Customer Insights en 2022 - Définition, exemples, collecte et analyse

Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de toutes.

Michel Le Boeuf

La gestion d'une entreprise prospère dépend fortement d'une compréhension approfondie des clients. Mieux vous identifierez les besoins et les attentes des clients et leur offrirez de la valeur, plus vous aurez de succès dans votre entreprise.

Il existe différentes manières d'identifier ces besoins et attentes et vous devez absolument prendre toutes les mesures nécessaires pour disposer de suffisamment de données sur les informations client.

Que sont les informations client ?

La connaissance client consiste à avoir une compréhension approfondie de vos clients. Cela signifie que vous devez comprendre leurs comportements, leurs besoins et leurs préférences. Après avoir collecté les données nécessaires auprès d'eux, vous pouvez communiquer avec vos clients à un niveau plus personnel.

Ces données contiennent plus que vous ne le pensez initialement. Afin d'avoir un bon ensemble de données, vous pourriez avoir besoin de leur historique de navigation, de leurs habitudes d'achat, de leurs retours, de leurs habitudes de réponse aux campagnes et de leurs données démographiques.

Qu'est-ce que le Customer Insight Marketing ?

Le marketing de la connaissance client est basé sur le simple fait que vous évaluez les données et que vous prenez des mesures en fonction de vos évaluations. Ces étapes peuvent être des campagnes, des promotions et des publicités qui toucheront vos clients. Ceci, à long terme, favorise votre entreprise avec des bénéfices et des clients plus fidèles.

Pourquoi les informations sur les clients sont-elles importantes ?

C'est un peu une question rhétorique. Les informations sur les clients sont importantes simplement parce que comprendre votre clientèle est synonyme de succès. En sachant comment vos clients se sentent, ce qu'ils veulent et pourquoi ils le veulent, vous pouvez gagner la sympathie de vos clients.

Différents types de Customer Insights

Il est assez déconcertant de voir les informations sur les clients se présenter sous différents types. Cependant, il est très important d'apprendre ces types afin de façonner vos évaluations en fonction de votre type d'entreprise. Il existe cinq types différents d'informations sur les clients, à savoir ;

• Connaissance client firmographique. Si vous êtes une entreprise B2B, c'est ce à quoi vous devez faire très attention. La connaissance client de Firmographic vous indiquera les attributs des entreprises qui bénéficient de votre service ou produit. Cet aperçu comprend le secteur d'activité de l'entreprise, la taille de l'entreprise et l'emplacement de l'entreprise.
• Aperçu du client d'utilisation. Cet aperçu vous montrera comment les gens utilisent votre produit et à quelle fréquence ils l'utilisent. Pour ainsi dire, les gens peuvent utiliser votre produit sur une base hebdomadaire ou quotidienne.
• Aperçu de la fidélité des clients. C'est un indicateur de la satisfaction des gens avec votre produit. Un excellent KPI pour voir cela est le Net Promoter Score (NPS) - qui montre à quel point votre clientèle vous promeut. Vous pouvez envoyer à vos clients un questionnaire comprenant des questions basées sur la probabilité qu'ils offrent votre produit à d'autres personnes.
• Aperçu du service client. C'est assez simple. Ces données concernent fortement votre équipe de support - pour être précis, la qualité et le contexte des interactions avec les clients. Ces données vous montreront ce que vos clients disent, veulent savoir et leur niveau de plaisir.
• Aperçu des concurrents. Se positionner en fonction de ses concurrents est important. Cette perspicacité est à ce sujet. Vous saurez comment vos concurrents gèrent l'entreprise et comment vous pouvez vous démarquer de la concurrence.

Comment recueillir des informations sur les clients

Bien sûr, si vous voulez étudier votre impact sur les clients, vous devez collecter des données. C'est assez évident. Maintenant, nous allons nous attarder sur la façon dont vous pouvez rassembler les informations sur les clients.

1- Enquêtes de satisfaction

Parfois, demander directement à vos clients ce qu'ils pensent de votre entreprise peut être la meilleure chose à faire. Selon un récent rapport Hubspot, 56% des entreprises obtiennent des retours en faisant cela. Puisqu'ils vous permettent d'obtenir des retours qualitatifs, les sondages peuvent être un excellent moyen de vérifier la qualité de votre marque.

En outre, vous pouvez poser des questions sur un large éventail. Cela signifie que vos questions peuvent concerner la performance globale de votre entreprise, ou par exemple, la performance de votre service client.

2- Avis

Selon le même rapport, les entreprises reçoivent un nouvel examen tous les dix jours. Ainsi, en un an, vous obtenez 36 informations qualitatives sur les clients. Cependant, seulement 52% des entreprises se soucient des avis. Vous ne voulez pas être l'un des autres.

Tout simplement parce que les avis ne concernent pas seulement la qualité du produit, ils vous offrent également la possibilité d'interagir avec vos clients. Et parfois, ces critiques peuvent nuire à la réputation de votre marque. C'est une chance que vous ne manquerez pas.

3- Enquêtes sur l'opinion des clients

Ces enquêtes ne sont pas exhaustives comme les enquêtes générales. Ils sont utilisés pour vous aider à comprendre ce que vos clients pensent de votre produit : sont-ils satisfaits ou déçus ? Vous pouvez utiliser des réactions de type Facebook ou simplement aimer et ne pas aimer les boutons pour comprendre ce qu'ils ressentent. De plus, NPS peut également être intégré ici !

4- Données comportementales

Les données comportementales sont les données que vous collectez auprès de vos clients en fonction de leur comportement lors de l'utilisation de votre produit ou service. Le moyen le plus courant de collecter ces données consiste à consulter votre site Web ou à utiliser des analyses pour les médias sociaux. Vous pouvez utiliser ce type de données pour comprendre ce qui pousse vos clients à adopter et à abandonner votre produit.

5- Test A/B

Selon le Product Intelligence Report d'Amplitude, 57% des entreprises affirment que les avis des clients ont un impact significatif sur les choix qu'ils font. Si vous êtes une telle entreprise, les tests A/B vous seront utiles - en raison du fait que les tests A/B se concentrent sur la proposition de deux options et demandent aux gens quelle option serait la meilleure selon eux.

6- Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments est le processus d'utilisation d'outils - généralement l'intelligence artificielle - pour voir comment votre nom est utilisé sur Internet. Avec cette technique, vous pouvez suivre les mots-clés liés à l'industrie, les noms de marque et les mentions, et les concurrents. Ainsi, vous pouvez prendre des mesures pour suivre les tendances et rendre les gens heureux.

7- Billets d'assistance

Le dernier moyen de recueillir des informations sur les clients consiste à utiliser des tickets d'assistance. Votre équipe de support client traite les tickets tous les jours. Parmi ces billets, vous devez trouver un motif ou un thème commun. Ensuite, vous pouvez résoudre le problème et voir ce que les clients pensent de votre produit.

6 façons efficaces d'utiliser les informations des clients

Il a été quelque peu vague quant à ce que vous pouvez faire avec les informations sur les clients. Bien sûr, cela se traduira par une plus grande satisfaction de la clientèle et plus de profit pour votre entreprise. Cependant, que pouvez-vous faire pour arriver à cette phase? Voyons-les !

1- Parcours client

Il est possible que vous ne sachiez pas pourquoi vos clients abandonnent l'utilisation de vos produits et services. En analysant les données et les avis de vos clients, vous pouvez comprendre pourquoi ils arrêtent d'utiliser votre produit. De cette façon, vous pouvez optimiser le parcours client afin qu'il soit un processus et une expérience plus conviviaux pour le client.

2- Amélioration des fonctionnalités du produit

Les informations sur les clients sont l'un des meilleurs moyens de comprendre les fonctionnalités de votre produit. Si vous souhaitez améliorer la fonctionnalité, déterminer comment vos clients utilisent votre produit vous indiquera les domaines sur lesquels vous pouvez travailler. De cette façon, vous pouvez éliminer la concurrence et attirer de nouveaux publics vers votre marque, ainsi qu'améliorer l'expérience utilisateur de vos clients existants.

3- Optimiser la qualité

Nous passons de ce que votre produit peut faire à la qualité de votre produit. Vous pouvez découvrir l'efficacité et l'efficacité de votre produit simplement en discutant avec vos clients, en lisant des avis et en leur envoyant des sondages. Les informations sur les clients doivent être votre source de référence lorsque vous souhaitez améliorer la qualité de votre produit.

4- Améliorer le service client

C'est un fait bien connu que les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Cela est particulièrement vrai pour le support client. De plus, ils parlent de leurs expériences de service client dans des conversations quotidiennes. Si votre service client est jugé mauvais par votre clientèle, vous commencerez à voir des dommages à votre réputation.

À cet égard, vous pouvez améliorer l' expérience du service client à l'aide des informations sur les clients. Par exemple, ils pourraient dire que le temps d'attente est trop long à supporter et vous pouvez commencer à prendre des précautions pour éliminer ce problème.

5- Nouveaux produits

Les informations sur les clients indiquent si vous réussissez ou non à résoudre les problèmes de vos clients. Cela signifie qu'il y a une chance que vos produits et services résolvent certains problèmes mais n'en traitent pas d'autres. Si vous écoutez vos clients, vous pouvez étendre les capacités de vos produits et services, et peut-être créer de nouveaux produits dans tous les secteurs.

6- Stratégie marketing

Pendant que vous évaluez les informations sur les clients, vous verrez les modèles communs parmi vos clients. Ces informations peuvent être utilisées afin de créer des tendances pour votre campagne marketing. Cela se traduira par une excellente expérience utilisateur pour vos clients nouveaux et existants du début à la fin.

Donc, vous devriez être éclairé maintenant. Les informations sur les clients sont les données les plus importantes si vous souhaitez exceller dans votre secteur. Après avoir rassemblé les outils nécessaires et trouvé l'ensemble de données parfait, vous êtes assuré d'être l'un des principaux acteurs de votre secteur.

Questions fréquemment posées

Comment puis-je obtenir des informations sur les clients ?

Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour obtenir des informations sur les clients. Par exemple, vous pouvez créer une enquête et l'envoyer à vos clients pour obtenir des informations sur les clients, ou vous pouvez visiter des sites d'évaluation pour voir ce que les gens pensent de vous.

Qu'est-ce qu'un exemple de connaissance client ?

Imaginez que vous concevez un nouveau produit et que vous souhaitez lui ajouter des fonctionnalités. Cependant, vous ne pouvez pas choisir entre deux conceptions proposées à utiliser avec cette fonctionnalité. Vous partagez une publication sur votre compte de réseau social pour voir laquelle vos clients choisiront. Ceci est un exemple de connaissance client.