Obtenez les commentaires et les avis des clients pour savoir ce que vos acheteurs pensent vraiment

Publié: 2022-03-29

Chaque vendeur de commerce électronique veut entrer dans l'esprit de ses clients. En fait, environ plus de 73 milliards de livres sterling sont dépensées chaque année en recherche marketing par des entreprises qui espèrent mieux comprendre les commentaires et les avis des clients afin d'identifier ce que les acheteurs veulent et ont besoin. En plus de cette recherche interne, d'autres informations sur les clients peuvent être obtenues en proposant des enquêtes d'opinion des clients ou en demandant aux clients de donner directement leur avis sur leur expérience avec une entreprise à l'aide d'avis en ligne.

Il existe aujourd'hui un certain nombre d'outils capables d'automatiser le processus de rétroaction, qu'il s'agisse de rétroaction interne (réservée aux yeux de votre entreprise) ou de rétroaction externe (par exemple, des avis qui seront partagés avec le monde). Dans cet article, nous vous expliquerons comment obtenir des commentaires des clients et des avis en ligne, pourquoi c'est important et quels outils peuvent vous aider.

Avis clients versus avis clients

Les avis des clients et les commentaires des clients sont distincts, bien que liés. Examinons en quoi ils diffèrent et comment les entreprises les utilisent indépendamment pour obtenir différents moyens.

Commentaires des clients pour des informations internes

Demander l'avis des clients peut être une affaire privée entre l'entreprise et ses clients. Elle peut se faire sous la forme d'une enquête menée par téléphone ou en ligne et peut souvent être ouverte, demandant aux clients de fournir leurs commentaires écrits sur leur expérience avec une entreprise.

Les enquêtes NPS sont un moyen populaire pour les entreprises de demander des commentaires. NPS signifie « Net Promoter Score » et est souvent considéré comme l'étalon-or pour les mesures de l'expérience client. Le NPS mesure la fidélité d'un client à une entreprise en utilisant une enquête à une seule question et en la rapportant sur une échelle numérique. Les sondages NPS sont utilisés par des millions d'entreprises dans le monde pour mesurer la façon dont leurs clients les perçoivent.

Il est facile de mettre en œuvre des enquêtes NPS car de nombreux outils technologiques disponibles aujourd'hui proposent de telles enquêtes, ainsi que d'autres analyses.

ChurnZero est l'un de ces outils, qui propose des scores de santé, des alertes et des enquêtes pour fournir aux équipes de réussite client des informations sur les clients d'une entreprise.

Hotjar est un autre outil qui mesure et suit les scores NPS et de satisfaction client (CSAT) au fil du temps, ainsi qu'une multitude d'autres données client.

L'outil Service Hub de Hubspot recueille également les commentaires des clients sous la forme d'enquêtes qualitatives, y compris des enquêtes NPS, pour déterminer la satisfaction des clients.

En plus de recueillir les commentaires des clients, une entreprise peut souhaiter analyser le langage utilisé par les clients pour déterminer le sentiment général des clients. Un outil d'analyse des sentiments tel que Repustate et Lexalytics utilisent tous deux une technologie de recherche sémantique, qui aide à organiser et à signaler les commentaires des clients sous forme de sentiments, en interprétant automatiquement si les commentaires sont positifs, négatifs ou neutres.

Ces outils automatisent le processus de collecte des commentaires des clients et analysent les informations, en les transmettant aux équipes internes de réussite des clients qui s'appuient sur eux. Cela signifie que l'entreprise n'a pas besoin d'utiliser de la main-d'œuvre pour contacter chaque client pour mener des enquêtes, mais plutôt que l'automatisation se charge d'envoyer une enquête à chaque client une fois qu'une certaine action est déclenchée - par exemple, deux semaines après un achat ou une interaction. avec un représentant du service à la clientèle.

Avis clients pour les retours externes

Les avis clients indiquent également à une entreprise comment ses clients les perçoivent et ce qu'ils pensent de leur expérience ; Cependant, contrairement aux commentaires directs des clients, les avis en ligne sont publics et peuvent être vus par les concurrents et d'autres clients potentiels.

Pourquoi une entreprise voudrait-elle parier en invitant les clients à écrire des avis dans ce cas ? Que se passe-t-il s'il y en a un mauvais qui devient public et génère un mauvais référencement pour une entreprise ? C'est toujours le risque qu'une entreprise court lorsqu'elle invite des clients à rédiger des avis ; Cependant, si l'entreprise a confiance en son produit et dans le service client qui l'entoure, le gain potentiel des avis clients peut être énorme. En fait, 90 % des clients lisent les avis en ligne avant de se rendre dans une entreprise, et 79 % des acheteurs déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

À l'instar de la collecte des commentaires des clients, les avis des clients peuvent également être automatisés à l'aide d'outils technologiques tels que Trustpilot ou Yotpo , qui agissent en tant que tiers neutres qui suscitent les avis des clients par e-mail ou SMS suite à un événement (généralement à la fin du parcours client, suite à un achat de produit).

L'importance des avis clients en ligne

Les avis clients sont importants pour plusieurs raisons :

Ils renforcent la notoriété et la crédibilité de la marque. Le plus souvent, lorsqu'un client potentiel voit une publicité de marque, il tape son nom dans un moteur de recherche pour savoir si la marque est légitime et respectée et pour s'assurer que le produit n'est pas une arnaque. En pouvant lire les avis laissés par de vrais clients (vérifiés par un tiers comme le Trustpilot susmentionné), les prospects auront l'esprit tranquille pour procéder à la vente.
Les avis génèrent la confiance. Les clients authentiques n'ont aucune raison de fournir des avis à moins qu'ils ne se sentent particulièrement motivés pour le faire, et l'avis est le reflet légitime de leur expérience avec une entreprise. Par conséquent, plus une entreprise a d'avis en ligne (en particulier les avis positifs), plus elle fournit un témoignage fort pour l'entreprise, son produit et sa marque.
Ils agissent comme un puissant contenu de vente. Les marques peuvent afficher les avis qu'elles ont reçus de leurs clients directement sur leur site Web ou sur les réseaux sociaux, télégraphiant aux clients potentiels que leur produit a été testé et testé. De plus, l'inclusion d'avis sur le site Web d'une entreprise améliore le référencement de l'entreprise, ce qui se traduit par une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche.
Ils augmentent la visibilité. Pour les vendeurs de commerce électronique qui vendent sur des plateformes tierces telles qu'eBay ou Amazon, les avis sont particulièrement cruciaux pour atteindre les clients sur ces plateformes. Plus le score d'évaluation d'un vendeur est élevé, mieux c'est, car il contribue de manière significative à l'obtention de la Buy Box d'Amazon et aux performances sur eBay Best Match .
En termes simples, les avis stimulent les ventes. Le rôle le plus simple et le plus important des avis en ligne est peut-être leur capacité à augmenter les ventes. Dans une étude récente , 97 % des acheteurs ont déclaré que les avis étaient pris en compte dans leur décision d'achat, et une autre étude a révélé qu'en moyenne, les avis produisent une augmentation de 18 % des ventes.

Ainsi, s'il est clair que les bonnes critiques comptent beaucoup, d'un autre côté, les mauvaises critiques ont également un impact sur une entreprise - de manière négative. Les recherches montrent que 86% des consommateurs hésiteront à acheter auprès d'une entreprise avec des critiques négatives. Cela peut être corrélé à une perte d'activité importante pour un vendeur en ligne qui reçoit de mauvaises critiques.

Éviter les mauvaises critiques

C'est une priorité pour chaque vendeur en ligne de minimiser les avis négatifs, mais il est important de le faire honnêtement. Plutôt que de payer des entreprises et des experts des médias sociaux pour atténuer les effets des mauvaises critiques, il est préférable de les éviter en premier lieu.

Mais comment? Après tout, il est vrai qu'une entreprise ne peut pas toujours contrôler les commentaires en ligne de ses clients, en particulier lorsqu'ils sont laissés sous le voile de l'anonymat. Cela étant dit, les vendeurs en ligne peuvent contrôler les choses qui comptent pour les clients et avoir un impact sur l'expérience client, comme fournir un excellent support et service client. Et cela conduira à des clients plus satisfaits, ce qui entraînera plus d'avis positifs et moins d'avis négatifs.

Améliorez votre stratégie de service client pour augmenter les avis clients positifs en ligne

Il existe plusieurs façons pour les vendeurs en ligne d'améliorer le service client afin d'augmenter la satisfaction client.

Accélérez les temps de réponse en organisant les requêtes entrantes des clients
Lorsque les clients sont obligés d'attendre des réponses, ils ont le sentiment qu'ils ne sont pas valorisés. Une entreprise peut augmenter ses temps de réponse en catégorisant, en attribuant et en hiérarchisant les messages. Cela permettra aux commerciaux de répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions des clients. Un helpdesk eCommerce comme eDesk y contribue en centralisant les messages de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Lorsque les représentants peuvent accéder aux messages en temps opportun et résoudre les problèmes rapidement, cela minimise le risque d'avis négatifs.
Adoptez une approche axée sur le client
Aligner les messages de l'entreprise sur une approche centrée sur le client peut aider à revitaliser l'ensemble de votre équipe de service client et à améliorer la façon dont vos commerciaux traitent les clients. La formation des représentants sur un langage cohérent étayé par l'empathie, la compréhension et un véritable désir de résoudre les problèmes se reflétera dans la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Les voix authentiques sont importantes pour les clients, donc travailler d'une manière qui démontre une véritable bienveillance et un désir d'aller au-delà pour résoudre les problèmes des clients est un long chemin. Pour les entreprises qui vendent à l'international, la fourniture d'un support multilingue est également importante. eDesk fournit un support linguistique basé sur l'IA qui traduit les messages et fournit des réponses dans la langue du client.
Demandez des commentaires avec les bons outils
Cela semble être une étape très évidente, mais il est surprenant de voir combien d'entreprises ne demandent tout simplement pas de commentaires directement. La vérité est qu'il est peu probable que les clients laissent des commentaires spontanés. Par conséquent, si une entreprise souhaite augmenter ses commentaires positifs, elle doit solliciter les commentaires de ses clients. Cela peut se faire par e-mail suite à une vente. Cependant, le faire manuellement peut prendre du temps. L'utilisation d'un logiciel pour automatiser le processus de demande de commentaires peut faciliter l'obtention de commentaires et il a été démontré qu'il augmente la quantité de commentaires reçus. Qu'un vendeur de commerce électronique vende via son site Web ou sur eBay ou Amazon, la solution Feedback d'eDesk offre un moyen simple de demander des avis. Les commentaires sont conformes aux réglementations d'Amazon en matière de commentaires et s'intègrent à Trustpilot afin que les vendeurs indépendants puissent obtenir des avis par l'intermédiaire d'un tiers de confiance. Mieux encore, avec les commentaires d'eDesk, même les demandes de révision volumineuses peuvent être personnalisées. Feedback automatise l'ensemble du processus de révision et transforme automatiquement chaque grande vente en ligne et interaction client en une demande de bonne révision.

En suivant ces étapes, vous obtiendrez des clients plus satisfaits, qui seront plus susceptibles d'écrire des avis positifs en ligne.

Gérer les avis négatifs

Une entreprise doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour éviter que des critiques négatives ne se produisent. Investir dans la formation du service client et rationaliser les systèmes et les opérations pour les rendre plus efficaces sont des moyens d'améliorer l'expérience client de sorte que les avis négatifs soient pratiquement éliminés.

Inévitablement, cependant, même si une entreprise suit toutes les meilleures pratiques et fait tout pour anticiper les mauvaises critiques, la loi des moyennes veut que chaque entreprise reçoive à un moment donné une mauvaise critique. Que peut-on faire dans ce cas ?

Façons de répondre aux mauvaises critiques :

Prendre en compte les commentaires
Écoutez vraiment les commentaires négatifs contenus dans la critique. Qu'est-ce que cela vous dit sur la façon dont l'entreprise fonctionne ? Les processus peuvent-ils être plus efficaces pour éviter des résultats négatifs la prochaine fois ? Une entreprise devrait prendre en compte les commentaires négatifs et les utiliser pour apporter des améliorations.
Faites savoir au client que vous l'entendez
En plus de prendre en compte les commentaires négatifs, il est important que le client sache que vous l'avez entendu et que vous remédiez à la situation. Cela donnera même au client le plus furieux l'impression d'être entendu et pourrait même convaincre un client ayant une mauvaise expérience de refaire affaire avec votre entreprise.
Répondre publiquement au client
Lorsqu'un client laisse un avis négatif en ligne, ne le laissez pas rester là ! Bien que les entreprises ne doivent pas (et dans la plupart des cas, ne peuvent pas) supprimer les avis négatifs, elles peuvent les traiter afin que d'autres clients potentiels lisant les avis voient la réponse de l'entreprise. La réponse ne doit jamais être défensive. Mais répondre publiquement à une critique négative avec un ton calme, mesuré et désolé contribue grandement à améliorer la perception de la marque. Expliquer ce qui s'est passé sur un ton poli peut montrer que chaque histoire a deux côtés. Faire preuve d'empathie envers la mauvaise expérience du client et proposer de corriger les choses aidera les autres clients potentiels à voir que l'entreprise se soucie de corriger les choses et se consacre à l'amélioration de son expérience client. Cela peut grandement contribuer à améliorer les avis négatifs des clients.
Formez votre équipe de service client sur le ton
Il est important de trouver le bon ton de voix, surtout lorsqu'il s'agit de clients contrariés (ou furieux). S'assurer que votre équipe sait comment répondre aux clients sur un ton de voix calme, mesuré et compréhensif aidera à désamorcer les situations stressantes et peut soit aider à revenir sur une critique négative, soit même, espérons-le, en prévenir une.

Façons de NE PAS répondre aux avis négatifs des clients :

Ne sois pas sur la défensive
Comme mentionné ci-dessus, être sur la défensive ne rend pas service à une marque. Cela peut donner à une entreprise une apparence têtue et arrogante, aggravant une réputation déjà négative.
N'utilisez pas un langage condescendant pour répondre
Montrez toujours aux clients de l'empathie et de la gentillesse. Ne dénigrez pas les clients et ne répondez pas sur un ton négatif. Apprenez à vos commerciaux à toujours répondre avec empathie et avec un ton neutre également – après tout, ils sont le visage de votre entreprise !

L'importance de l'appréciation du client

Chaque vendeur en ligne ne devrait viser que des interactions positives avec les clients. Bien que nous ne puissions pas toujours savoir ce que pensent les clients, une chose est certaine, c'est que les clients veulent se sentir appréciés.

Offrir un excellent service client est le moyen fondamental de susciter l'appréciation des clients, mais il en va de même pour leur faire savoir à quel point vous appréciez leur entreprise. L'utilisation d'outils tels que eDesk Feedback pour assurer le suivi après chaque transaction client ou soutenir l'interaction avec un message indiquant à vos clients à quel point ils sont appréciés et leur demandant de fournir des commentaires signifie que vos clients se sentent toujours vus, entendus et appréciés.