Le guide ultime des commentaires des clients

En tant qu'entreprise qui vend des produits ou des services aux clients, il est certain que vos clients parleront de votre entreprise ou de votre marque. Il est naturel qu'après avoir effectué un achat, ils aient une opinion sur la question de savoir si la transaction a été une expérience positive ou négative et s'il y a place à l'amélioration.

L'écoute de vos clients est l'une des choses les plus importantes que votre entreprise fera jamais. Après tout, la recherche a montré qu'il en coûte de cinq à 25 fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver les clients existants.

Cela nous rappelle que la fidélité des clients est vitale et qu'un moyen clé d'y parvenir est de prendre en compte les commentaires pour s'assurer que l'expérience client offerte par votre marque répond et dépasse les attentes de vos clients.

Si vous vouliez savoir comment vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour obtenir un avantage sur vos concurrents, lisez la suite pour notre guide complet rempli de conseils pratiques que vous pouvez appliquer dès aujourd'hui pour commencer à générer des résultats et à développer votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un avis client ?

Les commentaires des clients comprennent toutes les informations, les problèmes et les commentaires que vos clients partagent sur leur expérience avec un produit ou un service à la suite d'une transaction.

C'est tout ce que vos clients disent de vous et les opinions qu'ils ont sur la base de leur expérience avec votre entreprise – comme vous pouvez l'imaginer – c'est impératif !

Les commentaires des clients aident les entreprises à améliorer l'expérience client qu'ils offrent et peuvent générer des changements positifs et une croissance au sein d'une entreprise. Qu'ils soient positifs ou négatifs, les commentaires des clients peuvent jouer un rôle déterminant dans l'adaptation de votre produit et service pour répondre aux attentes des clients et les dépasser.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?

En recueillant et en analysant les commentaires des clients, vous pouvez renforcer votre produit, la réussite de vos clients, le support client et, surtout, vos équipes marketing peuvent identifier les domaines qui peuvent être améliorés.

Si un client a eu une expérience négative pour quelque raison que ce soit, vous pouvez être sûr qu'il en parlera aux autres. C'est pourquoi il est si important pour votre marque et vos résultats de vous assurer que vous prenez le temps de contacter vos clients pour recueillir leurs commentaires et apporter les changements nécessaires pour leur offrir une excellente expérience client.

C'est aussi pourquoi les commentaires des clients sont si importants. Il a le pouvoir de vous fournir des informations que vous pouvez ensuite utiliser lors de la prise de décisions commerciales de haut niveau, car vous pouvez baser vos décisions sur les expériences réelles des clients avec vos produits ou services.

Les commentaires vous donnent non seulement les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que votre produit ou service est en parfait état, mais garantissent également que l'expérience client que vous offrez est en forme !

Mais pour que les commentaires des clients soient avantageux pour votre marque, vous devez savoir comment les utiliser. La rétroaction nécessite une action.

Demander l'avis des clients

Un point important à garder à l'esprit est que la collecte des commentaires des clients doit être une entreprise proactive . Bien que vous deviez toujours écouter ce que les clients disent de votre entreprise, produit ou service en ligne, cela ne vous aide pas à simplement vous asseoir et écouter sans prendre de mesures proactives pour vous connecter avec eux et poser des questions spécifiques.

Pour s'assurer que les commentaires des clients sont utilisés de manière constructive pour améliorer l'expérience globale, votre entreprise doit prendre des mesures actives pour obtenir les commentaires des clients afin que vous puissiez être conscient de tous les points faibles et problèmes, ainsi que des bonnes choses.

Les informations que vous découvrirez à partir des commentaires des clients vous donneront les informations dont vous avez besoin pour orienter votre entreprise et votre service client dans la bonne direction.

Voici sept façons clés de recueillir les précieux commentaires de vos clients. Vous souhaiterez peut-être utiliser une ou plusieurs de ces méthodes efficaces, en fonction de ce sur quoi vous souhaitez obtenir des commentaires.

Identifier dès le départ le résultat dont vous avez besoin à partir des commentaires des clients garantit que vous vous engagez avec vos clients de la manière la plus efficace et la plus ciblée possible. Ainsi, vous devez toujours commencer avec un objectif en tête, puis choisir une ou une combinaison de ces méthodes pour solliciter les commentaires de vos clients.

7 façons efficaces de demander l'avis des clients

1. E-mail et formulaires de contact client

Le courrier électronique est un moyen fabuleux d'obtenir les commentaires des clients, car il est déjà couramment utilisé comme outil de communication avec les clients. Vous pouvez tirer le meilleur parti du courrier électronique utilisé comme canal d'assistance en demandant à vos clients de fournir des commentaires pendant et après le processus d'assistance.

Cela peut aider à découvrir des informations importantes sur les problèmes les plus fréquents des clients. En utilisant le courrier électronique pour demander comment leur expérience de service client a été résolue après la résolution du problème, vous pouvez également évaluer l'efficacité de votre support client de manière plus générale.

Les clients sont habitués à contacter les entreprises par e-mail, il s'agit donc déjà d'un canal intuitif à utiliser. Vous pouvez solliciter des commentaires de manière proactive en utilisant le courrier électronique après toute transaction, pas seulement celles qui ont rencontré des problèmes. Il peut être tout aussi important d'entendre les clients qui n'ont pas choisi de vous contacter à propos d'un problème que d'entendre ceux qui l'ont fait.

2. Enquêtes auprès des clients

Les sondages sur les commentaires des clients sont un moyen simple de se connecter directement avec les clients pour savoir comment ils ont trouvé leur expérience avec votre marque, ce qu'ils veulent de plus et ce qui aurait pu être fait différemment.

L'avantage des sondages auprès des clients est qu'ils constituent un canal direct vers le client et que vous pouvez obtenir des réponses exactement aux questions sur lesquelles vous souhaitez obtenir des commentaires. Cependant, cela signifie également que vous devez être stratégique dans la façon dont vous posez vos questions.

Vous pouvez choisir de mener des sondages plus courts qui sont plus ciblés et se concentrer sur un domaine ou un sujet spécifique, ou vous pouvez choisir de publier des sondages plus longs qui englobent tout et posent une variété de questions afin que vous puissiez obtenir des commentaires plus généraux de vos clients. .

Il peut être utile d'utiliser un mélange de questions à choix multiples et de questions ouvertes « à développement » dans votre enquête. Donner aux clients un espace pour écrire librement en réponse à des questions d'enquête spécifiques peut fournir des informations utiles, ainsi que leurs réponses aux questions à choix multiples.

Vous pouvez partager des enquêtes avec vos clients par e-mail, et il existe de nombreuses sociétés d'enquête, telles que SurveyMonkey, qui peuvent compiler et rassembler les réponses dans les données d'enquête. Cela peut facilement être interprété au niveau de la direction et partagé avec les équipes produit, service client et marketing.

3. Entretiens avec les clients

Les entretiens avec les clients constituent une autre forme de sensibilisation directe des clients. Les entretiens avec les clients sont un moyen d'ajouter des commentaires qualitatifs aux commentaires plus quantitatifs (données concrètes) que vous collectez.

Ils peuvent être effectués en personne, par téléphone ou même par chat vidéo. Quel que soit le format, les entretiens avec les clients sont un moyen d'aller à la source. Si c'est l'approche que vous décidez d'adopter, assurez-vous d'aborder des questions spécifiques (mais ouvertes) et un engagement à l'écoute active afin de ne manquer aucune information utile que vos clients transmettent au cours de l'entretien. .

En parlant directement à vos clients, leurs commentaires peuvent donner vie à des problèmes et offrir des informations que d'autres types de collecte de commentaires ne sont pas en mesure de recueillir.

Les questions ouvertes sont excellentes pour y parvenir, en particulier. Lorsque vous approchez vos clients avec des questions ouvertes, cela leur permet de parler librement de leurs expériences et peut apporter d'autres commentaires utiles que vous n'avez pas demandés directement.

Les entretiens avec les clients peuvent aider à dissiper les fausses hypothèses et à mieux comprendre les sentiments et les motivations du client derrière ses décisions d'achat.

4. Écoute sociale

L'un des principaux espaces où les clients parlent publiquement de leurs expériences avec les marques est sur les réseaux sociaux. Par conséquent, il est essentiel de prêter attention à ce qui se dit sur votre entreprise ou votre marque sur les réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, etc.

Heureusement, cela ne signifie pas que votre équipe doit passer des heures à parcourir le Web à la recherche de mentions de marque chaque jour. Il existe de nombreux outils complets disponibles sur le marché qui fournissent des services d'écoute sociale sophistiqués et compileront les mentions de votre marque dans des rapports sociaux exploitables. Souvent, ces rapports incluent également le ton et le sentiment, vous donnant un aperçu solide de la façon dont votre marque est reçue par la grande majorité des clients en ligne.

De plus, la plupart des plateformes de médias sociaux disposent désormais d'outils de sondage. Cela signifie que vous pouvez utiliser les propres comptes sociaux de votre marque pour organiser des sondages demandant à vos clients et abonnés des commentaires sur les types de produits qu'ils préfèrent, quels sont leurs désirs et leurs besoins et ce qu'ils attendent de vous en tant que marque.

Ce type d'engagement naturel fournit des informations utiles sur ce que disent les clients et sur ce qu'ils recherchent dans les produits et services. Il vous permet d'obtenir des commentaires directement à partir d'une grande variété de sources sans avoir à soulever trop de charges lourdes.

5. Web analytique

Vous êtes probablement déjà en train d'approfondir vos analyses client en tant qu'élément clé de vos activités marketing, mais vous êtes-vous arrêté pour réfléchir à la manière dont les informations analytiques peuvent être partagées avec votre équipe de service client ?

L'analyse Web peut révéler des informations sur vos clients qu'ils ne pourraient pas vous communiquer autrement dans une enquête. Par exemple, l'analyse Web peut révéler quand les clients sont les plus actifs, les mots-clés qui les conduisent vers votre site Web, ce qu'ils recherchent lorsqu'ils contactent votre marque et combien de fois ils visitent avant de faire un achat.

Vous pouvez utiliser l'analyse Web pour voir combien de temps un client passe sur votre site Web, s'il existe des pages particulières ou un contenu spécifique qui l'y amène plus fréquemment, et quel est le taux de rebond.

Toutes ces informations vous aident vraiment à comprendre ce avec quoi les clients résonnent et ce qui ne leur convient pas. Si votre taux de rebond est élevé, par exemple, vous voudrez évaluer ce que vous pouvez faire pour l'améliorer. Cela vous indique peut-être que votre messagerie a besoin d'aide ou que votre contenu pourrait être actualisé.

Vous pouvez utiliser l'analyse Web pour découvrir tout cela et bien plus encore sur les activités de vos clients sur votre site Web, ce qui vous permet d'améliorer leur expérience. C'est super important car il a été prouvé que l'expérience utilisateur affecte les ventes.

6. Commentaires basés sur le site Web

Encore plus simple que d'utiliser l'analytique, une autre façon de recueillir les commentaires des clients sans poser de questions consiste à étudier le comportement des clients sur votre site Web en ce qui concerne leurs interactions avec les offres en libre-service comme le chat en direct.

En recueillant des commentaires sur les questions les plus fréquemment posées sur les chatbots ou sur les pages de la base de connaissances les plus consultées, les entreprises peuvent avoir un aperçu des problèmes pour lesquels les clients sont les plus susceptibles de demander de l'aide.

Il ne s'agit pas de commentaires comme nous le connaissons traditionnellement, mais cela peut toujours fournir une base à partir de laquelle l'expérience client peut être améliorée.

7. Commentaires sur les tests bêta

Si votre entreprise est prête à lancer un nouveau produit ou service, il peut être utile de recueillir des commentaires avant son déploiement plus large en l'offrant d'abord à un groupe sélectionné de clients en format "bêta". Cela peut être présenté comme un aperçu exclusif aux clients, dont beaucoup sont désireux de fournir un premier retour d'information.

Des entreprises comme Google et StitchFix sont connues pour le faire alors qu'elles se préparent à lancer de nouveaux produits, outils et services. Les consommateurs qui obtiennent la première expérience avec le dernier produit ou service peuvent fournir des commentaires qui assureront le succès du lancement plus large.

En particulier, les mécanismes de rétroaction peuvent également être intégrés à l'expérience produit elle-même. Par exemple, un outil de productivité peut permettre au client de tester ses fonctionnalités, puis de demander des commentaires directement après. Cela peut informer votre entreprise de tout bogue ou problème afin qu'il puisse être corrigé avant que le produit, le service ou l'outil ne soit mis à la disposition de tous les clients et amplifié par des campagnes de marketing.

Que faire des commentaires des clients

Bien sûr, il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients. Pour qu'il soit utile, vous devez agir en conséquence. Une fois que vous avez recueilli les commentaires des clients à l'aide d'une ou d'une combinaison des méthodes ci-dessus, il est crucial que les données soient analysées de manière à ce qu'il soit plus efficace d'agir en conséquence.

Laisser les données dans un silo n'est jamais une bonne idée, ni les segmenter trop finement. Il est important d'avoir une vue d'ensemble des commentaires, en plus d'affiner les détails pour comprendre comment des améliorations peuvent être apportées à des problèmes spécifiques.

Créer des rapports qui résument les données et les partager avec les parties prenantes concernées (dirigeants, managers, équipes de service client, par exemple) le cas échéant est un moyen d'être transparent et collaboratif dans la recherche de solutions.

Les équipes peuvent répondre directement aux commentaires des clients, en proposant des suggestions pour améliorer les processus afin de modifier les résultats à l'avenir.

L'essentiel est qu'une fois que vous avez collecté les données, ne les laissez pas reposer. Le partage des connaissances est une ressource précieuse, juste après la proactivité basée sur les données.

Dernières pensées

Obtenir les commentaires des clients est une stratégie gagnante. C'est la base de la croissance. Plus vous comprenez vos clients, plus vous pouvez vous améliorer et atteindre de nouveaux sommets avec votre offre et garder vos clients satisfaits.

Si ce n'est pas une raison suffisante pour recueillir les commentaires des clients, des recherches ont montré que le simple fait de demander les commentaires des clients suffit en soi pour lutter contre le désabonnement des clients. Cela montre aux clients que votre entreprise se soucie de l'expérience client.

Idéalement, vous devriez recueillir les commentaires des clients après chaque transaction, puis les prendre véritablement en compte lorsqu'ils sont reçus. Ce que vos clients disent de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque peut être d'une aide précieuse pour obtenir et rester au top de votre forme.

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