10 conseils pour créer la meilleure stratégie d'expérience client

L’expérience client est l’un des facteurs les plus importants du succès d’une entreprise. En effet, offrir une bonne expérience client entraîne une fidélisation accrue de la clientèle, un taux de désabonnement expurgé et une augmentation des bénéfices.

En fait, des recherches ont montré que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience. C'est pourquoi il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour investir dans la stratégie d'expérience client de votre marque.

L'expérience client (également connue sous le nom de CX) nécessite une approche orientée client. Afin d'offrir une expérience client optimale, vous devez disposer d'une stratégie à laquelle toute votre organisation peut adhérer.

Bien que cela puisse sembler être une entreprise colossale, les résultats parlent d'eux-mêmes : des études ont montré que les entreprises qui investissent dans l'expérience client devraient voir leurs revenus augmenter de 70 % en 36 mois. Vu sous cet angle, il est clair que l'expérience client est quelque chose dans lequel vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas investir.

Dans cet esprit, voici dix conseils pour vous montrer comment votre entreprise peut créer une stratégie d'expérience client gagnante pour vos clients . Si vous êtes prêt à améliorer votre expérience client et à en récolter les bénéfices, lisez la suite.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (ou CX) est la perception globale qu'ont vos clients de leur expérience avec votre marque . Il est informé par de multiples facteurs et points de contact, notamment l'identité de votre marque, ses canaux de communication, les moyens d'atteindre et d'interagir avec votre marque, et la qualité de la transaction qu'un client a avec votre marque.

Tous ces éléments s'ajoutent à la perception globale qu'un client aura de l'ensemble de son expérience avec votre marque.

En un mot, c'est ce que nous voulons dire lorsque nous parlons de l'expérience client. Il est vaste et englobe de nombreux aspects différents de l'interaction d'un client avec votre marque.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?

CX fait partie de la gestion de la relation client (CRM), qui est un élément clé de la fidélisation de la clientèle.

La plupart des propriétaires d'entreprise savent déjà qu'il est beaucoup plus facile de fidéliser les clients que d'en rechercher et d'en attirer de nouveaux. Les données montrent que 65 % des activités d'une entreprise proviennent de clients fidèles et que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux. Ce ne sont là que quelques-uns des avantages de cultiver des clients fidèles.

Si vous voulez des relations durables avec vos clients et des clients qui se porteront garants de votre marque auprès de leurs amis et de leur famille, vous devez investir dans leur expérience. L'essentiel est que les clients satisfaits restent fidèles.

Quelle est la différence entre le service client et l'expérience client ?

Beaucoup de gens croient à tort que le service client et l'expérience client ne font qu'un. En fait, c'est faux. Ils sont liés mais ne sont pas la même chose.

Alors que le service client se rapporte à un point de contact particulier avec une marque, l'expérience client concerne les sentiments et les émotions qu'une personne éprouve lorsqu'elle interagit avec une marque, ainsi que l'ensemble de son parcours d'achat, du premier coup d'œil à toutes les interactions avec la marque après l'achat.

La définition d'une bonne expérience client

Il n'existe pas de manière unique de définir une bonne expérience client, car l'expérience de chaque client est unique. Cela dit, voici ce que les entreprises considérées comme ayant une bonne expérience client ont en commun : elles accordent la priorité à l'écoute des commentaires des clients et agissent en conséquence pour apporter les modifications nécessaires à leur service.

Cela semble simple, n'est-ce pas ? Eh bien, il y a beaucoup de réflexion et de stratégie dans les coulisses, à commencer par recueillir les commentaires des clients . Les entreprises avant-gardistes comprennent le pouvoir des commentaires, elles les sollicitent donc toujours et s'assurent de les utiliser à leur avantage.

Vous pouvez commencer par écouter vos clients et leurs points faibles. Qu'est-ce qu'ils veulent mais qu'ils n'obtiennent pas ? Amazon est un excellent exemple d'une entreprise qui l'a fait très tôt et qui a obtenu un grand succès. Ils ont remarqué que les gens voulaient que les produits soient expédiés rapidement et que la livraison anticipée était quelque chose qui recevait toujours de bons commentaires des clients.

Ils ont donc décidé de donner suite à ces commentaires et d'aller encore plus loin en faisant de la livraison anticipée la pierre angulaire de leur offre. Ils ont construit une chaîne d'approvisionnement et mis à jour leurs opérations internes pour donner la priorité à des livraisons plus rapides, ce qui ravit davantage leurs clients. De cette façon, Amazon a pu fidéliser ses clients existants et en gagner de nouveaux.

Et remarquez qu'ils l'ont fait en recueillant des commentaires sur quelque chose qu'ils faisaient déjà bien et qu'ils ont fait encore mieux. Cela montre que créer une meilleure expérience client ne signifie pas toujours nécessairement que vous devez rechercher ce que vous faites de mal ! Vous pouvez également rechercher ce que vous faites déjà bien et le faire encore mieux que n'importe qui d'autre sur le marché.

La définition d'une mauvaise expérience client

De l'autre côté d'une bonne expérience client, il y a malheureusement certaines marques qui ne réussissent pas à offrir une bonne expérience client.

D'une manière générale, lorsqu'une entreprise n'est pas performante en termes d'expérience client, c'est parce qu'elle n'écoute pas ses clients et ne prend pas en compte leurs commentaires pour apporter des améliorations.

Les exemples de mauvaise expérience client incluent les longs temps d'attente des clients, les temps de réponse lents, les agents mal formés, le fait de ne pas être actif sur les canaux où vos clients ont besoin de vous joindre, la liste est longue. Tous ces échecs conduisent à des clients insatisfaits.

Le point commun entre ces exemples de mauvaise expérience client est qu'ils résultent d'une opération globale bâclée, manquant de stratégie et de cohésion. Lorsqu'une entreprise ne parvient pas à offrir une bonne expérience client, cela signifie qu'elle ne prête pas attention aux besoins de ses clients et qu'elle néglige de répondre stratégiquement à ces besoins.

Inutile de dire que les clients trouvent frustrant d'être les victimes d'une mauvaise expérience client. Beaucoup exprimeront leurs plaintes, que l'entreprise demande ou non des commentaires. Les clients mécontents laisseront des avis négatifs en ligne, publieront leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux et en parleront à leurs amis et à leur famille.

En fait, un client mécontent a 21 % plus de chances de laisser un avis après une expérience négative qu'après une expérience positive. Il n'est pas étonnant que les entreprises ayant une mauvaise expérience client soient inévitablement dévorées par leurs concurrents.

Comment mesurer et analyser l'expérience client

Afin de savoir ce que vos clients pensent vraiment de leur expérience avec votre marque, la meilleure approche consiste à solliciter activement leurs commentaires.

Tu peux:

• Envoyez un e-mail aux clients une fois leur commande terminée pour savoir ce qu'ils ont pensé de l'ensemble de l'expérience, du début à la fin
• Inclure un lien de commentaires sur votre site Web demandant aux clients d'évaluer leur expérience
• Demander des commentaires aux clients suite à un appel au service client
• Demandez au client d'évaluer l'utilité de son expérience de chat

De plus, vous pouvez également utiliser des outils d'écoute sociale qui compileront ce que les gens disent de leur expérience avec votre marque sur les réseaux sociaux. Ces outils peuvent fournir des rapports utiles qui extraient des informations utiles comme le ton général, les déclarations communes, les opinions régionales, etc.

Une fois que vous avez compilé tous les commentaires et les informations d'écoute sociale, vous voudrez les analyser de manière à pouvoir y donner suite. La préparation de rapports qui peuvent présenter visuellement les commentaires en pourcentages, ainsi que la mise en évidence des devis spécifiques des clients peuvent être utiles lors des réunions de résolution de problèmes avec les équipes.

En fin de compte, vous voulez que les commentaires que vous prenez en compte soient suivis d'actions. Par exemple, si l'un des points de contact dont vos clients se plaignent est un problème récurrent dans le centre d'appels, un résultat de cette analyse serait de mettre à jour les procédures de votre centre d'appels en conséquence.

Comme nous en avons discuté, l'expérience client est le résultat d'une expérience globale avec plusieurs points de contact. Ainsi, lors de l'analyse des données, vous souhaitez examiner chaque partie du parcours client pour apporter des améliorations dans plusieurs domaines si nécessaire.

10 conseils pour créer la meilleure stratégie d'expérience client

Maintenant que vous savez pourquoi l'expérience client est importante et ce que vous devez faire pour l'analyser afin de l'améliorer, voici 10 conseils que vous pouvez utiliser pour commencer immédiatement à améliorer votre stratégie d'expérience client.

1. Comprenez vos clients

Offrir la meilleure expérience client possible à vos clients commence par savoir qui ils sont et quels sont leurs besoins et leurs désirs spécifiques.

Une façon d'y parvenir est la segmentation de la clientèle. Vous pouvez définir vos clients en identifiant les "types" clés de clients et en créant des personas pour chaque type.

Par exemple, un personnage client pourrait être "Rob", qui est un homme âgé de 18 à 35 ans, aime le sport et utilise fréquemment son appareil mobile. Alors qu'un autre personnage client pourrait être "Ruth", une femme âgée de 45 à 60 ans, moins férue de technologie et qui utilise le téléphone pour le support client.

L'identification et la création de tels profils clients peuvent aider vos équipes à mieux comprendre vos clients et à mieux les accompagner. Cela aide votre entreprise à devenir plus centrée sur le client.

2. Développer une vision de l'expérience client

Pour créer et mettre en œuvre une excellente stratégie d'expérience client, vous devez avoir une mission et une vision claires. Plus que de vendre des produits, vous devez penser à votre marque et à ce qu'elle représente. Cela déterminera comment les clients se sentent et se rapportent à votre marque.

Au cours de cette étape, vous pouvez trouver la voix et la personnalité de votre marque et les développer sur tous les points de contact. Votre marque est-elle irrévérencieuse et fantaisiste ? Ou est-ce plus traditionnel et ancré dans le patrimoine ? Cela indiquera comment votre marque aborde l'expérience client et se fait un nom dans l'industrie.

Votre expérience client est basée sur la marque - les deux sont étroitement liées. Une fois que vous avez identifié le personnage de votre marque, vous pouvez communiquer clairement votre vision de l'expérience client à votre public, afin qu'il sache à quoi s'attendre de votre marque.

3. Connectez-vous avec vos clients et récompensez leur fidélité

Tout le monde veut se sentir important, et vos clients ne sont pas différents ! Ils ont choisi de dépenser de l'argent avec votre marque, il est donc important de dérouler le tapis rouge pour créer une expérience client positive. Vous voulez que votre client sache que vous vous souciez d'eux.

L'une des meilleures façons d'y parvenir est de récompenser les clients fidèles. Vous pouvez le faire en offrant des remises, des récompenses ou des offres spéciales aux clients existants, ce qui les fait se sentir valorisés et les incite à revenir vers vous encore et encore.

4. Continuez à solliciter les commentaires des clients et agissez en conséquence !

Comme mentionné ci-dessus, les marques qui offrent une expérience client supérieure sont celles qui écoutent leurs clients et agissent en fonction des informations qu'ils recueillent.

Nous ne pouvons donc vraiment pas sous-estimer l'importance des commentaires des clients. À tel point que nous l'incluons ici à nouveau pour souligner que les commentaires des clients ne doivent jamais être finis.

Ne vous contentez pas de demander des commentaires lorsque les choses vont mal ; demander des commentaires devrait être une pratique continue. Il y a toujours de la place pour l'amélioration et l'amélioration continue et l'innovation est la façon dont les grandes marques restent au top.

5. Suivez ce qu'ils disent de votre marque en ligne

Que cela vous plaise ou non, les clients parlent toujours de votre marque en ligne. Cela peut être utile à la fois pour identifier les problèmes et les problèmes, mais aussi pour voir ce qui va bien et ce que les gens aiment de votre marque, afin que vous puissiez en faire plus.

En mettant en place des outils d'écoute sociale et en prenant le temps d'analyser les rapports qui en découlent, vos équipes peuvent être mieux informées du sentiment client afin d'agir en conséquence pour ajuster le service et les expériences proposées.

6. Renforcez la confiance des clients

La confiance est l'un des liens les plus importants que vous puissiez avoir avec votre clientèle. Afin d'établir des relations durables avec vos clients, ils doivent savoir qu'ils peuvent compter sur votre marque.

Cela prend de nombreuses formes et il n'y a pas de solution miracle pour instaurer la confiance, c'est la somme de nombreuses actions que vous entreprenez en tant qu'entreprise. La confiance commence par l'offre d'un produit ou d'un service bien développé et sûr. Mais cela ne s'arrête pas là. La confiance signifie être honnête avec vos clients, même lorsque les choses tournent mal.

Par exemple, plutôt que d'essayer de cacher les problèmes, les entreprises qui y font face et s'efforcent de les corriger et d'arranger les choses sont celles qui sont les plus susceptibles de gagner la confiance de leurs clients à l'avenir.

7. Rationalisez vos processus

Les processus peuvent faire ou défaire votre entreprise. Par exemple, si votre processus de paiement est lent et maladroit, vous risquez de perdre des clients. Mais les processus sont nombreux - ils vont de l'inscription à une liste de diffusion, à la réception du service client, en passant par la commande de produits. Ce sont tous des processus d'expérience client qui doivent être gérés pour s'assurer qu'ils sont aussi fluides et conviviaux que possible.

En rationalisant les processus tels que votre système de paiement, la fonctionnalité de recherche ; et des e-mails automatisés tout au long du processus de commande, vous créez une expérience globale facile et agréable pour chaque client.

Des systèmes simplifiés aideront absolument à prévenir les caddies abandonnés et les clients aliénés.

8. Développez votre équipe

Une fois que vous avez embauché une équipe d'élite qui correspond aux objectifs et à la vision de votre entreprise, il est important d'investir continuellement dans votre équipe pour développer leurs compétences et les garder motivés.

Vos processus peuvent changer, et lorsqu'ils le font, vous devez vous assurer que votre équipe s'adapte et comprend le nouveau système ainsi que les stratégies d'expérience client mises à jour.

Ils doivent non seulement posséder les compétences techniques quotidiennes requises pour faire le travail, mais doivent également comprendre la vision stratégique plus large et la manière dont leur rôle s'y intègre.

9. Étudiez la concurrence

Bien que vous ne vouliez jamais copier d'autres marques, il est important de savoir ce que fait la concurrence, pour vous assurer que vous ne manquez pas une astuce. Il y a aussi beaucoup à apprendre de la façon dont les marques à succès, comme Apple, ont abordé l'expérience client dans le passé.

En faisant vos devoirs et en restant au top de votre industrie et des actions des concurrents, vous vous assurez que votre marque respecte et dépasse toujours les normes de l'industrie en matière d'expérience client.

10. Mesurer, mesurer, mesurer

Une fois que vous avez mis en place de nouveaux processus et procédures pour améliorer votre stratégie d'expérience client, vous devez continuer à suivre vos progrès pour vous assurer que vos changements réussissent.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser diverses formes de mesure, notamment l'analyse, les commentaires des clients et l'écoute sociale. Cela devrait vous donner une idée de si vos améliorations fonctionnent et s'il y a des domaines qui ont encore besoin d'être peaufinés.

Dernières pensées

Les clients d'aujourd'hui sont connectés numériquement et ont des attentes élevées vis-à-vis des marques. Il ne suffit pas de rester complaisant, les marques doivent constamment innover pour attirer et fidéliser des clients satisfaits. Offrir aux clients une excellente expérience est un moyen clé d'y parvenir.

Lorsque vous vous concentrez sur votre stratégie d'expérience client, vous investissez dans votre marque. L'amélioration de l'expérience client se traduira par une fidélisation de la clientèle, des commentaires positifs et une augmentation des revenus.

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