Comment recueillir et utiliser au mieux les commentaires des clients

"La première étape pour dépasser les attentes de vos clients est de connaître ces attentes."

Roy H. Williams, auteur et fondateur du Wizard Academy Institute.

Lorsque vous pensez que votre produit est l'un des meilleurs parmi ses concurrents , vous avez tendance à croire que les clients doivent choisir votre produit quel que soit le service que vous fournissez.

Cependant, ce n'est pas le cas pour de nombreuses entreprises.

Lorsque vous pensez que vous fournissez un service de qualité à vos clients et que vous vous occupez de leurs besoins et problèmes de la meilleure façon sans avoir besoin d'entendre ces besoins et problèmes de la part de vos clients,

vous devriez vous arrêter un instant et réaliser qu'il peut y avoir un écart entre l'apparence et la réalité.

Si vous avez prêté attention à ce que j'ai dit, vous avez également réalisé que j'utilisais le mot « croire » pour décrire cette situation.

Ceci est dû au fait

Vous croyez en quelque chose dont vous n'êtes pas certain.

Si vous savez, vous savez.

En d'autres termes, vous pensez peut-être que vous traitez vos clients de manière exceptionnelle et que vous répondez parfaitement à leurs besoins, cependant, si vous voulez savoir que c'est la réalité des choses, vous devez absolument recueillir les commentaires des clients.

Obtenir les commentaires des clients profitera à votre entreprise de diverses manières !

Maintenant, approfondissons l'explication :

• Qu'est-ce que les commentaires des clients
• Pourquoi devriez-vous recueillir les commentaires des clients
• Comment et quand recueillir les commentaires des clients (avec des exemples)
• Les meilleurs outils pour recueillir les commentaires des clients
• Comment utiliser les commentaires des clients

Qu'est-ce qu'un avis client ?

Les commentaires des clients sont toutes les informations que vous obtenez de vos clients concernant la manière dont votre entreprise, vos produits ou vos services les ont aidés ou ne les ont pas aidés de quelque manière que ce soit. Les commentaires des clients peuvent prendre la forme d'un compliment, d'une suggestion ou d'une plainte. En d'autres termes, les clients peuvent vous dire ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans votre produit et comment vous pouvez les améliorer.

Bien sûr, les commentaires des clients ne sont pas une nouveauté.

Nous pouvons tous deviner que les commentaires des clients sont présents depuis des milliers d'années.

Pourtant, l'importance des commentaires des clients a été mieux comprise par de nombreuses entreprises, et maintenant cela change la donne.

Les commentaires des clients aident les entreprises à acquérir une solide base de connaissances sur elles-mêmes, leurs produits ou services et leurs clients.

La collecte des commentaires des clients est désormais plus importante et compétitive que jamais.

C'est un réveil de masse lorsqu'il s'agit de comprendre la valeur des commentaires des clients.

Pourquoi collecter les avis clients ?

Comme je l'ai dit, les commentaires des clients ne vous aident pas seulement à connaître les besoins et les problèmes de vos clients, mais ils vous aident également à connaître vos propres besoins et problèmes.

En obtenant les commentaires des clients, vous pouvez vous améliorer, améliorer vos produits et vos services.

Les commentaires des clients peuvent :

• Vous aider à en savoir plus sur vos clients et sur la façon dont ils ont découvert votre entreprise. De cette façon, vous pouvez investir davantage dans l'amélioration de l'engagement des clients dans ces domaines.
• Donnez-vous des idées auxquelles vous n'auriez peut-être jamais pensé.
• Soulignez les lacunes de vos produits ou services que vous ne serez peut-être jamais assez courageux pour accepter par vous-même.
• Améliorez vos activités grâce aux suggestions de vos clients.
• Établissez une relation solide entre vos clients et votre entreprise, ce qui en retour rend vos clients plus fidèles à votre entreprise.
• Vous donner un aperçu de nouveaux segments de clientèle qui peuvent vous aider à vous ouvrir à de nouveaux marchés.

Lorsque vous recueillez les commentaires des clients et effectuez des ajustements et des modifications en fonction des commentaires, vous fidéliserez facilement la marque.

En retour, cela vous aidera à augmenter la rétention et à réduire le taux de désabonnement.

Les recherches de Harvard Business Review suggèrent que les clients interrogés pour obtenir des commentaires sur une société de services financiers américaine sont trois fois plus susceptibles d'avoir ouvert de nouveaux comptes et moins de la moitié susceptibles d'avoir fait défection.

Quand recueillir les commentaires des clients

C'est une erreur courante de demander des commentaires uniquement après le lancement d'un produit ou d'un service.

Les commentaires des clients doivent être recueillis tout au long du cycle de vie du produit ou du service.

Phase d'idéation

Dans cette phase, les clients potentiels doivent être consultés pendant la phase d'idéation pour s'assurer que le produit ou service proposé répond à un véritable besoin et résout un problème réel.

La consultation vous donnera une meilleure idée de la façon dont vos clients ont l'intention d'utiliser le produit ou le service, et quelles fonctionnalités et caractéristiques ils en attendent.

La collecte de commentaires dans la phase d'idéation peut être pratiquée à l'aide de groupes de discussion, d'entretiens et d'études de journaux.

Ces clients potentiels clés peuvent vous permettre de mieux comprendre les attentes, les besoins et les problèmes de vos clients.

Phase de développement

Afin de comprendre si vous êtes sur la même page que les clients potentiels dans la phase d'idéation, les mêmes clients clés doivent continuer à être consultés tout au long de la phase de développement.

Ils doivent être invités à participer à des tests d'utilisabilité, ainsi qu'à des tests A/B de fonctionnalités spécifiques de votre produit ou service.

De cette façon, il est plus facile d'optimiser le service ou le produit pour l'utilisation attendue des clients clés.

Phase d'amélioration

Lorsqu'un produit est lancé, les chefs de produit doivent commencer à recueillir les commentaires des utilisateurs réels, plutôt que des utilisateurs potentiels qui ont participé aux activités des phases précédentes.

Peu importe à quel point vous pratiquez l'utilisation d'un produit et s'il répond aux attentes et aux besoins, l'utilisation dans le monde réel peut toujours entraîner quelques besoins et attentes supplémentaires.

En examinant ces besoins et ces attentes, les chefs de produit seront en mesure de connaître les nouvelles fonctionnalités souhaitées que les utilisateurs attendent pour résoudre d'autres problèmes et proposer des besoins différents.

Grâce à cela, vous pourrez constamment faire des ajustements et améliorer vos produits pour satisfaire vos clients.

Comment recueillir les commentaires des clients (avec exemples)

Il existe différentes façons de recueillir les commentaires des clients et chacune peut avoir un effet différent sur les clients.

Les données que vous pouvez obtenir de ces différentes manières de recueillir des commentaires peuvent également varier.

Obtenir des commentaires par e-mail

Obtenir des commentaires par e-mail est l'un des moyens les plus efficaces de demander des commentaires.

Avec l'aide des e-mails, vous pouvez à la fois inviter vos clients à un sondage ou simplement démarrer une conversation pour demander leurs commentaires.

Selon un rapport de Survicate, les sondages intégrés aux e-mails enregistrent le taux de réussite moyen le plus élevé de 74 %.

Ce que vous attendez d'un e-mail qui demande des commentaires, c'est qu'il soit bien conçu et clairement mis en avant.

Vous devez utiliser un langage simple et trouver un moyen d'encourager vos clients à donner leur avis.

Voici deux bons exemples de commentaires de clients recueillis par e-mail :

1- Amazone

L'un des problèmes les plus courants dans les achats en ligne est que parfois les vêtements ne vous vont tout simplement pas.

Amazon sachant qu'il s'agit d'un problème courant, envoie un e-mail pour demander des commentaires à ses clients.

Après avoir recueilli suffisamment de retours, Amazon avertit ses clients en leur disant que « cette chemise est plus petite/plus grande que la moyenne ».

Un excellent moyen de recueillir des commentaires et de les utiliser, n'est-ce pas ?

2- Volant

"Répondez à notre enquête sur le contenu + gagnez un tee-shirt gratuit !"

Une méthode vraiment encourageante pour recueillir des commentaires par e-mail.

Le choix de l'image est l'un des éléments de l'e-mail qui le distingue des autres e-mails qui demandent des commentaires. Cependant, à part l'image, vous pouvez voir que l'e-mail est :

• Bien conçu
• Clarifier pourquoi ils ont besoin de la rétroaction et comment ils en feront usage
• Fournir des informations sur la durée de l'enquête

Obtenez des commentaires via des sondages

Les recherches de HubSpot montrent que la réponse la plus courante à la question « Comment votre entreprise écoute-t-elle activement les clients ? » impliqués à l'aide d'enquêtes.

Les sondages sont vraiment pratiques lorsqu'il s'agit de recueillir les commentaires des clients.

Aussi pratiques soient-elles, il peut également être difficile de réaliser une enquête de satisfaction car il y a beaucoup de questions que vous pouvez poser et vous ne savez peut-être pas à quelles questions vos clients aimeraient prendre leur temps pour répondre.

Lorsque vous choisissez les bonnes questions attrayantes, les sondages peuvent être très attrayants pour les utilisateurs en raison de leur caractère pratique.

Voici quelques bons exemples de sondages auprès des clients :

1-Netflix

Vous pouvez être sûr que Netflix pose ces questions pour une bonne raison.

À l'aide des réponses qu'ils recueillent via ces enquêtes, Netflix peut étudier le comportement de ses clients et à la fois produire et recommander des films et des émissions en conséquence.

Ils savent que c'est le goût de leurs clients qui compte plutôt que leurs propres désirs d'ajouter des films ou des émissions à leurs plateformes.

2-Skype

Étant donné que plus de personnes travaillent à domicile que jamais auparavant, nous avons tous eu des problèmes avec les appels en ligne ou il est fort probable que nous aurons des problèmes.

Dans de telles situations, nous n'avons besoin que d'une aide immédiate.

Ce qui est bien avec l'enquête de Skype, c'est qu'ils demandent instantanément des commentaires à leurs clients et qu'ils répondent instantanément à leurs clients.

Vous pouvez également voir que les clients peuvent identifier leurs problèmes après un appel.

Obtenir des commentaires dans le produit

La collecte de commentaires dans les produits est très efficace car vous pouvez directement contacter vos clients pour obtenir des commentaires.

Les commentaires peuvent être demandés en temps opportun et au moment le plus pertinent du parcours client.

Si vous souhaitez recueillir des commentaires sur le produit, assurez-vous qu'il est compatible avec les appareils mobiles et qu'il faut peu de temps à vos clients pour donner leur avis, car vos utilisateurs souhaitent utiliser le produit.

Ne les ennuyez pas avec de longs sondages ou questions.

Voici un bon exemple d'Uber

Nous savons tous que les gens choisissent leurs chauffeurs Uber en fonction de leurs notes.

Vous pouvez instantanément évaluer les chauffeurs dans l'application Uber et laisser des commentaires.

Les autres utilisateurs peuvent avoir un aperçu de ce qu'ils peuvent trouver s'ils doivent prendre le service de ce conducteur.

Il est très facile d'évaluer et de laisser des notes.

Ce ne sont pas seulement les coureurs qui peuvent évaluer, mais les chauffeurs peuvent également évaluer leur expérience.

Cela ne prend pas beaucoup de temps et est utile pour toutes les parties impliquées dans le service Uber.

Vous pouvez lire ici l'accent mis par Uber sur les commentaires.

Le travail est maintenant numérique et à distance, alors comment puis-je recueillir des commentaires ?

Vous pourriez lire ceci de chez vous, du café le plus proche ou de la plage (nous l'avons tous fait).

Et. nous savons tous que tous les utilisateurs recherchent le moyen le plus rapide et le plus simple d'entrer et de sortir de quoi que ce soit de nos jours, y compris votre produit.

Il en va de même pour les commentaires.

Tout le monde n'est pas à l'aise de partager ce qu'il veut dire sur un long formulaire Google ou via de longs appels de réussite client.

Ne t'inquiète pas.

Nous avons facilité ce processus pour vous et vos utilisateurs.

UserGuiding offre désormais des fonctionnalités d'arpentage avancées (mais faciles à utiliser).

Avec UserGuiding, vous pouvez non seulement intégrer et engager plus rapidement et plus facilement des utilisateurs nouveaux et existants, mais vous pouvez également recueillir tout type de commentaires et mener facilement tout type d'enquête.

Avez-vous besoin de savoir comment vos utilisateurs ont trouvé la nouvelle fonctionnalité ?

Posez-leur la question via l'enquête d'évaluation par étoiles de UserGuiding ou l'enquête de pouce vers le haut, accompagnée d'une question de rétroaction.

Avez-vous besoin de savoir dans quelle mesure ils sont satisfaits du parcours utilisateur initial et de l'intégration ?

Laissez-les l'évaluer via 1-5, 1-10 ou des enquêtes à choix multiples directement sur l'onglet qu'ils ont ouvert.

Rendez les questions et le système de feedback accessibles partout, sur leur checklist d'intégration, sur le centre de ressources, ou directement sur l'écran.

Le prix de UserGuiding commence à partir de 89 $/mois pour toutes les fonctionnalités et un support client rapide.

Découvrez comment UserGuiding peut VOUS aider

Meilleurs outils pour recueillir les commentaires des clients

Ici, je veux partager avec vous quelques-uns des meilleurs outils pour recueillir des commentaires en fonction de leurs spécialisations :

1- UserGuiding - Enquêtes faciles et NPS avec segmentation et intégration des utilisateurs

Si vous appréciez la voix de vos utilisateurs, il est logique de créer des sondages avec un outil d'intégration PLG.

UserGuiding est une plate-forme de solution numérique sans code qui peut vous aider à créer des enquêtes intégrées à l'application avec une segmentation des utilisateurs et à calculer le NPS de votre entreprise.

La segmentation des utilisateurs est particulièrement importante car connaître les idées et les émotions d'un groupe spécifique de vos clients à propos de vos produits ou services vous aidera à mieux identifier vos faiblesses et vos points forts.

Avec UserGuiding, vous pouvez également créer facilement des enquêtes NPS et vous concentrer sur ce que vous pouvez faire de mieux pour différents groupes de clients de la manière la plus efficace.

Ceci, en retour, vous aide à identifier les moyens de réduire les taux de rebond.

Logiciel d'intégration et d'enquête utilisateur simple, abordable et puissant .

2- Qualaroo – Répondez aux commentaires des clients en temps réel

Qualaroo fait partie des meilleurs logiciels de feedback client.

Leurs modèles personnalisables vous permettent de créer facilement des sondages.

Grâce aux capacités de traitement du langage naturel d'IBM Watson optimisées par l'analyse des sentiments basée sur l'intelligence artificielle, Qualaroo peut vous aider à :

• Automatisez l'exploration des commentaires

Ils analysent les données de la meilleure façon possible, ce qui vous aide à vous concentrer sur la réponse aux bons clients.

• Répondre aux commentaires des clients en temps réel

Vous pouvez créer des CTA uniques basés sur des scores émotionnels. Par exemple, une réaction de colère peut déclencher une tâche pour qu'un membre de l'équipe de réussite client contacte le client.

• Visualisez les domaines à améliorer

Vous pouvez importer des données de réponse dans des outils tels que Google Data Studio et Tableau pour voir les mots clés courants, les clients mécontents de votre produit ou service, les clients satisfaits, etc.

3- Hotjar – Meilleure visualisation des commentaires des clients

Hotjar est un excellent outil pour les spécialistes du marketing, les concepteurs UX et les chefs de produit, car il aide à visualiser le comportement pour aider à comprendre ce qui intéresse les clients.

Grâce à ses cartes thermiques, vous pouvez voir :

• Comment vos clients se déplacent, défilent et cliquent.
• Comment vos clients naviguent sur votre site Web.

Et aussi,

grâce à ses entonnoirs de conversion, vous pouvez voir où vos clients se rendent.

4- ReeVoo - Rassemblez du contenu pour les commentaires des clients

ReeVoo a révolutionné la façon de recueillir les commentaires des clients de manière à convaincre les clients potentiels d'acheter ou non un produit ou un service.

Leur logiciel de collecte de contenu recueille des avis d'utilisateurs, des témoignages de clients et du contenu similaire pour les entreprises.

Considérant que le bouche-à-oreille est l'un des aspects les plus influents dans la prise de décision, je peux dire que ReeVo peut devenir un outil incontournable pour les commentaires, les critiques et les histoires des clients.

5- SurveyMonkey – Des sondages simples et économiques

Même avec sa version gratuite, vous pouvez collecter et analyser des commentaires qui peuvent vous aider à identifier les besoins et les attentes de vos clients.

L'outil vous aide à personnaliser vos sondages de différentes manières, notamment en incluant des choix multiples, des réponses courtes et vrai et faux.

Vous pouvez facilement dupliquer d'anciens sondages et rendre les sondages anonymes, ce qui est également avantageux pour de nombreuses entreprises.

De plus, l'accessibilité de son application mobile et ses fonctionnalités faciles à utiliser le rendent encore meilleur.

Comment utiliser les commentaires des clients

Comme je voulais le souligner tout au long de l'article, la collecte des commentaires des clients est une pratique gagnant-gagnant.

Cela aide non seulement à identifier les besoins et à résoudre les problèmes des clients, mais aide également les entreprises à s'améliorer de diverses manières.

Parlons de la façon dont vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour le bien de votre entreprise.

1- Marketing de bouche à oreille

L'utilisation de pages de témoignages est un excellent moyen de promouvoir votre entreprise par le bouche à oreille.

Les commentaires que vous recueillez auprès de vos clients peuvent être un outil parfait pour attirer des clients potentiels dans votre entreprise.

Vous devez encourager vos clients à donner leur avis, car vous devez savoir que vous bénéficierez également de cette pratique.

Les recherches de McKinsey suggèrent que le bouche à oreille est le principal facteur derrière 20 à 50 % de toutes les décisions d'achat.

2- Améliorez votre produit ou service

Les clients peuvent vous donner une perspective différente sur votre produit ou service.

Ils peuvent donner des commentaires avec une honnêteté brutale, mais vous devez être assez courageux pour tout accepter car c'est toujours une opportunité pour vous de vous améliorer.

Vous devez toujours garder à l'esprit que vous produisez pour des clients et que vous servez des clients.

C'est pour cette raison que les commentaires que vous recueillez auprès de vos clients sont le meilleur conseil pour réussir dans votre entreprise.

3- Construire une base de connaissances pour les situations possibles dans le futur

La base de connaissances que vous construisez en écoutant les commentaires des clients vous aidera non seulement à mieux connaître vos propres lacunes, mais vous donnera également un meilleur aperçu de la meilleure façon de traiter les problèmes.

Plus vous écoutez les commentaires des clients, mieux vous serez en mesure de faire face à des situations similaires.

Lorsque vos clients verront que vous êtes doué pour résoudre les problèmes et proposer des solutions, ils seront plus enclins à respecter ce que vous faites et à rester fidèles à votre entreprise.

4- Connaissez votre valeur

Dans toute entreprise, il est toujours important et bon d'entendre des compliments.

En partageant des commentaires positifs avec vos collègues, vous pouvez motiver votre équipe et leur faire comprendre que ce qu'ils font aide réellement les gens dans leur vie et les satisfait.

Cela vous aidera à connaître votre valeur et vous donnera une motivation supplémentaire pour continuer à faire ce que vous faites mieux.

Les compliments peuvent également vous aider à vous concentrer sur ce que vous faites de bien et vous motiver à les faire encore mieux.

Conclusion

La collecte des commentaires des clients ne doit pas être considérée comme un travail supplémentaire pour une entreprise.

Tout au long de l'article, j'ai voulu prouver que la collecte des avis clients est une pratique gagnant-gagnant tant pour les clients que pour les entreprises.

Mieux vous saurez quand et comment recueillir les commentaires des clients, plus vous en saurez sur la façon d'améliorer votre entreprise.

En appliquant les données que vous collectez grâce aux commentaires des clients, vous ne ferez que vous améliorer.

Une fois que vous aurez intériorisé les avantages de cette pratique et transformé cette pratique en un processus amusant, vous verrez que toute partie impliquée dans votre entreprise appréciera de faire affaire avec vous.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un bon retour client ?

Cela dépend de la façon dont vous le regardez. Je crois que tout commentaire client est un bon commentaire client car il vous donne une chance de vous améliorer. Cependant, si vous demandez ce qu'est une rétroaction positive des clients, je peux dire que toute rétroaction exprimant une satisfaction à l'égard de votre produit est une rétroaction positive.

Quels sont les types de retours clients ?

Il existe plusieurs types de commentaires des clients et ils peuvent être divisés en commentaires sur les produits, les commentaires sur la satisfaction des clients, les commentaires sur la fidélité à la marque et les commentaires sur les ventes.

Comment les commentaires des clients peuvent-ils améliorer les performances ?

Les commentaires des clients peuvent souligner vos faiblesses d'une manière à laquelle vous n'auriez peut-être jamais pensé. Connaître vos faiblesses est l'étape la plus importante pour améliorer ces faiblesses. Les commentaires des clients peuvent également souligner vos points forts et vous encourager à vous améliorer encore plus de ces côtés.