Qu'est-ce que le marketing axé sur le client, pourquoi est-il important et comment l'appliquer

Le marketing orienté client est celui qui organise et définit les stratégies de communication entre l'entreprise et ses consommateurs en mettant l'accent sur la génération de valeur et la création d'expériences positives à toutes les étapes du parcours d'achat. Pour cela, les actions marketing se concentrent beaucoup plus sur les avantages qu'offre le produit que sur les fonctionnalités et le prix.

Cela fait un certain temps que le marketing centré sur le client a remplacé les stratégies centrées sur le produit.

Dans un passé pas trop lointain, cependant, le seul but du marketing était de faire connaître les produits d'une entreprise au plus grand nombre de personnes possible.

Pour cela, il était courant d'étaler le nom de la marque partout et d'interrompre la navigation du consommateur pour présenter une publicité en couleur sur une « super promotion » ou un nouveau produit « révolutionnaire ».

En pratique, on parlait peu des relations, de l'expérience client , de la fidélisation et de la satisfaction client. Cependant, les choses ont changé, et si vous commercialisez toujours à l'ancienne, vous avez un problème entre vos mains.

Vous ne savez pas comment ce repositionnement peut changer toute la stratégie utilisée pour attirer et interagir avec les consommateurs au sein de votre boutique en ligne ?

Car sachez que découvrir ces réponses est essentiel. Mais ne vous inquiétez pas! Avec quelques changements d'habitudes et de bonnes pratiques , vous pouvez résoudre les problèmes qui empêchent votre e-commerce de se développer.

Alors venez!

• Qu'est-ce que le marketing axé sur le client ?
• L'importance du marketing axé sur le client
• 6 stratégies de focus client pour le e-commerce

Qu'est-ce que le marketing axé sur le client ?

Le marketing axé sur le client est celui qui organise et définit les stratégies de communication entre l'entreprise et ses consommateurs en mettant l'accent sur la création de valeur et la création d'expériences positives pour les consommateurs à toutes les étapes du parcours d'achat.

Pour cela, les actions marketing se concentrent beaucoup plus sur les avantages qu'offre le produit et sur les maux qu'il résout , que sur ses ressources et sur le prix .

O l'orientation client permet d'axer davantage les actions marketing sur :

• générer de la valeur ;
• partager du contenu pertinent ;
• rechercher l'engagement;
• ravir le client.

La définition d'un profil client idéal et la création de persona sont essentielles, car elles représentent les utilisateurs qui peuvent réellement tirer le meilleur parti du produit. C'est à partir de là que l'entreprise dispose d'intrants pour créer des campagnes marketing ciblées et personnalisées afin d'attirer les bons clients.

En bref, dans le marketing axé sur le client, toutes les stratégies visent à améliorer l'expérience du consommateur et à dépasser vos attentes.

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L'importance du marketing axé sur le client

Peut-être avez-vous encore besoin d'une incitation pour croire que le marketing axé sur le client peut vraiment produire des résultats pratiques pour votre entreprise. Alors, rien de mieux que des données pour le prouver, n'est-ce pas ?

Une étude de Deloitte à l' appui a indiqué que les organisations axées sur le client enregistrent 60 % de bénéfices en plus .

Il est tout de même important de noter qu'une étude de Motista a montré que les consommateurs qui ont un lien avec la marque ont une valeur à vie 306% supérieure .

Et avant de penser que le prix du produit est encore plus important que tout ce dont nous avons parlé jusqu'à présent, un sondage Zendesk indique que 75% des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui offrent une excellente expérience client .

En bref, créer une relation étroite avec les acheteurs de l'entreprise, offrir une excellente expérience et les garder satisfaits est une formule puissante pour générer plus d'affaires et de profits .

En conséquence, il devient inévitable que le marketing, qui s'occupe de la marque et de la façon dont elle est perçue par les acheteurs, commence à jouer un rôle clé dans les stratégies d'orientation client et le succès client .

Lisez aussi : Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats ?

Le rôle de la transformation digitale dans la relation client

Dans ce scénario, il est également essentiel de considérer que la transformation numérique a changé la façon dont les entreprises et les consommateurs interagissent.

Grâce aux réseaux sociaux , par exemple, les clients peuvent établir une communication en temps réel avec les marques . Cette possibilité n'existait pas lorsque les principaux moyens de communication étaient la télévision et la publicité.

La façon de consommer a également changé, selon un rapport de l'agence de référencement Hedgehog Digital en partenariat avec Opinion Box , 93% des Brésiliens recherchent sur Google avant d'acheter.

Ce chiffre indique qu'être sur Internet n'est plus un différentiel ou un choix, mais une obligation pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives.

Et une fois dans le numérique, l'entreprise doit danser en fonction de la musique, c'est-à-dire se positionner en fonction des exigences de la chaîne et des utilisateurs.

Autrement dit, la relation client devient incontournable et peut dicter, comme on l'a vu plus haut, le succès ou l'échec de votre boutique en ligne .

6 stratégies de focus client pour le e-commerce

En pensant à la partie pratique du marketing orienté client, nous avons organisé une liste avec 6 exemples d'actions orientées client qui peuvent être utilisées dans le e-commerce pour améliorer l'expérience de l'acheteur et, par conséquent, atteindre les objectifs que nous avons déjà présentés ci-dessus. Suivre!

• Recherche intelligente
• Vitrines de recommandation
• Bonnes descriptions de produits
• Canaux de service omnicanaux
• Le plaisir du consommateur à la livraison
• Excellent après-vente

Recherche intelligente

Rappelez-vous comment, au début de cet article, nous avons parlé de l'importance d'offrir une excellente expérience client à toutes les étapes du parcours d'achat ?

Eh bien, il est essentiel que vous optimisiez la navigation du consommateur dans votre e-commerce. Pour cela, il faut plus que d'augmenter la vitesse de chargement des pages (ce qui est aussi fondamental), il est important de faciliter à l'acheteur de trouver exactement ce qu'il cherche No champ de recherche .

Dans ce cas, investir dans la recherche intelligente devient une stratégie en or. La fonctionnalité offre un certain nombre de fonctionnalités importantes telles que :

• grande vitesse ;
• similarité phonétique ;
• recherche de couleur automatisée ;
• recherche comportementale ;
• recherche vocale ;
• recherche d'images .

Tout comprendre : Qu'est-ce que la recherche intelligente et pourquoi l'avoir dans mon e-commerce ?  

Vitrines de recommandation

Dans le but d'améliorer l'expérience client à l'intérieur de votre magasin, l'intelligence des recommandations de vitrines virtuelles doit également être prise en compte.

Comme les vitrines intelligentes sont capables de recommander des produits aux consommateurs, au sein du e-commerce, facilitant le parcours d'achat.

Ces indications peuvent être personnalisées , en fonction du comportement de l'utilisateur au sein du site, ou basées sur les produits que vous souhaitez mettre en avant, tels que les « nouveautés » ou les « articles les plus vendus ».

Lire aussi : Qu'est-ce qu'une vitrine de recommandation intelligente et en quoi consiste-t-elle ?

Bonnes descriptions de produits

les descriptions de produits incomplètes génèrent de mauvaises expériences . Le consommateur a un doute sur ce qu'il achète et les chances de conversion sont très faibles.

Un moyen simple et gratuit de changer cette réalité est de créer une description complète qui comprend des informations telles que :

• Ressources;
• Informations techniques;
• photos et vidéos ;
• avantages et différences de produit ;
• à qui le produit est destiné.

A lire aussi : Catalogue produits : comment créer le vôtre et le rendre plus attractif .

Canaux de service omnicanaux

Le service client est essentiel pour toute entreprise. Par conséquent, votre commerce doit se mettre à jour par rapport à cela et investir dans l' omnicanal , c'est-à-dire dans l'intégration entre les canaux de vente et de communication .

Il est encore courant de trouver du commerce électronique sans canaux de services intégrés et faciles d'accès. Ne fais pas ça à ton entreprise. Investissez dans l'intégration des canaux, tels que :

• WhatsApp ;
• discuter sur le site ;
• un accompagnement sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram ;
• boutique physique et boutique en ligne.

En plus de contribuer à votre stratégie marketing axée sur le client, les canaux de communication contribuent à augmenter les chances de conversion , car ils résolvent rapidement les demandes des clients et contribuent à la poursuite de la décision d'achat .

Le plaisir du consommateur à la livraison

Le plaisir du client est votre objectif ultime dans une stratégie comme celle en cours de création. N'oubliez pas que la livraison du produit fait toujours partie du processus commercial d'un magasin virtuel, alors investissez-y comme vous investissez dans les autres étapes.

Commencez par vous assurer une expédition rapide et à bon prix . Envoyer des friandises et des cadeaux peut aussi être une excellente idée !

Et les coupons de réduction pour un prochain achat sont également les bienvenus et incitent l'acheteur à revenir.

Lire aussi : Logistique pour le e-commerce : qu'est-ce que c'est, pourquoi est-ce important et comment le faire .

Excellent après-vente

L'après-vente est l'ensemble de la relation que vous entretenez avec un consommateur après avoir conclu une transaction. Cela inclut les jours qui suivent l'achat et s'étend aux mois à venir.

Entretenez une relation de qualité en partageant des contenus pertinents par email, SMS et même sur les réseaux sociaux.

Impliquez-le avec vous et gardez-le intéressé par la marque. Cela vous fera revenir dès que vous aurez besoin d'un produit que vous vendez.

Ce type de relation contribue également à augmenter les taux de recommandation de nouveaux clients. Restez à l'écoute.

Conclusion

En résumé, dans la liste des stratégies pour mettre en pratique le marketing axé sur le client figurent : la recherche intelligente ; fenêtres de recommandation ; bonnes descriptions de produits ; canaux de service omnicanal ; le plaisir du consommateur à la livraison ; et un excellent service après-vente.

Mais, bien sûr, cela ne s'arrête pas là ! Envie d'approfondir le sujet ? Alors téléchargez gratuitement [INFOGRAPHIE] Comment augmenter l'expérience d'achat en 4 étapes .

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