Technologie d'expérience client : 15 options pour augmenter la satisfaction client

Offrir une expérience client de premier ordre est essentiel pour garantir la fidélité et la confiance des clients. Il existe d'innombrables façons de différencier votre entreprise grâce au CX que vous proposez. Dans le même temps, vos clients ont plus d’options et moins de patience, et ils s’attendent à ce que vous répondiez à leurs demandes.

Savoir ce que vos clients attendent, comment mesurer le CX et comment évaluer le retour sur investissement est délicat sans les bons outils à votre disposition.

Dans ce guide, nous explorerons les meilleures technologies d'expérience client disponibles actuellement et explorerons les cas d'utilisation pour chacune afin que vous puissiez satisfaire davantage de clients.

Commençons.

Meilleurs outils technologiques d’expérience client en 2024

La technologie de l'expérience client englobe divers outils, notamment un logiciel CX pour les commentaires des clients, la communication, l'analyse des données et l'automatisation des processus afin d'offrir des expériences client personnalisées et efficaces. La technologie CX vise à conduire une transformation numérique de l’expérience client.

Ce sont les meilleures technologies CX disponibles actuellement.

1. Intelligence artificielle (IA)

L'IA est une technologie CX puissante pour les centres de contact, car elle peut traiter et analyser de grandes quantités de données rapidement et avec précision.

Cette approche basée sur les données vous permet de mieux personnaliser vos interactions avec vos clients en adaptant les recommandations, les options et l'assistance en fonction de l'historique de chaque client.

L'IA du centre de contact peut automatiser les tâches répétitives telles que les demandes des clients, le traitement des commandes et le marketing par e-mail. Cette automatisation permet aux agents humains de se concentrer sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Cas d'utilisation

Les algorithmes d’IA peuvent créer d’incroyables opportunités pour améliorer l’expérience client et la satisfaction :

• Analyse prédictive des clients pour analyser les actions passées et prédire les comportements futurs tels que les habitudes d'achat ou la probabilité de désabonnement des clients.
• Assistants à commande vocale pour offrir aux clients un accès mains libres aux informations ou aux services
• Tarification dynamique en analysant les tendances du marché, les prix des concurrents et le comportement des clients pour optimiser les prix en temps réel

Grâce à la prise en charge de l'IA, vous pouvez répondre de manière proactive aux besoins des clients avant même qu'ils ne se produisent, ce qui permet à vos clients d'avoir l'assurance que vous avez leurs meilleurs intérêts à l'esprit.

2. Les chatbots

Les chatbots excellent en tant que technologie CX car ils peuvent fournir un service client instantané, personnalisé et efficace.

Ces agents virtuels intelligents offrent des réponses immédiates aux demandes des clients, réduisant considérablement les temps de réponse par rapport aux canaux d'assistance traditionnels – une vitesse critique dans un monde où les clients attendent des résolutions rapides. Les chatbots peuvent également traiter simultanément un grand nombre de demandes afin que personne n’attende de l’aide.

Vous pouvez également programmer des chatbots pour personnaliser les interactions en fonction des données et du comportement des clients. Ils peuvent se souvenir des interactions passées, des préférences et de l’historique des achats et adapter leurs réponses et recommandations à chaque client.

Cas d'utilisation

Voici quelques façons dont les chatbots vous aident à améliorer votre CX :

• Assistance client 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux FAQ et résoudre des problèmes simples.
• Génération et qualification de leads en engageant les visiteurs du site Web et en collectant des informations de contact
• Recommandations personnalisées en analysant les interactions des clients et l'historique des achats

Ces superstars de l'assistance 24 heures sur 24 peuvent améliorer l'expérience d'achat globale de vos clients et générer davantage de ventes.

3. Informatique en nuage

Le cloud computing est une technologie CX puissante car il virtualise l'expérience du service client. Cela centralise également les données des clients avec un client léger basé sur un serveur qui ne nécessite pas d'espace physique sur site.

Avec le cloud computing, vous pouvez augmenter ou diminuer vos opérations de service client en fonction de la demande, garantissant ainsi un niveau de service constant même pendant les heures de pointe. Vous pouvez également utiliser un outil de téléphonie cloud qui vous aide à gérer votre système téléphonique professionnel via un tableau de bord en ligne.

Cette évolutivité vous permet de déployer rapidement de nouvelles fonctionnalités et services pour répondre aux attentes changeantes des clients et rester compétitif sur un marché en évolution.

Cas d'utilisation

Le cloud computing peut améliorer l'expérience client de plusieurs manières :

• Virtualisation pour réduire les coûts en supprimant le besoin de centres ou de bureaux en personne
• Gestion des données évolutive en tant que client léger en centralisant le stockage et la gestion sécurisée de grandes quantités de données client
• Informations basées sur l'IA issues de l'analyse des données clients

Les informations tirées du cloud computing peuvent vous aider à mieux comprendre le comportement et les préférences des clients en temps réel, quels que soient les canaux utilisés par vos clients.

4. Systèmes CRM

La technologie CRM est la pierre angulaire du CX car elle vous permet de construire et d'entretenir des relations clients solides.

En centralisant les données clients et l'historique des interactions, le CRM vous offre une vue complète de chaque client, vous permettant de comprendre ses besoins uniques en un coup d'œil. Ensuite, vous pouvez adapter le service et l’assistance pour répondre à leurs besoins individuels.

Les outils de gestion client tels que CRM facilitent une communication interne fluide et une collaboration en équipe. Les silos de données deviennent un lointain souvenir car tous les services ont accès aux mêmes informations client. Cela aide votre équipe à offrir une expérience client plus cohérente et intégrée.

Cas d'utilisation

Le CRM est une technologie clé pour créer une expérience client forte :

• Gestion des données client en stockant et en gérant les données dans un emplacement centralisé pour suivre les interactions et les préférences
• Automatisation des ventes et du marketing comme la gestion des leads, les campagnes par e-mail et les tâches de suivi
• Service client et assistance qui permettent aux agents d'accéder à l'historique des clients pour une assistance plus efficace

Avec le bon type d'outil CRM, vous pouvez obtenir des informations plus complètes sur les comportements de vos clients et les cibler avec un support et un service meilleurs et plus personnalisés.

5. Outils de communication omnicanal

Les outils de communication omnicanal créent une meilleure expérience client car ils vous permettent de fournir une communication transparente et cohérente sur plusieurs canaux.

Ces outils CX omnicanaux permettent aux clients d'interagir avec les entreprises via leurs canaux préférés, qu'il s'agisse du courrier électronique, du chat, des réseaux sociaux, du téléphone ou ailleurs, sans subir d'interruptions de service.

L’omnicanal est avant tout une question de continuité et de support transparent, tant pour vos clients que pour votre équipe. L'omnicanal donne à vos agents une vue unique du client afin que tout leur historique soit instantanément accessible, ce qui signifie que vos agents passeront moins de temps à rechercher des informations importantes.

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Cas d'utilisation

L’omnicanal est un outil essentiel pour des expériences client exceptionnelles avec :

• Interactions client transparentes sur plusieurs canaux pour une expérience plus pratique
• Engagement client unifié pour vous offrir une vue unique de chaque client pour un suivi facile
• Un support client efficace qui permet aux agents de traiter les demandes provenant de plusieurs canaux sur une seule interface

Le support omnicanal réduit le besoin pour les clients de répéter les informations et aide vos agents à résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui conduit à une plus grande satisfaction client.

6. Traitement du langage naturel (NLP)

Le traitement du langage naturel alimente une excellente expérience client en utilisant l'IA conversationnelle pour discuter avec les clients d'une manière qui semble humaine et naturelle.

La PNL est essentielle pour des expériences client intuitives et conversationnelles qui ne semblent pas robotiques. Les chatbots et assistants virtuels basés sur la PNL peuvent interpréter les questions et les demandes des clients et fournir des réponses immédiates et précises. Ils peuvent également analyser les commentaires des clients et renvoyer des informations précieuses sur les préférences des clients en explorant les données CSAT pour obtenir des conclusions exploitables.

Cas d'utilisation

La PNL contribue à soutenir une expérience client compétitive de plusieurs manières :

• Support client automatisé avec des chatbots et des assistants virtuels qui comprennent et répondent aux demandes des clients en langage naturel
• Analyse des sentiments à partir des avis sur les produits ou des commentaires des clients pour évaluer ce que les clients pensent des produits et services
• Recommandations personnalisées issues de l'analyse des interactions et des comportements des clients

Grâce au traitement intelligent du langage naturel, vous pouvez mieux comprendre les intentions et les comportements de vos clients pour fournir des recommandations plus pertinentes et ciblées.

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7. Analyse prédictive

L'analyse prédictive est une fonction clé de l'IA qui permet d'anticiper les besoins des clients afin que vous puissiez résoudre les problèmes de manière proactive et fournir des recommandations personnalisées.

L'analyse prédictive des centres d'appels analyse les données historiques des clients et identifie les modèles et les tendances pour prévoir les résultats futurs tels que le comportement d'achat, la probabilité de désabonnement ou les préférences en matière de produits.

Cas d'utilisation

La capacité de voir l’avenir (ou du moins de le prédire) a des implications précieuses pour votre entreprise :

• Prédiction du taux de désabonnement pour repérer les clients présentant un risque de désabonnement et mettre en œuvre des stratégies de fidélisation ciblées
• Marketing personnalisé pour identifier les modèles et les préférences et adapter les messages marketing en conséquence
• Gestion des stocks pour prévoir la demande en fonction des données historiques, des tendances saisonnières et d'autres facteurs

Plus vous pourrez répondre de manière proactive aux demandes des clients, plus vos clients seront en mesure de croire que vous répondez à leurs besoins.

8. Authentification multifacteur (MFA)

L'authentification multifacteur est une technologie CX clé car elle améliore simultanément la sécurité et garantit une expérience client transparente.

MFA peut utiliser la livraison par SMS pour valider les demandes, telles que la fourniture d'un mot de passe à usage unique (OTP) pour créer ou réinitialiser les informations d'identification de sécurité sur leur compte. Ce type de SMS Voix sur Protocole Internet (VoIP) ajoute une sécurité supplémentaire en protégeant les comptes clients contre les accès non autorisés et la fraude.

Cas d'utilisation

MFA est un outil technologique CX qui permet d'atteindre plusieurs objectifs différents :

• Sécurité améliorée avec vérification supplémentaire pour protéger les comptes clients contre les accès non autorisés et la fraude
• Expérience utilisateur simplifiée en réduisant le besoin de mots de passe complexes et en les remplaçant par des notifications push ou des données biométriques
• Exigences de conformité en matière de sécurité des données et démonstration de votre respect à celles-ci, améliorant ainsi votre réputation

Bien que MFA ajoute techniquement une autre étape au processus d'authentification, il simplifie toujours les choses pour les utilisateurs en leur demandant et en supprimant les questions sur la sécurité de leurs données.

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9. Mesures de l'expérience client

Le suivi des analyses CX est important pour vous assurer que vous pouvez trouver une référence CX à améliorer. Autrement dit, sans mesures CX, votre stratégie CX n'aura pas de mesure de succès pour déterminer le retour sur investissement.

En collectant des données sur les analyses CX clés telles que la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score ( NPS ) et le score d'effort client (CES), vous pouvez repérer les domaines d'amélioration potentielle et suivre ces améliorations au fil du temps. Ces mesures vous aident également à comparer vos performances aux normes de l’industrie et aux concurrents directs pour voir où vous pouvez vous différencier sur le marché.

Cas d'utilisation

Mesurer le CX vous permet de créer de nouvelles initiatives pour suivre et analyser les données ainsi que de mettre en œuvre des changements :

• Cartographie du parcours client pour représenter visuellement les interactions du client à travers les points de contact et identifier les points faibles et les gains
• Programmes de voix du client (VoC) pour collecter et analyser les commentaires directs des clients et garantir que vous répondez aux attentes
• Analyse comparative et comparaison avec les normes de l'industrie et les concurrents

En évaluant les indicateurs de votre service client , vous pouvez mieux comprendre l'efficacité de votre approche CX et apporter les modifications nécessaires.

10. Personnalisation du site Web

Adapter les expériences Web aux besoins individuels des clients est un élément clé d'une stratégie CX compétitive. Cela signale à vos clients que vous répondrez à leurs besoins, et pas seulement à ceux de votre clientèle générale.

Pour y parvenir, vous pouvez utiliser des outils basés sur l'IA pour suivre le trafic validé, authentifié ou marqué par des cookies et créer des expériences uniques pour eux, telles que des microsites 1:1 pour une utilisation ou une campagne spécifique.

Cas d'utilisation

La personnalisation des parcours utilisateur sur votre site Web crée le potentiel d'expériences sur mesure qui impressionnent les clients actuels et potentiels :

• Contenu dynamique qui change en fonction des comportements, des préférences ou des données démographiques du visiteur
• Offres sur mesure comme des remises exclusives pour les utilisateurs qui ont manifesté leur intérêt pour un produit ou un service connexe
• Expérience utilisateur (UX) personnalisée pour augmenter l'engagement, comme des articles connexes ou recommandés

La plupart des efforts de personnalisation du Web visent à accroître l'engagement et la fidélité et, par conséquent, à générer des conversions.

11. Analyse des sentiments

Vous ne pouvez pas sous-estimer l' importance des avis clients . L’IA s’accompagne de capacités impressionnantes pour analyser l’intention derrière les commentaires et les plaintes des clients. L'IA peut effectuer une analyse des sentiments en temps réel pour aider les agents à résoudre les problèmes critiques et même déclencher des communications utiles avec les clients.

Cela peut également vous aider à repérer les domaines dans lesquels vous excellez pour récompenser ou renforcer ces systèmes, processus ou comportements en interne. Il peut même aider les équipes produit et support à améliorer leurs offres en analysant les domaines dans lesquels les clients sont les moins satisfaits.

Cas d'utilisation

Il est important d'évaluer les opinions et les sentiments des clients pour améliorer l'expérience client ou continuer à faire ce que vous faites bien :

• Surveillance des médias sociaux pour répondre rapidement aux commentaires et aux messages, améliorant ainsi la réputation de la marque
• Analyse des commentaires pour identifier les thèmes communs et les domaines à améliorer
• Analyse des concurrents pour mieux comprendre leurs forces, leurs faiblesses et leur perception du marché

Plus qu'un simple contrôle de température, l'analyse des sentiments aide à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer l'expérience client et stimuler la croissance de l'entreprise tout en préservant l'intégrité de la marque.

12. Co-navigation

La co-navigation est une forme d'assistance pratique qui permet à vos agents d'aider en temps réel les clients à naviguer sur leur site ou leur application mobile. La co-navigation permet aux agents de visualiser et d'interagir avec l'écran du client pour le guider tout au long de processus complexes, résoudre les problèmes et fournir des informations contextuelles.

Cette approche CX peut augmenter la satisfaction et la fidélité en fournissant un accompagnement immédiat et personnalisé pour répondre à un besoin urgent.

Cas d'utilisation

La co-navigation crée des opportunités de collaboration qui offrent des avantages directs en matière d'expérience client :

• Assistance technique aux agents pour fournir des instructions étape par étape, des démonstrations visuelles ou toute autre assistance
• Assistance commerciale pour aider les clients à naviguer sur votre site, à trouver des produits qui répondent à leurs besoins et à finaliser des transactions
• Remplissage de formulaires pour les demandes ou les inscriptions complexes afin que les agents puissent contribuer à garantir l'exactitude

Tous ces éléments contribuent à la capacité de la technologie CX à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer la satisfaction des clients.

13. Bases de connaissances interactives

Les bases de connaissances interactives permettent aux clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre les problèmes de manière indépendante sans avoir besoin d'une assistance par contact. Ces articles utiles peuvent inclure des vidéos et des illustrations et peuvent également synchroniser les données des visiteurs avec votre plateforme CX pour suivre l'utilisation de la ressource par les clients.

Les bases de connaissances facilitent l'automatisation du service client , réduisant ainsi la frustration et améliorant la satisfaction en mettant les réponses à portée de main des clients. Ils peuvent également libérer du temps pour les agents afin qu'ils puissent aborder des interactions à plus forte valeur ajoutée au lieu de répondre aux questions fréquemment posées.

Cas d'utilisation

Les bases de connaissances aident les clients à s'aider eux-mêmes, ce qui crée plusieurs cas d'utilisation pour l'ensemble du CX :

• Assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7 avec une interface conviviale et une bibliothèque complète d'articles et de didacticiels
• Formation sur les produits avec des ressources pour apprendre à utiliser efficacement les produits ou services, leur permettant ainsi de tirer le meilleur parti de leur achat
• Engagement communautaire qui permet aux clients d'apporter leurs connaissances et leur expertise via des questions, des conseils, des commentaires ou un forum

En mettant à disposition des ressources qui aident les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats, vous pouvez stimuler l'engagement et la fidélité des clients, et suivre leur parcours pour tirer de nouvelles informations sur la façon dont ils ont utilisé la base de connaissances.

14. Suivi du parcours Web

Le suivi du parcours Web analyse les parcours des clients sur votre site Web ou votre application et fournit des diagnostics et des commentaires sur les expériences des visiteurs. Ces informations peuvent agir comme des canaris dans la mine de charbon UX, révélant directement des opportunités d'amélioration de l'expérience client.

Cette carte du parcours client peut également vous aider à personnaliser davantage les expériences client en comprenant les comportements individuels en contexte avec leurs interactions sur votre site. Par exemple, pour les clients qui passent du temps à parcourir les fonctionnalités du produit, vous pouvez les engager par chat pour essayer un essai du produit.

Cas d'utilisation

Le suivi des parcours Web est un élément important de la surveillance de vos tendances CX et peut contribuer à stimuler l'expérience client de plusieurs manières :

• Informations comportementales telles que les chemins empruntés par les clients sur le site Web, les pages qu'ils visitent le plus fréquemment et les actions qu'ils entreprennent avant d'effectuer un achat ou d'abandonner leur panier
• Options de personnalisation basées sur les pages fréquemment visitées ou les interactions précédentes
• Taux de conversion optimisés en repérant les zones problématiques telles qu'une navigation confuse ou des processus de paiement longs

L'optimisation de vos parcours clients sur votre site Web ou votre application peut améliorer l'expérience client et augmenter la probabilité de conversion.

15. Demandes de rappel

Les rappels permettent aux clients de demander une assistance téléphonique à un humain en direct, améliorant ainsi l'expérience client en supprimant le besoin d'attendre en attente pour faire appel à l'assistance client. Les temps d'attente peuvent frustrer les clients, et les rappels (provenant d'un centre d'appels sortants ou de votre équipe interne) réduisent l'effort qu'ils doivent s'engager sur un ticket d'assistance, vous chargeant plutôt de les contacter.

Demander un appel via le Web peut déclencher une automatisation qui envoie à votre équipe de support client le contexte complet concernant les interactions du client sur le site ayant conduit à la demande. Cela réduit la nécessité pour les clients de mettre les agents au courant, réduisant ainsi l'effort global du client et améliorant la satisfaction.

Cas d'utilisation

La technologie CX qui permet aux utilisateurs de demander un rappel et d'éviter les mises en attente peut améliorer l'expérience client de plusieurs manières :

• Problèmes d'assistance complexes qui nécessitent plus de temps et d'attention ou qui doivent survenir à un moment qui convient au client
• Opportunités de vente à forte valeur ajoutée pour répondre à des questions ou des préoccupations avant d'acheter un produit coûteux
• Génération de leads pour planifier des consultations ou des réunions de vente à un moment ultérieur et plus pratique

Construire un support client complet, entretenir des prospects et stimuler les ventes peut devenir plus facile avec les bons outils.

Avantages de la mise en œuvre de la technologie CX

La technologie CX se présente sous de nombreuses formes différentes – et toutes les options technologiques CX offrent l'un des quatre principaux avantages commerciaux aux adoptants.

Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

La technologie CX améliore la satisfaction et la fidélité des clients en vous aidant à offrir des expériences exceptionnelles.

La technologie CX peut donner aux entreprises un coup de pouce pour :

• Personnalisez les interactions
• Fournir une assistance en temps opportun
• Offrez des expériences cross-canal fluides

Une meilleure expérience client s'accompagne d'un potentiel de fidélité accrue et d'un bouche-à-oreille positif de la part des clients précédents.

Améliorer la prise de décision basée sur les données

Les mises en œuvre de la technologie CX fournissent des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. Vous pouvez utiliser ces détails pour prendre des décisions éclairées plus susceptibles de trouver un écho auprès des publics cibles.

Rationalisez les processus de service client

Les chatbots, les outils d'automatisation et autres technologies CX peuvent traiter les demandes de routine et libérer les agents humains pour des objectifs et des problèmes de service client plus urgents ou plus complexes. Cela réduit les temps de réponse et améliore la qualité globale du service.

En donnant aux agents accès à des informations client pertinentes avant, pendant et après les interactions, les agents peuvent également fournir une assistance plus efficace et des solutions sur mesure pour une meilleure satisfaction.

Augmenter les ventes et les revenus

La technologie CX peut vous aider à augmenter vos ventes et vos revenus grâce à des recommandations personnalisées basées sur les préférences et le comportement des clients, conduisant à des taux de conversion plus élevés.

Ces solutions technologiques peuvent même augmenter :

• Sensibilisation à la clientèle
• Répéter les affaires
• Références

Chacun de ces éléments peut stimuler la croissance de manière significative au fil du temps.

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Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la technologie CX

Maintenant que vous connaissez les meilleures options technologiques d'expérience client disponibles pour accroître la satisfaction, décomposons les meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de leur mise en œuvre :

1. Cartographiez, analysez et comprenez le parcours client pour repérer les problèmes potentiels.
2. Fixez-vous des objectifs clairs et mesurables pour résoudre ces problèmes.
3. Choisissez la bonne combinaison de technologie CX pour résoudre les problèmes spécifiques.
4. Donnez la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données pour garantir votre tranquillité d’esprit et votre conformité.
5. Proposer une formation complète pour intégrer tous les employés à la nouvelle technologie.
6. Encouragez la collaboration entre les équipes pour créer des solutions plus rapides et plus efficaces.
7. Effectuez un test mystère de vos parcours clients pour une présentation pas à pas aux yeux du client.
8. Tenez compte des commentaires des clients pour vous assurer de résoudre tout nouveau problème.
9. Restez agile et flexible pour vous adapter aux préférences changeantes des clients.
10. Améliorez-vous continuellement pour rester compétitif et montrer aux clients votre engagement envers leurs besoins.

En suivant ces bonnes pratiques lors de la mise en œuvre de votre technologie CX, vous serez mieux préparé à pérenniser votre stratégie CX avec des mises à jour et des évolutions constantes.

L'expérience client ultime commence avec Nextiva

La technologie de l'expérience client vous offre une boîte à outils puissante pour améliorer la satisfaction, la fidélité et les revenus de vos clients. Vous pouvez créer des expériences plus fluides et personnalisées qui donnent envie aux clients d’en savoir plus, tout en obtenant des informations précieuses sur leurs modèles et comportements d’utilisation.

Avec Nextiva, vous pouvez vous préparer à vous améliorer continuellement grâce à une gestion constante de l'expérience client . Surprenez vos clients en dépassant leurs attentes : communiquez plus rapidement et plus clairement, parlez-leur là où ils souhaitent être contactés et créez des opportunités pour recueillir les commentaires critiques des clients.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

FAQ sur la technologie de l'expérience client

Pour en savoir plus sur la technologie de l’expérience client, consultez ces questions fréquemment posées.