Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client et pourquoi c'est important

La qualité de votre expérience client peut faire ou défaire votre entreprise. Les clients d'aujourd'hui exigent l'excellence de chaque marque. Pouvez vous tenir?

À mesure que la concurrence s'intensifie, vous devez adopter une approche proactive pour définir le guide de votre équipe afin d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

C'est là qu'une gestion réussie de l'expérience client (CXM) entre en jeu. Il agit comme une carte, guidant les propriétaires d'entreprise à travers chaque détail du parcours de leurs clients.

Les interactions avec les clients, qu'elles soient sur les réseaux sociaux, dans les magasins physiques ou lors d'un appel au centre d'assistance, doivent susciter un sentiment client positif, servant en fin de compte de pierre angulaire d'une relation marque-client durable.

Dans ce guide, nous explorerons les avantages du CXM, découvrirons des stratégies pour affiner le cycle de vie de vos clients et découvrirons les logiciels CXM qui peuvent vous aider à tracer la voie vers un service exceptionnel.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CXM) est l'ensemble des stratégies et des processus que les entreprises utilisent pour suivre, organiser et optimiser chaque interaction client.

De leur première visite sur votre site Web à leur enquête post-achat, la gestion CX est une carte complète de leur parcours avec vous. Il offre la possibilité de connaître vos clients de fond en comble, de prédire leurs besoins et d'adapter leurs expériences pour répondre ou dépasser leurs attentes.

Considérez la gestion de l’expérience client comme un orchestre et vous, le propriétaire de l’entreprise, en êtes le chef d’orchestre. Chaque partie de l'orchestre représente un département différent : marketing, ventes, développement de produits ou support client. Votre travail consiste à faire en sorte que ces éléments fonctionnent en harmonie pour offrir une expérience formidable.

À chaque interaction, vous prendrez note d'un aperçu, remarquerez un modèle ou recevrez des commentaires Voix du client (VoC). Utilisez ces informations pour apporter des modifications, telles qu'ajuster votre marketing ou améliorer votre plaidoyer client, afin d'améliorer continuellement l'expérience client.

Les propriétaires d'entreprise seront heureux d'apprendre que 70 % des consommateurs dépensent plus auprès d'entreprises qui offrent d'excellentes expériences client , selon un rapport de 2023 de Zendesk.

Le succès du cabinet de conseil McKinsey fait écho à ce rapport. Leur stratégie d'expérience client leur a permis d'obtenir des résultats impressionnants au cours de la dernière décennie, notamment une augmentation des ventes allant jusqu'à 20 %, une diminution des coûts de service jusqu'à 50 % et une augmentation de la satisfaction client jusqu'à 20 % pour plus de 900 de leurs clients. clients.

Une stratégie de gestion de l'expérience client n'est pas une initiative d'un mois. Des tactiques continues et intégrées aideront votre entreprise à tirer le meilleur parti du CXM. Continuez à lire pour en savoir plus.

Avantages de la gestion de l'expérience client

1. Parvenir à une meilleure adéquation produit-marché

Une stratégie efficace de gestion de l’expérience client est comme une boussole qui vous guide à travers les besoins de vos clients existants et nouveaux. En restant en contact constant avec eux, vous bénéficiez de davantage d’opportunités pour promouvoir une meilleure défense des clients.

Cela vous aide à anticiper et à dépasser les attentes, en élaborant des offres parfaitement adaptées à chaque profil client.

2. Améliorez votre expérience employé

Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier d’un CXM efficace : les employés aussi. Avoir des expériences clients plus positives signifie faire face à moins d’expériences clients en colère, ce qui se traduit par des interactions plus agréables pour les employés.

Une main-d’œuvre plus heureuse conduit à plus de confiance, d’engagement et de productivité au travail.

3. Réduire le taux de désabonnement

En cultivant des liens plus profonds et en fidélisant les clients, une gestion efficace de l’expérience client réduit le taux de désabonnement des clients.

Une entreprise qui se targue de répondre ou de dépasser constamment les attentes de ses clients sait comment favoriser la confiance des clients et leur apporter satisfaction, ce qui rend beaucoup moins probable que les clients se tournent vers vos concurrents.

De nos jours, les enjeux sont élevés.

Une seule expérience client négative peut avoir des conséquences significatives sur la fidélité à la marque : 32 % des clients envisageraient de changer d'entreprise après une seule mauvaise expérience, rapporte PwC, et 16 % paieraient même plus pour un service de meilleure qualité.

L’empathie est au cœur de la réduction du taux de désabonnement.

Les meilleures pratiques en matière d'expérience client, telles que des expériences personnalisées, une intégration simple et une résolution proactive des problèmes, créent des liens bienveillants avec vos clients existants et aident à atténuer leurs problèmes.

Une bonne gestion de l’expérience client ajoute de la stabilité à votre clientèle et garantit une rentabilité à long terme.

Stratégies efficaces pour réduire le taux de désabonnement des clients (via Gartner)

4. Créez des segments de clientèle plus rentables

Se concentrer sur les initiatives CXM peut également vous aider à identifier et à cultiver des segments de clientèle plus rentables.

En étudiant ces segments, en identifiant les modèles, en examinant les interactions avec les clients et en analysant les commentaires, les entreprises peuvent déterminer quels segments sont les plus engagés et leur attribuer une valeur de vie plus élevée.

Avec la bonne plateforme de gestion de l'expérience client, les entreprises peuvent désormais adapter leurs offres en fonction de données client qualitatives, augmentant ainsi leurs résultats.

En connaissant et en fournissant à vos clients exactement ce dont ils ont besoin, ils deviendront des défenseurs de la marque, partageront des avis de bouche à oreille et stimuleront la croissance de votre entreprise en votre nom.

5. Augmenter l’efficacité opérationnelle

L’impact du CXM sur les opérations est souvent négligé.

Les informations clés sur les clients peuvent identifier les processus redondants et vous aider à façonner des opérations plus efficaces pour les clients. Cette mesure vise à réduire les coûts et à créer une entreprise agile qui répond bien aux besoins des clients.

Par-dessus tout, la gestion de l'expérience client aide l'ensemble de votre équipe à accroître de manière significative la fidélité des clients en tant que fonction commerciale de routine, et non comme un simple effort ponctuel visant à accroître les réponses à l'enquête NPS.

Stratégies utiles pour une expérience client unifiée

Optimiser les expériences omnicanales

Objectif : Offrir une expérience cohérente sur tous les canaux

Les clients modernes basculent souvent entre les appareils, les plates-formes, les canaux et les magasins physiques, ce qui rend important la fourniture d'un service cohérent. Cela garantit que les clients reçoivent le même niveau d’attention, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec votre entreprise. Cela crée également une atmosphère rare de support client cohérent.

Malheureusement, assurer cette cohérence est souvent plus facile à dire qu’à faire.

En intégrant vos canaux de communication et vos données clients dans un système central, vous serez en mesure de fournir et de gérer un service transparent sur tous les points de contact.

Adressez-vous de manière proactive aux clients à risque

Objectif : identifier les premiers signes de désabonnement

Le dicton familier est valable, confirme Gartner : il est bien plus rentable et rentable de fidéliser et de vendre à un client existant que d'en acquérir un nouveau.

C'est pourquoi l'identification proactive et l'engagement auprès des clients à risque constituent une stratégie solide pour minimiser le taux de désabonnement. Pour minimiser le taux de désabonnement, vous devez surveiller le comportement et les commentaires des clients afin d'identifier les premiers signes d'insatisfaction.

Vous pouvez ensuite prendre des mesures préventives en proposant des expériences ou des solutions numériques personnalisées, en automatisant le déploiement d'offres spéciales ou en leur rappelant simplement que vous appréciez leur entreprise.

Rationalisez les étapes d’intégration

Objectif : Fournir de nombreux enregistrements et opportunités de commentaires

Les clients apprécient les processus simples, et si votre intégration en demande trop, vous prenez un mauvais départ. Simplifier le processus d'intégration est essentiel pour maintenir l'intérêt des clients et constitue une base solide pour une relation à long terme.

Cela pourrait ressembler à :

• Fournir des informations et des instructions simples
• Accompagner les clients dans les premières étapes
• Définir des attentes claires et faire preuve de transparence

Il est également recommandé de s'enregistrer souvent pendant ce processus, afin de permettre aux clients de donner leur avis. Il est rarement trop tôt pour leur demander ce qu’ils pensent.

N'enfermez pas les connaissances dans

Objectif : Partager ouvertement des informations avec les membres de l'équipe

Encouragez le partage d’informations au sein et entre les équipes pour une expérience centrée sur le client la plus cohérente possible. Un logiciel CXM en libre-service basé sur le cloud peut aider les entreprises à éviter les silos de données préjudiciables.

On ne sait jamais comment d'autres collègues ou équipes peuvent bénéficier des données client, et la collaboration améliore l'expérience client.

Selon Treasure Data, l'accès aux données d'expérience client reste un facteur difficile pour 54 % des organisations.

Un service client de haute qualité commence par des équipes bien informées et unifiées qui partagent fréquemment des informations.

Entretenez une culture de partage des connaissances avec des sessions régulières de formation sur les données et des réunions d'équipe et faites en sorte que les pools centralisés de commentaires et d'informations des clients soient faciles d'accès pour tous les membres de l'équipe, et pas seulement pour les personnes chargées des opérations de données.

Principales fonctionnalités du logiciel de gestion de l’expérience client

1) Intégration CRM

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) stocke les informations sur les clients, suit les interactions et aide les entreprises à créer des connexions plus solides.

Il joue un rôle important dans le CXM, et l'intégration d'un CRM à vos systèmes facilite la collaboration de vos équipes, offre d'excellentes expériences de support et donne la priorité au client.

Principaux avantages de l'intégration CRM :

• Synchronisez toutes les données clients dans un système unique et unifié
• Accédez à une vue complète des interactions et de l’historique des clients
• Améliorer le service personnalisé et la prise de décision éclairée
• Fournir des capacités de flux de travail et d’automatisation du marketing

L'intégration Salesforce de Nextiva, par exemple, comble le fossé d'informations entre votre CRM et votre système téléphonique. Cette intégration pratique aide votre équipe à accéder à des fonctionnalités supplémentaires, telles que la journalisation des appels en temps réel dans Salesforce pour stocker des notes sur un appel et enregistrer automatiquement l'activité dans Salesforce.

Une fonctionnalité comme celle-ci enrichit davantage vos données clients et les informations potentielles CXM tirées lors de l'analyse.

2) Cartographie du parcours client

Les clients passent par plusieurs étapes lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Une carte du parcours client visualise ce chemin du début à la fin.

Chaque carte est composée de points de contact qui incluent des interactions telles que la découverte de votre produit sur Instagram ou la demande d'assistance technique. Chaque interaction vous permet de ravir vos clients tout en collectant des données précieuses.

Avoir une carte claire des parcours de vos clients vous permet d'identifier et de suivre les points de contact clés, tels que les inscriptions aux essais ou les résultats prévus.

Il s'agit d'un élément essentiel de la gestion de l'expérience client et que Gartner décrit comme un facteur clé de la réussite des clients. Parmi les spécialistes du marketing interrogés, 47 % ont déclaré que les cartes de parcours avaient un impact positif sur le succès de leurs efforts CXM.

Principaux avantages de la cartographie du parcours client :

• Modélisez les parcours clients avec votre marque du début à la fin
• Observez les expériences de vente du point de vue de votre client plutôt que du point de vue des ventes.
• Identifier les points de contact et les jalons clés
• Prévoyez le comportement des clients lorsqu'ils parcourent votre entonnoir de vente

Voici un exemple qui commence par une visite sur votre site Web :

Votre client visite une page de destination, s'inscrit à votre newsletter et démarre une conversation avec votre agent d'assistance. Quelques jours plus tard, le client reçoit votre newsletter, qui mène à une réservation de démonstration et, éventuellement, à un achat.

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3) Engagement client omnicanal

Opter pour une plateforme qui adopte l’engagement client omnicanal se traduit par une expérience unifiée sur toutes les plateformes. Cette expérience fluide ravit les clients, qui interagissent souvent avec les marques sur trois à cinq canaux de communication .

Principaux avantages de l’engagement client omnicanal :

• Capture les expériences client sur tous les canaux (en ligne, en magasin et sur mobile)
• Aide à maintenir une expérience de marque cohérente et cohérente
• Garantit un parcours client fluide
• Conduit à une fidélisation élevée de la clientèle et à une fidélité à la marque
• Obtenez de meilleures informations sur les clients

Les stratégies d'engagement omnicanal efficaces en action incluent des messages cohérents, une formation du personnel omnicanal et une qualité d'assistance proactive sur tous les canaux.

Pour une marque de vente au détail disposant d'un site Web et d'une application mobile, un engagement omnicanal efficace peut signifier synchroniser le panier d'achat d'un client sur tous les appareils ou garantir qu'un agent du centre de contact est déjà informé d'un problème soulevé par un client sur les réseaux sociaux.

Pour les clients modernes, il s’agit avant tout d’offrir une expérience fluide où le client reprend exactement là où il s’était arrêté.

4) Analyse d'entreprise

L'analyse d'entreprise va au-delà de l'analyse de données traditionnelle en intégrant des éléments tels que l'IA. Les entreprises peuvent prévoir le comportement des clients et créer des cartes de parcours client plus précises grâce à des fonctionnalités avancées.

Principaux avantages de l'analyse d'entreprise :

• Capturez des données sur les profils, les personnalités et les comportements des clients
• Produisez des visualisations sophistiquées et faciles à lire pour une prise de décision éclairée
• Prédire les résultats, vous permettant d'anticiper les comportements des clients
• Fournissez des mesures en temps réel qui sont facilement partagées avec votre équipe
• Mettre en évidence le comportement, les préférences et les tendances des clients, facilitant ainsi la prise de décision stratégique et les efforts de marketing ciblés

Une franchise de restauration rapide, par exemple, peut tirer parti de l'analyse prédictive d'entreprise pour CXM en prévoyant les tendances régionales en matière de commandes. Cela aide les équipes à créer des menus sur mesure, des chaînes d'approvisionnement efficaces et des placements stratégiques de points de vente.

Le résultat? Les besoins et les préférences des clients sont satisfaits de manière proactive.

5) Appelez Pop

Call Pop, également connu sous le nom de screen pop, est une fonctionnalité pratique pour les opérations de service client. L'expérience de service est considérablement améliorée lorsque les agents disposent d'informations client complètes pendant les appels.

Principaux avantages de Call Pop :

• Fournit aux agents d'appels du centre de contact des informations client pour chaque appel entrant, telles que les informations de contact, l'entreprise, les détails de paiement, l'historique du client et le sentiment du client.
• Réduit les taux d’abandon et le temps moyen de traitement des appels
• Améliore les conversions de ventes avec des offres de vente pertinentes

Call Pop permet aux agents du centre d'appels de répondre à chaque appel avec un contexte client précieux. Les fonctionnalités utiles incluent l'affichage de la valeur du compte, un indicateur de dernière interaction (c'est-à-dire positif ou négatif) et un score d'expérience.

Ces points de données aident les agents d'appel à offrir des expériences de service client remarquables avec des conversations personnalisées. Gagnez du temps, renforcez la confiance et obtenez des informations plus approfondies à chaque appel.

Améliorez votre expérience client avec Nextiva

La gestion efficace de l’expérience client est un élément essentiel de l’entreprise que les propriétaires de petites entreprises ne peuvent ignorer.

Connaître les besoins de vos clients et avoir une compréhension plus approfondie de leurs problèmes conduit à des clients fidèles.

CXM fournit aux propriétaires d'entreprise une feuille de route pour offrir une expérience inoubliable qui permet aux clients de se sentir compris et les incite à revenir pour en savoir plus.

Ces dernières années, l’IA a transformé l’expérience du service client, en introduisant des chatbots plus intelligents et un service plus personnalisé que jamais.

Oui, cette technologie a encore du chemin à parcourir, mais on s'attend à ce que l'IA domine ce domaine plus tôt que nous le pensons : 70 % des dirigeants déclarent que le développement de l'IA dans l'expérience client est une priorité pour 2024.

Vous pouvez vous attendre à davantage de transformations numériques basées sur l’IA pour améliorer l’efficacité des points de contact avec les clients et personnaliser les services pour répondre aux besoins individuels des clients.

L’importance des données client exploitables ne fera que s’amplifier à mesure que les attentes des clients augmentent.

La clé du succès auprès de vos clients et du CXM réside dans le choix des bons outils qui offrent des expériences omnicanales, une cartographie précise du parcours client et des analyses pertinentes.

La plateforme CXM unifiée de Nextiva permet aux dirigeants de faire exactement cela. En offrant des données clients unifiées dans un environnement omnicanal, votre expérience client sera inégalée sur le marché.

Découvrez dès aujourd'hui comment créer le parcours client ultime avec Nextiva.

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