11 mesures de l'expérience client que vous devriez suivre en 2021

Si vous êtes un professionnel du support client, votre priorité numéro un est de fournir une excellente expérience client. Mais même si vous pensez que vous gagnez en expérience client, il est essentiel de mettre en place des indicateurs de performance clés (KPI) formalisés afin que vos preuves ne soient pas seulement anecdotiques.

L'utilisation des bonnes mesures de l'expérience client vous fournira les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que vous et votre équipe offrez la meilleure expérience client possible, trimestre après trimestre. Après tout, les objectifs sont faits pour être mesurés…. et dépassé.

Voici 11 mesures clés de l'expérience client du commerce électronique que vous devriez suivre. Mais d'abord :

Que sont les indicateurs d'expérience client ?

Les mesures de l'expérience client sont les statistiques, les données et les mesures qui vous donnent une vue quantitative de la performance de votre entreprise en termes d'expérience client.

C'est formidable d'avoir des clients qui laissent des avis élogieux sur votre entreprise, mais ce sont les données, les chiffres concrets, qui disent vraiment si votre stratégie de service client fonctionne ou non.

Comment mesurer l'expérience client ?

La plupart des plateformes d'expérience client proposent des métriques de nos jours, ce qui est très utile, mais vous devez toujours savoir comment lire les métriques. Vous devez également comprendre quelles mesures sont importantes pour votre entreprise.

Pour identifier les mesures de l'expérience client les plus importantes pour votre entreprise, vous souhaiterez établir une carte avec l'USP (proposition de vente unique) de votre entreprise. Qu'est-ce que votre entreprise est connue pour faire le mieux ? Et votre expérience client reflète-t-elle cela ?

Lorsque vous mesurez les performances de votre entreprise en termes d'expérience client, vous devez définir des normes élevées (parfois appelées «objectifs ambitieux») pour votre programme d'expérience client, puis mesurer vos performances par rapport aux critères de référence définis.

Quels sont les KPI pour l'expérience client ?

La première chose à comprendre à propos des KPI (indicateurs de performance clés) de l'expérience client est qu'il n'existe pas d'ensemble de KPI uniques, car ils varient en fonction de votre type d'entreprise et de ce que votre entreprise cherche à réaliser.

Les mesures de l'expérience client qui sont presque universelles incluent :

• Premier temps de réponse
• Délai moyen de résolution
• Satisfaction du client

Tout cela est très important pour toutes les entreprises et toutes les industries. Cependant, pour aller plus loin, vous devrez examiner plus largement les objectifs que votre entreprise essaie d'atteindre et si vos mesures d'expérience client soutiennent cet objectif.

Les KPI les plus approfondis qu'une entreprise pourrait mesurer, en fonction de son objectif plus large, pourraient être :

• Volume de demandes clients
• Nombre moyen de réponses par demande
• Taux de résolution
• Délai moyen de première réponse
• Délai moyen de résolution des tickets
• Temps de traitement moyen

Tous ces éléments seront spécifiques à l'entreprise, mais le fil conducteur qui les relie tous est la mesure de la satisfaction client. C'est le seul KPI qui est une sorte de référence et qui est donc essentiel pour toute entreprise, indépendamment de tout autre facteur.

Quelles mesures de l'expérience client sont importantes ?

Examinons les mesures les plus cruciales de l'expérience client les plus couramment mesurées par les entreprises. Il y en a beaucoup qui sont importants, bien sûr, mais nous avons détaillé ici les 11 mesures les plus importantes que les entreprises consacrent le plus de temps et d'efforts à mesurer.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client, également connu dans l'industrie sous le nom de score "CSAT", est peut-être l'une des mesures les plus centrales liées à l'expérience client. Les scores CSAT sont déterminés après la résolution d'un ticket via une enquête demandant au client d'évaluer son expérience d'assistance. Un score CSAT global de 80 % est considéré comme bon selon les normes de l'industrie.

Cependant, comme pour toute enquête, vous devez vous assurer que vous basez votre score sur une taille d'échantillon saine. En d'autres termes, vous voulez vous assurer qu'un maximum de clients répondent au sondage !

C'est un fait que les clients mécontents ont tendance à laisser plus d'avis que les clients satisfaits. Par conséquent, il est essentiel de demander à ceux qui ont une bonne expérience de participer à des sondages sur l'expérience client pour vous assurer que votre score est représentatif de votre expérience client globale.

Un autre facteur critique ici est de comparer votre score CSAT d'un mois à l'autre pour voir comment il suit tout au long de l'année. Idéalement, vous souhaiterez voir un score mensuel stable ou en augmentation. Si le score tend à baisser à tout moment, vous devez examiner pourquoi et s'il est temps d'investir dans une formation d'équipe supplémentaire.

2. Volume des billets

Le volume de tickets mesure le nombre total de conversations dans votre boîte de réception d'assistance afin que vous puissiez voir combien de clients vous avez aidés au cours d'une période donnée. Vous pouvez explorer davantage pour voir les temps de résolution de ces conversations, bien que la résolution soit une mesure distincte, mais en général, cet indicateur de performance clé vous donnera une vue d'ensemble du niveau d'assistance dont vos clients ont besoin au cours d'une période donnée.

Le volume des tickets vous permet également de voir les pics d'activité du volume. Par exemple, pendant les périodes de magasinage des Fêtes, vous pouvez constater un volume de billets plus élevé. Avoir ces informations à portée de main vous aidera à planifier les futurs pics d'achat, en embauchant éventuellement une aide saisonnière supplémentaire pour gérer les périodes plus occupées.

Enfin, un aperçu du volume de tickets peut également être un signe qu'il est temps d'investir dans une base de connaissances en libre-service que vos clients peuvent utiliser pour aider à résoudre leurs propres problèmes de manière indépendante, surtout si vous voyez les mêmes requêtes de tickets revenir encore et encore.

3. Arriéré de tickets

L'arriéré de tickets est le nombre de demandes d'assistance client non résolues sur une période donnée. Les tickets non résolus restent ainsi pour différentes raisons :

• Mauvaise performance de l'équipe
• Un volume élevé que votre équipe peine à gérer
• Un volume élevé de problèmes complexes qui prennent plus de temps à résoudre

Il convient de noter que répondre à un client n'est pas la même chose que résoudre son problème. Vous voulez vous assurer que le nombre de résolutions est égal ou supérieur au nombre de conversations qu'un agent a eues avec le client.

Vous pouvez rester au courant des problèmes non résolus en configurant des rappels pour le suivi des demandes de renseignements et en mettant en place des politiques selon lesquelles chaque demande ouverte doit être vérifiée dans certains délais. De telles actions peuvent aider à rationaliser le processus et à réduire l'arriéré de tickets, ce qui est toujours l'objectif.

4. Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen n'est que cela : le temps qu'il faut pour résoudre complètement le problème d'un client. Encore une fois, une réponse n'est pas la même chose qu'une résolution, donc ce n'est pas parce que votre équipe prend contact avec le client qu'elle résout le problème.

Votre temps de résolution moyen indiquera si votre équipe fait plus de réponses que de résolutions ! Un temps de résolution plus court signifie que des réponses plus efficaces sont données par les agents du service client. Si votre temps de résolution est plus long que la moyenne (ou plus long que là où vous le souhaitez), vous réaliserez peut-être que vous devez former vos équipes pour mieux répondre aux problèmes d'une manière qui mène à une meilleure résolution.

C'est là que la base de connaissances peut être à nouveau utile. En plus de résoudre le problème du client, le renvoyer à votre base de connaissances peut lui permettre de répondre lui-même à des questions supplémentaires, réduisant ainsi le nombre de requêtes et contribuant à réduire le temps de résolution moyen.

5. Temps de réponse moyen

Comme indiqué sur la boîte, le temps de réponse moyen est le temps nécessaire à un représentant du service client pour répondre à une demande client. Le temps de réponse est un facteur clé pour les clients, qui attendent des réponses rapides à leurs problèmes.

La mise en œuvre du chat en direct et des réponses automatiques immédiates peut sans aucun doute aider à réduire le temps de réponse, mais il est également important qu'en plus de cela, le client reçoive une réponse immédiate d'un agent dès que le ticket est reçu.

Si vos mesures vous montrent que le temps de réponse moyen est anormalement élevé, vous pouvez comparer cela au volume de tickets et identifier les modèles de périodes de pointe, que vous pouvez ensuite embaucher du personnel supplémentaire pour couvrir. Ajouter plus d'assistance pour les périodes où vous savez qu'elles seront plus chargées signifie que vos temps de réponse moyens diminuent et que vos clients seront plus heureux d'obtenir une réponse plus rapide !

En relation : 5 façons de réduire les temps de réponse des clients

6. Taux de résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est le pourcentage du nombre total de tickets où vous résolvez entièrement une demande en une seule réponse. Vous souhaitez évidemment que ce nombre soit le plus élevé possible car cela signifie que votre équipe est bien formée et que vos processus se déroulent sans heurts.

En théorie, cependant, maintenir un taux de résolution élevé au premier contact peut être un peu délicat. Il se peut que des informations supplémentaires soient requises ou que les clients aient des questions complémentaires. Tout cela conduit à des allers-retours supplémentaires, ce qui éloigne l'interaction de la résolution obtenue au premier contact.

Vous pouvez cependant travailler avec vos équipes pour améliorer le taux de résolution au premier contact. Une base de données de réponses éprouvées peut être utile à votre équipe, car elles ont été testées pour être efficaces dans la résolution rapide des problèmes des clients. De plus, la base de connaissances peut être bénéfique pour les clients en évitant les longs allers-retours contenant plusieurs petites requêtes.

7. Réponses par résolution

Les réponses par résolution vous montrent à quelle fréquence un agent et un client font des allers-retours avant de parvenir à une solution. Encore une fois, vous souhaitez donner à vos équipes les moyens de s'assurer que ce nombre reste faible. Plus il est bas, plus votre équipe est efficace pour résoudre les problèmes des clients.

Cette métrique peut également être utile pour signaler les problèmes liés aux nouveaux produits ou aux changements de l'entreprise. Il peut y avoir une raison pour laquelle les réponses par résolution ont soudainement augmenté pour vos équipes. Comprendre cela vous aidera à planifier les futurs déploiements de produits ou à identifier les problèmes de produits qui peuvent également être utiles à d'autres équipes au sein de l'organisation.

8. Net Promoter Score (NPS)

Les recommandations des clients sont l'un des moyens les plus importants d'augmenter votre activité. Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service. Vous pouvez identifier votre score NPS en envoyant à chaque client une courte enquête demandant à chaque client de classer de zéro à 10 son degré de satisfaction à l'égard de votre entreprise et s'il recommanderait de faire affaire avec votre entreprise à un ami ou à un collègue.

Votre NPS peut varier, il est donc bon de définir une base de référence à partir de laquelle mesurer. Ensuite, vous pouvez corréler tout ce que fait votre équipe de service client au NPS. Le score sera en mesure de vous dire, de manière générale, si le programme d'expérience client que vous avez développé, et comment vous l'avez mis en œuvre, fonctionne pour atteindre l'objectif de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

9. Évaluation de l'expérience client

L'évaluation de l'expérience client peut vous donner un aperçu de la façon dont votre client a trouvé son expérience globale avec votre entreprise - de l'achat à l'aide en passant par le suivi. Cette rétroaction peut parfois aller un peu plus loin, les clients fournissant des commentaires sur le ton, la manière et la volonté d'aider d'un agent. Bien que ces facteurs soient subjectifs, obtenir ces commentaires de vos clients peut vous informer sur ce que les clients pensent généralement de leurs interactions et de leur expérience globale avec votre entreprise.

Cette mesure est utile car elle peut vous aider à déterminer si vous devez augmenter vos efforts de service client, apporter des modifications pour améliorer les taux de fidélisation de la clientèle ou même voir s'il existe une opportunité de vente incitative ou de vente croisée à vos clients.

Ainsi, même si l'expérience client semble très subjective, c'est une mesure importante et ne doit absolument pas être ignorée.

10. Taux de roulement

Taux de désabonnement - aïe, ça fait mal même d'écrire ces mots ! De toute évidence, personne ne veut voir de désabonnement. Cependant, aussi douloureux que cela puisse être, il s'agit d'une mesure importante à laquelle il faut prêter attention, car elle peut vous indiquer clairement comment et où vous devez améliorer votre expérience client.

En termes simples, le taux de désabonnement vous indique le pourcentage de clients qui quittent votre entreprise ou votre marque après quelques interactions réussies. Cela fait mal de perdre des clients, mais il est important de savoir pourquoi.

Un certain niveau de désabonnement est toujours attendu, mais si votre taux de désabonnement semble élevé ou atteint des pics à certaines périodes de l'année, il est probable que des améliorations puissent être apportées pour éviter et réduire le taux de désabonnement.

11. Taux de fidélisation des clients

Les recherches montrent qu'il est 5 fois plus rentable de fidéliser les clients existants que d'en trouver de nouveaux . C'est l'une des principales raisons pour lesquelles il est important de garder un œil attentif sur les informations relatives aux taux de fidélisation de la clientèle pour la santé de votre entreprise dans son ensemble.

En termes d'expérience client, un taux de fidélisation plus élevé signifie que vos équipes se portent bien, leurs efforts se traduisant par des clients plus satisfaits et prêts à acheter à nouveau auprès de votre entreprise. Cela signifie également que vous êtes sur la bonne voie avec la formation de votre équipe de service client et la mise en œuvre du programme. Toutes les entreprises devraient viser un taux de rétention élevé, et l'expérience client est un moyen clé pour y parvenir.

Dernières pensées

Bien que les mesures de l'expérience client en elles-mêmes n'améliorent pas votre expérience client, les informations qu'elles fournissent vous permettent de prendre de meilleures décisions pour améliorer votre programme d'expérience client.

En restant au top de vos KPI d'expérience client et en agissant sur les apprentissages qu'ils fournissent, vous constaterez bientôt que vous dépassez les objectifs que vous avez fixés pour votre entreprise. L'amélioration de l'expérience client offre un avantage commercial tangible à chaque partie de l'ensemble de votre entreprise.

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