4 modèles de commentaires des clients qui obtiennent réellement des résultats

Chaque entreprise de commerce électronique connaît la pertinence des commentaires des clients et à quel point il peut être difficile de les obtenir. Sans oublier, une fois que vous l'obtenez, comment le rendre utile pour les stratégies commerciales globales ?

Selon nos propres données internes, 50 % des clients d'eDesk Feedback envoient plus de 1 900 demandes d'avis chaque mois, dans certains cas à des clients sur plusieurs marchés. Vous voulez savoir comment créer le message de rétroaction parfait pour s'adapter à tous les types de consommateurs ?

Voici ce que vous apprendrez de cet article :

1. L'importance des retours clients
2. Meilleures pratiques pour demander des commentaires aux clients
3. Comment créer le modèle de feedback parfait
4. Capitaliser sur les réponses des clients

1. L'importance des commentaires des clients

L'expérience client est l'opportunité commerciale la plus excitante en 2021. La génération Y est prête à payer le prix d'une bonne expérience - et elle en parlera aussi.

Cela a conduit les vendeurs en ligne à changer leur façon de penser et d'agir en donnant la priorité aux commentaires des clients pour promouvoir leurs entreprises. En un coup d'œil, nous savons qu'il:

• Améliore les stratégies commerciales globales
• Mesure la satisfaction client
• Montre que les opinions sont précieuses
• Améliore la fidélisation de la clientèle
• Fournit des informations utiles aux clients potentiels

2. Meilleures pratiques pour envoyer des demandes de commentaires

Alors qu'un certain nombre de facteurs peuvent affecter le taux de réponse des commentaires des clients, vous pouvez voir un taux aussi bas que 1-2% ou aussi élevé que 60%. Cependant, il existe quelques meilleures pratiques qui peuvent avoir une incidence sur le choix d'un client de répondre à votre demande. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Considérez le type de consommateur

Pour créer une demande qui aboutit à un avis, vous devez comprendre qui sont vos clients. Moz a écrit sur quatre personas différents qui peuvent être utilisés par les vendeurs en ligne pour classer leurs clients :

• Logique : par exemple, un personnage logique lira attentivement les détails d'un e-mail avant de cliquer sur un CTA. Il est donc préférable d'utiliser un langage clair et concis et d'éviter les peluches.
• Bienveillant : Ce type de personne est attentionné et préférerait savoir comment l'entreprise bénéficiera de sa contribution.
• Impulsif : Ce personnage est impulsif et orienté vers le risque, alors soyez créatif et utilisez des mots puissants pour les attirer.
• Agressif : Un personnage agressif se concentrera sur l'amélioration de soi et est très rationnel. Dans votre demande de commentaires, envisagez d'expliquer comment la contribution d'un avis leur sera bénéfique à long terme.

Gardez-le vif

Comme nous l'avons récemment découvert, la durée d'attention moyenne est de 8 secondes. Bien que vous vouliez expliquer vos intentions à vos clients, vous voulez aussi aller droit au but. Lors de la rédaction de votre demande de commentaires, essayez un maximum de trois phrases avec un CTA. Faites un peu de test A/B et envoyez-le à un sous-ensemble de l'une de vos listes pour voir s'il réussit. Si ce n'est pas le cas, mélangez et associez la copie pour voir ce qui fonctionne.

Utilisez une ligne d'objet appropriée

Outre le fait qu'aller dans le dossier spam est le pire cauchemar de toute entreprise, il est important d'écrire des lignes d'objet qui permettent d'ouvrir votre courrier électronique. Essayez de ressembler à un humain dans la ligne d'objet de votre e-mail de commentaires.

Voici quelques pistes de réflexion :

• Vous avez des commentaires pour nous?
• Que peut-on ameliorer?
• Nous avons besoin de VOS commentaires
• Votre avis est précieux
• Tu es important pour nous, parlons-en
• Nous avons besoin de votre aide
• Nous détesterions te voir partir

N'oubliez pas que les emojis ne s'égarent jamais s'ils conviennent au ton de voix de votre boutique en ligne. De plus, si vous utilisez le bon logiciel, vous devriez essayer d'ajouter le nom du client à la ligne d'objet pour personnaliser la demande. Cela retiendra sans doute leur attention.

Conception simplifiée

Ne confondez pas vos clients avec un format pointilleux. Soit simple.

Voici un exemple d'Airbnb :

L'accent est mis sur le logo et le CTA, qui sont extrêmement efficaces pour l'image de marque et l'engagement.

Inclure un appel à l'action

N'oubliez pas qu'un appel à l'action sera le plus engageant. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple Airbnb ci-dessus, il doit s'agir de la partie la plus visuelle de l'e-mail, à l'exception du logo, pour inciter le client à cliquer sur l'enquête ou le formulaire de demande de commentaires.

Avoir un objectif fixé

Quelle que soit la manière dont vous décidez de segmenter vos clients, vous devez déterminer le résultat que vous recherchez lorsque vous envoyez des demandes de commentaires. Cherchez-vous à améliorer la qualité des produits, l'expédition, la navigation sur le site Web, etc.? Dirigez la messagerie de cette façon. Cela ne garantit pas que vous obtiendrez ce que vous voulez, mais vous pouvez poser la question dans la copie.

Demandez honnêtement, ne mettez pas la pression

Que vous gériez votre propre boutique en ligne ou que vous vendiez sur des places de marché, il est toujours bon d'éviter de rémunérer les clients qui vous donnent de bonnes critiques. C'est pourquoi Amazon a interdit les avis incitatifs en 2016. Il suffit de demander des commentaires et rien de plus.

Si un client a eu un épisode particulièrement mauvais avec votre boutique en ligne, soyez tactique et évitez de le contacter immédiatement. D'autre part, si vous avez un client satisfait, assurez-vous de capturer ses réflexions sur le service presque immédiatement pendant qu'il se souvient encore de ce qu'il a apprécié.

3. Comment créer le modèle de commentaires client parfait

Quel que soit le type de consommateur, les entreprises en ligne doivent être prêtes à envoyer le bon message, au bon moment, au bon client. Voici quatre modèles pour vous inspirer pour des scénarios courants dans le monde du commerce électronique.

Client satisfait

Les joies d'un client satisfait, non ? Mais assurez-vous de les amener à parler de leur expérience aussi ! Les vendeurs en ligne pourraient facilement être préoccupés par les commentaires négatifs de clients mécontents. Cependant, ce sont les bonnes critiques qui peuvent pousser les clients potentiels à acheter sur votre boutique en ligne.

Client en colère

Ne tournons pas autour du pot. À n'importe quelle étape d'une entreprise en ligne, il y aura toujours des clients insatisfaits pour quelque raison que ce soit - il est presque impossible de rendre tout le monde heureux. L'essentiel est d'élaborer le message avec délicatesse. Les commentaires négatifs seront toujours extrêmement précieux, quoi qu'il arrive.

Voici une idée de ce qu'il faut dire :

Client inactif

Imaginez qu'il existe un sous-ensemble de vos clients qui ont eu une expérience relativement standard avec votre boutique en ligne mais qui n'ont jamais répondu à votre e-mail de demande de commentaires d'origine. La meilleure façon de résoudre ce problème consiste à vous enregistrer après un mois pour vous rappeler :

Directement après le premier achat

Pourquoi ne pas essayer d'attirer vos nouveaux clients immédiatement après que leur colis leur a été envoyé sans problème ? Ils sont nouveaux dans votre entreprise et ont donc de nouvelles opinions.

4. Capitaliser sur les retours clients

Même si vous créez le modèle de demande de commentaires parfait pour chaque client, il ne sera efficace que si vous le suivez. En d'autres termes, certains des résultats des demandes de retour d'information sont pris en compte et mis en œuvre. Une fois que vous avez investi du temps avec les tactiques ci-dessus, voici comment vous pouvez les articuler à votre équipe et à vos clients.

Utilisez vos commentaires comme témoignages sur le site Web. Comme nous l'avons mentionné précédemment, les bonnes critiques sont aussi précieuses que les critiques négatives, en particulier lorsqu'il s'agit de pousser les clients potentiels à acheter.

Pour les petites marques de commerce électronique, il est important de trouver votre créneau en tant qu'entreprise et c'est parfois ce que font les avis. Si vous commencez à voir que certains produits fonctionnent bien sur votre site, vous pouvez peut-être devenir un site en ligne pour vous spécialiser dans ce domaine. Mais cela fonctionne dans les deux sens, vous pouvez trouver quels produits doivent être supprimés du site.

Par exemple, si vous êtes une boutique en ligne vendant des vêtements de sport, vous pourriez déterminer après un certain temps que vos leggings sont les meilleurs vendeurs et devenir une marque spécialisée pour cela.

Découvrez les ambassadeurs ou les défenseurs de la marque à partir des avis. Y a-t-il des clients de toutes les catégories démographiques que vous pourriez proposer pour représenter votre marque ? En plus d'obtenir le bon message, ce serait le meilleur suivi possible.

Par exemple, les influenceurs des médias sociaux qui s'intéressent à certaines marques pourraient se retrouver comme ambassadeurs officiels de la marque pour certaines boutiques en ligne. Le détaillant de mode en ligne PrettyLittleThing a un programme d'affiliation pour ses clients influents. C'est un bon moyen d'encourager l'acquisition de clients, mais aussi d'impliquer vos clients actuels dans l'entreprise.

Connexes : Commentaires du vendeur Amazon : tout ce que vous devez savoir

Dernières pensées

N'oubliez pas que les commentaires doivent faire partie intégrante de votre expérience client et de votre stratégie marketing, et non après coup. Il garde tout transparent pour vos propres employés et clients. Comprendre vos clients et appliquer les meilleures pratiques optimisera vos chances d'obtenir un retour.

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