Les fondamentaux du feedback client : qu'en pensent vraiment vos clients ?

Que pensent vos clients de votre entreprise ? Non, vraiment - le savez-vous ? Avez-vous demandé? Leur avez-vous même parlé récemment – ​​ou jamais ?

Vous pouvez être terrifié à l'idée de solliciter les commentaires des clients. Demander aux clients ce qu'ils pensent de vos produits et services est essentiellement un acte de torture par appel à froid. Vous pouvez entendre de grandes choses comme "nous l'aimons!" et "continuez comme ça !" Mais, lorsque vous donnez aux clients un lieu ou un canal direct pour parler, vous pouvez également être le destinataire d'une litanie de choses que vous faites soi-disant mal et/ou d'un barrage sans fin de plaintes.

Mais découvrir ce que pensent les clients – directement de la bouche du cheval, pour ainsi dire – est une connaissance inestimable pour votre entreprise. Écouter leurs commentaires et mettre en œuvre des changements en fonction de ce qu'ils disent peut également contribuer grandement à développer la fidélité et la valeur à vie des clients.

Il y a quelques années, j'ai travaillé sous la direction d'un spécialiste du marketing dynamique et motivé qui s'efforçait constamment - de manière obsessionnelle, même - d'écouter la voix du client. Elle organisait fréquemment des appels et organisait des réunions en petits groupes afin de les entendre directement. Sans savoir ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils pensent, a-t-elle rationalisé, comment pouvons-nous faire notre travail ?

Donc, aujourd'hui, je veux vous donner quelques suggestions sur la meilleure façon de solliciter les commentaires nécessaires - comment vous pouvez parler aux clients de manière stratégique et glaner leur sagesse.

Chacune des trois options ci-dessous peut être utile pour votre entreprise. Choisissez lequel utiliser en fonction de votre bande passante pour exécuter le programme ainsi que pour analyser les résultats.

Enquête dit! Sondage de vos clients pour obtenir des commentaires

L'un des moyens les plus courants d'entendre ce que pensent les clients est de mener un sondage ou une enquête. Vous avez sans aucun doute vu et participé à ceux-ci en tant que consommateur vous-même. Ils peuvent être informels et brefs, se renseignant sur une visite ou un achat récent. Ou, ils peuvent être plus approfondis et prendre plus de temps, menés en personne ou en ligne.

Dans le monde du marketing d'aujourd'hui, vous pouvez mettre en place une enquête rapidement et commencer à voir les résultats presque instantanément. Par exemple, publiez un sondage facultatif à la fin d'une transaction ou publiez un sondage rapide sur vos flux de médias sociaux. De nombreux outils peuvent vous aider, tels que SurveyMonkey ou ForeSee Insights. Ou, vous pouvez créer le vôtre.

N'oubliez pas de le mettre hors ligne également. Vous pouvez réutiliser ces mêmes enquêtes ou en créer de nouvelles pour recueillir des commentaires lors de salons professionnels et d'événements en personne.

Réalisation d'études de marché pour obtenir des retours d'expérience

Une autre façon d'aller au cœur du client est de mener une étude de marché. C'est plus approfondi qu'un court sondage ou une enquête. Un chercheur de marché principal créera une longue liste de questions ouvertes (plus d'informations à ce sujet dans une seconde) et les posera à un groupe de clients soigneusement sélectionnés qui représentent la myriade de facettes de votre clientèle. Ils créeront également un document récapitulatif des résultats et de l'analyse - y compris les pourcentages, les tendances et les recommandations - afin d'aider votre entreprise à aller de l'avant.

Ces sondages d'études de marché peuvent être effectués par téléphone ou même en personne dans l'une de ces salles de conférence équipées d'appareils d'écoute et d'une vitre à sens unique.

Vous pouvez les mener vous-même, mais sachez que vous êtes partial. Il est préférable d'embaucher un expert impartial pour diriger le spectacle. Cette personne ne sera pas énervée ou sur la défensive si les clients commencent à critiquer votre produit, et elle peut poser des questions auxquelles vous n'avez pas pensé. C'est leur boulot.

Discussions avec les clients : obtenir des commentaires de groupe

Une autre option consiste à mener des entretiens informels avec les clients, en tête-à-tête ou en petits groupes. Vous pouvez le faire par téléphone ou lors d'événements tels que des salons professionnels et des conférences.

Dans mon travail précédent, j'ai aidé à mettre en place des tables rondes pour quelques salons professionnels. L'idée était de solliciter un groupe de 10 à 20 personnes à la fois pour une discussion d'une heure afin de vraiment approfondir leur expérience avec la marque.

Si vous souhaitez mettre en place une idée similaire, voici quelques détails et actions importants à prendre en compte :

• Trouvez un groupe représentatif de clients qui sont prêts à participer. Cela peut être l'une des tâches les plus délicates, compte tenu des lois sur la confidentialité et le spam. Pour trouver des participants, vous pouvez essayer un appel ouvert sur les réseaux sociaux - demandez aux gens de contacter un alias de messagerie s'ils veulent plus d'informations et/ou s'inscrire au panel. De cette façon, ils s'inscrivent, contrairement à vous qui les spammez illégalement. Notez que dans un monde idéal, vous souhaitez parler à un groupe diversifié qui représente votre clientèle. Mais vous ne pourrez peut-être pas contrôler qui s'inscrit. C'est OK - ils peuvent toujours vous donner de bons renseignements. Gardez cela à l'esprit lorsque vous analysez les résultats et sachez que le groupe ne reflète peut-être pas l'ensemble de votre clientèle.
• Soyez cordial, désinvolte et reconnaissant dans toute votre correspondance – par exemple, encouragez vos participants à poser leurs propres questions au panel et remerciez-les à chaque fois. Un groupe de discussion idéal ne compte que quelques douzaines de personnes, donc les communications par e-mail ne devraient pas être trop lourdes à gérer.
• Mettez en place un processus d'inscription intelligent pour savoir qui vient. Vous souhaiterez peut-être utiliser le calendrier Outlook ou Google, ou même un outil tel qu'Evite. Cela vous aide à garder une trace du nombre de personnes présentes et de l'espace dont vous aurez besoin. Ce qui me rappelle…
• Réservez un espace pour votre discussion ! Ne comptez pas sur une réservation de dernière minute dans la salle de banquet d'un restaurant ou sur une salle de conférence disponible dans l'espace événementiel. Réservez-le à l'avance, y compris tout équipement technique/AV dont vous pourriez avoir besoin. Idéalement, déboursez de l'argent pour les boissons et même une petite collation.
• Créez une feuille de route de questions - c'est-à-dire un guide de discussion - pour faciliter votre conversation. Je vous recommande d'écrire 7 à 10 questions au total et de les placer dans l'ordre dans lequel vous souhaitez les poser. Intégrez des brise-glace et des pauses pour ouvrir votre public et le faire parler. Si possible, envoyez également les questions à vos participants à l'avance. Cela leur donne le temps de réfléchir à des réponses réfléchies.
• Préparez-vous à une avalanche d'informations. Attendez-vous à ce que vos clients vous donnent une bouchée. Il suffit d'écouter et d'apprendre. Vous pouvez être sur la défensive plus tard - en prenant des mesures et en apportant des correctifs. Votre objectif ici et maintenant est de favoriser une discussion fructueuse. Connexe : assurez-vous que quelqu'un prend des notes et/ou enregistre la session (avec le consentement des participants) afin de pouvoir revoir les informations plus tard.

Poser des questions ouvertes pour favoriser la rétroaction

Quelle que soit la tactique que vous adoptez, vous devez investir du temps dans vos questions. Rédigez des questions ouvertes de qualité qui susciteront des réponses consistantes et découvriront ce que pensent vos clients. Les questions ouvertes sont celles qui vont au-delà d'une réponse oui/non - et encouragent et permettent au participant de tout dire. Oui, il faudra plus de temps pour passer en revue les réponses - mais ce qu'ils vous disent peut en valoir la peine.

Que faire des découvertes

Une fois que vous avez mené votre recherche, il est temps de l'évaluer.

Avant toute chose, lisez-le. Lisez-le vraiment. Lisez aussi entre les lignes. Il peut y avoir une note enfouie quelque part dans un sondage client qui vous est extrêmement utile. Il peut aussi y avoir des choses que vous pouvez ignorer immédiatement. Une tactique que je recommande est de voir quels commentaires reviennent sans cesse. Recherchez les choses que les clients vous disent encore et encore. Ce qui monte vers le haut. Aussi, assurez-vous d'avoir l'esprit ouvert lorsque vous lisez.

Une fois que vous avez lu et discerné, préparez-vous à l'action. Faites une courte liste de trois ou quatre éléments clés que vous pouvez faire, modifier ou créer pour aider à répondre aux commentaires de vos clients. Donnez la priorité à cette liste et intégrez-la à votre calendrier de projet. Alors mettez-vous au travail !

N'oubliez pas de revenir vers les clients pour leur faire savoir que vous avez également entendu leurs commentaires. Par exemple, publiez un communiqué de presse lorsque vous apportez un changement. Écrivez un blog et dites « grâce aux commentaires récents des clients, nous avons fait X ». Faites-leur savoir que vous les écoutez. Un bon exemple de cela est My Starbucks Idea. C'est un site Web qui permet aux clients de la chaîne de café de faire des suggestions. Starbucks prend également le temps de dire aux clients quelles idées ils ont approuvées. En tant que client, cela me donne l'impression qu'il y a un lieu pour mes commentaires. Je me sens entendu. Sans parler de l'exaltation si mon idée se concrétise.

Ces derniers points sont liés à la valeur vie client. En donnant aux clients un lieu de rendez-vous - en écoutant vraiment leurs commentaires et en s'engageant avec eux - vous aidez à établir une connexion personnelle et une relation potentiellement à long terme avec vos clients. Et c'est la récompense ultime : vous faites un fan à vie.

Quelle question poseriez-vous à vos clients ?

J'aimerais vous entendre. Si vous aviez 90 secondes avec un client, à quelle question brûlante voudriez-vous qu'il réponde ?