Qu'est-ce que l'expérience client ? Comprenez l'importance et découvrez 5 conseils

L'expérience client est le nom donné à l'ensemble des interactions qu'un consommateur a avec une marque et aux impressions que cette relation lui laisse. Ainsi, si l'interaction a été fructueuse et a laissé au consommateur une bonne impression de l'entreprise, on peut dire que l'expérience client a été positive.

Une expérience client avec une entreprise se forme à chaque interaction entre eux. Ce sujet est de plus en plus en vogue car, aujourd'hui, le consommateur est non seulement plus exigeant, mais aussi plus attentif.

Par conséquent, pour qu'une entreprise se démarque sur le marché, elle doit aller bien au-delà des haricots et du riz. Autrement dit, vous ne devez pas vous concentrer uniquement sur la satisfaction des attentes de votre public, mais sur leur dépassement.

Il y a de nombreuses raisons à cela, notamment le fait que 71% des clients disent qu'ils passeront à un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque, selon le rapport Zendesk Customer Experience Of 2022.

La même étude souligne également que 92 % des clients déclarent qu'une expérience de service positive augmente la probabilité qu'ils achètent à nouveau .

Continuez à lire et comprenez ce qu'est l'expérience client, son importance et découvrez 5 conseils pour l'appliquer à votre entreprise !

• Qu'est-ce que l'expérience client
• Quelle est l'importance de l'expérience client pour l'entreprise ?
• Comment gérer l'expérience client ? 5 conseils

Qu'est-ce que l'expérience client

Une expérience client est le nom donné à l'ensemble des interactions qu'un consommateur a avec une marque et les impressions que cette relation laisse à l'utilisateur. Ainsi, si l'interaction a été fructueuse et a laissé au consommateur une bonne impression de l'entreprise, on peut dire que l'expérience client a été positive.

Cependant, comme nous l'avons vu dans les données partagées ci-dessus, une seule expérience négative est capable de pousser un client à rechercher un concurrent.

Lorsque plusieurs expériences négatives se produisent, les résultats sont encore pires. Le même rapport cité plus haut indique que 81% des consommateurs se tourneraient vers un concurrent suite à plusieurs mauvaises expériences .

Pour éviter que cela n'arrive à votre entreprise, il est essentiel d'investir dans des expériences positives qui renforcent la relation entre votre marque et vos consommateurs. Cela peut se faire de plusieurs manières, par exemple en optimisant le processus d'achat .

Quelle est l'importance de l'expérience client pour l'entreprise ?

Face à un marché aussi concurrentiel, les consommateurs disposent de multiples options pour les entreprises et les produits à embaucher et à satisfaire leurs demandes.

Peut-être qu'aucune autre organisation ne fait ce que fait votre entreprise, mais même ainsi, à peine un client acceptera d'avoir de multiples expériences négatives avec vous.

En fait, des enquêtes telles que le magazine Pequenas Empresas, Grandes Negocios soulignent qu'actuellement, le service client est plus important que la qualité ou le prix du produit ou du service.

Ainsi, nous pouvons dire qu'une expérience positive est capable d'augmenter les taux de rétention e fidélité à l'entreprise , ainsi que de réduire le taux de désabonnement. Et, selon une étude publiée par la Harvard Business School, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle en 5% augmente les bénéfices de 25% à 95% .

Il existe donc différentes réponses possibles à la question « quelle est l'importance de l'expérience client pour l'entreprise ? Mais les principaux avantages sont :

• augmentation de la satisfaction des consommateurs ;
• de meilleurs taux de rétention ;
• réduction du taux de désabonnement ;
• meilleure réputation de l'entreprise ;
• augmentation des revenus ;
• une croissance commerciale évolutive et durable ;
• augmentation du ticket moyen .

Comment gérer l'expérience client ? 5 conseils

Une fois que vous avez compris ce qu'est l'expérience client et son importance, l'étape suivante consiste à la mettre en pratique. Mais comment le faire?

Assurer une expérience client positive devrait faire partie de la culture de l'entreprise. À cet égard, elle doit être dans tout : de la qualité du service téléphonique à l' expérience d'achat au sein de votre e-commerce.

Découvrez ci-dessous 5 conseils pour appliquer une bonne expérience client dans votre e-commerce :

1) Comprendre votre client et son parcours d'achat

2) Investissez dans l'omnicanal

3) Personnaliser la communication

4) Appliquer les enquêtes de satisfaction

5) Utiliser la technologie au profit de l'expérience

1) Comprendre votre client et son parcours d'achat

La première étape pour offrir une expérience client de qualité consiste à comprendre qui il est , que voulez-vous et où voyagez- vous .

Pensez-y : quels sont les points de contact qu'a-t-il avec votre entreprise ? Pensez-y : quels points de contact a-t-il avec votre entreprise ? Et, à partir de là, assurez-vous que le consommateur bénéficie d'une excellente expérience de service dans chacun d'eux. .

Si vous exploitez un magasin physique, vous devez vous assurer que les professionnels du service sont amicaux, serviables et efficaces. Si vous avez une boutique virtuelle, vous devez investir dans l'amélioration de l' expérience utilisateur , en adoptant par exemple un chargement de page plus rapide.

En outre, il peut optimiser vos pages pour permettre au client de trouver plus facilement ce qu'il recherche grâce à des ressources telles que la recherche intelligente et les fenêtres de recommandation .

Vous voulez connaître 4 raisons d'utiliser des fenêtres de recommandation intelligentes dans votre boutique en ligne ? Alors regardez notre vidéo !

2) Investissez dans l'omnicanal

L'une des demandes actuelles les plus pertinentes est l' omnicanal , c'est-à-dire la fourniture de plusieurs canaux afin que les clients puissent être servis où ils le souhaitent.

Ne pas trouver un service de qualité et intégré au sein du canal dans lequel ils se trouvent peut générer une grande frustration pour le client et contribuer à une mauvaise expérience. S'il ne trouve pas d'assistance pour le service ou pour effectuer un achat sur un canal qu'il aime utiliser, par exemple, il peut rechercher d'autres entreprises qui proposent ce type de contact.

De cette façon, en plus de l'expérience négative, vous finissez par inciter le consommateur à se tourner vers un concurrent qui propose ce que vous n'offrez pas.

La facilité du processus de service et d'achat est l'un des facteurs clés en matière d'expérience client. Par conséquent, pour garantir de bons résultats, offrez un support et la possibilité d'acheter dans tous les canaux préférés des consommateurs.

3) Personnaliser la communication

La communication avec le client doit être aussi personnalisée que possible. De vos actions marketing à votre service de chat : tout doit faire en sorte que le client se sente unique et important pour l'entreprise.

En plus d'appeler l'acheteur par son nom, accédez à des informations le concernant, telles que ce qu'il a déjà acheté, combien de fois il a fait affaire avec l'entreprise et bien plus encore. Pour cela, vous devez disposer des bonnes technologies.

Dans le commerce électronique, par exemple, l'un des moyens de garantir la personnalisation du contact avec l'acheteur consiste à utiliser des vitrines intelligentes , qui peuvent être personnalisées en fonction de l'historique de recherche de cet utilisateur sur le site.

Utilisez les fonctionnalités de personnalisation de la vitrine pour améliorer l'expérience d'achat de vos clients et augmenter les revenus de votre entreprise. Cela résout deux problèmes d'un coup !

A lire aussi : Vitrine virtuelle autonome : comment personnaliser automatiquement.

4) Appliquer les enquêtes de satisfaction

Il n'y a rien de mieux que de demander directement au consommateur s'il est satisfait de votre entreprise, ce qu'il pense pouvoir être amélioré et ce qui lui manque par rapport à la marque.

Appliquez des enquêtes de satisfaction pour mesurer les résultats de votre stratégie et restez toujours dans une démarche d'amélioration continue.

5) Utiliser la technologie au profit de l'expérience

Sans aucun doute, la technologie est un allié important dans la gestion des clients . Il peut s'agir d'automatisation du marketing, de CRM de vente et de contrôle des données, ainsi que d'autres outils permettant d' améliorer l'expérience d'achat du client. C'est le cas des outils SmartHint :

• recherche intelligente;
• fenêtres de recommandation ;
• pop-ups de rétention ;
• sites d'accès .

Tous se concentrent sur la personnalisation et l'optimisation du processus d'achat des clients , en le rendant plus rapide et plus simple. Le résultat est une meilleure expérience d'achat et des taux de conversion plus élevés pour l'entreprise. Comprenez comment les utiliser pour améliorer votre expérience de commerce électronique, fidéliser vos clients et générer plus de ventes. Rencontrez la technologie!