9 étapes faciles pour optimiser le parcours client

La mise en place d'une carte du parcours client est cruciale aujourd'hui, car elle vous aide à comprendre comment vos consommateurs interagissent avec votre entreprise. Cependant, une carte de parcours ne garantit pas que vous répondez nécessairement aux attentes de votre client.

Il peut y avoir une marge d'amélioration et, par conséquent, un potentiel inexploité pour apprendre comment vos clients agissent et comment utiliser ces connaissances pour augmenter les bénéfices à cette époque centrée sur le client.

Maintenant, vous devez vous demander comment votre entreprise peut tirer le meilleur parti du processus de cartographie du parcours client. Aujourd'hui, dans cet article, nous examinerons neuf étapes simples pour optimiser le parcours client.

Étapes faciles pour optimiser le parcours client

1. Filtrez les personas

À l'heure actuelle, la partie la plus importante de l'engagement client est la personnalité. Avec l'aide de personnalités raffinées et changeantes, les équipes de marketing et de vente peuvent persuader les consommateurs en ligne et améliorer encore l'expérience client.

Mais, d'un autre côté, si les personnages utilisés pour encourager l'engagement sont incorrects, les spécialistes du marketing et les vendeurs s'efforceront d'obtenir une traction en ligne et finiront par ne pas s'engager. Si vous voulez que votre carte de parcours client soit efficace, assurez-vous d'avoir des personnages précis.

Vous devez avoir les informations de base incluses dans les informations sur l'âge de vos personnages, les revenus du ménage, l'état civil, l'emplacement, le sexe, etc. Cependant, il existe d'autres données pertinentes dont vous avez besoin, telles que :

• Comment veulent-ils communiquer avec les fournisseurs ?
• Quels sont les autres articles qu'ils ont achetés dans votre créneau ?
• Comment entendent-ils parler de produits/services comme le vôtre ?
• Où sont-ils actifs lorsqu'ils cherchent des solutions aux problèmes ?
• Avec quoi interagissent-ils avec vos concurrents ?
• Quels formats de contenu impliquent-ils ?

Les solutions à ces questions vous donneront un aperçu de la manière dont votre entreprise peut devenir une source plus fiable d'informations sur les clients.

De plus, d'éventuelles différences peuvent contribuer à mieux comprendre un personnage particulier, telles que des préoccupations concernant le produit/service ou la facilité d'intégration dans leur système actuel.

Les intégrer dans le cadre de la personnalité pour décrire les points faibles et aider à mettre votre produit/service est nécessaire pour les aider dans leur vie ou leur rôle.

2. Reconnaître tous les points de contact

Chaque fois que des clients potentiels ou existants accèdent à votre entreprise à des points de contact spécifiques, les informations importantes doivent être documentées et rassemblées pour un accès facile.

Habituellement, de nombreuses entreprises se concentrent sur la décision d'achat, les laissant inconscientes des données qui pourraient modifier l'expérience client.

Cependant, les expériences avant et après-vente sont également très importantes car les clients satisfaits sont égaux aux clients fidèles et peuvent donner un aperçu des domaines qui doivent être améliorés aux deux extrémités du cycle de vente.

Bien que chaque entreprise soit de nature diverse, les points de contact les plus évidents que les clients ont traversés avant, pendant et après l'achat incluent :

Stade prospect

• Témoignages
• Interactions avec les médias sociaux
• Commentaires
• Annonces
• Bouche à oreille
• Marketing/RP

Engagement

• Magasin/bureau/site Web
• Point de vente
• Catalogue/Brochure
• Interaction entre le personnel et l'équipe de vente
• Promotions en cours

Après vente

• E-mails marketing
• Facture d'achat
• Service d'assistance en ligne/en direct
• Équipe de service/assistance

Si vous avez l'un de ces points de contact dans votre carte du parcours client, votre entreprise doit en extraire des données.

3. Créez plusieurs parcours client

Tout en planifiant d'accueillir des clients et de les rendre heureux, gardez à l'esprit que chaque client n'est pas le même et que les traiter de la même manière peut les rendre mécontents.

Bien que les commentaires et les avis des clients puissent conférer un taux de satisfaction de 90 %, la principale mesure à mesurer est la satisfaction tout au long du parcours, de la vente à l'intégration en passant par l'après-vente.

Par conséquent, les organisations doivent se mettre à la place de leurs clients et concevoir des scénarios qui tracent de nombreux parcours.

De plus, les parcours clients se compliquent, les entreprises doivent anticiper les itinéraires dont elles pourraient avoir besoin et optimiser CX ainsi que les différents points de contact plutôt que de se fier à un parcours hypothétique.

Pour y parvenir, vous devez développer une compréhension de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Par exemple, y a-t-il des taux d'abandon élevés au stade de l'achat ?

Au lieu de changer d'avis, la rapidité de l'interaction est-elle un problème ou le nombre de formulaires à remplir ? Ensuite, dynamisez vos équipes marketing en considérant ces communications comme des clients, en observant l'expérience et en hiérarchisant les lacunes et les opportunités les plus critiques.

L'avantage de ce type de spécificité est le moteur de l'essor de la personnalisation. Cependant, votre site e-commerce doit s'adapter en fonction des données que vous avez accumulées sur un visiteur individuel (par exemple, les pages visitées, les achats effectués, etc.).

4. Données de superposition

Aujourd'hui, le Big Data est la nouvelle norme, les entreprises travaillent dur pour utiliser ces informations qui peuvent aider à améliorer l'expérience client . Par conséquent, les données provenant de toutes les sources commerciales peuvent être importantes. La solution consiste donc à accumuler les données de tous les points de contact qui ont joué un rôle dans le parcours client.

La meilleure façon d'y parvenir est de superposer des données provenant de parties distinctes de l'entreprise pour obtenir une vue complète de la façon dont un client communique avec votre entreprise, de votre site Web à différents réseaux de médias sociaux en passant par l'assistance par chat en direct.

Il existe certaines tactiques de superposition que vous devez garder à l'esprit lors de l'extraction d'une variété de données qui peuvent vous aider à cartographier le parcours client

• Analytique : Ces données ont été utilisées par la plupart des entreprises. Les entreprises collectent déjà des données à partir de plateformes de médias sociaux, d'interactions sur des sites Web et de canaux de médias payants. Il comprend en outre des données sur l'emplacement, l'âge et les habitudes d'achat d'un client. Ces données sont importantes pour déterminer les grandes tendances et le comportement des utilisateurs.

• Anecdotique : Ces données peuvent être collectées à partir des expériences et des histoires de clients individuels. Mais vous ne pouvez pas collecter ces données aussi facilement que des informations analytiques, certaines étapes doivent être prises en compte lors de la définition de ses objectifs et de l'obtention d'un aperçu. Une de ces bonnes méthodes est la surveillance des médias sociaux. Dans cette méthode, vous pouvez collecter des informations anecdotiques, tandis que les représentants du service client qui saisissent leurs commentaires dans un CRM peuvent être inestimables pour se familiariser avec le processus de cartographie.

5. Identifiez les lacunes

Les « écarts » indiquent tout point d'un parcours où un client peut choisir de faire affaire ailleurs, car les frictions bloquent une progression régulière. Par conséquent, une carte des clients nécessite de considérer tous les trajets possibles pour retirer les clients qui passent entre les mailles du filet ou qui vont ailleurs pour leurs affaires.

Des lacunes peuvent exister à trois étapes du parcours client , qui impliquent :

• Appareils – Chaque fois qu'un utilisateur passe d'un appareil à un autre, par exemple, d'un mobile à une tablette
• Services - Lorsqu'un service transfère le client à un autre sans fournir de données ou d'informations précises
• Canaux - Lorsque le parcours de l'utilisateur passe d'un canal à un autre (par exemple, de la page de médias sociaux au site Web)

Tout ce qui précède n'indique pas que les transitions sont mauvaises, mais si vous ne les gérez pas correctement, elles peuvent devenir des lacunes, c'est ainsi que vous pouvez manquer des clients potentiels. Reconnaître ces lacunes et les supprimer de votre parcours client garantira en outre que vos clients franchissent toutes les étapes du processus de vente et s'intègrent avec une facilité relative.

6. Obtenez une adhésion à l'échelle de l'entreprise

L'engagement et le leadership du haut vers le bas sont nécessaires à la réalisation de tous les efforts de marketing et de vente.

Les clients étant désormais au cœur de toute entreprise, les principaux décideurs doivent être conscients de la valeur de la cartographie du parcours client et de la manière dont elle peut modifier davantage l'expérience client.

Selon McKinsey, alors que la plupart des managers comprennent l'idée du voyage, beaucoup se demandent si cela rapporte en termes de revenus.

La réponse à cela est évidente à travers les résultats obtenus par de nombreuses entreprises qui accordent la priorité à la cartographie des parcours :

• 55% des clients paieront plus pour une bonne expérience client
• 13 % des consommateurs répondent qu'au moins 15 personnes parlent d'expériences frustrantes avec des entreprises
• 72% diront au moins six personnes lorsqu'ils possèdent une expérience positive
• Sur 26 clients en difficulté, un seul se plaindra - les autres iront ailleurs, indiquant que "les rapports de satisfaction des clients peuvent surreprésenter les avis positifs".

Encore une fois, c'est là que la collecte et l'analyse des données deviennent nécessaires.

7. Alignez-vous sur les ventes

À mesure que l'automatisation du marketing et des ventes s'accélère, les équipes doivent travailler ensemble pour augmenter les ventes et les revenus. Les nouvelles technologies offrent des façons uniques d'interagir avec les clients. Une compréhension mutuelle de leur fonctionnement et de leur valeur dans l'expérience client est nécessaire pour les spécialistes du marketing et les vendeurs d'aujourd'hui.

Après tout, le désalignement est directement proportionnel au chiffre d'affaires, les dépenses de marketing et les ventes perdues coûtant aux entreprises environ 1 000 milliards de dollars par an. De plus, un manque d'alignement entraîne 61 à 71 % de gaspillage de contenu B2B et une incapacité à convertir 78 % des prospects marketing en ventes.

Le meilleur exemple de cela est la façon dont les ventes peuvent pousser votre équipe marketing à mieux comprendre vos clients. Bien sûr, à terme, les vendeurs sont en première ligne et doivent gérer ces objections de dernière minute.

Mais les vendeurs ont un aperçu de ce que divers clients ont besoin d'entendre avant qu'ils ne semblent à l'aise d'acheter. Ces informations peuvent être inestimables pour une équipe marketing qui cherche à améliorer l'expérience client et à faire passer un client au-dessus de la ligne.

Cet alignement devrait également se référer à d'autres activités telles que la finance, l'informatique et le service client.

8. Développer des KPI

Si vous ne mesurez pas le succès de la carte du parcours client, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'elle s'améliore beaucoup. Certes, le « revenu » est le KPI final, mais vous pouvez également effectuer un suivi pour optimiser la cartographie du parcours client et son impact sur l'expérience client.

En ce qui concerne un site Web de commerce électronique, certaines mesures essentielles à mesurer sont :

• Taux de défilement
• Taux de rebond
• Taux de conversion
• Taux d'abandon de paiement CTR

Les présenter en tant qu'indicateurs de performance clés pour les services marketing permet de hiérarchiser davantage le parcours client et de s'assurer que ces mesures font partie des rapports et de l'analyse.

Cela peut également donner un aperçu au service des ventes car il apprend différents points du parcours client et les étapes qui peuvent nécessiter plus d'attention et de soutien.

Après les ventes, les KPI valent également la peine d'être contrôlés pour déterminer la fréquence à laquelle le personnel d'assistance est contacté, les avis reçus, la facilité d'intégration et les références.

9. Adapter et changer

N'oubliez pas que votre organisation ne commet pas l'erreur de créer une carte complète du parcours client . À mesure que les comportements des clients changent, leurs parcours changent également, en particulier avec les technologies qui émergent en permanence.

Par conséquent, une carte de parcours client efficace nécessitait un examen et une révision constants.

Pour éviter de perdre des clients au cours de leur expérience, prévoyez du temps pour que les principaux acteurs se réunissent et analysent les données sur l'offre et les informations sur l'ensemble de l'entreprise pour servir le parcours client.

Quelque chose s'est cassé ou a changé ? Quels changements ont été apportés ? Que disent les clients de leur expérience, et est-ce différent d'il y a 6 mois ? Y a-t-il de nouvelles lacunes dans l'entreprise qui ont été révélées?

Prendre le temps d'explorer l'évolution de l'expérience client avec votre marque servira à garder une longueur d'avance sur les développements et à s'assurer que les employés concernés sont informés et préparés à tout développement à venir.

Infographie sur l'optimisation du parcours client

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Envelopper

L'expérience client ne se limite pas aux points de contact. Au lieu de cela, il s'agit de la façon dont un client communique avec une marque à tous les stades du parcours client.

Ce type de réflexion peut s'attendre à un changement interne et à l'ensemble de la main-d'œuvre de réfléchir au voyage plutôt qu'à plusieurs interactions. Les organisations qui l'apprendront bénéficieront d'une satisfaction et d'une fidélité client améliorées, d'une évolution des coûts et des revenus et d'un avantage sur leurs concurrents.

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