier : ils mettent le produit dans le panier, mais ont froid aux yeux au dernier moment et finissent par l'abandonner.
• Quatrième contact : vous envoyez à un client un e-mail de panier abandonné pour lui rappeler qu'il n'a pas terminé son achat.
• Achat : après avoir dormi dessus pendant un moment, la personne décide d'acheter le smartphone dans votre magasin.

Ce n'est là qu'une des voies possibles qu'un client peut emprunter pour acheter un produit. Pour que votre carte de parcours client soit complète, vous devriez idéalement inclure les différents itinéraires qu'ils peuvent emprunter.

Pour que vous ayez une image plus claire, cela pourrait être une représentation graphique d'un parcours client :

Exemple : Une carte de parcours utilisateur

Voyons maintenant à quoi ressemblerait une carte de parcours utilisateur.

• Premier contact : une personne arrive dans votre magasin après avoir tapé « meilleurs smartphones Xiaomi » sur Google. Ils rencontrent un design professionnel et attrayant. Leurs doutes sur le produit ont été levés par le post qui les a redirigés, et (dans l'ensemble) ils en ont de bonnes impressions.
• Navigation : à partir de là, ils décident de naviguer sur votre web pour parcourir les smartphones de votre catalogue. Ils trouvent qu'il est facile de naviguer entre les catégories.
• Recherche : ils décident de rechercher un smartphone spécifique et ils utilisent votre moteur de recherche pour cela. Bien qu'ils obtiennent une page sans résultats (parce que vous ne vendez pas ce modèle), le même site Web leur montre des smartphones similaires de la même marque afin qu'ils ne repartent pas les mains vides.
• Navigation dans les fiches produits : grâce aux suggestions, les utilisateurs parcourent différentes fiches produits. Ils aiment la sensation et sont satisfaits de l'examen de chaque smartphone. De plus, il y en a qui inspirent confiance.
• Achat : ils ajoutent leur produit à leur panier et passent par un processus de paiement simple et rapide. En quelques clics, leur commande est déjà en route.

Comme vous pouvez le constater, le parcours client et le parcours utilisateur partagent des étapes identiques.

Alors que le premier nous permet d'analyser l'expérience client en général, le second nous permet de repérer les problèmes qu'un utilisateur pourrait rencontrer lors de la navigation sur notre site Web (ce qui pourrait le décourager d'acheter).

Bonus : les bonnes pratiques pour optimiser le parcours utilisateur et le parcours client

Bien qu'il s'agisse d'outils différents, certains facteurs les affectent tous les deux.

Voici quelques conseils pour les optimiser.

Les premières impressions comptent

Combien de fois êtes-vous entré sur un site Web et êtes-vous parti tout de suite parce qu'il n'inspirait pas la confiance ?

La conception Web est essentielle si vous voulez que la première impression de votre magasin soit bonne.

Comme nous l'avons expliqué dans cet article sur les meilleures pratiques UX, plus votre site Web est beau, plus il inspirera confiance.

Voici quelques conseils :

• Moins c'est plus : essayez d'utiliser un design simple, clair et intuitif.
• Choisissez judicieusement les couleurs : n'en abusez pas et limitez-vous à 2 ou 3 couleurs qui représentent votre marque.
• Surveillez vos CTA : évitez de trop utiliser les appels à l'action pour ne pas éviter les utilisateurs. Essayez également de les placer dans des endroits visibles et dans des couleurs exceptionnelles.

De manière générale, pensez à prendre soin de l'apparence physique de votre boutique car c'est elle qui déterminera si une personne navigue ou -même- fait un achat.

Optimiser la navigabilité Web

Maintenant, imaginez que vous ayez un site Web avec un design attrayant, mais qu'il vous soit impossible de trouver un produit parmi tant de catégories.

L'expérience utilisateur et l'expérience acheteur sont affectées, n'est-ce pas ?

Vous devez donc faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que l'utilisateur navigue facilement. Autrement dit, vous devez optimiser la navigabilité de votre site Web.

Comment?

• Améliorez la vitesse de chargement : un site Web lent peut vous faire perdre des clients. Pour éviter cela, apprenez tout ce que vous devez savoir sur la vitesse de chargement du Web.
• Gardez votre menu de navigation simple : sinon, les utilisateurs se perdront parmi les catégories. Inclure les catégories principales et le premier niveau de sous-catégories est plus que suffisant.
• Obtenez un bon moteur de recherche : un moteur de recherche interne est essentiel pour des recherches spécifiques. Si vous voulez une expérience de recherche de premier ordre, vous ne devez pas vous contenter de celle par défaut de votre commerce électronique, mais plutôt en obtenir une avancée.

Pour que vous ayez une idée claire de l'importance de cela, les clients qui utilisent le moteur de recherche intelligent Doofinder ont réussi à augmenter leurs ventes de 20 %.

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Êtes-vous prêt à créer la « feuille de route » de votre client ?

Nous espérons qu'après avoir lu cet article, vous connaissez déjà les différences entre le parcours client et le parcours utilisateur.

Mais ne restez pas là.

Mettez-vous à la place de vos clients et créez les cartes de leurs expériences. Une fois que vous les aurez mis en pratique, vous remarquerez à quel point ces outils sont puissants pour optimiser votre stratégie de vente.

Montez dessus alors.