Cartographie du parcours client pour les entreprises de services à domicile

Au début de ma carrière, j'ai eu l'opportunité de travailler avec IDEO. Cette organisation incite les entreprises à utiliser le "design thinking" pour centrer leurs activités autour de leur clientèle cible et libérer la créativité, l'innovation et les revenus.

Geoff Henshaw

Dans l'article ci-dessous, j'aimerais partager comment vous pouvez utiliser une partie du design thinking, connue sous le nom de cartographie du parcours client, pour comprendre l'expérience de votre client et peut-être le plus important, améliorer cette expérience.

En tant que VP Marketing pour O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), cartographier le parcours client était l'un des moyens les plus perspicaces dont nous disposions pour améliorer l'expérience client. Je crois que ce sera aussi le vôtre !

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ? Préparez vos tableaux blancs…

Une carte du parcours client est une idée simple : un diagramme illustrant les étapes que vos clients traversent pour s'engager avec votre entreprise. Qu'il s'agisse d'un produit, d'une expérience en ligne, d'une expérience de vente au détail, d'un service ou de toute combinaison. Plus vous avez de points de contact, plus les choses deviennent compliquées.

Pour les entreprises de services à domicile, je recommanderais fortement de garder les choses simples. Et oui… s'il y avait un moment pour utiliser pleinement un tableau blanc, ce serait celui-là !

Si cela semble déjà compliqué… Ce n'est pas obligé ! Il y a quelques points sur lesquels je voudrais insister avant de commencer.

Cartographie du parcours client - Un exercice de tableau blanc

Faites cet exercice avec un grand tableau blanc (voir les étapes ci-dessous pour les colonnes)
Réfléchissez bien à votre client cible, car cela aura un GRAND impact sur le parcours et devrait être mentionné tout au long de l'exercice. Voici quelques exemples d'informations client qui auront un impact sur votre façon de penser le voyage :

• Vont-ils réserver un emploi auprès de votre entreprise via leur téléphone portable ?
• Travaillent-ils pendant la journée (donc pas chez eux) ?
• Faites cet exercice avec des membres de différentes parties de votre équipe – ils apporteront des perspectives différentes.
• Prévoyez 2 à 4 heures pour le faire correctement.
• Concentrez-vous sur les domaines qui auront le plus grand impact pour votre client.

Je pense que vous trouverez que les avantages de cet exercice l'emportent largement sur la complexité.

Pourquoi est-ce important?

La cartographie du parcours client est importante car il s'agit d'une approche stratégique pour mieux comprendre les attentes des clients et est cruciale pour optimiser l'expérience client.

La cartographie du parcours client est tout aussi importante pour les entreprises de services que pour les éditeurs de logiciels d'un milliard de dollars. Les attentes de vos clients évoluent, pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, et les clients exigent une approche omnicanale du service client, du marketing et des ventes.

L'un des aspects les plus importants de l'expérience client est la personnalisation. Des recherches récentes ont révélé que 84 % des consommateurs estiment qu'il est essentiel d'être traité comme un être humain plutôt que comme un numéro pour gagner leur entreprise. La cartographie du parcours client permet aux PME de créer des expériences personnalisées sur tous les points de contact - pour chaque individu, sur tous les canaux.

La cartographie du parcours client présente de nombreux avantages tels que :

• Vous permettant d'optimiser l'expérience client
• Analyse comparative de l'expérience client souhaitée par vos clients par rapport à ce qu'ils reçoivent
• Comprendre les différences entre ce que votre client cible vit tout au long de son parcours avec vos entreprises par rapport à ce que vous avez conçu
• Créer un ordre logique pour votre parcours d'acheteur.

Cependant, le plus grand avantage est simplement de mieux comprendre vos clients. Mieux vous comprendrez leurs attentes, plus vous pourrez adapter l'expérience client à leurs besoins.

Les étapes du parcours client

Il existe de nombreux modèles de cartographie du parcours client qui comportent différentes phases - j'ai toujours utilisé ces 5 ; il y en a moins, ce qui simplifie les choses pour les construire et les partager avec l'équipe. Remarque - pour chacune de ces phases, il existe des données (ou KPI) - utilisez ces données pour quantifier l'expérience client.

Phase 1. Sensibilisation

La première étape de l'expérience d'un client avec votre marque est la phase de notoriété. C'est là qu'un consommateur prend connaissance pour la première fois de vos offres commerciales.

Un client peut trouver votre entreprise de plusieurs façons. Par exemple, ils peuvent utiliser un moteur de recherche comme Google et tomber sur votre entreprise dans les résultats de recherche. D'autres moyens courants de découverte sont pour le consommateur de voir une publicité pour votre entreprise ou d'obtenir une référence par le bouche à oreille ou les médias sociaux.

Tous les clients commencent par la phase de sensibilisation. Ils doivent en savoir plus sur votre entreprise avant de pouvoir s'engager avec vous, c'est donc généralement considéré comme la phase la plus importante du cycle de vie du client.

Cela peut également être le plus coûteux pour votre entreprise du point de vue du coût par acquisition, en particulier si vous diffusez des publicités pour sensibiliser votre public cible de consommateurs.

KPI à prendre en compte : Impressions numériques

Phase 2. Considération

Dans la phase de réflexion , le consommateur a découvert votre entreprise et recueille maintenant des informations pour peser le pour et le contre de vos offres. Parfois, cette évaluation est contre votre concurrence. Les avis des clients peuvent être d'une importance cruciale ici !

D'autres fois, le consommateur se demande dans quelle mesure vos solutions répondent à ses besoins, qu'il s'agisse de son budget, des résultats qu'il recherche en utilisant vos offres ou d'autres facteurs comme la facilité d'utilisation.

Les consommateurs utiliseront les informations sur votre site Web comme principal moyen de déterminer s'ils doivent acheter ou non. En plus de consulter les avis (probablement Google), ils examineront également les médias sociaux, ou même appelleront votre entreprise pour recueillir des réponses qu'ils ne peuvent pas obtenir.

KPI à prendre en compte : sessions, appels téléphoniques

Phase 3. Achat ou acquisition

Ici, nous arrivons au point où un prospect devient un client. Ils ont évalué vos offres et ont décidé d'acheter chez vous.

Mais le simple fait qu'un client atteigne ce stade ne garantit pas l'achat. C'est là que des détails supplémentaires sont nécessaires dans votre cartographie. Quels sont les points de contact avec le client, de la réservation en ligne à la réalisation d'un projet ? Combien de clients perdez-vous à travers ces étapes ? En documentant cela, vous pouvez commencer à comprendre où il y a des opportunités d'améliorer les choses pour votre client.

KPI à prendre en compte : entrée et achèvement OBE, emplois réservés

Phase 4. Rétention

La phase de rétention approfondit la relation avec le client après l'achat afin qu'il soit plus susceptible d'acheter à nouveau chez vous. Cela se produit en fournissant des suivis, des rappels et des promotions aux clients, généralement par e-mail.

Tirez parti de toutes les excellentes données client dont vous disposez dans Vonigo pour élaborer des communications très pertinentes avec les clients ! N'oubliez pas non plus que ces personnes sont déjà des clients, traitez-les comme de l'or et les CPA resteront faibles et les conversions élevées lorsqu'ils reviendront pour vos services à l'avenir.

KPI à prendre en compte : clients réguliers

Phase 5. Plaidoyer

La dernière étape est celle où les clients deviennent tellement friands de votre organisation qu'ils deviennent les défenseurs de votre marque. Ils en parlent à leurs amis et collègues et recommandent votre entreprise à d'autres par le biais d'avis en ligne.

Ces fidèles de la marque vous permettent non seulement de générer des ventes supplémentaires, mais également d'élargir votre clientèle. Apprenez à connaître ces personnes du mieux que vous le pouvez !

KPI à prendre en compte : avis clients

Résultats potentiels de la cartographie du parcours client

Exemples de ce que la cartographie du parcours client pourrait débloquer pour votre entreprise :

• Vous êtes trop lent à accéder aux prospects, et ils sont passés à un concurrent
• Le moment où vous devez entrer dans une maison n'est pas pratique pour un professionnel en activité
• Votre équipe sur site ne demande pas d'avis client et vous n'obtenez pas d'indications de défenseurs
• Vous n'optimisez pas votre expérience numérique pour le mobile

Il y en a bien d'autres ! Comme la plupart des choses qui en valent la peine, cartographier un parcours client n'est pas facile, mais cela en vaut la peine.